客戶滿意度提升方案（經(jīng)典6篇）。

為保障事情或工作順利開展，就常常需要事先準(zhǔn)備方案，方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計(jì)劃。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？下面是小編收集整理的物業(yè)服務(wù)滿意度提升方案，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶滿意度提升方案 篇1

一、前言

在當(dāng)下高度競爭的市場環(huán)境下，酒店餐飲業(yè)以其獨(dú)特的魅力、難以復(fù)制的不可替代性在競爭中單槍匹馬，為酒店創(chuàng)造著源源不斷的利潤。從而，提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，成為了提升酒店總體競爭力的重要抓手。

二、目標(biāo)

通過執(zhí)行本方案，要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

1.提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度

2.提升酒店品牌形象，建立良好的口碑

3.提升員工專業(yè)素養(yǎng)，形成良好的服務(wù)文化

三、方案內(nèi)容

1.制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)制定詳細(xì)且嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：點(diǎn)餐服務(wù)、上菜速度、餐品質(zhì)量等，并進(jìn)行定期的`檢查，確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

2.提升員工服務(wù)技能和素養(yǎng)

定期組織員工進(jìn)行專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，通過模擬實(shí)戰(zhàn)練習(xí)提升員工對(duì)各類疑難問題的處理能力。同時(shí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，讓顧客感受到誠摯和熱情的服務(wù)。

3.落實(shí)定期的顧客滿意度調(diào)查

通過線上線下的研究方法，如：郵件問卷、微信投票、電話訪問等，來收集和分析顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度，以了解服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足，搜集顧客意見和建議，以便調(diào)整改進(jìn)。

4.強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提升餐飲質(zhì)量

餐飲質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要部分，需要對(duì)食材采購、餐品制作、食品安全等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，并定期進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，確保餐飲質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。

5.提升服務(wù)設(shè)施和環(huán)境，增強(qiáng)體驗(yàn)感

提升餐飲設(shè)施的舒適度和便捷度，如：提升座椅舒適性、增加WIFI覆蓋、提高音響效果等;同時(shí)，優(yōu)化餐飲環(huán)境，如：優(yōu)化照明、音樂、裝飾等，以營造良好的就餐氛圍。

四、實(shí)施和監(jiān)督

本方案需要酒店餐飲部門的全體員工共同參與實(shí)施，并由上級(jí)部門進(jìn)行定期的監(jiān)督檢查，以確保本方案的有效執(zhí)行。同時(shí)，可通過設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工積極參與，以實(shí)現(xiàn)方案的順利實(shí)施。

五、總結(jié)

本《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案》旨在通過系統(tǒng)地描述和解決酒店餐飲服務(wù)存在的問題，提升酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最終為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，提升品牌影響力。而這一切，都將從提高每件小事、每個(gè)細(xì)節(jié)的處理質(zhì)量開始。

客戶滿意度提升方案 篇2

隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，為了進(jìn)一步改善服務(wù)水平，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，特制定以下提升方案。

一、現(xiàn)狀分析

通過對(duì)過往業(yè)主反饋、投訴記錄以及定期的問卷調(diào)查分析，目前物業(yè)服務(wù)主要存在以下問題：

1. 人員服務(wù)方面：部分員工服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度不夠熱情友好，與業(yè)主溝通時(shí)缺乏耐心和專業(yè)性，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)服務(wù)人員印象不佳。

2. 環(huán)境維護(hù)問題：小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃不及時(shí)、不徹底，垃圾清理頻率不足，綠化養(yǎng)護(hù)工作存在欠缺，如花草修剪不整齊、病蟲害防治不到位等，影響小區(qū)整體美觀。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：小區(qū)內(nèi)的一些基礎(chǔ)設(shè)施，如電梯、健身器材、路燈等，維修不及時(shí)，存在故障隱患，給業(yè)主生活帶來不便。同時(shí)，對(duì)于設(shè)施設(shè)備的定期檢查和保養(yǎng)工作不夠完善，縮短了設(shè)備使用壽命。

