酒店收銀工作計(jì)劃（收藏17篇）

酒店收銀工作計(jì)劃（收藏17篇）。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

前臺(tái)收銀年終工作計(jì)劃

1.

作為公司的前臺(tái)收銀員，年終工作計(jì)劃對(duì)于我來說非常重要。這篇文章將詳細(xì)介紹我在前臺(tái)收銀工作中的年度目標(biāo)和計(jì)劃。通過合理規(guī)劃和有效執(zhí)行，我將努力提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并在年底實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司的目標(biāo)。

2. 目標(biāo)設(shè)置

為了更好地完成我的工作，我設(shè)定了以下目標(biāo)：

a. 提高工作效率：在忙碌的支付高峰期，我將學(xué)習(xí)并采用快速且準(zhǔn)確的收銀技巧，以更高的效率為客戶提供服務(wù)。我還將尋求與技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，了解并利用可能的自動(dòng)收款解決方案，以簡(jiǎn)化和加快收款過程。

b. 改善客戶服務(wù)：我將定期參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地與客戶溝通，并解決付款和退款等問題。我還計(jì)劃在前臺(tái)設(shè)置一個(gè)友好而溫馨的環(huán)境，以提高客戶滿意度，并積極收集并應(yīng)用客戶反饋以改進(jìn)我們的服務(wù)。

c. 確保準(zhǔn)確記錄：我將嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，確保準(zhǔn)確記錄每一筆交易，并做好賬務(wù)的日常處理。我也將與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)保持緊密溝通，及時(shí)解決任何賬務(wù)相關(guān)問題。

d. 提高自身技能：為了成長(zhǎng)和發(fā)展，我將積極參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷提升自己的專業(yè)技能和知識(shí)。我計(jì)劃了解行業(yè)最新趨勢(shì)，并嘗試應(yīng)用新技術(shù)和軟件，以實(shí)現(xiàn)更高的工作效率和準(zhǔn)確性。

3. 工作計(jì)劃

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我制定了以下工作計(jì)劃：

a. 學(xué)習(xí)和實(shí)踐新的收銀技巧：我將定期參加收銀培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的收銀技術(shù)和最佳實(shí)踐，并在實(shí)踐中不斷提高自己的技能。

b. 發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能：我將參加客戶服務(wù)培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)如何更好地與客戶溝通和處理問題。我會(huì)盡量回答客戶的疑問，并提供解決問題的方案。

c. 定期與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通：我將與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告任何賬務(wù)相關(guān)的問題，并共同解決任何出現(xiàn)的錯(cuò)誤或不一致之處。

d. 時(shí)間管理和優(yōu)先處理：我將制定每日和每周的工作計(jì)劃，以合理安排時(shí)間，并根據(jù)重要性和緊迫性優(yōu)先處理各項(xiàng)任務(wù)。

e. 持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)：我將投入時(shí)間學(xué)習(xí)行業(yè)最新趨勢(shì)和技術(shù)，了解新的軟件和工具，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。

4. 預(yù)期結(jié)果

通過執(zhí)行上述工作計(jì)劃，我期待實(shí)現(xiàn)以下結(jié)果：

a. 收銀速度和準(zhǔn)確性的提高，縮短客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度。

b. 客戶投訴和糾紛的減少，通過積極的溝通和解決問題的能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

c. 財(cái)務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，以保證公司財(cái)務(wù)管理的穩(wěn)定和可靠性。

d. 提高個(gè)人技能和知識(shí)，為個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

：

前臺(tái)收銀員的年終工作計(jì)劃對(duì)于個(gè)人和公司的發(fā)展都至關(guān)重要。通過合理規(guī)劃和有效執(zhí)行工作計(jì)劃，我將不斷提升個(gè)人技能和工作效率，提高客戶滿意度，并為公司的財(cái)務(wù)管理做出積極的貢獻(xiàn)。我相信，通過付出努力和持續(xù)學(xué)習(xí)，我能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)，并取得更大的成就。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

酒店收銀員是一個(gè)至關(guān)重要的職位，他們?cè)谌粘＿\(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。他們負(fù)責(zé)處理客人的所有付款事項(xiàng)，確保交易順利進(jìn)行。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店收銀員需要制定一個(gè)詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃，以確保他們?cè)诿β档木频戥h(huán)境中能夠高效地完成任務(wù)。

1. 維護(hù)良好的工作環(huán)境：

作為酒店收銀員，首要任務(wù)是確保工作環(huán)境的整潔和有序。每天早晨開門前，檢查收銀臺(tái)和周圍區(qū)域是否干凈，并確保所需要的設(shè)備和工具都齊備。清理和整理工作環(huán)境不僅能提供舒適的工作環(huán)境，也能給客人留下良好的印象。

2. 熟悉酒店產(chǎn)品和服務(wù)：

一個(gè)出色的酒店收銀員需要了解酒店所有的產(chǎn)品和服務(wù)。這包括了解酒店各類客房、餐廳、酒吧、會(huì)議設(shè)施等。只有對(duì)酒店的所有產(chǎn)品和服務(wù)有全面的了解，才能在客人詢問時(shí)提供準(zhǔn)確的信息和建議。

3. 掌握收銀系統(tǒng)和相關(guān)軟件：

酒店收銀員需要掌握酒店使用的收銀系統(tǒng)和相關(guān)軟件。這些系統(tǒng)通常用于記錄客人的付款信息、打印發(fā)票和收據(jù)。熟悉系統(tǒng)的使用方法，能夠高效地處理各種付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、支付寶等。酒店收銀員還需要掌握如何處理退款和更正錯(cuò)誤交易等問題。

