自我鑒定工作忠誠度(匯總16篇)_自我鑒定工作忠誠度

自我鑒定工作忠誠度(匯總16篇)。

?一?自我鑒定工作忠誠度

無論是對于制造型企業(yè)，還是經(jīng)銷型企業(yè)，只有凝聚了的大家的力量，打造一支高穩(wěn)定性的員工隊伍，這家公司才能可持續(xù)快速發(fā)展，那么，如何增強或提升員工的忠誠度呢?筆者認為員工忠誠度的提升，可分為三個遞進式的層次并要采取相應的措施：

一、物質(zhì)。按照馬斯洛五大需求層次論，一個人只有滿足了自己最基本的生存條件，才能向更高的需求層次上發(fā)展。經(jīng)銷商老板要想讓自己的員工安心工作，首先要從物質(zhì)上保障他們無后顧之憂，因此，需要從以下幾個方面著手：

1、要提供具有挑戰(zhàn)性的薪酬考核制度。人往高處走，水往低處流。良禽擇高枝而棲。人為財死，鳥為食亡。這些老古語都說明一個道理：人首先是物質(zhì)的。無論我們承認與否，要想讓員工忠誠，就必須要滿足他們的物質(zhì)條件，要搭建不低于競爭對手的薪酬平臺，滿足他們向更高生活質(zhì)量發(fā)展的需要。

2、薪酬考核要堅持公平、公正、公開。要讓大家根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，能夠計算出自己的工資水準。同時，公司的績效管理要能夠體現(xiàn)多勞多得，要能夠讓業(yè)績好的一部分人先富起來，那種讓員工吃“大鍋飯”的老板，是留不住優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人的，更談不上員工對企業(yè)的忠誠度。

3、按規(guī)章行事，體現(xiàn)獎罰分明。老古人說：不患寡，就患不均。只有獎罰分明，企業(yè)才有公信力，老板才能樹立威望。作為一個經(jīng)銷商老板，要言行一致，不做說了不算，算了不說的老板，只有及時兌現(xiàn)獎罰，大家才能自覺遵守公司的規(guī)章制度，維護企業(yè)的核心利益。

其實，作為老板的第一要義就是要復制出像自己一樣操心的人。怎么樣復制呢——在物質(zhì)條件的前提下，讓企業(yè)與員工有共同的利益，從工資待遇等多方面滿足他們的基本需求。

這里有一個案例：河南許昌有一個胖東來超市，它的清潔工都是跪在地上拿著毛巾擦地，而另一個則用扇子扇干，她們說說笑笑，非常開心，在這里，沒有人強迫她們這么干，她們都是出于自發(fā)、自覺，實際上，去過胖東來的顧客都能感受到，不僅是這些清潔工，幾乎所有的員工都是這種工作狀態(tài)的。胖東來為何能達到這種程度，不僅做到區(qū)域第一而且還快速復制發(fā)展?看看這家企業(yè)的薪資待遇我們就知道了：店長年薪100萬，副總、總監(jiān)，50—80萬，百貨處、采購處處長，30—50萬，課長，10—30萬，保安和清潔工，一個月2200元，還有三險一金，這在河南的一個地級城市，算是很不錯的了。這就是胖東來為何能擊敗對手，而能保持業(yè)績強勁增長的最根本的因素。

杰克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢?因為我們只考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的.成本。因此，要想讓員工保持忠誠度，物質(zhì)利益是第一位要考慮的。

二、歸屬感。很多經(jīng)銷商老板，總是抱怨員工出工不出力，甚至當一天和尚撞一天鐘思想嚴重，偷懶耍滑，遲到早退等等，殊不知，也許是自己缺乏讓他們增加歸屬感的舉措使然。增強員工歸屬感的方式有很多種：

1、志存高遠。經(jīng)銷商老板要為自己的企業(yè)制定三年、五年、十年甚至更久遠的戰(zhàn)略目標，通過自己的遠大理想和高遠的目標，來吸引更優(yōu)秀的員工加入，并死心塌地的追隨老板。很難想象，一個阿斗式的老板，會能留住核心員工，并讓大家奮力前行?

2、建立順暢的溝通機制。經(jīng)銷商要定期給員工溝通和交流，不僅是工作匯報和檢查，更多的是要給員工談心。這個不用花費很高成本，但卻能讓員工很受用。現(xiàn)實當中，一些經(jīng)銷商老板總是推脫業(yè)務太忙，不肯抽出時間跟員工進行有效的溝通，造成公司的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，員工不理解或理解不充分，而老板還一味抱怨員工執(zhí)行力差，總老想著跳槽等等。經(jīng)銷商老板每天哪怕只抽出一丁點時間，比如，十分鐘、二十分鐘，員工都能夠感受得到老板對他們的關心與愛護，讓他們心存感動。

3、定期給員工漲工資。筆者曾經(jīng)接觸一些經(jīng)銷商的員工，包括離職的員工，他們對多年不漲工資頗有微詞，但出于不好意思，或不敢挑戰(zhàn)老板的威嚴，而埋在心里，但一旦外部有了更好的機會，他們很快就會“叛逃”，因此，要想更好地增強他們的忠誠度，可以每年按照不同的職位，本著高職低幅、低職中幅的原則，即職務高的，漲幅要低，職務低的，漲幅中等，公司和員工利益都兼顧到，并形成一種制度，從而對員工形成一種吸引。

4、給員工更多的保障。很多經(jīng)銷商老板，出于多種考慮，比如，擔心員工跳槽，或降低自己人工成本，都沒有，或沒完全給員工繳納諸如養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金，生育保險金、工傷保險金、住房公積金等等，造成大家的安全感不強，當一個員工，總是心神不安，憂心忡忡的時候，他能全身心投入到工作中去嗎?所以從長遠考慮，經(jīng)銷商老板要給員工們逐步辦理這些社會保障，讓他們安安心心地工作。

5、考慮一些特殊的提升忠誠度的因素。比如，特崗特酬，比如，發(fā)放工齡工資。經(jīng)銷商留不住人，包括老員工，其實，不是這些員工愛見異思遷，也許是我們經(jīng)銷商老板缺乏一個讓他們留下來，并對公司忠心耿耿的理由。有的經(jīng)銷商老板在設計工資方案時，沒有充分考慮新老員工，以及對企業(yè)的貢獻，無論新老員工，待遇都是一樣的，甚至同工不同酬，同崗不同酬，貢獻大，收入少，從而讓老員工或優(yōu)秀員工感覺不公。鑒于此，建議經(jīng)銷商老板可以設置工齡工資，或特殊補貼，哪怕每月多發(fā)三十、五十，但這些都能夠讓員工感受到公司對他們以往或優(yōu)秀業(yè)績的認可，讓他們更下力氣做好自己的本職工作。

