工作總結(jié)|國美電器工作總結(jié)（匯集11篇）_國美電器工作總結(jié)

國美電器工作總結(jié)（匯集11篇）。

★ 國美電器工作總結(jié)

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權(quán)益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費者的權(quán)益維護關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào);新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào);銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào);服務(wù)觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào);家電市場的延伸與服務(wù)站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境;加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障;加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務(wù)站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

(一)解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的'社會責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務(wù)(只對保修期內(nèi)的事件負責(zé))，在很大程度上不能填補終身服務(wù)的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)适ЩㄙM了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權(quán)益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時，服務(wù)中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分;另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

(二)、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

(1)上門服務(wù)難;現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

(2)、上門服務(wù)沒有服務(wù)標準和維修收費標準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

(1)農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

(2)經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務(wù)標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員(轉(zhuǎn)包人)的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

(3)經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點，但又不放棄售后服務(wù)這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢?電器壞了找誰修?維修電話打給誰?維修電話打不通?遇到問題找誰投訴?等等;現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時，尋找對應(yīng)的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大?不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅(qū)動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾?變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會責(zé)任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案;

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象;

3、以加強縣(區(qū))級家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點，擴大維修服務(wù)站點在廣大鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò);

4、加強并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會參與的新型維修服務(wù)體系;

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務(wù)行業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化;

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務(wù)質(zhì)量;

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權(quán)益;

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度;

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補;

10、嚴格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

★ 國美電器工作總結(jié)

本人進xx這個大家庭已經(jīng)快一年了，回望過去到現(xiàn)在，在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在，通過分析零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面的信息，進行工作總結(jié)如下：

一、市場分析方面

1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備！

2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的`安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%.

二、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點建設(shè)方面：與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工；對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點加強團隊建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季支援xx售后的能力。

2、售后服務(wù)方面：及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工；配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算；指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用；及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲。

三、xx售后現(xiàn)狀

1、xx售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，xx簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共xx家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

2、再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是xx費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。

3、維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上xx地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

4、新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

5、xx所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

★ 國美電器工作總結(jié)

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是對顧客的理解。傳統(tǒng)營銷對關(guān)系的理解僅僅限于向顧客出售產(chǎn)品，完成交易，把顧客看作產(chǎn)品的最終使用者;關(guān)系營銷把顧客看作是有著多重利益關(guān)系、多重需求，存在潛在價值的人。關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)展到了不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求，幫助顧客實現(xiàn)和擴大其價值，并建成一種長期的良好的關(guān)系基礎(chǔ)。隨著市場的快速擴張和深化，企業(yè)的不斷發(fā)展.產(chǎn)品極大的豐富，這使顧客選擇余地大大拓展。一個企業(yè)若是不能及時了解、發(fā)現(xiàn)、滿足顧客的需求.無異于將顧客送人競爭對手的懷中，自斷財路。而技術(shù)條件的改善使得關(guān)系營銷從發(fā)展的要求到發(fā)展的必要成為可能。技術(shù)飛速發(fā)展，引起了信息大爆炸，信息媒體不斷地增加，在一定程度上加快了媒體的專業(yè)化，單一媒體功能被弱化了。這意味著一個企業(yè)，必須在電視、電臺、雜志、報紙……多種媒介中大量作廣告，才能使信息盡量多地傳遞到消費者身邊。因此，許多企業(yè)紛紛開始建立與顧客之間的更為直接的關(guān)系。關(guān)系營銷的優(yōu)勢使它的發(fā)展成了21世紀不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，成了企業(yè)家們的“新寵”。關(guān)系營銷更有效地運用了成本，因為時間與財物都花在了最有潛力的顧客身上，而且影響又極其深遠—— 針對顧客目前與未來的需要，做持續(xù)性的交流，讓顧客永遠成為企業(yè)的客戶、朋友與合作伙伴。不可否認，關(guān)系營銷目前來看是高成本的。但我們相信，隨著技術(shù)的進一步發(fā)展，營銷網(wǎng)絡(luò)的進一步健全，關(guān)系營銷所需的成本會不斷地減少的，但其魅力卻會不斷擴大。

