茶館是人們休閑、聚會(huì)、交流的重要場(chǎng)所，而作為茶館的服務(wù)員，則是保障茶館順利運(yùn)營(yíng)和提供良好服務(wù)的重要角色。為了更好地開(kāi)展工作，服務(wù)員需要制定一份詳細(xì)、具體和生動(dòng)的工作計(jì)劃，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提高。

一、工作規(guī)劃

服務(wù)員需要制定每日、每周和每月的工作規(guī)劃，以確保工作的有序進(jìn)行。每天的工作規(guī)劃可以包括準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備茶具、整理茶葉和清潔茶室等；服務(wù)工作，如迎接客人、給客人提供茶水和點(diǎn)心、清理茶具和陳設(shè)等；以及結(jié)束工作前的收拾和整理工作。

每周的工作規(guī)劃可以包括茶葉和茶具的采購(gòu)計(jì)劃，以及茶室整體環(huán)境和設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃。每月的工作規(guī)劃可以包括團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和提升計(jì)劃，以及品茶活動(dòng)、賽事和宣傳活動(dòng)的安排等。

二、服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量是茶館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)員需要制定一份詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，以提高客戶滿意度和留存率。

服務(wù)員需要提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。這包括了解茶葉知識(shí)、品茶技巧和茶文化等方面的知識(shí)，提高服務(wù)態(tài)度和技巧，以及掌握與客人交流和溝通的技巧。

服務(wù)員要注重細(xì)節(jié)，提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)客人的喜好和需求，為客人推薦適合的茶葉和點(diǎn)心，充分發(fā)揮服務(wù)員的專業(yè)性和主動(dòng)性。

另外，服務(wù)員需要關(guān)注客戶的反饋和意見(jiàn)。每天或每周定期與客戶交流，了解客戶的需求和建議，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和不滿，以及針對(duì)性地改進(jìn)和調(diào)整服務(wù)方式和流程。

三、銷售計(jì)劃

茶館的盈利主要依靠茶葉和點(diǎn)心的銷售，服務(wù)員需要制定一份銷售計(jì)劃，以提高銷售額和客戶黏性。

服務(wù)員需要了解茶葉和點(diǎn)心的種類和特點(diǎn)，以及價(jià)格和采購(gòu)成本等相關(guān)信息。根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶喜好，合理推薦產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化率。

服務(wù)員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶，增加銷售機(jī)會(huì)?？梢酝ㄟ^(guò)提供試喝茶水和點(diǎn)心、介紹特色產(chǎn)品和套餐等方式，引起客戶的興趣和購(gòu)買欲望，提高銷售額。

另外，服務(wù)員可以與茶葉和點(diǎn)心供應(yīng)商建立合作關(guān)系，獲得更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和質(zhì)量保證，以提高利潤(rùn)空間和競(jìng)爭(zhēng)力。

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作計(jì)劃

茶館服務(wù)員通常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角色，在制定工作計(jì)劃時(shí)需要考慮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通。

服務(wù)員可以制定一個(gè)團(tuán)隊(duì)每周例會(huì)的計(jì)劃，及時(shí)分享工作經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，解決團(tuán)隊(duì)成員間的沖突和矛盾，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率和凝聚力。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作計(jì)劃還可以包括與其他部門的合作和溝通計(jì)劃，如與后勤部門溝通茶具和茶葉的采購(gòu)計(jì)劃，與市場(chǎng)部門溝通宣傳和推廣計(jì)劃等，以確保茶館整體運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。

總結(jié)

茶館服務(wù)員的工作計(jì)劃對(duì)于茶館的順利運(yùn)營(yíng)和提高客戶滿意度至關(guān)重要。通過(guò)制定詳細(xì)、具體和生動(dòng)的工作計(jì)劃，服務(wù)員可以更好地進(jìn)行工作規(guī)劃、提升服務(wù)質(zhì)量、增加銷售額和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為茶館的成功打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

? 客房服務(wù)員工作計(jì)劃

作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員，我們首先要做的工作就是結(jié)合雇主加重的實(shí)際情況，制定一套實(shí)用高效的工作計(jì)劃表。家政工作基本上都是以一天為周期，每天的工作基本上都有規(guī)律。只有這樣，才能有條有紊，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

