展廳客戶應(yīng)急預(yù)案（經(jīng)典十二篇）

展廳客戶應(yīng)急預(yù)案（經(jīng)典十二篇）。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案

作為一個專業(yè)的客戶培訓(xùn)專員，我們需要時刻考慮各種突發(fā)情況，并準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以確保我們能夠高效應(yīng)對并解決問題，確?？蛻襞嘤?xùn)的順利進(jìn)行。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案的重要性和一些實(shí)用的實(shí)施措施。

首先，為什么需要客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案呢？客戶培訓(xùn)往往涉及到大量的信息傳遞、技術(shù)支持和用戶互動。在實(shí)際操作過程中，各種問題和困難可能隨時出現(xiàn)，并可能對培訓(xùn)進(jìn)程造成影響。如果我們沒有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，可能會導(dǎo)致場面失控、影響客戶滿意度、降低培訓(xùn)效果，甚至可能損害公司形象。因此，建立一套完善的客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案至關(guān)重要。

其次，客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含哪些內(nèi)容呢？以下是幾個關(guān)鍵要點(diǎn)：

1. 事前準(zhǔn)備: 提前了解客戶需求，熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，評估可能出現(xiàn)的問題，做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、技術(shù)設(shè)備、演示示范等，確保無縫對接。

2. 災(zāi)害預(yù)防: 預(yù)測可能發(fā)生的災(zāi)害并進(jìn)行合理的預(yù)防措施。例如，檢查培訓(xùn)場地的安全設(shè)施和緊急出口，確保參與者的安全。

3. 緊急聯(lián)系人: 明確指定緊急聯(lián)系人，以便能夠及時聯(lián)系到相關(guān)人員，解決問題。培訓(xùn)人員和客戶應(yīng)知道該緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式。

4. 應(yīng)急演練: 定期組織應(yīng)急演練，包括培訓(xùn)人員的應(yīng)急表現(xiàn)和參與者的應(yīng)急行動。通過模擬各種可能發(fā)生的情況，加強(qiáng)應(yīng)對能力和危機(jī)處理能力。

5. 備用設(shè)備: 準(zhǔn)備備用設(shè)備，例如備用筆記本電腦、項(xiàng)目投影儀、話筒等等，以防止設(shè)備故障導(dǎo)致培訓(xùn)無法進(jìn)行。

6. 客戶期望管理: 在培訓(xùn)開始前明確客戶對培訓(xùn)的期望和需求，及時溝通和管理客戶的期望，確保達(dá)到預(yù)期效果。

7. 緊急溝通: 建立緊急溝通渠道，例如通過手機(jī)短信群發(fā)或群組討論平臺，保持與客戶的緊急聯(lián)系，及時傳達(dá)信息，解決問題。

最后，客戶培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施是一個動態(tài)的過程。在實(shí)際的培訓(xùn)中，我們應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。了解客戶的反饋和需求，關(guān)注培訓(xùn)過程中的問題和困擾，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和解決問題的能力。

作為一名專業(yè)的客戶培訓(xùn)專員，我們必須時刻保持冷靜、應(yīng)對自如，并通過細(xì)致的準(zhǔn)備和優(yōu)化的應(yīng)急預(yù)案，滿足客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)。只有這樣，我們才能真正表現(xiàn)得像一個專業(yè)人士。

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企業(yè)應(yīng)急預(yù)案

? ? ? 為了保證企業(yè)的正常生產(chǎn)、工作秩序和生命財產(chǎn)的安全，使公司各種設(shè)施在夏季安全度汛。

一、防汛領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：xx。

副組長：xx。

成員：xx。

搶險救援隊伍：公司所有人員有責(zé)任有義務(wù)參加抗洪搶險，保護(hù)公司財產(chǎn)安全。

二、防汛組織程序

在險情發(fā)生時，由公司辦公室負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，機(jī)關(guān)各部門及中、西藥車間負(fù)責(zé)人積極調(diào)配本部人員，配合進(jìn)行搶險救援。險情發(fā)生在夜間或休息日時，值班人員臨時負(fù)責(zé)指揮，并及時通知防汛小組其他成員趕赴現(xiàn)場。

三、汛期工程部防汛措施

1、防汛器材放在門崗，放防汛器材，主要有編織袋、砂子、鐵鍬等；

2、公司重點(diǎn)部位：公司所有廠房門口。

3、險情：

（1）公司門口向內(nèi)流水不及。

（2）排水管道堵塞，廠區(qū)內(nèi)水位上升。

4、汛期到來之前，辦公室人員應(yīng)仔細(xì)巡查全廠重點(diǎn)部位。

（1）樓頂平臺排水溝是否暢通無阻，同時將樓頂垃圾清運(yùn)干凈；

（2）檢查污水井、排水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通；

（3）檢查配電室等重要機(jī)房是否有漏雨情況，若有發(fā)生應(yīng)及時處理。

四、險情處理程序

1、若廠內(nèi)出現(xiàn)險情時，要迅速用沙袋堵住重點(diǎn)部位門口，保護(hù)公司財產(chǎn)。

2、險情發(fā)生后，要進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)計本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時補(bǔ)充防汛物資，做好下次防汛準(zhǔn)備；

3、事件處理過程要進(jìn)行詳細(xì)記錄，由辦公室向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級部門作出匯報。

五、組織指揮機(jī)構(gòu)

總指揮：（單位負(fù)責(zé)人）。

1、行動組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場撲救。

2、疏散引導(dǎo)組：

（指定的組長和各區(qū)域主要負(fù)責(zé)人）協(xié)調(diào)人員疏散、現(xiàn)場秩序維持、警戒工作。

3、安全救護(hù)組：

（有一定救護(hù)知識的人員組成）攜帶急救箱急救設(shè)施，在生命安全得到保證的前提下，負(fù)責(zé)火場現(xiàn)場人員與物資的搶救。

4、通訊聯(lián)絡(luò)組：

（消控室或值班室人員）處理公司內(nèi)部報警，通知主要領(lǐng)導(dǎo)和各小組成員，了解各區(qū)域火勢和人員疏散情況，傳達(dá)滅火和疏散指令。

各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24小時均有符合規(guī)定的相關(guān)人員當(dāng)班，并切實(shí)做到“召之即來，來之能戰(zhàn)”。

企業(yè)應(yīng)急預(yù)案

　? ?根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和某某集團(tuán)控股有限公司、區(qū)、街等上級有關(guān)部門對防汛工作的具體要求，結(jié)合我公司實(shí)際情況，為確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位，使汛期各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，編制公司防汛搶險應(yīng)急預(yù)案”。具體如下：

一、指導(dǎo)思想

為了搞好防汛搶險工作，確保本公司安全度汛，預(yù)案編制工作，堅持“安全第一，常備不懈，以防為主，防搶結(jié)合”的方針，本著“團(tuán)結(jié)協(xié)作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學(xué)的態(tài)度認(rèn)真分析實(shí)際情況，立足防大汛應(yīng)對突發(fā)性災(zāi)害天氣，切實(shí)做好防汛排澇的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現(xiàn)象，避免和減少經(jīng)濟(jì)損失，保障汛期生產(chǎn)經(jīng)營的正常進(jìn)行，編制操作性較強(qiáng)的防汛預(yù)案，確保公司及職工生命財產(chǎn)安全。

二、防汛工作指揮系統(tǒng)

防汛工作嚴(yán)格執(zhí)行行政首長領(lǐng)導(dǎo)下的分級負(fù)責(zé)制，層層夯實(shí)責(zé)任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項(xiàng)指揮工作的有序進(jìn)行，公司成立防汛工作指揮部。成員如下：

總指揮：集團(tuán)公司黨委書記、總經(jīng)理副總指揮：集團(tuán)公司黨委副書記、工會主席。

成員：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、本部各部門負(fù)責(zé)人。

聯(lián)絡(luò)員：xxx。

值班電話：xx。

公司辦公室：xx。

綜合部：xx。

夜間值班：xx。

值班室：xx。

三、組建搶險應(yīng)急分隊

在汛期，為預(yù)防災(zāi)害事故對生產(chǎn)經(jīng)營造成影響，我們按照xx集團(tuán)（控股）有限公司、區(qū)、街防汛指揮部的要求，組建保安隊和消防隊為主的應(yīng)急搶險分隊，應(yīng)急搶險分隊服從公司防汛工作指揮部領(lǐng)導(dǎo)，在汛情緊急情況下隨時進(jìn)入防汛搶險戰(zhàn)斗負(fù)責(zé)處置緊急情況。

四、建抗洪搶險隊伍

1、為了做好防大汛、排大澇的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，我們根據(jù)上級防汛指揮部的要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現(xiàn)特大汛情將服從區(qū)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動，做好上堤抗洪搶險的準(zhǔn)備。

2、在防汛期間，為搞好公司內(nèi)部搶險排澇工作，由公司職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由公司防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動。

五、做好防大汛及防雨漏和防倒灌的準(zhǔn)備

為安全渡汛，保證企業(yè)財產(chǎn)不受損失，在預(yù)報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應(yīng)加強(qiáng)防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保公司所屬企業(yè)各生產(chǎn)車間的廠房、庫房及重點(diǎn)要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細(xì)菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應(yīng)做好汛前防漏雨和對廠區(qū)內(nèi)地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應(yīng)采取防倒灌的措施，并切實(shí)保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行。