協(xié)同理論從自然界推廣劍人類社會可以解釋許多社會、經(jīng)濟現(xiàn)象，如計算機的并行計算和網(wǎng)絡(luò)功能既需要協(xié)同工作，經(jīng)濟生活中的個人和岡體也趨向于按協(xié)同的方式行事。經(jīng)濟活動中，關(guān)系的存存狀態(tài)從性質(zhì)上可分為對立性的和合作性的兩類。對立性的關(guān)系狀態(tài)是指企、組織與相關(guān)者之間為了各自日標、利益而豐日丘排斥或反對，包括競爭、沖突、對抗、強制、斗爭等;合作性的關(guān)系狀態(tài)是指關(guān)系的主、客體雙方為了共同的利益和目標采取相互支持、相互配合的態(tài)度和 動 住壟斷市場上，往往是賣方運用政治、經(jīng)濟、法律等力量強迫買方按照自己的要求行事，強制的特征是一種力量對另一種力量進行統(tǒng)治或制約，如企業(yè)叮以通過索要高價，做很少或根本 做J一告，提供最低限度的服務(wù)來獲取最大利潤，因為在缺少相近替代品的情況下，顧客不得不購買壟斷者的產(chǎn)品;而企業(yè)一口 發(fā)現(xiàn)存在競爭危險，則會更多地投資于技術(shù)，以提高潛在競爭者進入的壁壘。壟斷市場的強制性，使得關(guān)系營銷無法在這類市場上立足。

一方自愿或主動地調(diào)整自己的i 為，按照塒 的要求行事，即一方服從另一 ，這種狀態(tài)就是所 的順從。體現(xiàn)于：一方面企、 根據(jù)顧客的要求，提供消費者需要的產(chǎn)品和服務(wù)，企、f 才能贏得社會的信賴和支持;另一方面，消費者對有可靠產(chǎn)品和服務(wù)的企、f是尊重的，是服從的，其采購和消費活動一般會接受多數(shù)人的輿論影響而表現(xiàn) 從眾的特點。這種狀態(tài)F的關(guān)系是良性的。

惠普電腦營銷策略分析:

HP惠普電腦作為國際品牌，自進入中國市場以來，以其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，專業(yè)的銷售隊伍，放心的售后服務(wù)，很快在國內(nèi)市場取得領(lǐng)先地位，一舉打破國產(chǎn)品牌引領(lǐng)中國的局面，其勢頭業(yè)界矚目。惠普電腦一直以來奉行的口號是: 買得放心，用得舒心，服務(wù)更省心。

惠普電腦分為家用和商用兩大產(chǎn)品線，而在這兩大產(chǎn)品線中，又都有自己的中高端和中低端型號。家用產(chǎn)品線的中高端型號是HP Pavilion(暢游人)系列，中低端則是HP CompaqPresario(自由人)系列，高端是HDX。惠普在商用領(lǐng)域有Compaq系列和EliteBook系列。

惠普電腦針對不同層次消費者的需求，因此在產(chǎn)品生產(chǎn)和價格制定上采取了高端、中端、低端策略。通常來講，高端惠普電腦價位在7000以上，配備先進技術(shù);中端電腦則在4500到7000元;低端電腦則是在4500一下。

政策方面：作為全球最大的IT廠商，惠普的電腦業(yè)務(wù)在中國表現(xiàn)優(yōu)異,并一直是中國政府采購所喜愛的電腦品牌之一。在政府采購領(lǐng)域，惠普電腦希望給政務(wù)信息化提供最“穩(wěn)定”的感受，這也是由政府機構(gòu)的特殊需求決定的。進入中國25年來，惠普始終把自己定義為中國市場的“耕耘者”，為了實現(xiàn)共同進步的美好愿景，惠普源源不斷地將全球領(lǐng)先的技術(shù)資源、技術(shù)理念引入中國，大力支持中國現(xiàn)代化建設(shè)。隨著中國的經(jīng)濟騰飛，惠普“外來者”的角色早已褪去，取而代之的是與中國“共同發(fā)展”和對中國市場“加大投資”，惠普深耕

中國的“本土化”形象已深入人心。

經(jīng)營方式：HP采用并購方式，與COMPAQ并購，按公布的并購計劃，原惠普公司將持有新公司HP Compaq約64%的股份，原康柏公司持有約36%股份。惠普電腦在經(jīng)營發(fā)展過程中一直采取的策略是把握市場趨勢，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)果斷轉(zhuǎn)型;看中市場潛力，攜手惠普共拓市場;注重長久合作，不做一錘子買賣。