4. 安全管理漏洞：門禁系統(tǒng)管理存在不足，外來人員登記不嚴(yán)格，小區(qū)內(nèi)存在巡邏死角，安全監(jiān)控設(shè)備有部分盲區(qū)，讓業(yè)主對(duì)居住安全產(chǎn)生擔(dān)憂。

5. 社區(qū)文化建設(shè)不足：缺乏豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間的互動(dòng)較少，沒有形成良好的社區(qū)氛圍。

二、提升措施

（一）人員服務(wù)素質(zhì)提升

1. 培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、職業(yè)道德等。邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高員工服務(wù)意識(shí)和溝通能力。每月至少安排一次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)長不少于2小時(shí)。

2. 考核機(jī)制：建立完善的員工服務(wù)質(zhì)量考核制度，從業(yè)主反饋、日常工作表現(xiàn)、培訓(xùn)考核結(jié)果等多方面進(jìn)行評(píng)估。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，若多次不合格則予以辭退。

3. 監(jiān)督管理：加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督熱線和意見箱，鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和反饋。物業(yè)管理人員定期對(duì)員工工作進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

（二）環(huán)境維護(hù)改進(jìn)

1. 衛(wèi)生清潔：增加保潔人員數(shù)量或合理調(diào)整保潔工作時(shí)間和區(qū)域，確保公共區(qū)域每天至少清掃兩次，重點(diǎn)區(qū)域如電梯、樓道等增加清潔頻次。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生死角的清理，定期進(jìn)行全面大掃除。同時(shí)，引入先進(jìn)的`清潔設(shè)備和環(huán)保清潔用品，提高清潔效率和質(zhì)量。

2. 綠化養(yǎng)護(hù)：招聘專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員或?qū)ΜF(xiàn)有人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，合理安排養(yǎng)護(hù)工作的時(shí)間和頻率，確保小區(qū)綠化美觀整潔。每月對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)調(diào)整養(yǎng)護(hù)策略。

（三）設(shè)施設(shè)備管理優(yōu)化

1. 維修響應(yīng)：建立快速維修響應(yīng)機(jī)制，業(yè)主報(bào)修后，維修人員在15分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，了解故障情況，并在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況除外）。對(duì)于一些緊急維修需求，如電梯故障、水管爆裂等，設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急維修小組，確保及時(shí)處理，減少對(duì)業(yè)主生活的影響。

2. 定期維保：完善設(shè)施設(shè)備的定期檢查和保養(yǎng)制度，制定詳細(xì)的維保計(jì)劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維保周期和內(nèi)容。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄每次維保的時(shí)間、內(nèi)容、維修情況等信息。對(duì)于重要設(shè)備，如電梯、消防設(shè)施等，與專業(yè)維保公司合作，確保維保工作的專業(yè)性和規(guī)范性。

3. 更新改造：定期對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于老化、損壞嚴(yán)重且影響業(yè)主生活的設(shè)施設(shè)備，制定更新改造計(jì)劃，積極籌措資金進(jìn)行更換或升級(jí)。同時(shí)，在更新改造過程中，充分征求業(yè)主意見，提高業(yè)主參與度。

（四）安全管理強(qiáng)化

1. 門禁與巡邏：加強(qiáng)門禁系統(tǒng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度，安裝智能門禁系統(tǒng)，采用人臉識(shí)別、刷卡等多種方式，提高門禁安全性。優(yōu)化巡邏路線和時(shí)間，確保小區(qū)內(nèi)無巡邏死角。增加巡邏頻次，特別是在夜間和人員稀少時(shí)段，加強(qiáng)安全防范。巡邏人員配備對(duì)講機(jī)、巡更棒等設(shè)備，實(shí)時(shí)與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。

2. 監(jiān)控系統(tǒng)升級(jí)：對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行全面檢查和升級(jí)，增加監(jiān)控?cái)z像頭數(shù)量，消除監(jiān)控盲區(qū)。采用高清、智能監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的24小時(shí)全方位監(jiān)控。建立監(jiān)控中心值班制度，安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控畫面的查看和異常情況的處理，確保安全問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。

3. 安全宣傳：定期開展安全知識(shí)宣傳活動(dòng)，如消防安全演練、防盜防詐騙講座等，提高業(yè)主的安全意識(shí)和自我防范能力。通過小區(qū)公告欄、微信群、公眾號(hào)等多種渠道向業(yè)主發(fā)布安全提示信息，營造良好的安全氛圍。