六、做好防汛物資的'準(zhǔn)備

為搞好今年的防汛搶險、排澇等項(xiàng)工作，做到有備無患，各有關(guān)部門做好防汛設(shè)施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養(yǎng)等項(xiàng)工作，使之處于良好戰(zhàn)備狀態(tài)。目前，我公司備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔(dān)50條、排水泵3臺、籮筐18個。

七、嚴(yán)格防汛值班制度

為確保安全渡汛，在汛期安排公司領(lǐng)導(dǎo)及管理人員防汛值班。對重點(diǎn)要害部位設(shè)專人值班制度，車間及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點(diǎn)部位必須有車間部門領(lǐng)導(dǎo)在崗，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

八、防汛工作中各部門職責(zé)

在防汛工作中，貫徹“誰領(lǐng)導(dǎo)、誰負(fù)責(zé)”，“誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。為此，制定各有關(guān)崗位職責(zé)：

在汛期積極組織安排好生產(chǎn)并做好防漏雨和防污水倒灌的各項(xiàng)工作，及時掌握汛期的天氣變化，結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際協(xié)助組織排水、搶險。遇有雨情預(yù)報或夜間突發(fā)雨情，各車間、部門主要領(lǐng)導(dǎo)及防汛重點(diǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)必須立即上崗巡視檢查本車間、部門漏雨積水情況，并服從公司安排。

企業(yè)應(yīng)急預(yù)案

為了做好企業(yè)的消防工作，確保所有工作人員的人身生命財產(chǎn)安全，落實(shí)消防工作“以防為主，防消結(jié)合”的基本原則，應(yīng)付突發(fā)的火災(zāi)事故，特制定本預(yù)案：

一、組織機(jī)構(gòu)

以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為總負(fù)責(zé)，組建滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)，由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組組成，具體分工如下：

1、滅火行動組：由保衛(wèi)科科長任組長，并兼任火場臨時指揮員，滅火行動組主要負(fù)責(zé)本企業(yè)的一般初級火災(zāi)的撲救工作。

2、通信聯(lián)絡(luò)組：由辦公室主任任組長，負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

3、疏散引導(dǎo)組：由人事科科長擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

4、安全防護(hù)救護(hù)組：由安全科科長擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)火災(zāi)時車輛、醫(yī)療救護(hù)等后勤保障工作。

二、報警和接處警程序

1、報警監(jiān)控中心必須配備火警電話，值班人員要堅守工作崗位，對企業(yè)的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行全方位24小時監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心收到監(jiān)控區(qū)的火警信號及火警電話后，應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、值班室必須配備必要的救災(zāi)設(shè)施。

值班人員趕赴現(xiàn)場后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號的報警原因，并做詳細(xì)記錄。

4、如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報告消防隊，并將信息反饋監(jiān)控報警中心，同時進(jìn)行滅火及疏散工作。

5、監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動滅火和應(yīng)急預(yù)案。

三、應(yīng)急疏散的組織程序與措施

1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，保衛(wèi)科應(yīng)加強(qiáng)日常性檢查，確保消防通道暢通。

2、公共聚集場所(人員相對集中的場所)應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標(biāo)志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。

3、火災(zāi)發(fā)生時，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。

4、疏散路線盡量簡捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示。

5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。

四、撲救一般初級火災(zāi)的程序和措施

1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。

2、對于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速消滅。

3、對于不能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救。

4、火災(zāi)撲救要服從火場臨時指揮員的統(tǒng)

一指揮，分工明確，密切配合。

5、當(dāng)消防人員趕到后，臨時指揮員應(yīng)將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊實(shí)施滅火、疏散工作。

6、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實(shí)“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。

五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施

1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)組長的調(diào)遣。

2、救災(zāi)小組成員應(yīng)在火場待命。

3、醫(yī)務(wù)室人員在現(xiàn)場及時救治火場受傷人員，必要時與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。

4、應(yīng)調(diào)集車輛，確保交通暢通。

5、指定專人對被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。

六、日常工作：

1、落實(shí)消防責(zé)任制，宣傳消防知識，提高員工消防意識。

2、每年應(yīng)保證1-2次消防演習(xí)。

3、定期檢查、維護(hù)消防設(shè)施。

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為了更好的貫徹落實(shí)公司及關(guān)于防恐防爆防破壞的要求，根據(jù)部門的性質(zhì)與特點(diǎn)，特制定保安崗位操作要求及反恐、防爆、防破壞應(yīng)急預(yù)案：

一、應(yīng)急預(yù)案適用范圍：

適用于涉及本工作場所內(nèi)引起的各類影響安全及社會安全的各類縱火、爆炸、行兇等恐怖活動事件。

二、處置突發(fā)性事件遵循的原則：

堅持隊長負(fù)責(zé)制，充分認(rèn)識到反恐工作的迫切性和重要性，堅持以人為本，做到外松內(nèi)緊，嚴(yán)防縱火、爆炸、行兇、投毒等恐怖活動，重點(diǎn)確保人員與財產(chǎn)安全。

2、提高警惕，加強(qiáng)盤查巡邏，特別是對要害部門和要害部位要重點(diǎn)防范。

科學(xué)應(yīng)對的原則。建立預(yù)警和處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置、控制等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應(yīng)對。

4、堅持正面宣傳教育，開展反恐知識教育。

三、工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)：

1、組織指揮機(jī)構(gòu)

保安部反恐工作領(lǐng)導(dǎo)小組為處置各類影響本企業(yè)的突發(fā)性恐怖活動事件的組織指揮機(jī)構(gòu)。

組長：(隊長)

副組長：(領(lǐng)班)

組員：(全體保安)

反恐安全保衛(wèi)辦公室設(shè)在警衛(wèi)室，負(fù)責(zé)應(yīng)對突發(fā)性事件處置及相關(guān)協(xié)調(diào)工作。

四、反恐安全保衛(wèi)辦公室主要職責(zé)如下：

規(guī)模、事態(tài)、地域等采取相應(yīng)的預(yù)警和處置措施;

對外聯(lián)系、突發(fā)事件的統(tǒng)一協(xié)調(diào);

生活秩序;

通信、預(yù)案、咨詢等，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn);

5、負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)及上級部門匯報事件情況，組織收集有關(guān)資料;

五、應(yīng)對突發(fā)恐怖事件的應(yīng)急啟動：

企業(yè)內(nèi)部及管轄場所出現(xiàn)或可能出現(xiàn)疑似縱火、爆炸、行兇、投毒等突發(fā)恐怖活動時應(yīng)立即啟動預(yù)案。

六、應(yīng)對突發(fā)事件處置程序：

1、遇本預(yù)案突發(fā)事件，保安部隊長立即啟動應(yīng)急預(yù)案并向指揮部及保安公司匯報。

2、應(yīng)急狀態(tài)啟動后，保安部小組成員立即趕赴現(xiàn)場，并從三個方面開展工作：

(保護(hù)現(xiàn)場和有利位置，保護(hù)重要和要害設(shè)施，保護(hù)人員安全和財產(chǎn)安全。

(做好區(qū)域警戒和人員疏導(dǎo)撤離工作。

(3)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)：確保通訊暢通。

3、在突發(fā)事件消除前，保安部小組成員應(yīng)堅守崗位，堅決維護(hù)好現(xiàn)場秩序，嚴(yán)防事態(tài)升級。

七、工作要求：

1、加強(qiáng)保安員的反恐斗爭教育，提高對做好反恐工作重要性的認(rèn)識和提高全體保安員的反恐斗爭自我保護(hù)意識。建立隊長負(fù)責(zé)制，各班領(lǐng)班為反恐工作的第一責(zé)任人，做好本部門的反恐斗爭工作。

凡是涉及反恐斗爭工作，各班領(lǐng)班必須迅速作出反應(yīng);貫徹執(zhí)行上級的工作要求。

2、做好排查工作，做好出入人員的登記管理工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控并及時上報指揮部。

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1、編制目的

為做好公司洪澇災(zāi)害突發(fā)事件的防范與處置工作，使災(zāi)害處于可控狀態(tài)，保證抗洪搶險救災(zāi)工作高效有序進(jìn)行，對已發(fā)生的洪澇災(zāi)害迅速做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大限度的避免和減少人員傷亡，減輕財產(chǎn)損失。

2、編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國防洪法》、《鐵路實(shí)施〈中華人民共和國防汛條例〉細(xì)則》和公司管理體系文件《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》等。

3、適應(yīng)范圍

該應(yīng)急預(yù)案適用公司所屬各單位/項(xiàng)目經(jīng)理部。

4、預(yù)案起動條件

當(dāng)公司所屬各單位發(fā)現(xiàn)有洪澇災(zāi)害的潛在危險、危害因素，危及施工生產(chǎn)和人身安全或發(fā)生洪澇災(zāi)害時，就立即啟動本預(yù)案。

5、工作原則

5．1嚴(yán)格執(zhí)行各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和防洪崗位責(zé)任制。

5．2實(shí)行安全第一，常備不懈，以防為主，防抗結(jié)合的原則。

5．3堅持因地制宜，突出重點(diǎn)，兼顧一般，局部利益服從全局利益。

6、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工

6．1應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)組組成如下：

組長：關(guān)繼忠公司副總經(jīng)理

副組長：楊泰公司副總經(jīng)理

趙東榮公司總工程師

陳東淼公司總會計師

王景河公司副總經(jīng)理

趙陽晨公司總經(jīng)濟(jì)師

卓尚諜公司副總經(jīng)理

吳文選公司副總經(jīng)理

易聃公司副總經(jīng)理

張成忠公司副書記

余承宏公司紀(jì)委書記

紀(jì)永生公司工會主席

成員：李衛(wèi)東公司工程管理部部長

胡變根公司成本審計部部長

王繼東公司財務(wù)部部長

朱志國公司辦公室主任

萬剛強(qiáng)公司安全質(zhì)量監(jiān)察部部長

劉延生公司機(jī)械物資部部長

馬英軍公司勞動人事部部長

徐憲章公司公安分處處長

另外，組織機(jī)構(gòu)下設(shè)防洪搶險小組、物資儲備小組、交通運(yùn)輸小組、汛前準(zhǔn)備及防洪調(diào)查小組，由各部門負(fù)責(zé)人、各單位/項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人兼任。