技術(shù)方面：惠普其實一直都在中國堅持“自主品牌”道路。 HP的創(chuàng)新精神體現(xiàn)在研發(fā)、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)模式以及工作方式中，這種精神激發(fā)了創(chuàng)造力。HP公司的標志也代表著HP勇于創(chuàng)新的精神、可信賴性以及在高質(zhì)量設(shè)計方面的聲望和地位，代表著一種新的動力和不斷進取的信念，代表著包括HP全體員工、客戶、合作伙伴內(nèi)的一種全方位的經(jīng)營戰(zhàn)略。

★ 國美電器工作總結(jié)

從最終的銷售結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)銷售和傳統(tǒng)渠道銷售是沒有區(qū)別的，但是從銷售手段來說，區(qū)別是很大的，一個是網(wǎng)絡(luò)上進行產(chǎn)品的銷售，一個是現(xiàn)實中銷售，也就是所說的線上和線下。網(wǎng)絡(luò)銷售從近幾年開始火爆，很多企業(yè)開始試水網(wǎng)絡(luò)，而且業(yè)績也是很不錯的。這篇文章的周工作總結(jié)主要是寫網(wǎng)絡(luò)銷售客服的周工作總結(jié) ，針對化妝品，相對來說，淘寶上是很多的。

化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當(dāng)然還有一些美白的、精致毛孔的等等。

如果一個客戶進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺。

如果聊天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的，很多的客戶是通過相關(guān)的關(guān)鍵詞來的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關(guān)鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關(guān)鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。

在與客戶交流的過程中要主動些，客戶來看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當(dāng)然你也是不了解客戶的相關(guān)信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產(chǎn)品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。

然后根據(jù)客戶的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進行了一半了。

很多客戶是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時候不能放松，因為說明還是有強大的購買意向的，不然的話客戶聊到這個時候肯定就關(guān)聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的評價，再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是很多人關(guān)注的。

如果最后客戶還是在考慮的話，你可以把你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶，讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免客戶的流失。

如果最后購買的話，一定要記得說一些祝福語，這樣也會更深層次的拉深客戶的關(guān)系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復(fù)，早日達到理想的效果等等。

★ 國美電器工作總結(jié)

近年來，隨著家庭生活水平的提高，廚房電器在我們的生活中變得越來越普及，它們?yōu)槲覀兊纳顜砹藰O大的便利，但是，在使用過程中我們可能會面臨各種挑戰(zhàn)和問題，因此，本文旨在總結(jié)廚房電器的使用方法和注意事項，以便更好地發(fā)揮其作用，提高電器的使用壽命。