4. 保持良好的客戶服務(wù)：

一個(gè)出色的酒店收銀員需要具備優(yōu)秀的客戶服務(wù)技巧。他們需要與客人進(jìn)行積極的溝通，并提供友好和專業(yè)的服務(wù)。當(dāng)客人遇到問題或有任何特殊要求時(shí)，酒店收銀員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，并確保問題妥善解決。他們還應(yīng)該善于處理客人的投訴，并能迅速解決問題以保持客人的滿意度。

5. 管理現(xiàn)金和帳務(wù)：

酒店收銀員需要管理好酒店的現(xiàn)金流。這包括每天的日結(jié)工作、記錄每一筆交易，并確保賬目的準(zhǔn)確性。他們還需要密切關(guān)注每天的收入和支出，并及時(shí)報(bào)告任何異常情況。同時(shí)，收銀員還需要協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行日常的現(xiàn)金存取和銀行業(yè)務(wù)。

6. 配合其他部門的工作：

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，酒店收銀員需要與酒店的其他部門密切合作。這包括與前臺(tái)、客房部、餐廳和大堂吧等部門進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作。只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密合作，才能提供卓越的客戶服務(wù)。

一個(gè)出色的酒店收銀員需要具備高效的組織能力、準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)計(jì)算能力和良好的人際交往能力。而一個(gè)詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃將有助于他們?cè)谌粘９ぷ髦懈玫亟M織自己的時(shí)間和任務(wù)，以確保他們能夠高效地完成工作。通過嚴(yán)格遵守工作計(jì)劃和不斷自我提高，酒店收銀員將能夠勝任這個(gè)關(guān)鍵職位，并為酒店的成功做出貢獻(xiàn)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

賓館收銀工作計(jì)劃

一、

賓館作為服務(wù)行業(yè)的一員，在其日常經(jīng)營(yíng)中收銀工作的重要性不可忽視。良好的收銀工作將直接影響到賓館的經(jīng)營(yíng)效益以及顧客的滿意度。本文將詳細(xì)闡述賓館收銀工作計(jì)劃，旨在提高賓館的經(jīng)營(yíng)效益和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、制定概述

為了規(guī)范賓館的收銀工作，我們制定了以下的具體計(jì)劃。

1. 賓館收銀工作的原則

在收銀工作中，我們需要遵守以下原則：

（1）準(zhǔn)確性：確保收銀金額的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

（2）高效性：提供迅速、高效的收銀服務(wù)，減少顧客的等待時(shí)間。

（3）安全性：保護(hù)顧客付款的安全，確保收銀環(huán)境的安全。

2. 確定收銀崗位職責(zé)

根據(jù)賓館的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)需求，將收銀人員劃分為前臺(tái)收銀和餐廳收銀兩個(gè)崗位。前臺(tái)收銀負(fù)責(zé)賓館住宿的收銀工作，包括房費(fèi)、押金等；餐廳收銀負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)的收銀工作，包括餐費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。

3. 定期培訓(xùn)收銀人員

收銀人員需要熟悉賓館的各項(xiàng)收費(fèi)政策和收銀系統(tǒng)操作流程，并具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力。為此，我們將定期組織培訓(xùn)，提升收銀人員的專業(yè)素質(zhì)。

三、前臺(tái)收銀工作計(jì)劃

前臺(tái)收銀作為賓館的主要收銀渠道，其工作計(jì)劃需要緊密結(jié)合賓館的運(yùn)營(yíng)模式和需求。

1. 確定收銀程序

前臺(tái)收銀程序包括：

（1）顧客登記并核對(duì)身份；

（2）了解顧客入住信息并核實(shí)房間類型、數(shù)量；

（3）確認(rèn)顧客的房費(fèi)和押金；

（4）提供收款方式，并核對(duì)收款金額；

（5）開具正式發(fā)票或收據(jù)；

（6）交付房卡和發(fā)票給顧客。

2. 提高支付便捷性

為方便顧客支付，我們將提供多種支付方式，包括現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付、電子錢包等，并保證支付設(shè)備的正常運(yùn)作。

3. 強(qiáng)化信息安全

為保障顧客的賬戶安全，我們將加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高收銀人員對(duì)信息保護(hù)的認(rèn)識(shí)，并加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全控制。

四、餐廳收銀工作計(jì)劃

餐廳收銀是賓館經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)之一，提供顧客滿意的收銀服務(wù)是保障賓館競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。

1. 確定收銀程序

餐廳收銀程序包括：

（1）迎接顧客并提供服務(wù)；

（2）確認(rèn)顧客用餐人數(shù)和桌號(hào)；

（3）記錄顧客的點(diǎn)菜信息；

（4）確認(rèn)顧客的餐費(fèi)和服務(wù)費(fèi)；

（5）提供收款方式，并核對(duì)收款金額；

（6）開具正式發(fā)票或收據(jù)。

2. 提高收銀效率

為減少顧客的等待時(shí)間，我們將優(yōu)化餐廳的布局和工作流程，提高收銀效率。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)收銀系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)，確保其順暢運(yùn)行。

3. 增加顧客付款方式

為滿足不同顧客的付款需求，我們將提供多種支付方式，包括現(xiàn)金、刷卡、手機(jī)支付等，以提高顧客的便捷度和滿意度。

五、總結(jié)

本文詳細(xì)闡述了賓館收銀工作計(jì)劃，包括前臺(tái)收銀和餐廳收銀兩個(gè)方面。良好的收銀工作將直接影響到賓館的經(jīng)營(yíng)效益和顧客的滿意度。賓館應(yīng)制定收銀工作計(jì)劃，規(guī)范收銀流程，提高收銀效率，滿足顧客的付款需求，并加強(qiáng)信息安全，確保顧客付款的安全。通過這些措施，我們相信賓館的經(jīng)營(yíng)效益將得到提升，顧客將享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