（五）社區(qū)文化建設(shè)加強(qiáng)

1. 活動(dòng)策劃：根據(jù)不同節(jié)日、季節(jié)和業(yè)主興趣愛好，每月至少舉辦一次社區(qū)文化活動(dòng)，如親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、手工制作比賽、節(jié)日慶典等。活動(dòng)策劃要充分考慮不同年齡段業(yè)主的需求，鼓勵(lì)業(yè)主積極參與。

2. 業(yè)主參與：成立業(yè)主興趣小組，如書法小組、舞蹈小組、攝影小組等，為業(yè)主提供交流和展示的平臺(tái)。在活動(dòng)組織過程中，鼓勵(lì)業(yè)主自主策劃和參與，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和認(rèn)同感。同時(shí)，建立業(yè)主志愿者隊(duì)伍，參與小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、安全巡邏等公益活動(dòng)。

3. 溝通平臺(tái)：搭建多樣化的業(yè)主溝通平臺(tái)，除了傳統(tǒng)的業(yè)主座談會(huì)外，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立小區(qū)專屬的APP或微信群，方便業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)之間的溝通交流。物業(yè)定期在平臺(tái)上發(fā)布小區(qū)動(dòng)態(tài)、服務(wù)信息、活動(dòng)通知等，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的問題和建議。

三、實(shí)施步驟

1. 第一階段（1 - 2個(gè)月）：準(zhǔn)備階段

成立滿意度提升工作小組，明確各成員職責(zé)。

開展現(xiàn)狀調(diào)查，收集業(yè)主意見和建議，分析問題所在。

根據(jù)問題制定詳細(xì)的提升方案和實(shí)施計(jì)劃，確定各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。

籌備培訓(xùn)資料、宣傳物資、維修工具等相關(guān)資源。

2. 第二階段（3 - 6個(gè)月）：全面實(shí)施階段

按照提升方案，全面開展人員培訓(xùn)、環(huán)境維護(hù)改進(jìn)、設(shè)施設(shè)備管理優(yōu)化、安全管理強(qiáng)化和社區(qū)文化建設(shè)加強(qiáng)等各項(xiàng)工作。

建立工作臺(tái)賬，記錄各項(xiàng)工作的開展情況、遇到的問題及解決措施。

定期召開工作小組會(huì)議，匯報(bào)工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。

3. 第三階段（7 - 12個(gè)月）：鞏固與優(yōu)化階段

對(duì)前一階段的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，通過問卷調(diào)查、業(yè)主訪談、現(xiàn)場檢查等方式收集業(yè)主對(duì)服務(wù)改進(jìn)的反饋意見。

根據(jù)反饋意見，對(duì)提升效果不明顯的工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

建立長效機(jī)制，將滿意度提升工作中的有效措施和經(jīng)驗(yàn)納入日常物業(yè)服務(wù)管理體系，形成常態(tài)化的服務(wù)提升模式。

四、預(yù)期效果

通過以上物業(yè)服務(wù)滿意度提升方案的實(shí)施，預(yù)計(jì)在未來一年內(nèi)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度將有顯著提升。具體表現(xiàn)為：

1. 業(yè)主對(duì)服務(wù)人員的投訴率降低至5%以下，表揚(yáng)率提升至30%以上。

2. 小區(qū)環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生清潔和綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)秀水平，業(yè)主對(duì)環(huán)境滿意度達(dá)到90%以上。

3. 設(shè)施設(shè)備故障率降低至10%以下，維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，因設(shè)施設(shè)備問題引起的業(yè)主投訴明顯減少。

4. 小區(qū)安全管理水平顯著提高，業(yè)主對(duì)安全保障的滿意度達(dá)到90%以上，安全事故發(fā)生率降低至接近零。

5. 社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩，業(yè)主參與度達(dá)到50%以上，業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系更加融洽，小區(qū)和諧氛圍濃厚。