6．2職責(zé)與分工

6．2．1應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)組組長的職責(zé)：全面負(fù)責(zé)管內(nèi)各施工項(xiàng)目防洪工作的部署，包括防洪預(yù)案、汛前準(zhǔn)備、防洪調(diào)查、搶險隊伍組織、物資儲備、抗洪搶險、水害復(fù)舊、汛后總結(jié)等工作，做到任務(wù)明確。

6．2．2應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)組副組長職責(zé)：協(xié)助指揮組組長進(jìn)行具體各級應(yīng)急準(zhǔn)備，組織執(zhí)行防洪搶險具體工作。

6．2．3參與者包括：公司職能部門、各單位。其中：

辦公室：負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、報警工作，按規(guī)定時間向地方有關(guān)部門和公司上報抗洪搶險工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場生活后勤的供應(yīng)和組織工作；

工程管理部：負(fù)責(zé)制定具體的實(shí)施方案、措施；

機(jī)械物資部：做好抗洪搶險儲備物資的管理工作；負(fù)責(zé)抗洪搶險物資、工具器材的準(zhǔn)備、調(diào)運(yùn)工作；

安全質(zhì)量監(jiān)察部：負(fù)責(zé)抗洪搶險的監(jiān)督檢查，并對事故進(jìn)行調(diào)查按“四不放過”原則進(jìn)行處理；

各單位：負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場情況組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急搶險工作；其它參戰(zhàn)部門應(yīng)服從指揮組組長的指揮、調(diào)動，以救死扶傷的責(zé)任感和義務(wù)投入到抗洪搶險中。

7、應(yīng)急指揮中心地點(diǎn)

應(yīng)急響應(yīng)指揮中心地點(diǎn)設(shè)在公司本部或事發(fā)地點(diǎn)附近，方便指揮、易于聯(lián)系、交通便利的地點(diǎn)。

8、應(yīng)急電話

報警服務(wù)：110

醫(yī)療急救中心：120

公司辦公室：0351—8950252公司工程管理部調(diào)度：路電027—50363；市電（傳真）0354—2026573公司安全質(zhì)量監(jiān)察部：0351—8950382

9、信息管理

9.1各單位防洪汛期內(nèi)要有專人24小時值班。

9.2對可能發(fā)生險情地段要有專人晝夜觀察監(jiān)測，配有必要的通訊設(shè)備，一旦發(fā)生險情立即報告并投入搶險。

9.3發(fā)生水害及地質(zhì)災(zāi)害后，要立即上報。

10、應(yīng)急響應(yīng)

10．1當(dāng)施工生產(chǎn)和生活中潛在危險、危害因素或發(fā)生小面積的洪澇災(zāi)害危及施工生產(chǎn)、危及到施工區(qū)域的既有設(shè)備設(shè)施時，要依照已做好的防洪應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行組織和搶險，對發(fā)生源進(jìn)行有效控制。

10．２根據(jù)發(fā)生的問題具體情況，如有傷員向１２０急救中心報警，及時發(fā)出緊急救援的信號。如現(xiàn)場應(yīng)急資源人力、物力、財力不足，有條件的就近尋找足夠和可靠的資源。

10．３報警和報告的內(nèi)容：現(xiàn)場實(shí)際情況、危害程度、范圍、災(zāi)害地點(diǎn)、救援人員到達(dá)的最便利和可靠的路徑，要求救援的程度、時間，需要救援人員帶的應(yīng)急資源等。

10．４基本應(yīng)急處理措施：現(xiàn)場應(yīng)急指揮者或施工負(fù)責(zé)人首先組織現(xiàn)有的應(yīng)急資源，進(jìn)行緊急搶險，要切斷正在發(fā)生作用的危險根源，

穩(wěn)定事態(tài)。疏通和疏散被困人員，指揮和引導(dǎo)被困人員脫離危險場所到達(dá)安全地帶。穩(wěn)定事態(tài)是應(yīng)急響應(yīng)中最重要的工作之一。亂中求穩(wěn)，秩序井然，以搶險為原則，迅速組織得力人員進(jìn)行搶救。

10．５做好應(yīng)急響應(yīng)中的安全防護(hù)工作：在事故發(fā)生的情況下，為了避免混亂造成事態(tài)擴(kuò)大，要做好出事現(xiàn)場的財產(chǎn)保護(hù)工作，同時更要做好應(yīng)急過程中的安全防護(hù)工作，確保行車、人身和設(shè)備不會繼續(xù)受到傷害。

１1、應(yīng)急響應(yīng)的處理措施步驟和程序

12、洪澇災(zāi)害可能造成的環(huán)境影響及危害程度

洪澇災(zāi)害的發(fā)生，特別是大的洪水自然災(zāi)害對人民生命財產(chǎn)的危害和心里傷害以及對環(huán)境的影響都將是巨大的，對我們的施工生產(chǎn)也會帶來難以估計的損失。我們應(yīng)按照防、搶相結(jié)合的原則，日常施工中就加強(qiáng)對洪澇災(zāi)害潛在的危險、危害因素進(jìn)行監(jiān)督檢查，一旦發(fā)現(xiàn)，堅決予以鏟除。力爭把洪澇災(zāi)害對環(huán)境的影響及危害程度降到最低。

13、善后處理工作

洪澇災(zāi)害發(fā)生后或控制住后，各單位應(yīng)急小組要做好人員搶救及安撫、設(shè)施的恢復(fù)等善后工作；要對洪澇災(zāi)害的基本情況進(jìn)行描述，對整個事件進(jìn)行評估；評價應(yīng)急預(yù)案的有效性、適宜性、提出修改意見，編寫評價報告；要對相關(guān)資料進(jìn)行匯編，包括決策記錄、信息分析；要進(jìn)行工作總結(jié)。善后處理工作要做到盡快和最大程度地全面恢復(fù)施工生產(chǎn)，減小災(zāi)害給施工生產(chǎn)帶來的影響。

１4、培訓(xùn)要求（包括演練）

根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和要求，對相關(guān)人員進(jìn)行緊急狀態(tài)及響應(yīng)的應(yīng)對培訓(xùn)，確保員工掌握防洪搶險的知識和技能。對于演練中出現(xiàn)的問題應(yīng)急預(yù)案中進(jìn)行修正。

１5、應(yīng)急預(yù)案的修訂

應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練以后，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)管理程序不能有效控制和避免事故的發(fā)生時，應(yīng)作相應(yīng)的修改。

20xx年5月x日

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

一、目的

為了進(jìn)一步增強(qiáng)施工現(xiàn)場安全消防防火安全意識，加強(qiáng)平安工地建設(shè)的有效進(jìn)行，使大家掌握防火知識和準(zhǔn)確使用消防器具，提高處置突發(fā)火災(zāi)火警事件能力,檢驗(yàn)我項(xiàng)目部編制的安全演練應(yīng)急預(yù)案的可行性，為以后編制更新應(yīng)急預(yù)案提供寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為諸多應(yīng)急預(yù)案的實(shí)際操作提供借鑒，使安全管理工作提高到一個新的水平。

二、演練時間

X年6月3日晚7點(diǎn)演練預(yù)備會(項(xiàng)目部會議室)

X年x月x日早10點(diǎn)模擬演練開始

三、危險源簡述

本項(xiàng)目施工內(nèi)容為橋梁、隧道、路基工程，施工現(xiàn)場用電設(shè)備及照明設(shè)備較多、野外作業(yè)山林、木工施工場所、項(xiàng)目部及各工區(qū)生活區(qū)、野外作業(yè)吸煙、油罐、倉庫管理不規(guī)范、配電房、用電線路老化、用電設(shè)備不符合規(guī)范要求等容易引起火災(zāi)事故。

四、參與人員

業(yè)代及總監(jiān)辦、項(xiàng)目部職工、各工區(qū)施工人員。

五、演練組織機(jī)構(gòu)

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組

(1)總指揮：

職責(zé)：做好決策，指揮及全面統(tǒng)籌部署預(yù)案演練工作，講解演練程序和意義。

(2)副總指揮：

職責(zé)：做好參謀，負(fù)責(zé)收集相關(guān)信息，如：火災(zāi)起因、著火源位置、燃燒物及其性質(zhì)、周圍狀況、著火單位情況(可燃物、危險物分布等)等等，協(xié)調(diào)各組之間的運(yùn)作，指揮滅火組力量部署，提醒滅火組注意事項(xiàng)。

(3)成員：

職責(zé)：協(xié)助總指揮、副總指揮工作，負(fù)責(zé)本單位參與人員的組織并承擔(dān)相關(guān)小組組長職責(zé)。

(二)滅火組

組長：

成員：

職責(zé)：①學(xué)習(xí)并掌握常用消防器材使用方法，如：各類消火栓、滅火器、水帶、水槍等;

②學(xué)習(xí)并掌握固體、氣體及液體起火滅火方法和技能。(每人準(zhǔn)備一個滅火器)