一、烤箱

烤箱是現(xiàn)代家庭廚房中不可缺少的一種電器設(shè)備，它主要用于烘烤面粉制品、肉類、蔬菜、甜品等。使用烤箱時需要注意以下幾點：

1. 清潔：在使用前和使用后，應(yīng)該仔細清潔烤箱，特別是涂層和烤盤等易粘污垢的部位，以免影響烤制的效果。

2. 控溫：烤箱使用時需要注意溫度的控制，烤制過程中如果溫度過高或過低都會影響到烤制結(jié)果，因此，需要仔細按照食譜要求進行溫度的設(shè)定。

3. 注意時間：不同的食材需要的烤制時間也不同，因此要根據(jù)實際情況掌握好烤制時間。過度烤制會影響食品口感，而烤制時間過短可能會導(dǎo)致未熟透。

二、微波爐

微波爐是一個精湛的發(fā)明，為我們帶來了難以想象的方便，它可以快速加熱食物、解凍、烤制等。使用微波爐時需要注意以下幾點：

1. 容器選擇：對于易被高溫燙傷材料，例如塑料制品，盡量避免使用，選擇玻璃和陶瓷等微波爐專用器皿。

2. 分批加熱：大塊的食物不適合在微波爐中一次性加熱，應(yīng)該分批加熱，以免導(dǎo)致表面過熱內(nèi)部未熱。

3. 翻拌攪拌：為了使食物受熱均勻，需要在加熱的過程中，將食物翻動攪拌，避免部分區(qū)域受熱不均，影響口感。

三、電飯鍋

電飯鍋是每個家庭必備的廚房電器之一，它主要用來煮飯、稀飯、煮饅頭等。使用電飯鍋時需要注意以下幾點：

1. 洗滌：每次使用電飯鍋后應(yīng)該及時清洗，避免食物殘留在鍋底，影響下一次烹飪的效果。

2. 監(jiān)控：在烹飪過程中要適時查看水位、觀察鍋內(nèi)是否出現(xiàn)沸騰，及時調(diào)整溫度和水位，保證烹飪效果。

3. 料理掌握：不同的食材烹飪要求不同，因此在烹飪過程中要隨時掌握時間和溫度等參數(shù)，保證食物的口感和營養(yǎng)。

四、榨汁機

榨汁機是一種方便的家用小電器，可以方便人們在家中生產(chǎn)新鮮的橙汁、蘋果汁等各種果蔬汁，使用榨汁機時需要注意以下幾點：

1. 選材：使用榨汁機時需要選擇新鮮、成熟的水果和蔬菜，避免使用已經(jīng)腐爛的食材。

2. 操作：在操作時需要將食材逐漸加入榨汁機中，避免一次過多的食材加入，導(dǎo)致榨汁機出現(xiàn)卡頓或龜速轉(zhuǎn)動。

3. 清潔：榨汁機使用后需要及時進行清潔，否則在食材殘渣的情況下容易滋生細菌，影響健康。

總之，在使用廚房電器時，我們需要遵守安全操作要求，注意細節(jié)，及時清洗清理。只有這樣，才能更好地利用廚房電器帶給我們的便利和愜意，讓我們的生活更加美好。

★ 國美電器工作總結(jié)

電器普工是一項重要的工作，要求工人在生產(chǎn)過程中對電器設(shè)備進行操作、維護和檢修。在過去的一年里，我一直在從事電器普工工作，通過積極的努力和學(xué)習(xí)，我對電器設(shè)備的操作和維護有了更深入的了解。下面是我對過去一年的工作總結(jié)。

我的主要職責(zé)是操作各種電器設(shè)備，包括生產(chǎn)線上的設(shè)備和儀器。我熟悉了各種機器的操作界面和控制方法，能夠迅速上手操作。在工作中，我始終保持警覺和認真的態(tài)度，確保設(shè)備的運行正常，并及時處理設(shè)備故障或異常。通過反復(fù)的操作和鍛煉，我能夠很好地掌握機器的工作原理和操作要點，提高了工作效率和質(zhì)量。

我也負責(zé)設(shè)備的維護和檢修工作。根據(jù)設(shè)備的保養(yǎng)手冊，我定期進行設(shè)備的清潔、潤滑和零部件的更換。在設(shè)備故障出現(xiàn)時，我會及時排查故障原因，并采取相應(yīng)的維修措施。通過這些工作，我進一步加深了對設(shè)備的了解，并提高了維修技能和能力。同時，我也積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新自己的知識和技能，以適應(yīng)快速發(fā)展的科技和行業(yè)需求。

除了設(shè)備操作和維修，我還負責(zé)工作區(qū)域的整理和安全管理。我注重工作環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，及時清理工作場地的垃圾和雜物，保持工作區(qū)的良好狀態(tài)。在安全管理方面，我積極參與安全培訓(xùn)和演練，學(xué)習(xí)了防止事故和災(zāi)難的基本知識和技巧。工作期間，我時刻保持警覺，遵守操作規(guī)程和安全制度，確保工作區(qū)的安全和順利進行。

在過去一年的工作中，我不斷努力并取得了一定的成績。我的工作態(tài)度和質(zhì)量得到了同事和上級的認可和贊揚。在設(shè)備操作方面，我能夠熟練掌握各類機器的操作要點，并迅速適應(yīng)新的設(shè)備。在維修和檢修方面，我不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能，能夠及時解決設(shè)備故障和異常。在安全管理和工作區(qū)整理方面，我注重細節(jié)和細致，保持工作區(qū)的整潔和安全。這些成績的取得，離不開我個人的努力和團隊的支持。同時，我也會繼續(xù)學(xué)習(xí)和努力，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平，為公司的發(fā)展貢獻力量。