一、引言

餐廳收銀工作是餐廳運(yùn)營(yíng)中急需高效和準(zhǔn)確處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。為了確保顧客的付款順利進(jìn)行，提升顧客滿意度和餐廳效益，我們制定了一份詳細(xì)的餐廳收銀工作計(jì)劃。本計(jì)劃將涵蓋各個(gè)方面，如收銀員培訓(xùn)、收銀流程、付款方式的多樣化等，以確保餐廳收銀工作的順利進(jìn)行。

二、收銀員培訓(xùn)

收銀員是餐廳收銀工作的主要執(zhí)行者，其培訓(xùn)和素養(yǎng)對(duì)于保證高質(zhì)量的工作非常重要。我們將制定一套完善的培訓(xùn)計(jì)劃，包括以下幾個(gè)方面：

1. 收銀系統(tǒng)操作培訓(xùn)：確保收銀員熟悉餐廳所用的收銀系統(tǒng)，熟悉各種功能按鈕的使用和操作流程，以提高結(jié)賬的準(zhǔn)確性和速度。

2. 產(chǎn)品和價(jià)格知識(shí)培訓(xùn)：收銀員需要熟悉餐廳的菜單和價(jià)格，以便能夠準(zhǔn)確無誤地輸入訂單信息。這需要較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和不斷的更新。

3. 付款方式培訓(xùn)：我們將確保收銀員了解各種不同的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等，并提供相應(yīng)的操作流程和注意事項(xiàng)。

三、收銀流程

為了確保收銀工作的高效順利進(jìn)行，我們將制定一套規(guī)范的收銀流程。以下是我們計(jì)劃的流程：

1. 歡迎顧客并確認(rèn)訂單：收銀員應(yīng)禮貌地迎接顧客，確認(rèn)訂單的準(zhǔn)確性，確保沒有遺漏或錯(cuò)誤。

2. 輸入訂單信息：收銀員應(yīng)將訂單信息準(zhǔn)確地輸入到收銀系統(tǒng)中，包括餐品種類、數(shù)量、價(jià)格等。

3. 提供付款方式選擇：收銀員應(yīng)向顧客提供不同的付款方式選項(xiàng)，并提供必要的幫助和解釋。

4. 處理付款：收銀員應(yīng)根據(jù)顧客選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)的操作，確保資金正確進(jìn)入餐廳賬戶。

5. 發(fā)票和找零：收銀員應(yīng)正確打印發(fā)票并提供找零，以增加顧客體驗(yàn)的滿意度。

6. 驗(yàn)證付款結(jié)果：收銀員應(yīng)核實(shí)付款是否成功，并與顧客共同確認(rèn)。

7. 完成交易：收銀員應(yīng)進(jìn)行最終的交易確認(rèn)，并再次感謝顧客的光臨。

四、付款方式的多樣化

為了迎合不同顧客的需求，我們計(jì)劃提供多種付款方式。以下是我們計(jì)劃的付款方式：

1. 現(xiàn)金付款：仍然是主要付款方式之一，我們將提供硬幣和紙幣存取設(shè)備，確保收銀員可以快速準(zhǔn)確地處理現(xiàn)金付款。

2. 信用卡支付：我們將設(shè)備提供信用卡支付的POS機(jī)，并確保收銀員受過相應(yīng)的培訓(xùn)，能夠處理各類信用卡。

3. 移動(dòng)支付：為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的趨勢(shì)，我們將提供各類移動(dòng)支付選項(xiàng)，如支付寶、微信支付等。收銀員將通過移動(dòng)支付終端進(jìn)行相應(yīng)操作。

五、總結(jié)

通過制定詳細(xì)的餐廳收銀工作計(jì)劃，我們希望能夠提高餐廳的效益和顧客的滿意度。收銀員的培訓(xùn)和素養(yǎng)提升將直接影響到收銀流程的準(zhǔn)確和效率。同時(shí)，多樣化的付款方式將滿足不同顧客的需求，提升顧客體驗(yàn)的質(zhì)量。我們相信，這個(gè)計(jì)劃將為餐廳收銀工作帶來進(jìn)一步的改善和提升。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

作為一名收銀主管，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好和管好下面的人員。

(一)抓好收銀員培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高，主要方法是：

1.認(rèn)真組織本部門員工積極參加店內(nèi)各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門的培訓(xùn)和培訓(xùn)。

2.組織好每周一的衛(wèi)生大質(zhì)檢，每月至少一次的收銀員集中培訓(xùn)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財(cái)務(wù)室的工作計(jì)劃落實(shí)具體，并在培訓(xùn)中總結(jié)成績(jī)，找差距。

3.開展技能比拼，今后我們將開展收銀結(jié)帳速度比拼、點(diǎn)鈔(識(shí)別偽鈔)速度比拼、普通話比拼等一系列技能比拼。

(二)做好日常收銀基礎(chǔ)工作，確保店內(nèi)經(jīng)營(yíng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)是：

1.搞好資金的收集和運(yùn)用，確保資金安全完整。

2.嚴(yán)格遵守會(huì)《公司財(cái)務(wù)制度》，嚴(yán)格做好收銀稽核工作。每天及時(shí)編制好簽單表，上交財(cái)務(wù)室。

3.主動(dòng)做好各部門間的協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量，有事不推諉。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

餐飲收銀工作計(jì)劃

一、

作為餐飲行業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，收銀工作對(duì)于餐廳的日常運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。本文將詳細(xì)介紹一份餐飲收銀工作計(jì)劃，旨在提高餐飲業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，確保客戶滿意度的提升。

二、目標(biāo)設(shè)定

1. 提高收銀工作效率：通過合理安排收銀崗位，優(yōu)化收銀流程，減少客戶等待時(shí)間，提高工作效率。

2. 提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，提升其專業(yè)水平和服務(wù)技能，給予客戶更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

3. 增加收入：通過精確計(jì)算和記錄銷售數(shù)據(jù)，減少漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，確保收入的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