五、資源需求

1. 人力：根據(jù)工作需要，招聘或調(diào)配相應(yīng)的保潔人員、綠化養(yǎng)護(hù)人員、維修人員、安保人員和活動(dòng)策劃人員等，預(yù)計(jì)增加人員xx名。

2. 物力：購置清潔設(shè)備、綠化工具、維修工具、安全監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)升級(jí)設(shè)備、活動(dòng)物資等，預(yù)計(jì)投入資金xx元。

3. 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師、開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，預(yù)計(jì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)xx元。

4. 宣傳經(jīng)費(fèi)：制作宣傳海報(bào)、宣傳單頁、開展安全宣傳活動(dòng)等，預(yù)計(jì)宣傳經(jīng)費(fèi)xx元。

客戶滿意度提升方案 篇3

小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與居民生活品質(zhì)息息相關(guān)，為了更好地滿足業(yè)主需求，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，特制定以下提升方案。

一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理

1. 專業(yè)技能培訓(xùn)

定期組織物業(yè)員工參加各類專業(yè)技能培訓(xùn)，包括但不限于維修技術(shù)、安保規(guī)范、保潔流程等。例如，維修人員要熟練掌握水電維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)的最新方法和技術(shù)；安保人員要熟悉各類安全監(jiān)控設(shè)備的使用和突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程；保潔人員要明確不同區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔用品的正確使用。

設(shè)立技能考核機(jī)制，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的員工提供針對(duì)性的輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，確保每位員工都能以專業(yè)的技能為業(yè)主服務(wù)。

2. 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

通過開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程、案例分析會(huì)等方式，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。讓員工明白業(yè)主的需求就是工作的重點(diǎn)，樹立“業(yè)主至上”的理念。

在日常工作中，鼓勵(lì)員工主動(dòng)與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見，并積極解決問題。對(duì)于積極主動(dòng)、服務(wù)態(tài)度良好的員工事跡進(jìn)行內(nèi)部宣傳和表彰，形成良好的服務(wù)氛圍。

3. 人員管理優(yōu)化

完善人員考勤和工作監(jiān)督制度，確保員工按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。合理安排人員工作崗位和工作時(shí)間，避免出現(xiàn)人員冗余或不足的情況。

建立員工反饋渠道，讓員工能夠及時(shí)向上級(jí)反映工作中的問題和困難，以便管理層及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化管理策略。

二、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1. 維修服務(wù)

建立快速響應(yīng)的維修服務(wù)機(jī)制，業(yè)主報(bào)修后，維修人員應(yīng)在xx天內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，并盡快安排上門維修。對(duì)于緊急維修需求，如水管爆裂、電路故障等，維修人員要在xx天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

設(shè)立維修服務(wù)跟蹤和回訪制度，維修完成后，及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解維修效果和業(yè)主滿意度。對(duì)于維修后仍存在問題的情況，要及時(shí)安排再次維修，直至問題解決。

定期對(duì)小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查和維護(hù)，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時(shí)處理，減少設(shè)施設(shè)備故障對(duì)業(yè)主生活的影響。同時(shí)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄維修和保養(yǎng)情況。

2. 安保服務(wù)

加強(qiáng)小區(qū)出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。安裝先進(jìn)的門禁系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)備，并確保其正常運(yùn)行，提高小區(qū)的安全防范能力。

增加安保巡邏頻次，特別是在夜間和小區(qū)的偏僻區(qū)域。巡邏人員要做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理。同時(shí)，與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，建立聯(lián)防機(jī)制。

開展安全教育宣傳活動(dòng)，提高業(yè)主的安全防范意識(shí)。例如，通過在小區(qū)公告欄張貼安全提示、組織安全知識(shí)講座等方式，向業(yè)主傳授防盜、防火、防詐騙等安全知識(shí)。

3. 保潔服務(wù)

制定詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確不同區(qū)域（如樓道、電梯、公共區(qū)域、垃圾收集點(diǎn)等）的清潔頻次和質(zhì)量要求。例如，樓道每天清掃一次、電梯轎廂每xx小時(shí)消毒擦拭一次等。

選用環(huán)保、高效的清潔用品和設(shè)備，提高保潔工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)保潔人員工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行檢查和不定期抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。