備注：由安全總監(jiān)現(xiàn)場講解滅火器的使用方法及步驟。

(三)安全警戒組

組長：

組員：

職責(zé)：①使圍觀人員不影響滅火救援，及時疏散圍觀人群;

②使圍觀人員與危險區(qū)域保持安全距離。(準(zhǔn)備警戒線若干條)

(四)醫(yī)療組

組長：

成員：

職責(zé)：由方瑞福對演習(xí)中受傷人員進(jìn)行及時救助和處理并講解。(準(zhǔn)備急救箱一個，三角帶2條，紅藥水2瓶，白大褂2件，剪刀2把，夾板1片，擔(dān)架一副)

(五)搶險救災(zāi)組

組長：

成員：

職責(zé)：負(fù)責(zé)受傷人員的搶救(準(zhǔn)備擔(dān)架1付)及災(zāi)后搶險。

(六)觀摩組

業(yè)主代表總監(jiān)辦

成員：

職責(zé)：觀摩逃生程序及實(shí)操滅火技能，并作出點(diǎn)評。

(七)技術(shù)專家組

組長：

成員：

職責(zé)：對事故現(xiàn)場，火災(zāi)事故的分析、勘查及研究部署。

(八)通訊聯(lián)絡(luò)組

組長：

成員：

職責(zé)：負(fù)責(zé)與醫(yī)院、消防部隊聯(lián)系，爭取快速救援。

(九)物資保障組

組長：

成員：

職責(zé)：保障救援物資的供應(yīng)，及救援車輛的調(diào)配工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場器材的搬運(yùn)及后場操作。

(十)攝像組

組長：

成員：

職責(zé)：負(fù)責(zé)消防演練活動全過程拍照。

六、演練前準(zhǔn)備

(一)演練物資準(zhǔn)備

演練前1天項(xiàng)目部向施工現(xiàn)場全體人員通報，以免引起不必要的恐慌。向施工班組書面通知，并在項(xiàng)目醒目處張貼通知。

安排劉連合負(fù)責(zé)：大油桶(半截)2個，汽油10升左右，打火機(jī)2個，廢布頭若干、各組標(biāo)志牌10個。許溢濱負(fù)責(zé)：擔(dān)架1副，三角巾若干，急救箱1個。林安楓負(fù)責(zé)：干粉滅火器10瓶，對講機(jī)2臺，揚(yáng)聲器2個，隔離帶1條，煙霧彈2個，車輛由行政辦統(tǒng)一安排。

(二)演練的程序

(1)集合(x月x日早上9點(diǎn)50分)

(2)9點(diǎn)50分，各小組長整隊清點(diǎn)參加人數(shù)并向總指揮報告。

(3)項(xiàng)目參加人員9點(diǎn)準(zhǔn)時從項(xiàng)目部出發(fā)、辦公室安排好出發(fā)的車輛。

(4)歡迎項(xiàng)目所有人員觀摩

(5)9點(diǎn)50分，總指揮講話

(6)10點(diǎn)，某某人講解示范滅火、搶救、逃生方法與注意事項(xiàng)。

(三)自救逃生方法介紹

(1)手拿濕毛巾捂口鼻，低頭彎腰往安全出口位置;

(2)當(dāng)濃煙彌漫，呼吸困難，地面一至二十公分高的空間內(nèi)，濃煙較少，可匍匐扶墻逃生(當(dāng)工棚倒塌、其他構(gòu)建物倒塌，靠墻較安全，起支撐作用;還可起穩(wěn)定、引導(dǎo)作用)。

(3)當(dāng)被困無法逃生時，積極呼救，可采取用彩色布條揮動呼救、夜間可用電筒晃動照射呼救等。

(四)各就各位，進(jìn)入現(xiàn)場

各小組組長帶領(lǐng)參演人員到達(dá)演習(xí)地點(diǎn)。

七、演練階段

(一)現(xiàn)場情景

10點(diǎn)05分，鋼筋加工場發(fā)生電器火災(zāi)，有兩個工人昏迷被困(楊、張等待救援)，其他人員逃生(張、陳、蘇)，大火迅速蔓延，形勢嚴(yán)峻，為避免發(fā)生人員傷亡及財產(chǎn)損失，現(xiàn)場人員立即實(shí)施救援并及時報告項(xiàng)目應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組;應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在初步救援處理中，同時向消防中心報、急救中心發(fā)出救援電話。

(二)實(shí)施步驟

(1)10點(diǎn)07分蔡玉強(qiáng)宣布演練開始;

(2)10點(diǎn)08分現(xiàn)場人員劉等發(fā)現(xiàn)鋼筋加工場著火并有人(劉、張)昏迷受困在現(xiàn)場。逃生人員有：(張、陳、蘇)(自己準(zhǔn)備小毛巾);

(3)從現(xiàn)場逃生，邊跑邊喊“著火了，鋼筋加工場著火了，救人啦”;

(4)10點(diǎn)09分，劉連合馬上關(guān)閉鋼筋加工場總開關(guān)斷電;

(5)10點(diǎn)10分，劉馬上聯(lián)系指揮長蔡玉強(qiáng);(通過對講機(jī)報告具體著火位置、人員受傷情況);

(6)應(yīng)急指揮部人員總指揮馬上啟動應(yīng)急預(yù)案(應(yīng)急預(yù)案開始階段，通訊聯(lián)絡(luò)組必須及時聯(lián)系外界救援即119和120，隨后聯(lián)系滅火組，根據(jù)火情做出救援變化并同時聯(lián)系醫(yī)療組(明確人員受傷后一些簡單的止血、包扎、骨折固定常識及操作程序);

(7)10點(diǎn)12分，滅火組組長接指揮長信息根據(jù)現(xiàn)場情況，組織現(xiàn)場人員進(jìn)行滅火或組織人員撤離。安排組員檢查救援環(huán)境有無其它危險源，避免二次傷害。在確認(rèn)無其它危險源后，組織進(jìn)行滅火;

(8)10點(diǎn)14分，秩序組立即疏散現(xiàn)場人員到安全地帶，并拉起警戒線封閉現(xiàn)場，不允許閑雜人員入內(nèi)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的保護(hù)，將出事現(xiàn)場周邊人群疏散，禁止觀望。維護(hù)好主干道的暢通，加強(qiáng)現(xiàn)場重要部位的警戒避免現(xiàn)場混亂導(dǎo)致其他事故;

(9)根據(jù)火勢、火種情況，滅火組迅速采取措施組織滅火(器材組保證滅火器材的供應(yīng));

(10)10點(diǎn)25分，搶救組接指揮長指令根據(jù)現(xiàn)場火勢得到控制，迅速采取可控措施、本著“先重后輕”的原則，立即組織相關(guān)人員對受困、受傷人員進(jìn)行搶救;

(11)10點(diǎn)40分，醫(yī)療組馬上對救出的受傷人員進(jìn)行臨時包扎搶救，講解臨時搶救的要求、方法、步驟，并送往醫(yī)院(劉窒息且已灼傷，張被物體砸傷，身體部位可能骨折且已經(jīng)窒息);

注：救護(hù)人員講解事故現(xiàn)場臨時急救包扎知識(窒息、骨折、燒傷、大量出血及其他情況)

(12)技術(shù)專家組對事故產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查，拍照、取樣，并做詳盡的記錄。組長向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報事故處理情況，即大火已滅，無人員傷亡，事故原因?yàn)橛秒娫O(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;

(13)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指揮長發(fā)布命令，結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)，解除警報，向全項(xiàng)目發(fā)布警報解除的通知，警戒組撤除警戒線，項(xiàng)目部恢復(fù)生產(chǎn)。

(14)11點(diǎn)10分各小組到指揮臺前集合

①指揮長對應(yīng)急預(yù)案演練進(jìn)行點(diǎn)評;

②宣布演練結(jié)束;

③滅火組、搶救組、器材組收拾現(xiàn)場。

八、演練要求

(1)全體項(xiàng)目部管理人員、勞務(wù)隊人員，應(yīng)當(dāng)有組織的認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防安全知識，積極參與演練;

(2)各專業(yè)隊由各隊負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員，學(xué)習(xí)救援器材的正確使用和相關(guān)救援措施，了解和掌握相關(guān)救援常識;

(3)在演練過程中各級管理人員、專業(yè)施工隊伍要相配合、協(xié)同作戰(zhàn)，服從命令、聽從指揮;

(4)項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)施工隊伍負(fù)責(zé)人要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有力的安全防范措施，使各項(xiàng)管理規(guī)定和制度得到貫徹落實(shí)，認(rèn)真檢查各崗位的危險源是否得到處理和解決，防止事故的發(fā)生;

(5)以通知形式通知全體員工演習(xí)時間和演習(xí)內(nèi)容，特別注明演習(xí)時不得穿高跟鞋或拖鞋，所有參與人員全部統(tǒng)一穿反光背心并佩戴安全帽。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

由于學(xué)校食堂食材配送的特殊性，難免發(fā)生突發(fā)情況。針對突發(fā)情況，廣州天天生鮮配送公司，利用自身專業(yè)專注優(yōu)勢整理了針對學(xué)校食堂食材配送突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案。

一、缺貨處理配送

①與學(xué)校溝通協(xié)調(diào)交貨時間，交貨數(shù)量，交貨批次，盡可能在不影響學(xué)校用餐的前提下通過延遲交貨或者分批交貨達(dá)到滿足學(xué)校需求。