在未來的工作中，我將繼續(xù)保持積極的工作態(tài)度和良好的工作品質(zhì)，努力提高自己的技能和能力。我將不斷學(xué)習(xí)和跟進新的科技和行業(yè)動態(tài)，不斷適應(yīng)工作需求和發(fā)展變化。同時，我也會注重與同事的溝通和合作，互相支持和幫助，形成良好的團隊合作氛圍。我相信通過不斷的努力和學(xué)習(xí)，我可以在電器普工工作中取得更大的成績，并為公司的發(fā)展做出貢獻。

過去一年的電器普工工作經(jīng)歷使我獲益匪淺。我通過積極的工作態(tài)度和努力，不斷提高自己的技術(shù)和知識水平。我相信在未來的工作中，我會繼續(xù)努力，為公司的發(fā)展貢獻力量。同時，我也期待在這個領(lǐng)域中繼續(xù)學(xué)習(xí)和成長，實現(xiàn)個人職業(yè)目標。

★ 國美電器工作總結(jié)

一天忙碌的工作結(jié)束了，我終于可以來總結(jié)一下今天在廚房電器方面的工作。作為一名廚房電器維修工程師，我的工作內(nèi)容主要是檢修、維修和保養(yǎng)各類廚房電器設(shè)備，包括烤箱、微波爐、洗碗機等。今天，我接到了幾個維修工單，讓我對這些電器設(shè)備進行了一番細致的檢修和維護。

首先是一臺常見的微波爐出現(xiàn)了故障，用戶報告說微波爐無法加熱。經(jīng)過檢查，我發(fā)現(xiàn)微波爐的加熱管出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致無法正常工作。我立即更換了加熱管，然后對微波爐進行了全面測試，確保它可以正常工作。

我又維修了一臺洗碗機，用戶反映洗碗機停止工作，無法洗凈碗具。經(jīng)過檢查，我發(fā)現(xiàn)洗碗機的水泵出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致水不能正常進入洗碗機。我立即更換了水泵，然后對洗碗機進行了全面測試，確保它可以正常工作。

除了維修工作，我還對一些廚房電器設(shè)備進行了定期的保養(yǎng)工作。比如，我清潔了烤箱的內(nèi)部和外部，檢查了烤箱的加熱元件和控制面板，確保它可以正常工作。我還清潔了冰箱和冰柜的冷凝器，清除了其中的灰塵和雜物，確保它們可以正常制冷。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)定期的維修和保養(yǎng)對于延長廚房電器設(shè)備的使用壽命非常重要。只有及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，才能保證設(shè)備的正常工作。我還學(xué)到了一些新的維修技巧和方法，這將有助于我更好地處理未來的工作。

今天的工作雖然繁忙，但讓我對廚房電器設(shè)備有了更深入的了解，也提升了我的維修技能。我會繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己的技術(shù)水平，為用戶提供更好的服務(wù)。相信通過我的努力，用戶家中的廚房電器設(shè)備將能夠始終保持良好的工作狀態(tài)。

★ 國美電器工作總結(jié)

家用電器客服工作總結(jié)

一、引言

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家用電器客服工作是指在幫助客戶解決家用電器使用過程中遇到的問題，提供技術(shù)支持和售后服務(wù)的工作。客服人員需要掌握家用電器的知識，耐心解答客戶的問題，解決客戶的困擾，提升公司的客戶滿意度。本篇文章將從以下幾個方面詳細探討家用電器客服工作的總結(jié)。

二、工作內(nèi)容

1. 接聽客戶來電

家用電器客服人員通過電話接聽客戶的來電，了解客戶遇到的問題。在接聽來電時，需要面對不同的客戶情緒，包括憤怒、焦慮、失望等。在處理過程中，客服人員需要保持冷靜，傾聽客戶的問題，迅速找到解決方法。

2. 解答客戶問題

客戶通常會就使用過程中遇到的問題向客服人員尋求解決方案。客服人員需要了解產(chǎn)品的特點和使用方法，能夠通過清晰簡潔的語言向客戶解答問題。對于一些復(fù)雜的問題，客服人員需要耐心地引導(dǎo)客戶進行操作，并提供技術(shù)支持，確保客戶能夠順利解決問題。