家政從業(yè)人員請(qǐng)參照下表并根據(jù)雇主家中的具體情況合理安排自己一天的工作。

一天工作計(jì)劃表

時(shí)間主要工作內(nèi)容

6:00-6:30起床，整理個(gè)人衛(wèi)生

6:30-7:00做早餐

7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀

7:30-8:30送小孩上學(xué)，買菜

8:30-11:30清潔衛(wèi)生，洗衣服

11:30-12:00做午飯

12:00-12:30午飯，收拾餐具

12:30-14:00午休（督促小孩養(yǎng)成午休習(xí)慣）

14:00-16:00按計(jì)劃分區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔

16:00-16:30準(zhǔn)備晚餐

16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)

17:30-18:00做晚餐

18:00-17:30晚餐

19:00-19:30餐具清洗，廚房清潔整理

19:30-20:30安排小孩洗澡，整理學(xué)習(xí)用品，提醒預(yù)習(xí)、閱讀等

20:30-21:00衣服整理、熨燙

21:00-21:30當(dāng)天垃圾清理，門窗、水、電、氣檢查

21:30-22:30洗澡，就寢

說(shuō)明：以上工作流程應(yīng)根據(jù)雇主家的實(shí)際情況和要求靈活變通

? 客房服務(wù)員工作計(jì)劃

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>

三合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四明年的打算

榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！客房服務(wù)員工作總結(jié)

? 客房服務(wù)員工作計(jì)劃

一、公司的介紹：

1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；

2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；

3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；

二、員工手冊(cè)：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)章制度；

3、員工的獎(jiǎng)罰制度；

三、服務(wù)常識(shí)：

1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；

4、基本的服務(wù)規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；

四、酒水常識(shí)：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開(kāi)酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺(tái)；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務(wù)；

4、怎樣點(diǎn)單；

5、怎樣開(kāi)單；

七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開(kāi)手工單；

4、怎樣電腦點(diǎn)單；

服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。

2、聲調(diào)表情：

人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店里購(gòu)物時(shí)，同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠(chéng)的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。

3、動(dòng)作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買衣物時(shí)，遇到其滿意的商品時(shí)，常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型

心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。

氣質(zhì)類型測(cè)試量表

指導(dǎo)語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無(wú)把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說(shuō)出來(lái)才痛快；

3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；

4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)；

5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等；

6、和人爭(zhēng)吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；

7、喜歡安靜的環(huán)境；

8、善于和人交往；

9、羨慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；

11、在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的；

12、碰到陌生人覺(jué)得很拘束；

13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺(jué)得過(guò)分拘束；

17、情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思；

18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。

19、理解問(wèn)題總比別人快；

20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；

21、對(duì)學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；

22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作；

23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干

24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；

25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)；

28、愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品；

29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦；

30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；

32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)；

33、理解問(wèn)題常比別人慢些；

34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；

35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)；

36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；

37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識(shí)，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；

42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)；

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；

44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；

45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些；

46、能夠同時(shí)注意幾件事物；

47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)；

48、愛(ài)看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；

49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；

50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已掌握的工作；

52、希望做變化大、花樣多的工作；

53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；

54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺(jué)得這樣；

55、在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后；

56、反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我常常聽(tīng)不懂，但是弄懂以后就很難忘記；

60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落；

確定氣質(zhì)類型的方法

1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；

2、計(jì)算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；

3、確定氣質(zhì)類型

A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過(guò)20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；

氣質(zhì)類型得分表

不同氣質(zhì)類型的購(gòu)買行為特點(diǎn)

氣質(zhì)與購(gòu)買行為

不同的氣質(zhì)類型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為，使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

1、主動(dòng)型和被動(dòng)型

在制定購(gòu)買決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)，顯得猶豫不決；

2、果斷型和理智型

在購(gòu)買過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購(gòu)買環(huán)境的影響，一旦見(jiàn)到自己滿意的商品，會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買，而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購(gòu)買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購(gòu)后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對(duì)產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買后的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時(shí)，他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個(gè)人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)者的需求；

對(duì)不同性格消費(fèi)者購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略

1、對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品的速度有快有慢。一般來(lái)講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對(duì)急性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購(gòu)買的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn)；

2、對(duì)待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購(gòu)買活動(dòng)中，有的消費(fèi)者愛(ài)說(shuō)話，有的則沉默寡言，對(duì)愛(ài)說(shuō)話的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷行話，避免言語(yǔ)沖突；對(duì)沉默寡言的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣，就會(huì)使?fàn)I業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語(yǔ)言，促使購(gòu)買行為盡快實(shí)現(xiàn)；