三、榮譽。通過榮譽激發(fā)，增強員工的忠誠度，是一種最高境界。中國革命戰(zhàn)爭時期或解放后，都曾經(jīng)催生了很多英雄組織或團體，象大家熟悉的紅二師、葉挺獨立團，雷鋒班等等，都讓大家以能在這里戰(zhàn)斗或生活為榮，它潛移默化地就形成了一種凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。作為經(jīng)銷商老板，也要通過榮譽激勵，讓大家感受到組織的魅力與張力。如何去做呢?

1、打造激勵型組織。所謂激勵型組織，就是不但老板要善于激勵員工，而且管理層每個人都要成為激勵高手，激發(fā)大家的個人榮譽感、職業(yè)榮譽感、集體榮譽感，讓組織有一個積極向上的激勵氛圍，大家互相激勵，讓團隊充滿活力，讓大家更樂于為團隊奉獻自己的力量，比如，可以通過舉辦一些象銷售競賽、部門或區(qū)域評比、體育競技等多種形式，增強大家的集體榮譽感。

2、多正激勵，造明星。多正激勵，少負激勵，可以通過樹立先進典型或榜樣的方式，對工作突出，業(yè)績優(yōu)秀的部門、區(qū)域或員工授予先進團體或個人稱號，頒發(fā)流動紅旗，或通過內(nèi)部刊物、板報、破格提拔等等，激發(fā)大家你追我趕的工作熱潮，珍惜來之不易的個人及組織榮譽，增強大家的集體意識，并積極維護榮譽，為榮譽而戰(zhàn)。

3、員工分星，激發(fā)上進心。經(jīng)銷商可以將員工分星級，比如，五星、四星、三星、二星、一星，按照企業(yè)設定的標準，優(yōu)秀的就進行星級晉升，并佩戴相應的星級徽章，以此來弘揚先進，督促后進，激發(fā)大家的自豪感、成就感、價值感。

4、公司股份化，與員工共享。作為經(jīng)銷商老板，要想把公司發(fā)展成大公司，首先要辦成大家的公司，而不是一個人的公司，這樣才有做強、做大的基礎。為此，經(jīng)銷商老板一定要有大格局，大眼光，可以通過公司股份化，給員工配股，或獎勵、出售股份等等，讓大家投身進來，擁有主人翁的責任感。世界上最大的企業(yè)沃爾瑪，就是通過全員持股的方式，來激勵大家共同參與的。

總之，老板要想提升員工的忠誠度，就要首先解決員工的生存問題，這個問題解決了，才能通過歸屬感以及榮譽感等激勵措施，讓他們充分地融入到企業(yè)這個大家庭中來，才能發(fā)揮他們的主觀能動性，讓企業(yè)健康、良性和可持續(xù)發(fā)展。

?二?自我鑒定工作忠誠度

心理學研究表明，在同等的外界環(huán)境條件下，不同個性特征的人具有不同的忠誠度，個性特征對忠誠度的影響頗為顯著。以下是一些能充分反映一個人個性特征的練習題，想要知道你的忠誠度有多少，是弱還是強，就一起來測試吧!

積分規(guī)則：

選A得1分，選B得2分，選C得3分。

1. 一天男友(老公)給你買了一條項鏈作為生日禮物，但款式你不是很喜歡，你會?

A. 過后送給適合佩戴的好友

B. 好好保存，但從不佩戴

C. 雖然不是很喜歡，但也時不時地戴給他看

2. 因為一點小事和朋友大吵一架，事后，你會?

A. 再也不理會對方

B. 等待對方來道歉

C. 說清矛盾，主動和好

3. 好友是對手公司的職員，當他向你打聽技術(shù)研發(fā)事宜時，你會怎么做?

A. 毫不保留地向其說出，反正自己也沒什么損失

B. 透露一點，多了不說

C. 岔開話題，委婉拒絕

4. 某日，和現(xiàn)任情人一起逛街卻偶遇初戀情人，看到對方欣喜若狂地向你走來，你會?

A. 立即撇開身邊的那一個，和對方熱情擁抱

B. 打個招呼，事后偷偷聯(lián)系

C. 禮貌性地打個招呼，一走了之

5. 一般情況下，你是如何“處理”那些舊玩具舊衣服的.?

A. 毫不憐惜的丟掉

B. 紀念性的留下，其他的丟掉

C. 洗刷干凈后擺放在一起，時不時拿一些送給需要它的人

6. 你很明確目前所在公司發(fā)展的目標和方向嗎?

A. 完全不知道

B. 或多或少了解一些

C. 完全知曉，并全力支持

7. 公司為了完成既定的戰(zhàn)略和目標，制定了明確的策略和政策，要求每個員工加班加點，你認為?

A. 堅持反對，如果給重金補貼還可以考慮

B. 跟隨大家的意見

C. 無條件同意

8. 當你知道，有人在工作中偷懶，虛報業(yè)績時，你會怎么做?

A. 不聞不問，認為和自己沒關系

B. 立即向上司匯報，以此為自己邀功

C. 找對方談一談，“死不悔改”者上報給上司處理

9. 當你每天為公司忙忙碌碌，年終，卻沒有收到老板的夸獎，或薪資獎勵時，你會怎么做?

A. 什么都不說，立即辭職走人

B. 找到合適的下家，再遞上辭呈

C. 反省自己有哪些地方做得不夠好，并予以改正

10.當公司因為決策失誤而陷入瀕臨破產(chǎn)的境況時，恰有一個公司表示愿意給你更好的待遇，你會怎么決定?