②如學(xué)校急需該產(chǎn)品，應(yīng)通過緊急采購、緊急配送滿足學(xué)校需求。

③及時和上游生產(chǎn)基地溝通，明確供貨時間，先把已有貨物送到，再盡快把貨補(bǔ)齊。

二、學(xué)校食堂停電緊急配送

接到學(xué)校停電通知后，不能按時生產(chǎn)膳食時，利用公司的食品采購資源，準(zhǔn)備簡易便餐并提供相當(dāng)于當(dāng)次餐會價的飲料、水果或面包，保質(zhì)保量送達(dá)目的地，保障學(xué)校食堂按時就餐。

三、學(xué)校食堂停水緊急配送

廣州天天生鮮蔬菜配送公司與飲用水專賣店簽定供應(yīng)協(xié)議。接到學(xué)校停水通知后，不能按時生產(chǎn)膳食時，立即運(yùn)送餐飲用水或蒸餾水到學(xué)校食堂;并配合廚師修改菜單，采用不需大量水清洗之食材，修改菜單后需提供給學(xué)校商討確認(rèn)。

四、學(xué)校在制作過程中突然差菜

①專門儲存用于應(yīng)急的食物如：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。

②靈活將下一餐菜補(bǔ)上，下一餐再作及時補(bǔ)充。

五、其他突發(fā)情況，應(yīng)急預(yù)案：

(1)由于交通管制、途中意外事件不能按時交貨處理：與學(xué)校溝通，雙方在尊重實(shí)事的情況下協(xié)商交貨時間或由我司配送員或?qū)W校派員購買，所產(chǎn)生的費(fèi)用由我司承擔(dān)。

產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司將在2小內(nèi)將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品補(bǔ)送給學(xué)校，不收取任何費(fèi)用。

(2)對于不符合要求的貨物由學(xué)校驗(yàn)貨員提出清退，對數(shù)量不足或部分退貨的，我司在以不影響飯?zhí)没锸彻?yīng)為前提2小時內(nèi)補(bǔ)送。

(3)如學(xué)校原因需臨時加單處理，公司按要求2小時送到。

服務(wù)是留住學(xué)校的重要因素，也是提升學(xué)校滿意的關(guān)鍵，廣州天天生鮮蔬菜配送公司深層次地介入每一位學(xué)校的生產(chǎn)、經(jīng)營過程。對于學(xué)校生產(chǎn)過程中提出的任何工作要求，我們會盡全力去為學(xué)校排憂解難。

(4)對于學(xué)校要求合同外的協(xié)議產(chǎn)品，如非我公司常備產(chǎn)品，我們將會通過生產(chǎn)廠家或行業(yè)協(xié)會等渠道進(jìn)行資源調(diào)配，在2小時內(nèi)指定專人專車送到。我公司對于臨時協(xié)議產(chǎn)品價格遵守市場規(guī)則，保證低于市場同期批發(fā)價，在產(chǎn)品調(diào)配過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

為保障我行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進(jìn)一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護(hù)我行的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。

一、成立客戶投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。

二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則 1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。 2、分級管理, 就地處理。 3、及時溝通，按章解答。 4、維護(hù)聲譽(yù)，確保安全。

三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應(yīng)避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴(kuò)大。處理中堅持“實(shí)事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進(jìn)行個別處理，避免客戶投訴升級。

處理要點(diǎn)：耐心解釋，避免事態(tài)的擴(kuò)大和投訴升級。 2、處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應(yīng)急預(yù)案

客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時刻提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

處理要點(diǎn)：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。 3、處理客戶投訴有嚴(yán)重過激行為的應(yīng)急預(yù)案 客戶投訴有嚴(yán)重過激行為，甚至對我行員工進(jìn)行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門）負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達(dá)現(xiàn)場之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。

處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。

四、處理客戶投訴中應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

2我行建立客戶投訴處理A、B角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。

3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇客戶投訴過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。 4、遇到需對客戶投訴做解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點(diǎn)，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運(yùn)用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機(jī)公關(guān)。

5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)模瑧?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。

6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

7、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或通報事件處理結(jié)果。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機(jī)構(gòu)，要定期對員工進(jìn)行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。

農(nóng)行重慶梁平支行

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想：

《消防安全生產(chǎn)法》和《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)為依據(jù)，以預(yù)防和遏制重特大火災(zāi)事故，特別是群死群傷惡性事故為目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，以學(xué)校法人代表（校長）為消防安全第一責(zé)任人，全面落實(shí)消防安全責(zé)任，確保學(xué)校的消防安全。

二、演練目的：

為了貫徹落實(shí)上級教育部門有關(guān)加強(qiáng)校園安全的文件精神，為加強(qiáng)學(xué)校的消防安全，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護(hù)人、財、物的安全，加強(qiáng)學(xué)生消防安全知識，本著“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的宗旨，切實(shí)做好防火、滅火工作，特制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。通過消防安全演練，讓學(xué)生學(xué)到有關(guān)的安全防護(hù)知識，做到有事不慌、積極應(yīng)對、自我保護(hù)的目的。

三、災(zāi)害預(yù)設(shè)：

當(dāng)某樓的某室突然失火時，在火光、濃煙之中，學(xué)生會產(chǎn)生驚恐失措現(xiàn)象，或慌不擇路而跳樓，或縮成一團(tuán)任火燒。可能發(fā)生學(xué)生被燒死、踩死、摔死、嗆死、擠死的惡性傷害事件。

四、組織機(jī)構(gòu)：

1、領(lǐng)導(dǎo)小組

學(xué)校成立滅火和應(yīng)急疏散領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：XXX副組長：XXX成員：XXX 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)是：

（1）平時指導(dǎo)全校滅火和應(yīng)急疏散的宣傳教育，培訓(xùn)演練；

（2）戰(zhàn)時指揮協(xié)調(diào)各職能小組和義務(wù)消防隊開展工作，迅速果斷將火災(zāi)撲滅在初始階段；協(xié)調(diào)配合到達(dá)火場的公安消防隊開展各項(xiàng)滅火行動；

?述職報告之家內(nèi)容團(tuán)隊年度內(nèi)部評選:
• 應(yīng)急預(yù)案?|?預(yù)案應(yīng)急?|?火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案?|?防汛應(yīng)急預(yù)案?|?展廳客戶應(yīng)急預(yù)案?|?展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

（3）配合協(xié)助公安消防機(jī)構(gòu)做好火災(zāi)事故調(diào)查等善后工作。

2、義務(wù)消防隊：

組長：XXX成員：XXX

崗位職責(zé)：

（1）熟悉并能使用學(xué)校配制的消防器材，掌握滅火知識。

（2）據(jù)學(xué)校應(yīng)急疏散預(yù)案，組織師生疏散演練。

（搶救被困學(xué)生和救護(hù)傷員。

3、疏散引導(dǎo)組組長：XXX成員：XXX

職責(zé)：平時負(fù)責(zé)全校火場自救、應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練的具體事務(wù)；戰(zhàn)時指揮火災(zāi)單位的領(lǐng)導(dǎo)做好人員和物資的疏散自救工作。

4、后勤保障組組長：

XXX成員：XXX

職責(zé)：負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，車輛調(diào)配、道路暢通、電路控制、水源保障。

5、搶救護(hù)理組組長：XXX成員：XXX職責(zé)：進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)及人員清點(diǎn)等。

五、前期準(zhǔn)備階段

每年10月20日至11月5日為宣傳發(fā)動和培訓(xùn)階段。

1、學(xué)校安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制訂《消防安全應(yīng)急演練預(yù)案》，通盤籌劃和指揮火災(zāi)應(yīng)急避險演練。

，邀請消防官兵來校進(jìn)行消防器材使用培訓(xùn)和消防知識講座，并組織校義務(wù)消防隊進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。

器材維護(hù)管理情況，以及火災(zāi)隱患整改，用火、用電安全檢查，燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備檢查等。

4、邀請消防官兵對我校義務(wù)消防隊隊員和有關(guān)教職工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能正確使用滅火器等消防器材。

班級充分運(yùn)用廣播、網(wǎng)絡(luò)、黑板報、宣傳窗等不同媒體，以講座、競賽、展覽等形式向?qū)W生宣傳開展消防安全教育的意義、應(yīng)急自護(hù)辦法等，對學(xué)生開展消防知識、技能的宣傳教育。教育學(xué)生不玩火、不玩電，不觸摸有電源標(biāo)志的器

物、不撥弄公共場所開關(guān)，不擅自使用電器。教育學(xué)生在火災(zāi)發(fā)生時嚴(yán)禁學(xué)生跳樓逃生，不提倡學(xué)生參加救火工作。

救火、救人資料，組織學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)自我保護(hù)知識，開展消防滅火自救培訓(xùn)。并進(jìn)行以班級為單位的疏散練習(xí)，熟悉疏散線路，進(jìn)行自救逃生練習(xí)。教育學(xué)生發(fā)生火災(zāi)時，能夠做到：

①遇事不慌，頭腦冷清。

②判明情況，思考對策。

③積極自救，互幫互助。

④聽從指揮，有序疏散。

大忌：恐慌混亂，相互踐踏。

7、后勤部門配置好各通道鑰匙，教學(xué)樓前操場劃定安全警戒線，配備和檢查相應(yīng)的消防器材和設(shè)備，平時負(fù)責(zé)管理，讓這些器材處于正常狀態(tài)。