三、工作流程優(yōu)化

1. 收銀機(jī)配置：確保所有收銀機(jī)的硬件設(shè)備齊全，穩(wěn)定運(yùn)行，以應(yīng)對(duì)大流量的交易需求。

2. 收銀員培訓(xùn)：定期為收銀員開展培訓(xùn)，包括收銀技巧、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面，提升他們的服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)。

3. 收銀準(zhǔn)備工作：收銀員應(yīng)在工作開始前檢查和準(zhǔn)備好所需的現(xiàn)金、小票、找零等工作物品，并確保收銀環(huán)境整潔有序。

4. 訂單錄入：收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速地錄入客戶的點(diǎn)餐信息，并保證信息的真實(shí)性，以避免產(chǎn)生漏單或錯(cuò)單的情況。

5. 收款過程：收銀員應(yīng)熟練掌握各種支付方式，確保每筆交易的正常完成，并主動(dòng)提供發(fā)票或小票給客戶。

四、 工作任務(wù)分配

1. 收銀崗位設(shè)置：根據(jù)餐廳的大小和客流量，合理設(shè)置收銀崗位，確保每個(gè)崗位的工作不會(huì)過于繁忙或閑置。

2. 工作班次安排：根據(jù)餐廳的開放時(shí)間和客流量分布，合理安排收銀員的工作班次，確保每個(gè)時(shí)間段都有足夠的收銀員提供服務(wù)。

3. 收銀員交接班：每個(gè)班次結(jié)束時(shí)，將交班事項(xiàng)和接班事項(xiàng)做好記錄，確保信息的連續(xù)性和交接的順利進(jìn)行。

五、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

1. 績(jī)效考核指標(biāo)：設(shè)定收銀員的績(jī)效考核指標(biāo)，包括收銀速度、正確率、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 績(jī)效考核周期：設(shè)立每月或每季度的績(jī)效考核周期，將收銀員的業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)選出優(yōu)秀的員工，同時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題員工。

3. 激勵(lì)機(jī)制：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如提供獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、員工旅游等激勵(lì)措施，以激發(fā)員工的積極性和工作熱情。

六、風(fēng)險(xiǎn)管理與安全防范

1. 防范假幣：為收銀員提供培訓(xùn)，教導(dǎo)其識(shí)別假幣的方法和技巧，并定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。

2. 數(shù)據(jù)安全：設(shè)置安全密碼并定期更改，確保收銀機(jī)和后臺(tái)數(shù)據(jù)的保密性和完整性，防止信息泄露和盜用。

3. 突發(fā)事件處理：指定應(yīng)急方案和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如斷電、系統(tǒng)故障等，保證收銀工作的正常運(yùn)行。

七、總結(jié)

餐飲收銀工作計(jì)劃的制定對(duì)于餐廳的日常運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。通過優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施任務(wù)分配和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，可以有效提高工作效率，確保客戶滿意度的提升，并在風(fēng)險(xiǎn)管理和安全防范方面做好保障工作。通過這份計(jì)劃的執(zhí)行，可以為餐廳業(yè)務(wù)的發(fā)展和之后的改進(jìn)提供可靠的基礎(chǔ)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。

xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

二、工作中不足

1.員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。

4.物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

5.沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育

6.責(zé)任管理不夠分明

7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9.無績(jī)效考核

10.無獎(jiǎng)懲制度

三、工作難題

1.工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2.抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3.杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度。

4.酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實(shí)習(xí)生交接問題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。

6.布草送洗問題

布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

7.垃圾運(yùn)送問題

8.人員固定問題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。

10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

補(bǔ)充時(shí)間較晚。

11.免費(fèi)酒水兌換問題

兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。

12.漏查物品問題

漏查物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查。

13.工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便。

14.中班動(dòng)用交接問題

中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

工作表不適用，有待改進(jìn)。

四、今后工作計(jì)劃

1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

4.加強(qiáng)布草管理。

5.加強(qiáng)成本控制管理。

6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7.加強(qiáng)安全操作管理。

8.努力提高員工工作熱情。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

辭舊迎新，工作也將進(jìn)入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服務(wù)，那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢，這也是我在經(jīng)常思考的事情，前臺(tái)接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定20xx年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理。客人投訴主要分為“當(dāng)面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

總之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和積極的工作，來幫助酒店發(fā)展登上新的臺(tái)階。

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自201x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

負(fù)責(zé)人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以稱為整個(gè)部門的領(lǐng)頭羊。那么要做好一個(gè)負(fù)責(zé)人，必須有能力帶領(lǐng)部門的人走向成功。優(yōu)秀的酒店前廳負(fù)責(zé)人工作計(jì)劃模板如下：

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

一、工作流程：

（1） 做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2） 檢查各種設(shè)備是否正常，并做pos機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生，實(shí)用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將 發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3） 查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在 交接本上簽字確認(rèn)。

（4） 查看是否有本班次的宴席預(yù)定單，了解結(jié)賬事宜。

（5） 打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入 相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。

（6） 根據(jù)接受的點(diǎn)菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7） 根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8） 班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注 賬單號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9） 盤點(diǎn)擋板營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。將pos單明細(xì)與 pos機(jī)賬目核對(duì)、正確無誤后做pos結(jié)賬。

（10） 核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。注意：交款單、手工報(bào)表、電腦 報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。

（11） 當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。

（12） 將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，并在 審計(jì)簽字證明下投入保險(xiǎn)箱。

（13） 當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解 決的應(yīng)說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（14） 與下班次交接無誤后方可下班。

二、結(jié)賬流程：

1、現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。

（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交予客人。

2、信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的pos機(jī)上刷卡，打印出pos單。注意：信用卡若有密碼應(yīng)在pos機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講pos單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。注意，信用卡必須核對(duì)pos單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將pos單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。

3、轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：

掛賬定義：客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上千名，請(qǐng)客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財(cái)務(wù)查詢客人余額。