A. 立即辭職，到新單位報到

B. 走一步算一步，坐等公司“起死回生”

C. 斷然回絕，和公司一起奮戰(zhàn)到底

結(jié)果分析

10—17分，忠誠度非常弱

你骨子里有種叛逆感，無論對朋友，同事，還是對公司，都很少付出真誠之心，真正可以共患難的朋友極少，公司對你評價也不高，老板“不敢”對你委以重任，如果你想讓自己不那么“累”，就要放開心扉，嘗試對朋友，對同事坦誠一些吧。

18—24分，忠誠度比較弱

你的忠誠度比較弱，通常情況下是比較忠誠的，但禁不住物質(zhì)，利益的誘惑，一旦符合自己的心理預期就有可能把朋友﹑同事﹑公司通通“賣掉”。堅定自己的意志，從“心”做出選擇。

25—30分，忠誠度比較強

你是一個忠誠于朋友﹑同事﹑公司的優(yōu)秀員工，無論身處哪個企業(yè)，從事哪個行業(yè)，你都不會輕易“更換”。但有時會被人利用，因此，要分清狀況，堅守對的一面，不要為“叛離”錯的那面深感內(nèi)疚。

?三?自我鑒定工作忠誠度

培養(yǎng)下屬忠誠度的四步工作法

第一步：了解下屬。

在想打造下屬的忠誠度的時候，首先要做的就是一定要了解自己的下屬，直到他的性格，知道他的愛好和特長，知到他的缺點，知道他的不足。只有做到了對下屬的全面了解，在日常相處的管理過程中，你只有做到很好的引導，才能做到很好的教化，才能做到很好的指導，才能做到很好的打造。所以在培養(yǎng)下屬忠誠度的時候，一定要做到懂得下屬和了解下屬。

第二步：發(fā)展下屬。

在打造下屬的忠誠度之前，你一定要明白下屬和企業(yè)一樣，企業(yè)要需要成長，下屬同樣需要成長，下屬同樣需要把自己打造成一個人才，你只有把握住下屬的這一個心理，你才能做到讓下屬和你同頻，讓下屬和你同心同德。為此，在你想讓下屬具備忠誠皮的時候，你一定要做到把下屬打造成有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬牛龅疥P注下屬的成長，這個過程不單是你培養(yǎng)下屬成長的過程，同樣也是你打造下屬忠誠度的過程。

第三步：激勵下屬。

在教導和培養(yǎng)下屬的時候，由于工作的壓力過大，由于工作比較瑣碎，難免會發(fā)生一些問題和困惑，這個時候，作為部門的負責人，要學會給自己的下屬大氣，要學會激勵自己的下屬，要讓下屬看到自己發(fā)展的希望，一旦你把下屬的內(nèi)心給激活，他們在工作的時候就能全力以赴，就能朝氣蓬勃，就能陽光積極，就能和你一起自主自發(fā)自愿的工作。為此，在打造下屬忠誠度的時候，一定要學會激勵下屬。

第四步：讓下屬參與。

上面的三點不管你做的多么完善，這些都是為打造下屬的忠誠都做的最好的鋪墊，但是別忘了，讓下屬看到希望，打造下屬的忠誠度，那就是所有的事情一定要培養(yǎng)下屬積極的參與，讓他們在參與的過程中發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，讓自己快速的成長起來，只有如此，在下屬成長的過程中，下屬看到的是你對他的重視和期待，并且你能幫助我阻止她快速成長起來，這個時候下屬的忠誠度也就自然而然的誕生。

?四?自我鑒定工作忠誠度

職場中，員工離職另謀他就，是再正常不過的事情。面對員工的離職，很多企業(yè)強調(diào)員工對企業(yè)的“忠誠”，但是企業(yè)是否給了員工一個恪守忠誠的條件?其實，適當?shù)碾x職率對企業(yè)的發(fā)展和保持活力是有益的，但過低或過高都會影響企業(yè)的發(fā)展。因此，很多企業(yè)都開始在“離職管理”方面下功夫。

那么，如何對待離職員工呢?“一定要把離職員工當做寶貴的人才資源來經(jīng)營，并把員工與企業(yè)的每一個接觸點當做企業(yè)的價值創(chuàng)造點，這才能對人才起到‘延續(xù)管理’，同時也是一種高明的人才戰(zhàn)略。”中軒獵頭總經(jīng)理羅直說。

羅直以一家獵頭公司為例。S小姐是該獵頭公司的顧問，她業(yè)務能力強，工作很努力，但因為與同事發(fā)生了一些摩擦，最終選擇離職。獵頭行業(yè)屬于信息資源行業(yè)，S小姐在職的一年多時間里，積累了很多客戶資源，如果跳到另一家獵頭公司，這無疑是對原公司的一大損失和一種潛在威脅。“面對這樣的情況，公司只能用感情打動她，”羅直說，“這雖然不能將她留下，但肯定能保證她在離職后，對原公司依然保持‘忠誠度’。”在S小姐離職時，公司老總首先表示了對她的不舍，同時吩咐下屬為她準備了歡送宴;然后，由于工作行業(yè)原因，公司顧問為S小姐推薦了一份總裁助理的工作;最后，原公司長期與她保持聯(lián)系，S小姐所在的新公司也成為其原公司的`長久客戶。“這樣不僅不用擔心S小姐會泄露‘客戶信息資源’的問題，而且還為客戶找到了合適的人才，同時也賺到了獵頭費，可以說是一舉多得。”

對于企業(yè)來說，付出的費用和工資、員工收集到的信息以及得到的工作經(jīng)驗，都是公司的財產(chǎn)，更不用說一些商業(yè)秘密和核心技術(shù)，然而，當員工離職時，上述這些“財產(chǎn)”和“機密”都會隨之流走，“此時的員工是掌握主動權(quán)的，公司只能通過做好對員工的‘離職管理’，才能使其保守秘密，以及保持原有的忠誠度。” 對此，羅直給出了一些建議。

首先，在日常要建立嚴格的信息管控制度。上司有權(quán)定期檢查下屬的業(yè)務工作資料和電子檔案等;同時下屬要定期上報有關業(yè)務信息報表及資料，這些資料應加強管理并入檔。“比如要求業(yè)務人員將與客戶面談資料做詳細記錄。”其次，在日常工作中要加強商業(yè)機密的保密工作，比如，加強信息使用的級別制度、設置信息管理中心、加強對專職管理員的保密工作。還有，在辦公場所要設置嚴格的保密措施，加強網(wǎng)絡管理。“比如，某些企業(yè)，在辦公區(qū)不允許上外網(wǎng)，或電腦不設 USB接口和軟驅(qū)等。”