六、應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練。

演練時間不定，由學(xué)校演練領(lǐng)導(dǎo)小組臨時決定。要求：

1、聽到報警鈴聲后，上述人員各就各位，履行好自己的崗位職責(zé)。

疏散，同時要查清現(xiàn)場是否有遺漏人員。學(xué)生撤離時每人隨帶一條濕毛巾，以便用濕毛巾捂嘴，防止煙霧中毒。

3、各班班長協(xié)助教師清點(diǎn)本班同學(xué)人數(shù)，并及時上報給班主任。班主任整理并清點(diǎn)本班同學(xué)人數(shù)，及時上報給搶救護(hù)理組組長，由組長報告給現(xiàn)場指揮。

4、在警報戒除前，各組人員協(xié)助班主任維持學(xué)生在安全區(qū)內(nèi)的秩序。警報戒除后，各班按次序返回教室。

七、總結(jié)反思。

演練后一周為總結(jié)反思階段，要求參加演練的教師每人撰寫一份消防意見建議書或演練心得體會文章，以利學(xué)校能進(jìn)一步排查安全隱患，制訂相應(yīng)的安全對策，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

火災(zāi)的風(fēng)險預(yù)案

1、做好病房安全管理工作，經(jīng)常檢查病房、值班室，庫房等的電源及線路，發(fā)現(xiàn)隱患及時通知有關(guān)科室，消除隱患。

2、住院病人不允許私用電器。

3、當(dāng)病區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，立即切斷電源，打開消防通道，立即報告公安科、行政值班，發(fā)現(xiàn)火情無法撲救，拔打“119”報警，并告知準(zhǔn)確方位。

4、所有工作護(hù)土應(yīng)遵循“勿慌有序、高層先撤、病人先撤、危重病人和老人、小孩先撤、醫(yī)生護(hù)士最后撤離”的原則，緊急疏散病人到安全地帶，癱瘓病人、危重病人使用擔(dān)架。

5、關(guān)閉領(lǐng)近房間的門窗，集中現(xiàn)有的消防器材和護(hù)士積極補(bǔ)救，盡量消滅或控制火勢擴(kuò)大，室內(nèi)有易燃易爆物品，要立即搬出。

6、所有醫(yī)護(hù)人員立即用濕毛巾、濕口罩或濕紗布捂住口鼻，防止窒息。

7、撒離時，切勿乘坐電梯，防止電梯斷電致撒離不成功

停電和突然停電的風(fēng)險預(yù)案

1、通知停電后，做好停電準(zhǔn)備，備好應(yīng)急燈、手電、蠟燭等，如有搶救病人用動力電氣時，需找代替的方法。

2、突然停電后，立即使用搶救病人機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的動力方法，維持搶救工作，并開啟應(yīng)急燈，點(diǎn)蠟燭照明。

3、與電工班聯(lián)系，查詢停電原因，盡早排除故障，晚夜間通知電工班、行政值班。

4、加強(qiáng)巡視病房，安撫病人，同時注意防火、防盜。

泛水的風(fēng)險預(yù)案

1、立即查找泛水原因，積極采取措施阻止繼續(xù)泛水。

2、不能自行解決者，立即通知總務(wù)科或行政值班。

3、協(xié)助維修護(hù)士共同將水掃凈，保持環(huán)境清潔。

4、告知病人，不可涉足泛水區(qū)或潮濕處，必要時放置醒目標(biāo)識，防止跌倒。

停水和突然停水的風(fēng)險預(yù)案

1、接到停水通知后，做好停水準(zhǔn)備。

2、告訴病人停水時間，根據(jù)停水時間盡量儲備水源，以備使用和飲用。 夜問通知行政值

3、突然停水時，白天與總務(wù)科聯(lián)系，匯報情況，查詢原因；夜間通知行政值，匯報停水情況。

4、向病人做好解釋工作。盡量協(xié)助病人解決因停水帶來的不便。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

為貫徹xx地區(qū)管理局《關(guān)于做好防汛防臺工作的通知》精神和地方各級政府有關(guān)要求，結(jié)合《xx防汛防臺搶險應(yīng)急預(yù)案》，制定本預(yù)案，機(jī)場防止臺風(fēng)正面襲擊應(yīng)急預(yù)案。

本預(yù)案與《xx防汛防臺搶險應(yīng)急預(yù)案》配合使用。

一、工作原則

按照臺風(fēng)到來前以“防”為主，臺風(fēng)到來時以“避”為主，臺風(fēng)過后以“救”為主的原則，有條不紊地開展好防止臺風(fēng)正面襲擊的應(yīng)急處置工作。

二、組織機(jī)構(gòu)

xx防止臺風(fēng)正面襲擊的應(yīng)急處置工作在xx防汛防臺搶險指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。

三、各部門職責(zé)

當(dāng)接到臺風(fēng)襲擊的的預(yù)警通知后，在xx防汛防臺搶險指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門要迅速行動，按照各自的職責(zé)，做好各項(xiàng)“防”、“避”、“救”的準(zhǔn)備與實(shí)施工作。各部門職責(zé)如下：

1、機(jī)場辦公室：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，及時通報公司領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)場各部門。在請示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，啟動預(yù)案，安排人員值守，承擔(dān)xx防汛防臺搶險指揮部辦公室職責(zé)。

2、現(xiàn)場指揮中心：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警和啟動預(yù)案通知后，及時會同機(jī)場建設(shè)管理處、機(jī)務(wù)保障處和安檢站，做好停場飛機(jī)、機(jī)坪設(shè)施設(shè)備的系留、加固或移除工作，并及時將有關(guān)情況報告xx防汛防臺搶險指揮部辦公室。

3、航務(wù)管理中心：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，做好預(yù)達(dá)航班備降和在場航班轉(zhuǎn)場的聯(lián)絡(luò)事宜；導(dǎo)航臺站點(diǎn)的防風(fēng)除險、排水加固等工作；做好應(yīng)急通訊保障；按照局方要求落實(shí)機(jī)場航管防止臺風(fēng)正面襲擊的預(yù)案內(nèi)容。

4、機(jī)務(wù)保障處：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，按照《xx處防風(fēng)害應(yīng)急預(yù)案》的要求，系留停場航空器，特種車輛要入庫存放，對不能入庫存放的特車應(yīng)遠(yuǎn)離系留的航空器，停放在背風(fēng)處，要設(shè)置好剎車并添加輪擋。機(jī)坪上的設(shè)備設(shè)施也要采取防風(fēng)措施防撞錐入庫，牽引桿和工作梯要入庫或者系留，防止被風(fēng)吹動，損壞其它的設(shè)施，規(guī)劃方案《xx防止臺風(fēng)正面襲擊應(yīng)急預(yù)案》。加強(qiáng)工作人員值班并保持通訊暢通。

5、機(jī)場建設(shè)管理處：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，加強(qiáng)對供電系統(tǒng)的防護(hù)工作，做好電力搶修準(zhǔn)備，確保供電正常。機(jī)坪上的設(shè)備設(shè)施要采取防風(fēng)措施。大風(fēng)過后，立即巡視飛行區(qū)場道、燈光設(shè)施，為機(jī)場開放做準(zhǔn)備。

6、安檢站：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，做好廊橋加固系留，防止出現(xiàn)意外。

7、貨運(yùn)中心：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，對貨運(yùn)倉庫外的貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施采取防風(fēng)措施，將機(jī)坪上的貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施轉(zhuǎn)移至貨運(yùn)倉庫。

8、機(jī)場公安分局：在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，及時將消防車輛和空防警衛(wèi)車輛全部入庫或者停放在背風(fēng)處，要設(shè)置好剎車并添加輪擋。全體干警處于待命狀態(tài)，隨時聽候xx防汛防臺搶險指揮部的調(diào)遣，參加搶險救援工作。

9、其他部門：根據(jù)《xx防汛防臺搶險應(yīng)急預(yù)案》的職責(zé)要求，待命值守，保持通訊暢通。

四、工作要求

1、責(zé)任到位，分工明確。機(jī)場各部門可根據(jù)《xx防汛防臺搶險應(yīng)急預(yù)案》和《xx防止臺風(fēng)正面襲擊應(yīng)急預(yù)案》制定部門實(shí)施細(xì)則，明確責(zé)任人和具體負(fù)責(zé)人，將預(yù)案確定的各項(xiàng)防臺任務(wù)分解落實(shí)到具體責(zé)任人，形成橫向到邊、縱向到底的工作網(wǎng)絡(luò)和靈活高效的聯(lián)絡(luò)反應(yīng)機(jī)制。

2、準(zhǔn)備充分，措施有力。各部門要根據(jù)防臺預(yù)案組織經(jīng)驗(yàn)豐富的得力人員用于應(yīng)對突發(fā)事件。當(dāng)強(qiáng)臺風(fēng)正面襲擊機(jī)場或影響機(jī)場時，應(yīng)急搶險人員要在規(guī)定的時間集結(jié)待命做好臨戰(zhàn)準(zhǔn)備，應(yīng)急物資、設(shè)備、運(yùn)輸工具等布置到一線，以便緊急調(diào)用。及時向市應(yīng)急辦匯報，聯(lián)系的社會化儲備的應(yīng)急物資、設(shè)備工具等，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

3、加強(qiáng)警戒，及時處置。防汛防臺搶險指揮部辦公室安排人員掌握和研制汛情動態(tài)，遇到超警戒、異?；螂U情及時報告，并抓緊組織疏散、修復(fù)、加固，遇到緊急情況，在報告上級的同時，應(yīng)主動采取應(yīng)急措施，抓住有利時機(jī)，實(shí)施緊急處置，消除隱患。