合理設(shè)置垃圾桶的位置和數(shù)量，加強(qiáng)垃圾清運(yùn)管理，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。

三、豐富社區(qū)文化活動(dòng)

1. 活動(dòng)策劃與組織

根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)和業(yè)主群體特點(diǎn)，策劃豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。例如，在春節(jié)舉辦聯(lián)歡晚會(huì)、在夏季組織親子游泳比賽、針對(duì)老年人開展健康講座和棋牌比賽等。

活動(dòng)組織過程中，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性。可以通過小區(qū)公告、微信群、短信等多種渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳，提前告知活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和參與方式。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主參與活動(dòng)的策劃和組織，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感。

2. 活動(dòng)反饋與改進(jìn)

活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集業(yè)主對(duì)活動(dòng)的反饋意見。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式了解業(yè)主對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、組織形式、活動(dòng)效果等方面的評(píng)價(jià)。

根據(jù)業(yè)主反饋，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)活動(dòng)策劃和組織過程中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，以便后續(xù)活動(dòng)能夠更好地滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的滿意度。

四、加強(qiáng)溝通與反饋機(jī)制

1. 建立多樣化溝通渠道

除了傳統(tǒng)的物業(yè)辦公室咨詢和投訴電話外，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立多種溝通渠道。例如，建立小區(qū)業(yè)主微信群、開發(fā)物業(yè)專屬 APP 等，方便業(yè)主與物業(yè)隨時(shí)溝通。

在小區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，定期收集業(yè)主的書面意見和建議。同時(shí)，物業(yè)管理人員要定期走訪業(yè)主，特別是與對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見的業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解他們的真實(shí)想法和需求。

2. 及時(shí)反饋與處理問題

對(duì)于業(yè)主提出的問題和建議，物業(yè)要及時(shí)進(jìn)行整理和分析。能夠立即解決的.問題，要在xx天內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)并解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的復(fù)雜問題，要向業(yè)主詳細(xì)說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，讓業(yè)主感受到物業(yè)對(duì)他們的重視。

定期將業(yè)主反饋的問題處理情況和小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的改進(jìn)措施向業(yè)主進(jìn)行公示，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的透明度，讓業(yè)主了解物業(yè)的工作內(nèi)容和努力方向。

五、改善小區(qū)環(huán)境設(shè)施

1. 環(huán)境優(yōu)化

對(duì)小區(qū)的綠化進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)和修剪，增加花卉植物的種植，打造四季有景的小區(qū)環(huán)境。合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的休閑區(qū)域，增設(shè)長椅、遮陽傘等設(shè)施，為業(yè)主提供舒適的休閑空間。

對(duì)小區(qū)的道路、停車場等進(jìn)行修繕和維護(hù)，確保路面平整，排水系統(tǒng)暢通。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)噪音、異味等環(huán)境問題的治理，為業(yè)主營造安靜、舒適的居住環(huán)境。

2. 設(shè)施更新與完善

根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和業(yè)主需求，逐步更新和完善小區(qū)的公共設(shè)施。例如，升級(jí)老舊的電梯、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等；在小區(qū)內(nèi)增設(shè)健身器材、兒童游樂設(shè)施等，滿足不同年齡段業(yè)主的需求。

在設(shè)施更新和完善過程中，充分征求業(yè)主的意見和建議，確保新設(shè)施符合業(yè)主的使用習(xí)慣和需求。同時(shí)，做好設(shè)施的后期維護(hù)和管理工作，延長設(shè)施的使用壽命。

客戶滿意度提升方案 篇4

商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

建筑設(shè)計(jì)和選材；

環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

綠化設(shè)計(jì)；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；

消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈；

f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.大廈安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保大廈安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的`部分，關(guān)系到整個(gè)大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好年度預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；（zy185.COM 范文資源網(wǎng)）

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財(cái)務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

客戶滿意度提升方案 篇5

伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢(shì)在必行。

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的`品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

1、遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信 ，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。

看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。

精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。

客戶滿意度提升方案 篇6

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時(shí)糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。

二、定期培訓(xùn)員工

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

三、建立服務(wù)為主的`企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)。

四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通

由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對(duì)花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時(shí)處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。