“作為公司的管理者，應該把對客戶的心思用到員工身上，把每一位員工看做自己的大客戶，在日常工作中，除了對他們嚴格管理外，還要有足夠的關心，讓每位員工都能感覺到自己‘被重視’。當員工離職時，也盡量不要擺出大道理來命令員工繼續(xù)保有對企業(yè)的‘忠誠’，這樣做往往會讓對方產(chǎn)生逆反心理。”羅直認為，員工是否忠誠，與企業(yè)有直接關系。“員工的忠誠度是靠平時的培養(yǎng)，千萬不要等到員工離職時，才想起補救，到時候為時已晚。”

?五?自我鑒定工作忠誠度

自20xx年xx月進入xx信用社以來已近一年，在這近一年的實習工作和學習中，我深深體會到了實踐經(jīng)驗與理論知識的巨大差異。知道自己只有付出更多的汗水與辛勞，才能做好本職工作，不辜負領導的期望。

所幸的是，單位領導們給了我足夠的寬容和耐心，加上同事們毫無保留的“授業(yè)解惑”，無論是思想上還是工作上我都得到了很大的鍛煉和提高。

工作近一年，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。首先需要改正的就是尚顯浮躁的心態(tài)，有時候做事只求速度而忽略了質(zhì)量；如果不是同事們及時為我指正，恐怕到現(xiàn)在我也不自知而無法提高自己，因此我經(jīng)常是帶著一種感恩的心態(tài)在工作。

其次就是業(yè)務不夠熟練。從這點來說我是需要向同事們學習的，希望以后能夠做到順手拈來，不出差錯。當然還有其他一些不足需要我以后加以注意并改正。

工作本身就是一項團隊工作，作為其中的一分子，我惟有踏踏實實做事，謙虛低調(diào)做人，努力學習行業(yè)新知識，向同事們學習經(jīng)驗技巧，在領導和同事們的幫助下，盡力與其一起努力保證日常工作的運行，及時提供準確的數(shù)據(jù)以供領導層決策；這是我職責之所在，價值之所在。

總而言之，作為一個入職尚不足一年的新人，我會繼續(xù)以朝氣蓬勃、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，努力發(fā)揮聰明才智，為信用社的發(fā)展建設添磚加瓦。

?六?自我鑒定工作忠誠度

幾天前，跟一個同學聊天，談到當你決定錄用一個新員工的時候，是否應該把他對企業(yè)忠誠度的高低作為一個評判標準，同學的答案是：“應該，而且可能還是一個很重要的標準”，她講了許許多多的理由，聽上去非常地合理，我只是呆呆地聽著，因為無法集中精力去思考，無法正確的闡述自己的想法，就像突然間被人打成了白癡，竟然不知道如何去反駁她，(我稱之為間歇性思維短路)，但潛意識里，我可以很肯定地感覺到她錯了，她的思路還停留在象牙塔里。

“當你決定是否錄用一個新員工的時候，是否應該把他對企業(yè)的忠誠度的高低作為一個評判標準呢?”，我的答案是：“不應該”，為什么這么說呢?主要有以下幾個方面的考慮：

第一：我們必須明確何為“忠誠度”。忠誠兩字在員工和企業(yè)之間關系上的正確理解，我想應該包括兩個方面的內(nèi)容，首先是行為方面的忠誠，忠誠度在這方面主要表現(xiàn)在員工的對企業(yè)做出奉獻的真誠度和責任感上，(我稱之為誠實度)也就是員工在工作行為上對企業(yè)的真誠，對本職工作的富有責任感，也可以理解為員工在任職期間，在工作行為上能夠做到對本職工作盡心竭力，對上級，同事，下級以及顧客赤誠無私。一切以工作為出發(fā)，不拉幫結(jié)派，不損公肥私，以為企業(yè)創(chuàng)制更多的財富為目標。俗話說“拿人錢財與人消災”。用現(xiàn)在的話說叫：“對得起自己的這份工資”。再則是在精神方面的忠誠，即員工把自我的職業(yè)規(guī)劃，人生目標有機的與企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃結(jié)合在一起，希望在企業(yè)中長期工作，在協(xié)助企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，實現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃和人生目標。員工對企業(yè)的忠誠度的高低不但表現(xiàn)在日常工作行為上能夠做到盡心竭力，赤誠無私同時還應該表現(xiàn)上是否把個人的追求和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃有機的結(jié)合在一起。

第二：對企業(yè)忠誠度的高低很難在面試過程中進行精確的評價。忠誠度是一個比較抽象復雜的概念，只有在長時間的實際工作中根據(jù)員工的實際工作態(tài)度，工作表現(xiàn)來進行評估，這不是靠一兩次簡單的面試談話和個人簡歷的撰寫就能夠作出正確評價的。面試過程由于受到時間的限制，主要來說應該是側(cè)重于考察應聘者的個人素質(zhì)和綜合能力，包括應聘者的知識結(jié)構(gòu)，個人的談吐風度，是否能給人誠實可信的感覺，是否能在面對壓力的時候及時的調(diào)節(jié)自我等方面，然而忠誠度的問題，涉及的方面比較廣，考察的時間要比較久，不可能根據(jù)面試官的個人感覺和應聘者的口諾懸河來做出判斷。要知道，古人在相交了幾十年后況且感慨：“知人知面不知心”，今人如何能從一兩次簡單的面試中就武斷地說：“某人的忠誠度很高或者不行呢?”。面試或許可以達到對應聘者誠實度的判斷，但很難做到對其忠誠度的判斷。