4、應(yīng)急值守，通信暢通。在接到臺風(fēng)襲擊的預(yù)警通知后，防汛防臺搶險指揮部辦公室和各部門實(shí)行24小時值班制度，保持信息暢通，各部門負(fù)責(zé)人和本部門防臺風(fēng)工作負(fù)責(zé)人員手機(jī)晝夜開啟，全程跟蹤雨情、水情、風(fēng)力、災(zāi)情以及次生災(zāi)害，及時開展會商，并根據(jù)不同情況啟動相關(guān)應(yīng)急程序。

五、附則

1、本預(yù)案由機(jī)場公司負(fù)責(zé)解釋與組織實(shí)施。并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時修訂。

2、本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

一、總則

1.編制目的及依據(jù)

編制目的：提高生活垃圾填埋場應(yīng)對突發(fā)事件的能力，規(guī)范和指導(dǎo)生活垃圾突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，確保將可能發(fā)生的突發(fā)事件造成的影響降到最低限度，保障公眾的身體健康和生命財產(chǎn)安全，維護(hù)城市環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

編制依據(jù)：依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《城市生活垃圾管理辦法》、和其他有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，結(jié)合新源縣生活垃圾填埋場實(shí)際，制定本預(yù)案。 2.工作原則

（1）以人為本，預(yù)防為主。加強(qiáng)對生活垃圾填埋場突發(fā)事件危險源的日常監(jiān)督管理，落實(shí)、強(qiáng)化管理主體部門責(zé)任，提高突發(fā)事件的防范和處置能力。力爭做到“早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置“，盡可能地避免或減少突發(fā)事件的發(fā)生，把保障生命安全作為應(yīng)急處置的首要任務(wù)，最大限度地消除或減輕突發(fā)事件造成的影響。

（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化管理。建立生活垃圾填埋場突發(fā)事件應(yīng)急指揮體系，實(shí)行住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、環(huán)衛(wèi)處、生活垃圾填埋場三級管理，形成統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)的突發(fā)事件處置體系。

（3）綜合協(xié)作，資源共享。加強(qiáng)部門之間協(xié)同與合作，充分利用現(xiàn)有專業(yè)應(yīng)急救援力量和環(huán)境監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，建立專兼結(jié)合的應(yīng)急隊伍，積極做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備，加強(qiáng)培訓(xùn)和演練。 3.新源縣生活垃圾填埋場處理現(xiàn)狀

生活垃圾填埋場位于別斯托別鄉(xiāng)哈姆斯特村，設(shè)計庫容為52萬立方米，實(shí)際使用庫容約70萬立方米，日處理垃圾136噸，采用衛(wèi)生填埋處置方式，2011年已建成投入使用。 4.生活垃圾填埋場突發(fā)事件分析

自然災(zāi)害。暴雨、暴雪、大風(fēng)、大霧、地震等自然災(zāi)害，可能造成垃圾場專用線，和場區(qū)道路通行困難、場區(qū)和管道排水不急，甚至滲濾液外溢，垃圾壩受損滑坡，填埋氣體倒排受阻的火災(zāi)及爆炸，威脅工作人員生命安全等問題，從而影響生活垃圾填埋場工作的正常運(yùn)行。

公共衛(wèi)生事件。包括過期食品、有毒有害和攜帶傳染性疾病的動物尸體等危險品進(jìn)入填埋區(qū)，對垃圾場作業(yè)人員、拾荒者以及周邊群眾造成人身安全影響。

事故災(zāi)難。包括未按規(guī)定進(jìn)行壓實(shí)和雨污分流導(dǎo)排，造成垃圾滑坡；未按規(guī)定進(jìn)行邊坡取土，造成山體滑坡，導(dǎo)致人員傷亡或機(jī)械損壞；未按規(guī)定對各種機(jī)械進(jìn)行使用和保養(yǎng)，造成機(jī)械著火，引發(fā)火災(zāi)或?qū)е氯藛T傷亡；拾荒者未在規(guī)定區(qū)域撿拾或垃圾車未按規(guī)定違規(guī)傾倒垃圾等原因造成拾荒者傷亡；未按規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)排填埋作業(yè)、未按規(guī)定對風(fēng)機(jī)房等機(jī)電設(shè)備進(jìn)行

操作；未按規(guī)定使用酸、堿及化驗(yàn)室危險藥品等，導(dǎo)致人員傷亡或機(jī)械損壞等問題，均可對正常處理工作造成影響。

社會安全事件。主要包括垃圾填埋場各種機(jī)械機(jī)電設(shè)施和原料遭人為破壞和盜竊，造成停產(chǎn)；群體性阻攔垃圾運(yùn)輸車進(jìn)入填埋場，作業(yè)隊伍群訪、罷工等，可能影響生活垃圾填埋場的及時處理。

二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組

新源縣生活垃圾填埋場處理突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組）。領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：

組長：王剛（住建局局長）副組長：郁亞海（住建局黨委委員）成員：張楓（環(huán)衛(wèi)處處長）

馬同軍（環(huán)衛(wèi)處副處長）

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)處理應(yīng)急處置工作。研究確定生活垃圾填埋場應(yīng)急處置工作的重大決策和指導(dǎo)意見，部署和總結(jié)年度全縣工作，并檢查落實(shí)情況；及時確定重大或特別重大生活垃圾處理突發(fā)事件等級與預(yù)案級別，啟動相應(yīng)預(yù)案，并實(shí)施組織指揮。

三、工作目標(biāo)

在切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定生活垃圾填埋場突發(fā)事件應(yīng)急措施，重點(diǎn)確保垃圾填埋場所轄范圍內(nèi)消除安全隱

患；在安全建設(shè)、維護(hù)管理的基礎(chǔ)上，提高突發(fā)情況應(yīng)急處理能力。

按照突發(fā)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，突發(fā)事件分為特別重大突發(fā)事件（一級）、重大突發(fā)事件（二級）、一般突發(fā)事件（三級）。

（1）特別重大突發(fā)事件（一級）包括：因?yàn)?zāi)害性氣候造成垃圾場大面積坍塌、生活垃圾滲濾液泄露突發(fā)事件造成水域污染、沼氣爆炸、車輛安全事故、藥品中毒等突發(fā)事件出現(xiàn)人員傷亡，落實(shí)此類突發(fā)事件，根據(jù)應(yīng)急保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)，報請領(lǐng)導(dǎo)組織王剛（住建局局長），由處分管領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)，馬同軍（環(huán)衛(wèi)處副處長）負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)和具體調(diào)度，啟動應(yīng)急保障方案，調(diào)請消防、醫(yī)療、環(huán)保等相關(guān)部門，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的保障、控管。

（2）重大突發(fā)事件（二級）包括：發(fā)生上述突發(fā)事件，性質(zhì)不嚴(yán)重、無人員傷亡、影響范圍小、呈可控性的突發(fā)事件，突發(fā)此類事件，立即報請王剛（住建局局長），召開應(yīng)急保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，明確任務(wù)，由馬同軍（環(huán)衛(wèi)處副處長）具體負(fù)責(zé)，組織各責(zé)任班組加強(qiáng)重點(diǎn)地段的保障和控管，在確保正常工作秩序的基礎(chǔ)上，全力投入應(yīng)急保障工作。

（3）一般突發(fā)事件（三級）包括：出現(xiàn)危險或接到險情報告而應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案的突發(fā)事件。在垃圾場有關(guān)班組接到險情報告后，及時報請張楓（環(huán)衛(wèi)處處長），啟動應(yīng)急預(yù)案，并派

人查看情況，針對發(fā)現(xiàn)的問題，拿出解決方案，應(yīng)急保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組指派相關(guān)班組落實(shí)。

四、具體措施

建立統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急處置機(jī)制；建立由局、處等行政主管領(lǐng)導(dǎo)與我場相關(guān)班組聯(lián)合參與的應(yīng)急保障機(jī)構(gòu)，組建警戒組、搶險組、搜救組、救護(hù)組等四個小組，按照各自職責(zé)做好突發(fā)事件應(yīng)急保障工作；落實(shí)和管理好突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)，以及必須物資的儲備和管理；加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處理基礎(chǔ)工作的日常檢查、突發(fā)事件應(yīng)急處置技能培訓(xùn)和工作考核。

1.生活垃圾滲濾液泄露突發(fā)事件造成水域污染的應(yīng)急措施：

（1）在運(yùn)行期間加強(qiáng)對滲濾液收集緩沖池、地下監(jiān)測井的監(jiān)測，并建立滲濾液監(jiān)測報警系統(tǒng)，一旦發(fā)生事故，立即啟動特別重大突發(fā)事件（一級）預(yù)案。

（2）發(fā)現(xiàn)填埋場襯底破裂導(dǎo)致污染地下水。要加強(qiáng)對地下水的抽吸，并通過開孔灌注粘合劑的辦法，進(jìn)行裂縫密封或以硅碳溶液來修補(bǔ)填埋場墊層的破損部位，解決墊層的滲漏污染問題。

（3）發(fā)現(xiàn)填埋場地下水監(jiān)測井發(fā)現(xiàn)地下水污染類似于填埋場滲濾液，在應(yīng)急狀態(tài)下，在截污壩外側(cè)建造垂直滲濾墻至地下10米以下，隔斷被污染地下水向外漫滲。