（4）確認(rèn)克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。

（5）通知服務(wù)員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。

4、內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與張單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍，若無法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)是由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。

（4）確認(rèn)無誤后再電腦中做宴請(qǐng)招待操作。

5、現(xiàn)金券、免費(fèi)餐券結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

【述職報(bào)告之家Ys575.coM】?jī)?yōu)質(zhì)索引:
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（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合現(xiàn)金券、免費(fèi)券使用要求，若不符合應(yīng)做好相關(guān)解釋工作，例如：消費(fèi)不達(dá)標(biāo)不可使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

（一）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理；直接下級(jí)：迎賓、服務(wù)員、傳菜員。

（二）崗位目標(biāo)：帶領(lǐng)管轄區(qū)域的員工做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。

（三）決策權(quán)限

1、向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)，向下級(jí)發(fā)出指示。

2、處理本班組的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。

3、拒絕和制止違章違規(guī)作業(yè)。

4、接上級(jí)出現(xiàn)違反餐廳相關(guān)規(guī)章制度、泄露餐廳機(jī)密等行為有越級(jí)上訴權(quán)。

5、關(guān)部門出現(xiàn)的工作失誤有申訴權(quán)。

（四）素質(zhì)要求

1、高中或高中以上文化程度。

2、反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，具有良好的溝通能力，善于處理顧客實(shí)際問題。

3、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務(wù)規(guī)程。

4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點(diǎn)、品種與價(jià)格；熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種、特點(diǎn)。

5、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達(dá)到和諧一致。

6、善于學(xué)習(xí)餐飲業(yè)務(wù)、管理知識(shí)、服務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

（五）崗位職責(zé)

1、對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本班組的員工高質(zhì)有效地遵循工作流程，配合前廳經(jīng)理做好班組思想工作。

2、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)培訓(xùn)，菜品質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作；遵守并執(zhí)行餐廳的一切制度。

3、根據(jù)每天的接待任務(wù)，計(jì)劃安排服務(wù)員的工作；帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后的清潔工作，負(fù)責(zé)前廳設(shè)施的清潔保養(yǎng)，如有損壞及時(shí)處理。

4、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，掌握客人從進(jìn)店到離店的整個(gè)過程，帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內(nèi)工作。

5、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄，重要投訴或意見要及時(shí)向前廳經(jīng)理報(bào)告。

6、具體負(fù)責(zé)服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，帶領(lǐng)服務(wù)員積極參加店里組織的各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

7、巡視各值班、加班服務(wù)人員的服務(wù)情況并進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)助。餐后對(duì)各種設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行檢查（如空調(diào)、電燈是否關(guān)好）。

8、在顧客全部離開后，檢查收市情況，并向前廳經(jīng)理匯報(bào)同意后方可下班。

（六）工作流程

餐前準(zhǔn)備（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）。

1、帶領(lǐng)員工做好清潔衛(wèi)生的工作。

2、帶領(lǐng)員工準(zhǔn)備好當(dāng)天要用的餐具、調(diào)味品等。

3、開餐前檢查水，電，氣是否可以正常使用。

4、給員工分布當(dāng)天的臺(tái)位情況。

5、了解當(dāng)天的訂餐情況，如訂了幾桌，顧客的單位，以及給顧客安排的臺(tái)號(hào)和姓名等。

6、了解當(dāng)天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服務(wù)員。

7、準(zhǔn)時(shí)召開班前例會(huì)。

餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）

1、賓客進(jìn)來時(shí)，要熱情的招待并引領(lǐng)顧客入座。

2、賓客用餐時(shí)，領(lǐng)班要站在一定的位置仔細(xì)觀察，指揮服務(wù)員為賓客服務(wù)，盡量滿足顧客的要求。

3、對(duì)重要賓客，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

4、對(duì)菜品出菜的速度快慢以及菜品的質(zhì)量問題，要及時(shí)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。

5、對(duì)賓客提出的問題和服務(wù)員請(qǐng)示的問題要熱情的給于解答。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

廚房生產(chǎn)流程包括加工，配份和烹調(diào)三個(gè)程序。三個(gè)程序?qū)⒎譃椴煌嘟M或崗位，這其間有許多環(huán)節(jié)，要使每個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系又明顯劃分，就要對(duì)廚房生產(chǎn)流程加以控制。

廚房生產(chǎn)控制是對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)范，在三個(gè)流程中加以檢查指導(dǎo)，隨時(shí)消除一切生產(chǎn)性誤差。保證達(dá)到預(yù)期的成本標(biāo)準(zhǔn)，消除一切生產(chǎn)性浪費(fèi)，保證員工都按制作規(guī)范操作，形成最佳的生產(chǎn)秩序和流程，計(jì)劃如下：

1、對(duì)菜譜、菜單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)最化制訂。

2、對(duì)三個(gè)流程的產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)格化，包括加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格、加工規(guī)格主要對(duì)原料的加工規(guī)定用量要求，成形規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。配份規(guī)格是對(duì)具體菜肴配制規(guī)定用量品種和數(shù)量。烹調(diào)規(guī)格是對(duì)加熱成菜規(guī)定調(diào)味汁比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。以上每一種規(guī)格將制成文字表格張貼于工作處隨時(shí)對(duì)照?qǐng)?zhí)行，使每個(gè)參與制作的員工都明了自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。(或制成卡片如制備方法卡，制作程序卡……)

3、按生產(chǎn)流程實(shí)行程序控制，每一道流程生產(chǎn)者，對(duì)上一道流程的食品質(zhì)量，實(shí)行嚴(yán)格的檢查控制，不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)提出，幫助前延程序糾正。使整個(gè)產(chǎn)品在生產(chǎn)的每個(gè)過程都受到監(jiān)控。