第三：應聘者以往的離職行為與其對企業(yè)的忠誠度高低的關系不大。在實際的面試過程中很多人認為，我們可以從應試者的從業(yè)經(jīng)歷，對過去公司的看法，以及離職原因等方面來作為判斷忠誠度的依據(jù)，是的，表面上來看，這有些道理，但如果結(jié)合中國社會的實際情況來分析的話，這個依據(jù)也經(jīng)不起推敲。讓我們從以下兩個方面來解釋為什么過去的就業(yè)經(jīng)歷不能作為判斷員工忠誠度的一個依據(jù)。(1)：從企業(yè)方面來看：中國的企業(yè)，除了國營企業(yè)，事業(yè)單位外，主要的就業(yè)方向就是外資企業(yè)(另論)和私營企業(yè)，然而除了極少數(shù)的私營企業(yè)有著自己不變的奮斗目標，企業(yè)理想和社會責任感外，大多數(shù)的私營企業(yè)僅僅是為利潤奔忙，見縫插針游離于市場邊緣，它們是存活在社會中的一群沒有靈魂的行尸走肉般的組織，悄然的出現(xiàn)，又無聲的滅亡。它們沒有企業(yè)宏偉的發(fā)展規(guī)劃(根本沒時間和精力考慮這個問題，還沒到那個層次)，不注意任何的社會責任(增加企業(yè)負擔)，不關心它們員工生活和職業(yè)規(guī)劃(員工就跟野草似的，割了一波又自然會長出另一波來)，企業(yè)主不知道該把企業(yè)帶到什么地方，員工們不知道自己在為這個社會做出什么樣的貢獻，中國社會科學院的一份調(diào)查報告顯示：由于各種原因，中國私營企業(yè)的自然淘汰率相當高，從改革開放至今能夠存活下來的只占總數(shù)20% 30%，平均壽命僅為2.9歲。但在目前這種情況下，員工如果能做到誠實守信，忠于本職工作，盡心竭力的把工作做好，也就是在行為上忠誠于公司，(該處我稱之為誠實度)就已經(jīng)很不錯了，至于更高的所謂精神層面上的忠誠就很難做到了。所以說，企業(yè)缺少靈魂，缺少對員工的關愛造成是造成員工無法正真表現(xiàn)其忠誠度的主要原因之一，員工更換公司的行為不能被指責為缺少忠誠度。(2)：從“離職行為”的本身來看，員工為什么會離職，我曾經(jīng)被很多人面試過，也面試過很多人，談到離職原因，五花八門，有時候讓你聽起來感覺哭笑不得。但在我看來，絕大多數(shù)正常情況下，離職行為本身跟員工的忠誠度是沒有太多的.聯(lián)系的，它只是由員工自身能力提高的速度與企業(yè)發(fā)展的速度是否一致而決定的，當員工個人能力發(fā)展的速度超越了企業(yè)自身發(fā)展的速度，而且企業(yè)無法給該員工提供相對適應其發(fā)展的空間時，員工自然就要離開，去尋找適合自己的新的崗位。另一方面，當企業(yè)的發(fā)展速度超過了員工個人能力發(fā)展的速度的時候，企業(yè)需要新的能夠適應企業(yè)發(fā)展現(xiàn)況的人才，那么發(fā)展速度慢的員工自然就要被淘汰出去。如果從忠誠度的角度，即員工在任職期間的行為上的忠誠和精神上的忠誠兩個方面來看：我們可以得出這么個結(jié)論：“走的人不一定沒有忠誠度，留下來的人不一定忠誠度就高”，所以我說，離職行為與員工本身的忠誠度沒有太大的聯(lián)系，它是員工和企業(yè)之間各自的發(fā)展速度是否一致的問題。

由于中國社會的現(xiàn)況，企業(yè)自身建設過程中存在的實際問題，以及對離職行為的理解分析，我們很難從求職者的以往工作背景出發(fā)來衡量其對企業(yè)忠誠度的高低。

第四：員工的忠誠度要靠企業(yè)來培養(yǎng)，而不是依靠員工的自覺性來保證。目前很多企業(yè)在招募新員工的時候比較強調(diào)對應聘者忠誠度的考核，我認為這是一個誤區(qū)，因為員工的忠誠度不是靠員工的自覺性來保證的，恰恰相反，員工的忠誠度的高低不是員工自己能決定的，而是由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境因數(shù)來決定的。我們先從企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境來看，企業(yè)能不能保障其員工的生活，能不能給員工安全感，能不能做到公正，公平，公開，能不能有職業(yè)發(fā)展的機會，這些在很大程度上決定了員工能否對企業(yè)產(chǎn)生忠誠，用我們最熟悉的馬斯洛的五大需求理論來說的話，就是企業(yè)至少要能夠滿足員工的“生理需要”和“安全需要”的滿足，這是員工對企業(yè)忠誠度產(chǎn)生的基本條件，設想下，連生活都不能保證，還在擔心下個月會不會下崗的員工，你跟他談忠誠度，說他缺少忠誠度，他一定會覺得你書讀傻了。我們再從企業(yè)的外部環(huán)境來看，企業(yè)在社會中的地位，企業(yè)的社會責任感，整個社會對企業(yè)的認知度，這些都在很大程度上會提高員工對企業(yè)的忠誠度，在協(xié)助企業(yè)發(fā)展的過程中實現(xiàn)自己的理想和職業(yè)規(guī)劃，用馬斯洛的理論來說，企業(yè)能夠滿足員工的“社會需要”“尊重需要”和“自我實現(xiàn)”的需求。設想下，企業(yè)如果能做到，正確的對待員工對企業(yè)的貢獻，真正關心員工的生活，滿足員工的不同需求，那么員工對企業(yè)的忠誠度怎么可能不高呢?所以我認為員工的忠誠度不是員工自己說了算的，它取決于企業(yè)的自身建設，世界上沒有天生的忠臣和叛徒，忠臣總有忠誠的道理，叛徒總有背叛的原因。

綜上各種原因，我個人認為，員工對企業(yè)忠誠度的高低，不應該作為考核應聘者的一個重要因素，相反，我覺得企業(yè)現(xiàn)有員工的忠誠度，(離職率，滿意度等)倒是應該作為應聘者考核企業(yè)是否值得去服務的一個重要參考因素。(笑談，因為在目前中國的就業(yè)市場上，這是不可能的，但把忠誠度作為衡量員工的標準的話，我覺得太離經(jīng)背道了，這是把衡量企業(yè)建設的一個指標用來衡量員工，而且還是在選材的時候。)，同時，我想強調(diào)的是，面試中可以考核員工的誠實度，但不能考核出忠誠度。鞋子穿的太大了，也是不利于跑步的。