2.因融雪山洪、暴雨等災(zāi)害性天氣引發(fā)垃圾填埋場坍塌的應(yīng)急措施

在災(zāi)害性天氣來臨時，啟動一般突發(fā)事件（三級）預(yù)案；做好、做實(shí)所有垃圾填埋現(xiàn)場的基礎(chǔ)工作，在坍塌突發(fā)，經(jīng)嚴(yán)格確認(rèn)無人員傷亡、失蹤，重大突發(fā)事件（二級）應(yīng)急保障體系立即啟動；一旦發(fā)現(xiàn)人員失蹤、傷亡，特別重大突發(fā)事件（一級）應(yīng)急保障體系立即啟動，警戒組、搶險組、搜救組、救護(hù)組等四個小組立即展開應(yīng)急救援。 3.因沼氣濃度過高導(dǎo)致火災(zāi)、爆炸的應(yīng)急措施

為防止火災(zāi)、爆炸的發(fā)生，嚴(yán)格按照操作規(guī)程安裝導(dǎo)氣筒并不定時排空焚燒，常年蓄有600立方米的備用消防水源，還有干粉滅火器20個，推土機(jī)兩臺，足以應(yīng)對一般突發(fā)事件（三級）一般的險情；在火災(zāi)、爆炸突發(fā)，重大突發(fā)事件（二級）應(yīng)急預(yù)案立即啟動，報請?zhí)幏止苤魅?，調(diào)用處屬各單位灑水車輛用于應(yīng)急消防；確認(rèn)在沼氣燃燒、爆炸過程中有人員傷亡時，特別重大突發(fā)事件（一級）應(yīng)急保障體系立即啟動，報請局分管領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打醫(yī)療、消防救援電話，警戒組、搶險組、搜救組、救護(hù)組等四個小組立即展開應(yīng)急救援。 4.因化學(xué)藥品突發(fā)事故的應(yīng)急措施

（1）垃圾場所有危險藥品要求專柜存放，雙人雙鎖管理。（2）污水處理廠在實(shí)驗(yàn)操作和垃圾場現(xiàn)場打藥過程中出現(xiàn)的安全事故，立即分清事故等級，啟動應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)好事故現(xiàn)場，及時將實(shí)驗(yàn)員疏散至安全地段，迅速將情況報告處、局領(lǐng)導(dǎo)。

（3）及時撥打120請求醫(yī)療援助，并說明事故種類與藥品名稱，在最短時間內(nèi)將受傷人員送至醫(yī)院搶救，尋求最有效的救護(hù)。

（4）采取有效措施，做好善后處置工作。

（5）因交通事故導(dǎo)致人員傷亡的應(yīng)急救援措施：一旦發(fā)生交通事故，現(xiàn)場指揮人員迅速與場部應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告出事地點(diǎn)、人數(shù)及事故情況，同時撥打120救援電話，迅速將傷者送往就近醫(yī)院救治。領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，分狀態(tài)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施有效的急救措施，迅速報告處、局分管領(lǐng)導(dǎo)并與交警部門取得聯(lián)系。組織保護(hù)好現(xiàn)場（肇事人或車輛），并配合交警部門作好事故處理。及時通知傷亡者家屬，并做好傷者和死亡者家屬的工作。

五、工作原則

1.堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理，分工負(fù)責(zé)，分級響應(yīng)，在雙馬垃圾填埋場應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)班組間的協(xié)同合作，提高快速反應(yīng)能力，針對不同突發(fā)事件，實(shí)行分類管理，充分發(fā)揮部門專業(yè)優(yōu)勢，使采取的措施與突發(fā)事件造成的影響相適應(yīng)。

2.堅持平戰(zhàn)結(jié)合，充分利用現(xiàn)有資源，積極做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備，警鐘長鳴，充分利用現(xiàn)有應(yīng)急保障力量，引導(dǎo)、鼓勵實(shí)戰(zhàn)演練，結(jié)合填埋場實(shí)際情況，每年至少進(jìn)行1～2次綜合性演習(xí)，以提高指揮水平和救援技能，發(fā)揮有環(huán)衛(wèi)特色應(yīng)急救援力量的作用。

新源縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

20xx年3月1日

? 展廳客戶應(yīng)急預(yù)案

為應(yīng)對醫(yī)院可能出現(xiàn)的停水事故，盡量減少因停水對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成的干擾及財產(chǎn)損失，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（一）制定原則

在出現(xiàn)全院性停水時，本著“確保重點(diǎn)，維持運(yùn)行”的原則，實(shí)施有效快捷的搶修和處置，盡快恢復(fù)正常供水狀態(tài)，確保醫(yī)院正常運(yùn)行和醫(yī)療秩序的穩(wěn)定。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于院內(nèi)由于區(qū)域內(nèi)計劃停水及院內(nèi)供水總管網(wǎng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致停水時的應(yīng)急處理。

（三）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

成立停水應(yīng)急工作組，下設(shè)應(yīng)急搶修隊。

1、停水應(yīng)急工作組

組長：xxx

副組長：xxx

組員：xxx

職責(zé)：

（1）做好日常安全供水工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，防范因院內(nèi)管網(wǎng)故障造成停水發(fā)生。

（2）發(fā)生停水時，及時做好停水應(yīng)急工作，關(guān)閉醫(yī)院所有開水爐電源，避免因停水而導(dǎo)致開水爐燒壞。

（3）根據(jù)停水事故嚴(yán)重程度，決定啟動和終止應(yīng)急預(yù)案。

（4）必要時請求外力援助。

（5）總務(wù)科是履行本預(yù)案規(guī)定職責(zé)的第一責(zé)任部門，總務(wù)科成員應(yīng)在組長指揮下，做好停水事故時的應(yīng)急工作。

2、應(yīng)急搶修隊（聯(lián)系電話：）

隊長：xx

隊員：xxx

任務(wù)：保證醫(yī)療一線正常供水，負(fù)責(zé)突發(fā)停水應(yīng)急處理，保證主要用水科室備有水源供水。

職責(zé)：

（1）日常工作中對醫(yī)院水箱進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時檢修。

（2）停水時，組織人員實(shí)施啟動二次供水，并對相應(yīng)區(qū)域水壓進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，停止熱水供應(yīng)和非醫(yī)療、生活用水。

（3）向后勤分管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，必要時向相關(guān)部門發(fā)出求援請求，事后總結(jié)應(yīng)急工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

制度：

（1）每壹年組織一次針對性應(yīng)急演練；

（2）對演練情況進(jìn)行評估，不斷修正演練內(nèi)容；

（3）及時加強(qiáng)請示匯報。

（四）應(yīng)急程序

1、臨床科室應(yīng)急程序

（1）接到停水通知后，做好停水準(zhǔn)備。告訴患者停水時間并囑咐其節(jié)約用水；給患者備好使用水和飲用水。

（2）發(fā)生突然停水時，要及時與總務(wù)科聯(lián)系，說明停水情況，由水工班查明原因。

2、總務(wù)科應(yīng)急程序

（1）總務(wù)科在接到供水公司通知停水的電話或以其它形式的停水通知時，必須問清楚停水的時間，停多長時間及停水原因，做好記錄。

（2）通知停水應(yīng)急工作組組長（夜間通知總值班人員），說明停水的原因，具體停水時間，停多長時間，并做好二次供水的準(zhǔn)備工作。

（3）如在正常工作時間內(nèi)，在時間允許的情況下，由總務(wù)科以電話等多種形式向各部門發(fā)出通知。

（4）如時間緊急，應(yīng)在接到供水公司的通知后，立即通知醫(yī)院停水應(yīng)急工作組組長（夜間通知總值班人員），說明情況，向各部門發(fā)出通知。

（5）立即通知手術(shù)室、供應(yīng)室、檢驗(yàn)科、急診室、食堂等重要部位，要跟科主任、護(hù)士長等相關(guān)負(fù)責(zé)人講清停、送水的時間，并制定好停、送水計劃。

（6）緊急停水時，住院部地下室水箱，通過二次供水可以供住院大樓2—3小時以內(nèi)急需用水，必要時可關(guān)閉住院部醫(yī)療用水以外的其它閘閥。

（7）如遇有特殊情況，可電話聯(lián)系請求消防車援助供水。

3、接到總務(wù)部門停水通知后，全院各重點(diǎn)科室應(yīng)急程序

（1）手術(shù)室：所有預(yù)定安排的當(dāng)日手術(shù)向后順延一天，并向病人及家屬做好解釋工作；儲存好一定量的洗手用水，以備急診手術(shù)所用。

（2）供應(yīng)室：預(yù)先安排好停水當(dāng)日全院各科所需用的消毒包，必要時加班消毒滅菌，盡力滿足臨床需要。

（3）檢驗(yàn)科：生化儀停用，妥善保管好當(dāng)日采集的血液樣本，并在恢復(fù)供水后立即安排檢驗(yàn)工作。

（4）急診科：預(yù)先儲存好一定量的干凈用水，以備清創(chuàng)、中毒病人洗胃等急診搶救所用。

（5）食堂：根據(jù)總務(wù)科通知的停水時間，提前做好全院病人及職工飯菜的清洗蒸煮，在確保食品衛(wèi)生的基礎(chǔ)上保障全院病員及職工伙食供應(yīng)。

（6）門診各科室儲好適量洗手用水。

（7）當(dāng)全院恢復(fù)正常供水后，各科室務(wù)必一一檢查科室內(nèi)的水龍頭，防止因停水時空開而造成的水溢和浪費(fèi)。

（五）應(yīng)急保障

1、應(yīng)急工作組成員應(yīng)隨時保證通訊聯(lián)系方式暢通。

2、日常做好供水管路、閥門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、對維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之都能知曉應(yīng)急供水、管路布局及應(yīng)急操作流程。

4、水電維修人員實(shí)行24小時值班制度，并保證與各科室的聯(lián)系，做到24小時隨叫隨到。

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