3. 處理投訴和糾紛

客戶在使用過程中可能會遇到一些問題，對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，此時客服人員需要耐心的傾聽客戶的投訴并解決糾紛。客服人員需要具備良好的溝通能力，能夠化解顧客的不滿情緒，同時也需要和其他部門合作，解決問題并對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進。

4. 提供售后服務(wù)

家用電器客服人員還需要提供售后服務(wù)，包括處理退換貨、安裝服務(wù)等。客服人員需要詳細了解公司的售后政策和操作流程，能夠及時、準確地處理客戶的售后需求。

三、工作技巧

1. 溝通技巧

良好的溝通技巧是家用電器客服工作的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，客服人員需要用簡單明了的語言解釋產(chǎn)品使用方法和解決方案，避免使用專業(yè)術(shù)語和難以理解的表達方式。同時，客服人員還需要傾聽客戶的意見和建議，以及對自己的工作進行反思和改進。

2. 技術(shù)支持能力

作為家用電器客服人員，需要掌握相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)知識，對產(chǎn)品的使用方法、故障排查等方面有一定的了解。同時，客服人員還需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識，了解最新的產(chǎn)品特點和技術(shù)發(fā)展趨勢，以提供更好的服務(wù)。

3. 忍耐力和應(yīng)變能力

家用電器客服工作中，客戶可能會出現(xiàn)各種情緒和問題。客服人員需要具備忍耐力和應(yīng)變能力，面對客戶的抱怨和不滿時保持耐心，合理引導(dǎo)客戶，解決問題。同時，客服人員需要靈活應(yīng)對各類問題，能夠快速調(diào)整自己的思維和工作方式，以更好地滿足客戶的需求。

四、工作總結(jié)

家用電器客服工作需要客服人員具備良好的溝通能力、技術(shù)支持能力和應(yīng)變能力。通過與客戶的有效溝通和專業(yè)知識的運用，客服人員可以提高客戶滿意度，促進公司的長期發(fā)展。在日常工作中，客服人員還需要與其他部門保持緊密合作，建立高效的問題解決機制，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

通過總結(jié)家用電器客服工作的工作內(nèi)容和工作技巧，可以幫助客服人員更好地進行工作規(guī)劃和提升自身素質(zhì)。同時，優(yōu)秀的家用電器客服團隊也將成為公司競爭優(yōu)勢的重要組成部分，為公司創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

★ 國美電器工作總結(jié)

經(jīng)過短暫的培訓(xùn)之后我正式成為了一名營業(yè)員，雖然仍然還在試用期，但是我相信經(jīng)過努力總會成功，在這段工作的時間里，我漸漸領(lǐng)會到營業(yè)員在工作之余應(yīng)該帶著顧客什么樣的體驗才是完美的，以及要怎么做好這份工作，提高__公司的企業(yè)形象。

首先我做好的就是充分了解產(chǎn)品知識，只要對產(chǎn)品有足夠的了解，在顧客前來詢問時才能給出優(yōu)秀的答案。這樣的了解包括產(chǎn)品在各方面的性能，相對來說不同的優(yōu)越性，以及對比同等產(chǎn)品我們公司的產(chǎn)品強在何處等等一些小知識，等到在顧客詢問他們需要什么樣的產(chǎn)品時，我們就能給出好的回答，將產(chǎn)品銷售出去。

良好的購物環(huán)境能夠讓顧客對于我們負責(zé)的區(qū)域產(chǎn)生好感，尤其是對于展臺的布置更是要讓人覺得清晰明了，同時符合公司對于展臺布置的規(guī)定。在工作期間我一直主義者這方面的問題，尤其是在保持我們工作場所的干凈整潔方面，通過檢查來明確整潔程度。

因為由于市場的更新程度快，要跟上社會發(fā)展的速度，我們也要將淘汰舊產(chǎn)品，上新新產(chǎn)品劃入我們的工作范圍，在工作期間遵循公司的規(guī)定，按照流程將淘汰下來的產(chǎn)品撤下來，及時地布置好新產(chǎn)品的展位，做好宣傳工作，讓顧客更多的了解我們的產(chǎn)品，從而購買我們的產(chǎn)品。