文章選自haoed的博客

?七?自我鑒定工作忠誠度

這次實習，總的來說，有苦有甜。對我來說，是一種挑戰(zhàn)，也是一個機會。一個月的銀行實習，讓我對銀行的'基本業(yè)務有了一定的了解，并且我覺得自己在其他方面的收獲也是非常大。我真實地感受到自己所學的知識的淺薄和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措。在學校學到的知識，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己的差距。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”看似簡單的業(yè)務處理，當真正上崗時卻有這么多的細節(jié)需要注意。比如：對客戶的態(tài)度，首先是要用敬，您好，請簽字，請慢走，：其次，與客戶傳遞資料室必須起立并雙手接送，最后對客戶的一些問題和自學必須要耐心解答。這使我認識到真正的工作當中要求的事我們嚴謹和細致的工作態(tài)度，這樣才能在自己的崗位上有所發(fā)展。作為一名在校大學生，這次的暑期實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會提供一次良好的契機。

首先，我深刻體會到銀行工作規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行標準的重要性。那么，在工作崗位上，必須要有很強的責任心，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。例如，在銀行工作，如果沒有完成當天的工作，職員必須加班：如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回，那也必須有經(jīng)辦人負責賠償。同時，遇到不懂得問題向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，按時上下班等。

其次，工作后每個人都必須堅守職業(yè)道德和女里提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行搖動一行的行規(guī)。這一點我從實習單位同事哪里還深有體會。現(xiàn)在的銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以支援的工作態(tài)度尤為重要。

再次，培養(yǎng)良好的工作習慣，虛心向他人學習，和同時培養(yǎng)鉆對合作精神，在實際生活中學習與溝通交流等一些做人處事的基本原則，不斷培養(yǎng)好的習慣，不斷提高自己的素質(zhì)。在銀行，盡管許多操作看似簡單重復枯燥，但要做到保持適中如意的工作熱情和長期的準確無誤還需要加倍努力以及進一步再學習。從這次實習中，我認識改進了自己的一些缺點，學會了如何戒驕戒躁，耐心謹慎地對待每一筆業(yè)務。

認識到這些，我更需要將自己在大學里所學的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，是一個具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習的真正目的。

俗話說，千里之行始于足下。這短暫而又充實的實習，對我走向社會起到了一個橋梁的過渡作用，是我人生中的一段重要經(jīng)歷，對將來走上和工作崗位也有著很大的幫助。感謝xx銀行為我提供了這樣一次寶貴的實習機會，感謝工行領導和指導老師對我的教導和支持。

?八?自我鑒定工作忠誠度

顧客忠誠度是影響企業(yè)在市場中競爭力的一項主要因素，隨著網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，顧客實現(xiàn)了由被動地位向主動地位的轉(zhuǎn)換，其不僅能夠借助網(wǎng)絡找到自身所需的商品，同時也可以借助網(wǎng)絡營銷轉(zhuǎn)變自己購買商品的商家，由此可見，在信息化時代背景下，提升顧客忠誠度成為各企業(yè)發(fā)展的研究重點與研究核心。

網(wǎng)絡營銷主要是指在當前信息化背景下，各企業(yè)借助電子信息技術(shù)，使用計算機媒介以及網(wǎng)絡手段開展的多種營銷活動的總稱。在網(wǎng)絡營銷過程中主要實施了網(wǎng)絡服務、網(wǎng)絡產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡促銷等活動，在信息化進程逐漸加快、互聯(lián)網(wǎng)全民普及的當前，顧客購買方式也發(fā)生了變化，在網(wǎng)絡營銷背景下，顧客占據(jù)了主導地位，他們擁有更強的自由選擇權(quán)，企業(yè)營銷也不再受到時間及地區(qū)的限制，這也造成顧客在選擇商品時能夠更自由隨意的更換購買商家。在這種狀態(tài)下，各企業(yè)競爭壓力逐漸增大，市場競爭趨勢越來越激烈。同時，由于網(wǎng)絡營銷方式具有更便捷的優(yōu)勢，因此該種方式發(fā)展速度更快，其也成為各企業(yè)現(xiàn)階段重點開發(fā)的主要營銷形式。

基于調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡營銷中影響顧客忠誠度的因素主要有以下兩方面：一是顧客的滿意程度，從表面上理解，當顧客對企業(yè)產(chǎn)品更為滿意時，在后期選擇類似產(chǎn)品時，大部分顧客并不會進行冒險選擇其余商家，而是會選擇以往購買過且滿意程度較高的商家。但是深入分析發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意程度的因素相對較多。一方面，產(chǎn)品質(zhì)量會直接影響到顧客滿意程度，只有當企業(yè)產(chǎn)品使用壽命、功能等各種條件能夠滿足顧客需求時，顧客才能夠更加滿意該企業(yè)。另一方面，企業(yè)所提供服務的全面性以及針對性也會影響顧客滿意度，如果企業(yè)網(wǎng)絡營銷服務水平不高，在顧客購買產(chǎn)品后更容易產(chǎn)生糾紛，進而影響顧客對企業(yè)的滿意程度。二是企業(yè)網(wǎng)絡營銷的誠信程度，只有當企業(yè)為顧客做出的保障能夠全面實現(xiàn)時，顧客才能夠更加信任該企業(yè)，也能夠在信任的基礎上選擇該企業(yè)產(chǎn)品。

企業(yè)要想在網(wǎng)絡營銷中提升顧客忠誠度，就需要全面滿足顧客需求。然而，為了滿足顧客需求，企業(yè)就需要積極借助數(shù)據(jù)庫、云計算等技術(shù)構(gòu)建消費者信息數(shù)據(jù)庫，通過對消費者年齡段、職業(yè)、性別等分析，更全面的了解到顧客需求，并在此基礎上在網(wǎng)絡營銷的支持下，為顧客打造出他們滿意的產(chǎn)品。在構(gòu)建消費者數(shù)據(jù)庫時，企業(yè)可以利用自身企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，通過對每一個季度、每一個月銷售額以及銷售方向的分析，及時了解到該產(chǎn)品的銷售趨勢及消費者特點。同時企業(yè)也可以進行深入的市場調(diào)查，通過使用其他調(diào)查軟件，掌握該行業(yè)的消費數(shù)據(jù)，進而分析出沒有購買本企業(yè)產(chǎn)品消費者的心理需求以及實際需求，保證后期所制作的產(chǎn)品可以滿足所有消費者。