4、按廚房的生產(chǎn)分工，實(shí)行責(zé)任控制法。每個(gè)崗位都擔(dān)任著一個(gè)方面的工作，崗位責(zé)任要體現(xiàn)生產(chǎn)責(zé)任。首先每個(gè)員工必須對(duì)自己的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其次，各部門負(fù)責(zé)人必須對(duì)本部門的生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)行檢查控制，并對(duì)本部門的生產(chǎn)問題承擔(dān)責(zé)任，把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量和整個(gè)廚房生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

5、對(duì)那些經(jīng)常和容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)或部門，作為控制的重點(diǎn)，這些重點(diǎn)是不固定的，哪個(gè)時(shí)期，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就把哪個(gè)環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)來檢查控制，隨著重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，逐步杜絕生產(chǎn)質(zhì)量問題，不斷提高生產(chǎn)水平，向新的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

收銀領(lǐng)班工作計(jì)劃引言：作為一家快速發(fā)展的零售業(yè)企業(yè)，收銀領(lǐng)班是一個(gè)至關(guān)重要的職位。收銀領(lǐng)班不僅要負(fù)責(zé)管理收銀員團(tuán)隊(duì)，還要確保顧客結(jié)賬過程的順利進(jìn)行。為了有效地履行收銀領(lǐng)班的職責(zé)，在制定工作計(jì)劃時(shí)需要考慮多個(gè)方面，如團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)改進(jìn)等。本文將從這些方面來詳細(xì)討論收銀領(lǐng)班的工作計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)管理：一流的收銀領(lǐng)班應(yīng)該能夠有效地管理整個(gè)收銀團(tuán)隊(duì)，確保每個(gè)員工都能夠以最佳狀態(tài)工作。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，收銀領(lǐng)班應(yīng)該制定員工考勤制度，確保每個(gè)員工能夠按時(shí)上下班。此外，收銀領(lǐng)班還應(yīng)制定有效的排班計(jì)劃，以確保每個(gè)班次都有足夠的收銀員覆蓋，并在高峰期調(diào)配更多的收銀員。另外，收銀領(lǐng)班還應(yīng)定期與員工開展溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提高員工的工作滿意度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。培訓(xùn)：收銀領(lǐng)班應(yīng)該制定一個(gè)完善的培訓(xùn)計(jì)劃，確保新員工能夠迅速適應(yīng)工作，并提高現(xiàn)有員工的專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括從基本的收銀操作到高級(jí)的客戶服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容。此外，領(lǐng)班應(yīng)定期開展培訓(xùn)課程，提高員工在使用收銀系統(tǒng)和處理各類交易問題上的技能。通過培訓(xùn)，員工將能夠更好地為顧客提供快速和高效的服務(wù)，提升企業(yè)形象和顧客滿意度。業(yè)務(wù)改進(jìn)：為了提高工作效率和顧客滿意度，收銀領(lǐng)班應(yīng)不斷探尋業(yè)務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。首先，領(lǐng)班應(yīng)該定期評(píng)估收銀系統(tǒng)的性能，并根據(jù)顧客流量和需要進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)。其次，領(lǐng)班應(yīng)收集顧客的反饋意見，并針對(duì)其中的問題進(jìn)行改進(jìn)。例如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)結(jié)賬速度不滿意，領(lǐng)班可以考慮增加收銀員數(shù)量或采用更高效的收銀系統(tǒng)。此外，領(lǐng)班還應(yīng)研究市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，以便及時(shí)調(diào)整企業(yè)的收銀策略和流程。總結(jié)：作為一名收銀領(lǐng)班，工作計(jì)劃對(duì)于保證工作效率和顧客滿意度至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)改進(jìn)是三個(gè)重要的方面。領(lǐng)班應(yīng)該通過制定員工考勤制度、排班計(jì)劃和開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)來管理收銀團(tuán)隊(duì)。此外，領(lǐng)班還應(yīng)提供全面的培訓(xùn)，以確保員工在收銀和客戶服務(wù)方面具備專業(yè)技能。最后，在業(yè)務(wù)改進(jìn)方面，領(lǐng)班應(yīng)不斷探尋提高效率和顧客滿意度的機(jī)會(huì)。通過制定一個(gè)詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃，收銀領(lǐng)班將能夠更好地管理團(tuán)隊(duì)，提高業(yè)務(wù)水平，并為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

一、準(zhǔn)備工作：

1．人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類清潔用品及清潔劑的使用、安全用電及各類清潔器械操作等相關(guān)知識(shí)；

2．清潔機(jī)器、清潔工具、抹布及清潔劑準(zhǔn)備充足；

3．準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔指示牌；

二、開荒工作制度：

（與客房開荒制度一致）

三、開荒工作注意事項(xiàng)：

1．公共區(qū)域開荒必須從大堂往上，一個(gè)區(qū)域一個(gè)區(qū)域的完成，否則，可能出現(xiàn)被遺漏的地方；

2．在進(jìn)行各項(xiàng)開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如大理石有污跡用什么藥水，大理石地面刮花怎樣處理等，再引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開荒工作；

3．使用清潔機(jī)器的員工必須熟練各種機(jī)器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等；

4．開荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

5．對(duì)特殊清潔藥水的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由領(lǐng)班控制，領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，避免燒壞地面或其他設(shè)施；

6．在每個(gè)區(qū)域進(jìn)行清潔時(shí)，必須在適當(dāng)?shù)奈恢娩伾蠄?bào)廢床單或臺(tái)布，避免工作勞而無工，更可能將污水帶到其他區(qū)域；

7．公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作前，必須在旁邊豎立相應(yīng)的清潔指示牌來提醒客人，如“小心地滑”等，避免發(fā)生意外安全事故；

8．如高空作業(yè)必須佩帶安全帽、安全帶，

9．使用梯子進(jìn)行高空清潔工作時(shí)，必須兩人進(jìn)行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；