在我們工作期間公司對于產(chǎn)品的價格有明確的劃分，還有什么時候可以享有優(yōu)惠也有詳細的說明，在我工作時，都是嚴格按照手冊上面的規(guī)定行事，沒有違規(guī)操作。

就算是工作很辛苦我們也是不能放松學(xué)習(xí)的，尤其是我對這方面的情況還不是很了解，雖然學(xué)習(xí)了關(guān)于產(chǎn)品的知識，但是對于市場的流行，更多的人的喜好，以及怎么通過人的心理將產(chǎn)品銷售出去等等，我都沒有很好地經(jīng)驗，但是學(xué)習(xí)能夠彌補我和前輩之間的差距，讓我成為一名合格的營業(yè)人員。

回顧這段時間的工作，我收獲滿滿，尤其是在面對顧客時候的禮儀上面，之前的我只是接觸過銷售相關(guān)的工作，當(dāng)營業(yè)員還是第一次，面對顧客應(yīng)該擺出什么樣的姿態(tài)，我們在工作期間什么樣的表現(xiàn)才能更好地宣傳公司的產(chǎn)品，樹立良好的形象等等，這都是我要思考的問題，工作還在繼續(xù)，也許經(jīng)過更長時間的鍛煉我就會明白了。

★ 國美電器工作總結(jié)

繼電器是一種電子控制元件，常用于控制系統(tǒng)和電路中，用于將電流、電壓或信號轉(zhuǎn)化為機械運動或電信號。以下是繼電器工作總結(jié)的一些要點：

1. 繼電器的工作原理：繼電器的工作原理是將輸入信號轉(zhuǎn)化為機械運動或電信號，從而實現(xiàn)輸出信號的放大或抑制。常見的繼電器包括接觸器、熱繼電器和開關(guān)。

2. 繼電器的選型：選型要考慮輸入信號的類型、大小和頻率，以及輸出信號的要求。同時要考慮繼電器的負載能力和可靠性。

3. 繼電器的調(diào)試：在實際使用中，繼電器的調(diào)試非常重要，以確保其正常工作。調(diào)試包括檢查繼電器的電路連接、控制電路的調(diào)試和更換新的繼電器等。

4. 繼電器的使用和維護：繼電器的使用和維護也非常重要。在使用中，要注意繼電器的負載能力和溫度限制，避免超過額定負載或溫度超過限定范圍。同時，要定期更換繼電器的燈泡或線圈，以確保其壽命。

5. 繼電器的安全性：在使用時，要注意繼電器的安全性。例如，接觸器不能過度接合，以免損壞機械結(jié)構(gòu)；熱繼電器不能被過熱的負載影響，以免損壞熱元件。

總結(jié)起來，繼電器在控制系統(tǒng)和電路中扮演著重要的角色，其選型、調(diào)試和使用和維護都非常重要。要確保繼電器正常工作，延長其壽命，提高其安全性。

★ 國美電器工作總結(jié)

銷售部自**年初以來，認真貫徹集團公司關(guān)于認真抓好制冷機組市場銷售的指示精神，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和管理下，銷售部下大力充實了銷售一線業(yè)務(wù)人員隊伍并組織進行了培訓(xùn)，注重抓好了各重點漁港的代理制銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和目標客戶群體的鞏固，全國各大漁港的代理制銷售網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已陸續(xù)建立，業(yè)務(wù)員與代理商之間的溝通、協(xié)調(diào)能力也在逐步增強，我們在對制冷機組進行市場開發(fā)的過程中，不斷探索代理銷售的新方法、新思路，從目前的銷售情況看，我們的銷售工作正承現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。現(xiàn)將銷售部上半年銷售工作情況及所存在的問題作一簡單的總結(jié)，并對銷售部下一步工作的開展提幾點看法。