眾所周知，誠信是影響企業(yè)在網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠度的重要因素，為此，企業(yè)就需要積極實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的誠信經(jīng)營，一方面，在保證產(chǎn)品使用壽命和使用功能時，企業(yè)需要客觀公正的表述該產(chǎn)品，促使顧客在收到產(chǎn)品后能夠更加相信企業(yè)的保證，進而在該產(chǎn)品的支持下，使消費者更樂于購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品；另一方面，在誠信經(jīng)營的基礎上，企業(yè)也需要積極分析顧客的個性需求，在使用網(wǎng)絡營銷為其推薦產(chǎn)品時，需要結(jié)合不同顧客的具體需要為其提供特定的產(chǎn)品，保證每一位消費者在收到產(chǎn)品后都可以達到自身的期望值，進而更加相信該企業(yè)，在選擇該企業(yè)的基礎上，能夠為企業(yè)做出更有力的宣傳。

沒有兩項產(chǎn)品是完全一樣的，在網(wǎng)絡營銷背景下，產(chǎn)品不僅會在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題，同時還可能在運輸過程中出現(xiàn)問題，如果客戶所收到的產(chǎn)品存在缺陷，此時，企業(yè)就需要積極站在顧客的立場，快速處理顧客所存在的異議，在保證產(chǎn)品能夠滿足顧客需求的基礎上，促使顧客對企業(yè)網(wǎng)絡營銷的服務更加滿意。網(wǎng)絡營銷中服務的`態(tài)度，不僅決定了客戶當前對產(chǎn)品的好感程度，同時也影響著客戶再次購買本企業(yè)產(chǎn)品的幾率。只有當網(wǎng)絡營銷服務人員能夠正確處理顧客購買問題，顧客才能夠在肯定該企業(yè)網(wǎng)絡營銷服務水平的基礎上，更加忠誠于該企業(yè)。由此可見，在網(wǎng)絡營銷背景下，要想更有效的提高顧客忠誠度，就需要快速處理顧客異議，并解決顧客購買問題，為顧客使用該產(chǎn)品提供保障。

基于上文的分析，我們可以了解到只有保證服務質(zhì)量才能夠保證顧客的滿意程度，進而提高顧客忠誠度，為此，企業(yè)就需要積極建立虛擬溝通社區(qū)，一方面在該社區(qū)中為顧客提供更全面的服務，及時幫助其了解產(chǎn)品，掌握產(chǎn)品的使用規(guī)則與運用技巧，促使顧客能夠感受到來自企業(yè)的關心與幫助。在產(chǎn)品質(zhì)量相同的前提下，使顧客更加滿意該企業(yè)服務，更愿意選擇該企業(yè)；另一方面，通過建立虛擬的溝通社區(qū)，也可以使其他未了解該企業(yè)、未從該企業(yè)購買產(chǎn)品的顧客了解該企業(yè)產(chǎn)品。對于該企業(yè)產(chǎn)品存在猶豫的顧客來說，他們能夠通過虛擬溝通社區(qū)了解到其他顧客的反饋，進而確定自己的購買想法。由此可見，建立虛擬溝通社區(qū)既可以保證老顧客的忠誠度，又能吸引到更多新顧客。

在網(wǎng)絡營銷中影響顧客忠誠度的因素相對較多，企業(yè)要想使顧客更忠于自己，就要積極構(gòu)建消費數(shù)據(jù)庫了解顧客需求、實現(xiàn)誠信經(jīng)營滿足顧客個性需求、快速處理顧客異議、建立虛擬溝通社區(qū)，在為顧客及時解決購買問題的基礎上，使顧客能夠看到該企業(yè)的誠信與優(yōu)勢，從而提高自身對該企業(yè)的忠誠度，保證企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。

張鑫.網(wǎng)絡營銷下顧客忠誠度影響因素分析.合作經(jīng)濟與科技，，（24）：82-83.

涂于藍.網(wǎng)絡營銷模式下的顧客忠誠度分析.江蘇商論，，（8）：25-26.

唐文源.電子商務顧客忠誠影響因素研究文獻述評.財務與金融，，（1）：80-85.

?九?自我鑒定工作忠誠度

在中午銀行排了一個多小時的隊，交完孩子學費，語音提示我“請對我的服務進行評價”，我按了非常滿意。盡管我內(nèi)心對銀行的長時間的等待，僅僅開2個窗口有些不滿。但我還是按下了那個非常滿意。你是否也這樣？

上完課我們都會做培訓滿意度評估，我想很多學員顧及培訓經(jīng)理、老師、自己往后的考評，也會違背真實內(nèi)心，打一個滿意的鉤鉤。我曾在清華紫光教育機構(gòu)的時候任，接到很多老師介紹課程包中都含有客戶滿意度評價，結(jié)果都很高，幾乎都是滿分。你會用嗎？

銀行通過客戶評價調(diào)查，月末一看很高興，我們服務水平很高呢，滿意度達多少多少？經(jīng)過以上培訓評估，培訓的滿意率應該也不錯。大家一團和氣，可是問題總有一天會爆發(fā)。

現(xiàn)實中，你會發(fā)現(xiàn)，盡管你對樓下的水果店老板的態(tài)度并非完全滿意，你還是去買；你對辦公樓下的小餐館味道你完全不滿意，那你光顧的概率就會下降很多。看起來滿意度與忠誠度有聯(lián)系，但也不是一定的正相關，

滿意度高就一定是你的忠誠客戶嗎？在客戶服務領域我們經(jīng)常把這兩個概念混為一談。總認為滿意度等同忠誠度。其實不然，滿意度是一種看法，是完成一項調(diào)查。而忠誠度是客戶購買產(chǎn)品的反復行為。表現(xiàn)為兩個特征：1、第一次，第二次甚至更多的購買。（事實上，我們不是非常滿意，我們也會反復走進一家店鋪。）2、推薦給你身邊的人。（常常，不特別滿意一般不會推薦）。

所以滿意度是企業(yè)現(xiàn)在服務水平調(diào)查所呈現(xiàn)的狀態(tài)，而忠誠度可以給企業(yè)帶來持續(xù)的盈利。作為企業(yè)，你要聚焦到客戶忠誠度上來，你的企業(yè)有客戶忠誠度計劃嗎？

馬紅萍老師：職業(yè)講師，一個專注于服務營銷領域的客戶服務老師。主講課程《提升顧客忠誠度實戰(zhàn)技巧》、《卓越的客戶投訴技巧》、《服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升培訓》。