3、對(duì)待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者對(duì)商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對(duì)多疑的消費(fèi)者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對(duì)他人的意見(jiàn)有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品；

4、對(duì)待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購(gòu)買行為積極的消費(fèi)者深知自己要買什么、購(gòu)買意圖清楚明確，行為舉止和語(yǔ)言表達(dá)明確，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)和他們配合，促使其購(gòu)買行為迅速實(shí)現(xiàn)；購(gòu)買行為消極的消費(fèi)者，沒(méi)有明確的購(gòu)買目標(biāo)，是否成交，在很大程度上取決于營(yíng)業(yè)員能否積極、主動(dòng)、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購(gòu)買熱情，引發(fā)他們的購(gòu)買行為；

5、對(duì)待不同情感的消費(fèi)者的策略。對(duì)待不愛(ài)交際的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意語(yǔ)言語(yǔ)氣，不能隨便開(kāi)玩笑，否則他們會(huì)難以接受；對(duì)待靦腆的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對(duì)溫厚的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

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ktv服務(wù)員工作計(jì)劃范例

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1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的`現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

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客房服務(wù)員工作計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

1. 完成客房清潔和整理：根據(jù)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，每天完成客房的清潔和整理工作，包括擦拭地面、清潔杯子、更換床單和被罩等。

2. 提供客戶服務(wù)：保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括回答客戶的問(wèn)題、提供指引、幫助客戶辦理入住和離店手續(xù)等。

3. 維護(hù)客房秩序：保持客房?jī)?nèi)物品的整齊有序，維護(hù)客房?jī)?nèi)的安靜和整潔，確?？蛻粼诳头?jī)?nèi)享受舒適和愉悅的服務(wù)。

4. 完成其他任務(wù)：根據(jù)客房服務(wù)員團(tuán)隊(duì)的規(guī)定，完成其他任務(wù)，如協(xié)助經(jīng)理處理客戶投訴、參加培訓(xùn)等。

客房服務(wù)員的目標(biāo)包括：

1. 提供高質(zhì)量的客房服務(wù)：保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？蛻舻臐M意度。

2. 提高客房服務(wù)質(zhì)量：不斷學(xué)習(xí)和了解客房服務(wù)的最新標(biāo)準(zhǔn)，提高自己的技能和服務(wù)水平，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3. 提高工作效率：通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)合作和時(shí)間管理，提高工作效率，減少錯(cuò)誤和投訴，確?？头糠?wù)員團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和業(yè)績(jī)。

4. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)：與其他客房服務(wù)員和經(jīng)理建立良好的合作關(guān)系，共同推動(dòng)客房服務(wù)的發(fā)展，提高客房服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

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俗話說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒(méi)有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無(wú)關(guān)；同時(shí)，也沒(méi)有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。

我是xx酒店的一名客房服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

1。懂得微笑，善于微笑。

現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

2。勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能換來(lái)更好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國(guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō)：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”我們的祖國(guó)之所以繁榮起來(lái)，和人民群眾的勤奮是分不開(kāi)的。

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曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們__也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境，讓__更美好！

3。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。

既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺(jué)，想來(lái)賓之所想，急來(lái)賓之所急。

4。保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。

能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

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(1) 工作前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)簽到，不代簽，不作弊。 （有事要提前請(qǐng)假）。

2、開(kāi)檔前服從領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)衛(wèi)工作安排，保質(zhì)保量完成餐具、調(diào)味品、攤位設(shè)置、環(huán)境衛(wèi)生等的裝填及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作預(yù)先。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3. 員工吃午飯，休息一下。

（二）課堂接待

1. 熱情歡迎客人，主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言保持禮貌。

課前課后快速進(jìn)帖，精神抖擻，堅(jiān)守崗位，保持微笑，注意自己的形象。

當(dāng)顧客進(jìn)桌時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼：“先生/女士，午飯/晚上好，幾位”，并拉開(kāi)椅子讓座。

取下筷子蓋，點(diǎn)茶（同時(shí)介紹茶的品種），遞上菜單。

蓋住顧客的襯衫，如果有小孩，就坐兒童座椅，倒上顧客的第一杯禮茶。

2.點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，做個(gè)好顧問(wèn)。

必須掌握菜品的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，了解當(dāng)前的市場(chǎng)來(lái)估計(jì)品種，增加品種。