四、開荒工作步驟：

1．聯(lián)系專業(yè)清潔公司對(duì)酒店所有外墻進(jìn)行徹底清洗；

2．在開荒工作前，首先安排領(lǐng)班將公共區(qū)域徹底檢查一遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問題，并作好記錄，以書面形式通知工程隊(duì)前來處理；

3．將PA員工分為四個(gè)小組，第一小組負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的所有玻璃清洗；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

4．第二小組負(fù)責(zé)對(duì)酒店公共區(qū)域的不銹鋼進(jìn)行拋光，包括電梯等；拋光時(shí)應(yīng)注意有些鏡面及鍍銅面是不能使用拋光油的，否則會(huì)損壞表面，使其變色；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

5．第三小組負(fù)責(zé)清潔機(jī)器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3處理，各區(qū)域地面的清洗、拋光、地毯清洗及酒店外圍車道的刷洗等工作；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

6．第四小組機(jī)動(dòng)，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店其他部門需特殊處理的清潔工作；

7．最后由領(lǐng)班督促檢查各組員工的工作質(zhì)量，并再次檢查公共區(qū)域的工程遺留問題，如有，馬上通知工程隊(duì)維修；

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

酒店收銀員是酒店運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一道環(huán)節(jié)，他們負(fù)責(zé)處理酒店客人的付款事務(wù)，確保所有收款工作的準(zhǔn)確和及時(shí)。為了提高酒店收銀員的工作效率和質(zhì)量，制定一份詳細(xì)具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃是非常重要的。

一、每日準(zhǔn)備工作

每天上班之前，收銀員需要按照特定的流程準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行。收銀員需要檢查現(xiàn)金收入工具（如收銀機(jī)和錢箱）的狀態(tài)，確保它們正常運(yùn)作。收銀員需要確認(rèn)所需的零鈔和硬幣數(shù)量充足，以應(yīng)對(duì)客人的付款需求。收銀員需要核實(shí)當(dāng)天的酒店客房預(yù)訂情況和相關(guān)費(fèi)用，以便及時(shí)處理客人的結(jié)賬事宜。收銀員應(yīng)與其他部門，例如前臺(tái)和客房部門，進(jìn)行有效的溝通，了解任何特殊要求或條件，以便準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用。

二、正確處理付款事務(wù)

酒店收銀員需要掌握各種付款方式，并能熟練操作收銀系統(tǒng)。無論是現(xiàn)金、信用卡還是第三方支付平臺(tái)，他們都需要確保支付的準(zhǔn)確性和安全性。在核對(duì)客人賬單時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)確認(rèn)房間號(hào)、入住天數(shù)、預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目等，以免錯(cuò)誤收取費(fèi)用。同時(shí)，他們需要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客人可能提出的問題或疑慮，并及時(shí)解答、解決。收銀員還需要遵守酒店的退款政策，及時(shí)處理客人的退款請(qǐng)求，以維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

三、及時(shí)記錄和報(bào)告

準(zhǔn)確記錄和報(bào)告是酒店收銀員工作的重要一環(huán)。在處理每筆交易之后，收銀員需要立即記錄相關(guān)信息，包括客人的付款方式、金額和日期等。也需要對(duì)未完成的交易進(jìn)行跟蹤，確保付款問題能夠及時(shí)解決。除了日常記錄，收銀員還需要定期制作和提交財(cái)務(wù)報(bào)告，以供酒店管理層進(jìn)行核對(duì)和參考。這些記錄和報(bào)告將為酒店的財(cái)務(wù)管理和未來決策提供重要的依據(jù)。

四、保持專業(yè)素質(zhì)

酒店收銀員作為酒店與客人進(jìn)行交流和溝通的重要環(huán)節(jié)，需要保持良好的個(gè)人形象和專業(yè)素質(zhì)。他們需要友善、耐心地與客人溝通，解答客人的問題，并解決可能出現(xiàn)的糾紛。同時(shí)，收銀員需要具備良好的數(shù)學(xué)和計(jì)算能力，確保交易金額的準(zhǔn)確性。他們還需要具備一定的記憶力和注意力，以應(yīng)對(duì)收取費(fèi)用時(shí)可能出現(xiàn)的繁忙和高壓情境。

五、持續(xù)學(xué)習(xí)和提升

酒店收銀員需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，以應(yīng)對(duì)日益多樣化的支付方式和新技術(shù)的出現(xiàn)。他們可以參加相關(guān)的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，了解最新的收銀技術(shù)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，收銀員還可以與同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)和分享工作中的技巧和經(jīng)驗(yàn)。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，酒店收銀員能夠更好地適應(yīng)工作的變化和需求，提高工作效率和質(zhì)量。

{網(wǎng)站}小編認(rèn)為，酒店收銀員工作計(jì)劃的制定對(duì)于提高工作效率和質(zhì)量至關(guān)重要。只有通過每日的準(zhǔn)備工作、正確處理付款事務(wù)、及時(shí)記錄和報(bào)告、保持專業(yè)素質(zhì)以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，收銀員才能更好地完成自己的工作，并為酒店的客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

★ 酒店收銀工作計(jì)劃

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及xxx年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，培訓(xùn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧xx年的工作，可以概括為以下幾大方面

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的.專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)枴⒕拍镣酢⒒ɑü印⒐准{金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

一、在收銀工作中培訓(xùn)

一名收銀員領(lǐng)班一名收銀員高了才能贏得同事們支持也才能夠帶好、管好下面人員我從事收銀員工作三年且一了定成績(jī)但成績(jī)還超市發(fā)展對(duì)收銀員工作了新要求培訓(xùn)我總能最先電腦操作技術(shù)總能為下面同志做

二、了員工管理、工作

領(lǐng)班不算大但也管著一堆人信任才讓我擔(dān)此重任在工作中我總對(duì)們要求誰違紀(jì)決不姑息遷就正我能嚴(yán)于律已大膽管理在生活中又能無微不至關(guān)懷下面員工.工作中常聽到周圍主管抱怨工作繁忙總有忙不完事總有加不完班總有挨不完罵總有吵不完架等等諸多抱怨里粗淺談?wù)勅绾晤I(lǐng)班