歡迎與作者探討您的觀點和看法，聯(lián)系電話：18908236156，電子郵件：hongping_56@

?十?自我鑒定工作忠誠度

京東的會員忠誠度計劃將會員分為售后服務、裝機、貴賓專線等。對于這個推行時間不長的會員忠誠度的計劃，其效果且不去評判。

但就計劃本身，初步看上去，在設計上有幾個瑕疵：

種類不多，而且吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會員后，會有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權(quán)”的感知。

兩次次抽獎。這樣的設置，對于推動會員從普通等級升到到金牌會員的動力就有限。

3、規(guī)則中有不透明的.條款，如：購物成長值的系數(shù)--購物行為評級，要由系統(tǒng)自動計算，消費者無法知曉其規(guī)則。

無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評級越高。這會對客戶參與計劃產(chǎn)生負面的心理影響。

?十一?自我鑒定工作忠誠度

金牛座愛情忠誠度排名：第三名

誰叫他們是“牛”呢，是牛就倔，一倔就不會輕言放棄。這樣的金牛對于愛情還是很專一的，只是他那很強的占有欲一旦發(fā)作，你可要小心了，他可是很小氣的，生怕你會變心，所以跟牛牛相處的時候只要你對他專一，那么你也無需操心那些路邊的野花了。金牛穩(wěn)重而感性，理性而善良，有原則，但是并非不懂得變通。所以遇上愛，不說死心塌地，但是至少不會朝三暮四，會盡自己最大的努力，經(jīng)營兩個人的幸福城堡。不管對方態(tài)度冷熱，只要沒有出現(xiàn)原則性的錯誤，那么一切好說，金牛愿意充當守護者。

金牛座忠誠指數(shù)：90

金牛男老實忠厚，為人特別顧家。他們答應人的承諾就絕對不會食言，即便最終無法實現(xiàn)，他們也會盡自己最大的努力。金牛男非常討厭那些說話不算話的人，尤其是爽約的人。因為他們自己都討厭做那樣的人，所以他們在生活中會格外注意。和金牛男在一起，不必擔心他們朝令夕改。一旦他們做了決定的事情，就不會輕易改變。若是他們答應周末要出去玩，即便那天下著瓢潑大雨，他們也會準時出現(xiàn)在你家的門口。

金牛男有些時候喜歡一根筋，認準的事情不喜歡輕易改變。若是他們決定要做的事情，即便是九頭牛恐怕也拉不回來。金牛座是個固執(zhí)而且堅持的星座，他們的最大理想就是鈔票多多家庭幸福，他們將這些看得非常重要，所以他們對外遇的態(tài)度是幾乎不看不想。且將那些外遇行為斥為無聊之舉，只因在他們心中家有著神圣不可侵犯的位置。而且，他們的立場堅定，堅持原則，基本上能夠挺的過種種聲色犬馬。所以，金牛座實在是值得托付終身的人，除了要注意他們是否太過小氣，太過固執(zhí)！

金牛座對感情的忠貞度：60%

金牛座的道德觀念很強，不過沒有人可以強迫他，只有他自己可以強迫自己，金牛座認為深情是很重要的，感情忠貞是很虛浮的，可是金牛會告訴自己要對自己的承諾負責任，盡量忠于自己的選擇。 金牛男是個自我約束力和道德觀念很強的人，一旦對感情做出了選擇，金牛男的人會強迫自己對自己的選擇負責任，忠于自己的選擇。因此，金牛男相對來說忠誠度會比較高，但要注意的是，若是另一半無法滿足他們的需求，他們就會到外面尋找滿足感。

金牛是個很誠實的星座，享受在腳踏實地的行動中獲得的快樂，因為那才是最真實的，他們在任何方面都有確定的途徑，不會毫無目的的行動，于是，愛情也是沒有懸念的故事，從一開始就知道會有怎樣的結(jié)局，于是，會是至始至終的平靜。如果可以假如，金牛想要愛情有未知的新鮮，有偶爾的驚喜，有充滿奇妙色彩的幻想，如果能夠這樣，或許就不只是日久生情的溫和。

?十二?自我鑒定工作忠誠度

【摘要】隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。我國企業(yè)管理者只有走出顧客忠誠度的認識誤區(qū)，正確把握其內(nèi)涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

【關鍵詞】顧客忠誠；認識誤區(qū)；策略

對當前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。美國經(jīng)濟學家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。

一、顧客忠誠度概述

（一）顧客忠誠的內(nèi)涵

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結(jié)合。

忠誠顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務，甚至為企業(yè)義務宣傳的顧客。

（二）顧客忠誠度的功能

企業(yè)經(jīng)營實踐表明：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為六大效應：

1．盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。

2．廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂“最好的廣告是忠誠的顧客。”

3．示范效應。忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。

4．降低成本效應。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。

5．經(jīng)營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風險。

6．競爭優(yōu)勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進入市場設置了現(xiàn)實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領先于對手的相對優(yōu)勢。

二、有關顧客忠誠度誤區(qū)

隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：

誤區(qū)之一：顧客滿意等同于顧客忠誠

在企業(yè)經(jīng)營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動，它源于顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現(xiàn)出來的卻是具有免疫力的持續(xù)購買行為。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。

誤區(qū)之二：價格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關鍵所在

不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優(yōu)惠是關鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。實際上，降低價格不僅無助于建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度

存有此種觀念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場占有率和顧客忠誠度的區(qū)別所在。在相同市場的前提下，市場占有率是企業(yè)與其競爭對手比較的結(jié)果；而忠誠度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發(fā)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產(chǎn)品或服務去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競爭者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補。

三、提高顧客忠誠的策略

（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應具備以下特征：

1.一個核心顧客識別系統(tǒng)。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題：(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客；(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務上?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。

2.一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。

3.一個顧客退出管理系統(tǒng)。研究分析顧客的退出原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，利用這些信息改進產(chǎn)品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務關系。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。

（二）提高內(nèi)部服務質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)

哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的.員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

(三)制定合理的產(chǎn)品價格

在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業(yè)要努力實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最優(yōu)化，生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，滿足顧客的消費需求。產(chǎn)品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經(jīng)銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產(chǎn)品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。

（四）提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”

一般說來．顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習慣．同時還可能面臨一些經(jīng)濟、社會或精神上的風險。

提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。

四、結(jié)語

綜上所述，只有企業(yè)走出對顧客忠誠度認識上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標，并將不斷地進行持續(xù)改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。

?十三?自我鑒定工作忠誠度