(1)準(zhǔn)備標(biāo)明站號(hào)、人數(shù)、日期和時(shí)間，字跡正確，清晰易懂。

(2) 介紹葷素搭配的菜肴，味道不易重復(fù)。建議廚房生產(chǎn)深受客戶歡迎的品種。做到“四不”：“味道不一樣”、“原料不一樣”、“烹調(diào)方法不一樣”、“容器不一樣”。

(3) 不同的對(duì)象、不同的場(chǎng)合推薦不同的菜肴。對(duì)于紅燒菜肴，應(yīng)提前向顧客說(shuō)明烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)、烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)的菜肴，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。

（4）業(yè)務(wù)中間有明確的估算，退餐前必須說(shuō)明退餐原因并由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字。

(5)你要主動(dòng)點(diǎn)餐，爭(zhēng)取時(shí)間，但也要尊重客人的選擇。

（6）確認(rèn)訂單后，應(yīng)重復(fù)一遍，檢查是否正確，然后付錢給收銀員，去廚房。

它能讓客人在提到晚餐和娛樂(lè)時(shí)想到我們，在要求介紹時(shí)想到你，這意味著你的傾銷介紹成功了。

3.按順序上菜，操作正確。

首先，根據(jù)點(diǎn)菜菜單，要知道菜品需要的用品，提前做好準(zhǔn)備，比如刀叉，需要的調(diào)料。

（1）涼菜要擺放均勻（味道、顏色、葷素、形狀、容器的排列）。

（2）收集茶杯的同時(shí)，征求顧客的意見(jiàn)。

（3）上菜時(shí)，一定要查看點(diǎn)菜菜單（如果點(diǎn)菜時(shí)菜單上沒(méi)有的菜，將無(wú)法上臺(tái)，請(qǐng)看領(lǐng)隊(duì)指示），堅(jiān)持做a，注冊(cè)服務(wù)b，放置到位c，檢查菜單菜單。上菜時(shí)注意不要給老人、小孩、殘疾人上菜，注意平衡，避免湯汁溢出、滴落。

（4）上酒時(shí)，上臺(tái)時(shí)應(yīng)注意酒水，并在開(kāi)酒前向客人示意。

（5）所有帶調(diào)味品的菜肴都應(yīng)先上調(diào)味品。

（6）上菜結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人解釋清楚（先生/女士，菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)告訴我還需要什么）。

（7）根據(jù)情況上果盤。

4. 用餐期間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適時(shí)更換骨盆和煙灰缸。技術(shù)嫻熟，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

（2）觀察用餐動(dòng)態(tài)，如有菜品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，主動(dòng)聯(lián)系外賣部或部分領(lǐng)導(dǎo)提醒用餐。

（3）妥善處理平時(shí)供給中的瑣碎矛盾，遇到菜問(wèn)題時(shí)，謙虛真誠(chéng)，語(yǔ)言親切，耐心回答，記住“一句好話讓人發(fā)笑，一句八卦”是八卦”。 “跳”的奧力在無(wú)法處理的情況下向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

(4) 顧客在用餐結(jié)束時(shí)應(yīng)核對(duì)賬單，如無(wú)誤，代為付款。收票、找票、唱票，付錢后要有禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)禮貌告別，并提醒顧客不要遺漏隨身物品。

（三）下課整理

1、按操作程序及時(shí)收臺(tái)：（布件、玻璃件、不銹鋼鋼件、餐廳用品、廚房用品、臺(tái)面等）小件分類，按夸張的尺寸分開(kāi)，小心處理，及時(shí)送至洗杯間和洗碗間。

2、上崗必須按照《值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行操作。檢查“火災(zāi)隱患”以了解安全預(yù)防措施。

在服務(wù)接待過(guò)程中堅(jiān)持使用托盤。要自覺(jué)、習(xí)慣性地巡視舞臺(tái)，時(shí)刻關(guān)注顧客的就餐動(dòng)態(tài)和行為，及時(shí)、主動(dòng)地發(fā)出服務(wù)信號(hào)。必須靈活、適應(yīng)能力強(qiáng)，并有更多空閑時(shí)間與客戶溝通以建立良好的關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精力充沛，面帶微笑，認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。