（1）、專業(yè)能力

領(lǐng)班你專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力你管理職位提升專業(yè)能力性將逐漸基層主管個(gè)人專業(yè)能力將非常你要程度能直接你下屬實(shí)務(wù)工作能夠代理你下屬實(shí)務(wù)工作專業(yè)能力來源無非兩個(gè)：

1從書本2從工作而工作中你需要向你主管你同事你下屬去培訓(xùn)“不恥下問”每主管所應(yīng)具備

（2）、管理能力

管理能力領(lǐng)班而言與專業(yè)能力應(yīng)當(dāng)你職位需要專業(yè)越多而言需要你管理能力就越少反之當(dāng)你職位越高管理能力要求就越高管理能力一項(xiàng)綜合能力需要你指揮能力需要你決斷能力需要你溝通能力需要你專業(yè)能力也需要你工作分配能力等等管理能力來自書本但來自實(shí)踐要你管理能力需要反思你日常工作用你腦袋時(shí)常去回顧你工作總結(jié)你工作

（3）、溝通能力

所謂溝通指疏通彼此意見溝通包括兩個(gè)跨間溝通本內(nèi)溝通（包括你下屬你同事和你）公司整體你所整體中一分子會(huì)與其溝通也就必不可少溝通目不誰輸誰贏問題而解決問題解決問題點(diǎn)公司利益利益服從公司利益內(nèi)溝通也要下屬工作中問題下屬思想甚至下屬生活上問題主管你需要和去去協(xié)助去反之你主管你也要去報(bào)告報(bào)告也溝通

（4）、培養(yǎng)下屬能力

領(lǐng)班培養(yǎng)下屬一項(xiàng)工作不管你所有多大你要牢記你所整體要用團(tuán)隊(duì)力量解決問題主管都不愿將事交給下屬去做理由也很交給下屬做要跟講講時(shí)候還不明白需要重復(fù)然后還要復(fù)核與其如此還不如做來得快但關(guān)鍵問題如此發(fā)展下去你將有永遠(yuǎn)有忙不完事下屬永遠(yuǎn)做那些你可以事讓下屬會(huì)做事能做事教會(huì)下屬做事主管職責(zé)強(qiáng)弱不主管能力強(qiáng)弱而所有下屬工作強(qiáng)弱綿羊可以一群獅子輕易地去打敗獅子一群綿羊主管職責(zé)就要將下屬訓(xùn)練成獅子而不需要將變成獅子

（5）工作判斷能力

所謂工作能力個(gè)人以為本質(zhì)上就工作判斷能力所有工作人都非

常培養(yǎng)人判斷能力要有率直心胸或者說要有道德品質(zhì)這工作判斷基礎(chǔ)世事對(duì)錯(cuò)才能有判斷才能明辨非你所從事工作不管大事還小事該怎么做該如何做該由誰做主管應(yīng)該有清晰判斷或者說決斷其實(shí)工作判斷能力上述四項(xiàng)能力綜合主管能力體現(xiàn)其工作判斷能力體現(xiàn)

（6）、培訓(xùn)能力

當(dāng)今社會(huì)培訓(xùn)型社會(huì)當(dāng)今企業(yè)也培訓(xùn)型企業(yè)每個(gè)人也培訓(xùn)型主體培訓(xùn)分兩種一書本培訓(xùn)一實(shí)踐培訓(xùn)兩者應(yīng)交替你不停培訓(xùn)你才能、更快進(jìn)步才能跟上趕上社會(huì)發(fā)展走上社會(huì)要完全去培訓(xùn)視培訓(xùn)為習(xí)慣為生活常態(tài)培訓(xùn)應(yīng)該專業(yè)管理經(jīng)營(yíng)生活休閑各樣都培訓(xùn)未來人與人之間競(jìng)爭(zhēng)不你能力怎樣現(xiàn)在能力怎樣？而你現(xiàn)在培訓(xùn)怎樣現(xiàn)在培訓(xùn)你未來競(jìng)爭(zhēng)

（7）、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧缺陷可以用道德彌補(bǔ)但道德缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)工作中人不管員工還主管職業(yè)道德位這就好比人而言健康、財(cái)富、地位、愛情等都要但健康“1”其都“0”只要“1”（健康）個(gè)人意義才能無限大職業(yè)道德工作人而言就那個(gè)“1”職業(yè)道德上述六種能力才有意義公司而言才合格之人才職業(yè)道德不等同于對(duì)企業(yè)向心力但員工主管不管公司好與不好不管職位高低不管薪水多少對(duì)職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人發(fā)展根基“做一天和尚撞一天鐘”只要你在公司一天就要好好去撞一天鐘

僅僅個(gè)人看法要領(lǐng)班要做事還我堅(jiān)信一句話：師傅領(lǐng)進(jìn)門修行靠個(gè)人一切一切個(gè)人以為都要靠去感悟?qū)⒁磺幸磺凶兂蓶|西

們都非常尊重我都服從我管理一年下來工作了經(jīng)理肯定

三、安排好收銀員值班、換班工作

收銀員工作不累但得細(xì)心收銀員任何時(shí)候都心態(tài)和旺盛精力在給幾名員工作排班時(shí)我總挖空心思既要讓怍銀員休息好又超市工作還要照顧好她們特殊情況

四、抓好一級(jí)工作、給分憂

做為領(lǐng)班能夠在收銀員一級(jí)解決問題我決不去麻煩對(duì)超市里大事又從不失時(shí)機(jī)向請(qǐng)示匯報(bào)

年工作了成績(jī),但還有發(fā)展空間我相信只要我和收銀員一起努力會(huì)把工作做得很好

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