一、銷售部成員組成

目前，銷售部共有業(yè)務(wù)人員9人，他們進公司的時間最短的也有3個月，經(jīng)過公司多次系統(tǒng)地培訓(xùn)后，他們已基本熟悉了制冷機組的技術(shù)性能、構(gòu)造以及代理制銷售業(yè)務(wù)運作的相關(guān)流程。對這9名業(yè)務(wù)人員，我們按業(yè)務(wù)對象和重點進行了任務(wù)區(qū)分，在業(yè)務(wù)人員比較少的情況下，使每名業(yè)務(wù)員既當(dāng)終端客戶的業(yè)務(wù)員又當(dāng)代理商主管，既突出了業(yè)務(wù)工作的重點，又防止了市場出現(xiàn)空白和漏洞。與此同時，銷售部長在統(tǒng)抓全面銷售的情況下，不定時的對各個分點進行實地檢查督導(dǎo)，與代理商當(dāng)面溝通，探討分季節(jié)段的制冷機組銷售工作，使銷售部的工作穩(wěn)步發(fā)展。

二、建立了一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理制度和辦法

我們在總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)上，再加上近半年來的摸索，我們已經(jīng)初步地建立了一套適合于代理商銷售隊伍及業(yè)務(wù)開展的管理辦法，各項辦法正在試運行之中。首先制定了“管人”的《銷售部業(yè)務(wù)人員考核辦法》，對業(yè)務(wù)人員的考勤辦法及每天的工作重點和建立的客戶對象作出了明確的規(guī)范；對每一項具體的工作內(nèi)容也作出了具體的要求。其次，出臺了“管事”的《銷售部業(yè)務(wù)管理辦法》，該辦法在對銷售部進行定位的基礎(chǔ)上，進一步地對接到發(fā)貨通知后的發(fā)貨準備、發(fā)貨流程、機組安裝及機組安裝后的運行情況等業(yè)務(wù)開展的基本思路作出了細化，做到了“事事有要求，事事有標準。”第三制定并規(guī)范了代理銷售合同。在原有代理銷售合同的基礎(chǔ)上，我們又請集團法律顧問對代理銷售合同進行了再規(guī)范，在與代理商簽定合同時基本沒出現(xiàn)因合同制定而發(fā)生的遲簽和不簽現(xiàn)象。第四形成了“總結(jié)問題，提高自己”的業(yè)務(wù)辦公會制度。業(yè)務(wù)人員每次出差回來后首先到銷售部集中報到，由銷售部長主持如開業(yè)務(wù)辦公會，及時找出工作中存在的問題，并調(diào)整營銷策略，尊重業(yè)務(wù)人員的意見，以市場需求為導(dǎo)向，大大地提高了工作效率。

三、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度

從銷售部成立之初，我們便站在以尋找戰(zhàn)略伙伴的角度，和公司一道謀求制冷機組快速推進市場的方法。堅持短期效益和長遠計劃相結(jié)合的方向，一方面盡快尋找具有良好影響力和推廣力的代理商，一方面大量的作基礎(chǔ)性工作，深入漁港，了解掌握各地漁業(yè)的基本情況和漁民的觀念、效益和保鮮需求，擴大漁民對產(chǎn)品的認知度，為以后全面推進市場作好鋪墊。并試圖以現(xiàn)有的價格體系磨合市場，保證公司的利益，由始至今我們一直堅持，對產(chǎn)品充滿信心，并不計成本地努力。

四、建設(shè)并鞏固了一張代理制銷售的終端營銷網(wǎng)絡(luò)

工作中我們以指導(dǎo)代理商銷售幫助代理商盡快建立起自己的銷售網(wǎng)絡(luò)為主。在建立代理制銷售網(wǎng)絡(luò)之初，我們加大了對代理商的考查力度，接待各地前來公司考察的代理商有30余人次，最終我們從實力較強的8人中選定為代理商重點考察培養(yǎng)對象，現(xiàn)已簽定代理合同的有5家，其中一家為澳大利亞、新西蘭總代理；另4家分別是浙江省舟山定海捷宇有限公司的特約代理商王珙；福建省廈門市得志貿(mào)易有限公司的福建省總代理商史志偉；廣東省總代理商邵家儒；海南省總代理商張德峰、時麗敏。在工作中我們給代理商定任務(wù)、定期限、壓擔(dān)子，在業(yè)務(wù)員對其實時的督導(dǎo)，內(nèi)勤人員不定時的電話督促下，代理商的責(zé)任心增強了，業(yè)務(wù)人員的協(xié)調(diào)能力提高了，營銷藝術(shù)也得到了很好的鍛煉。從近期代理商反饋的市場信息來看，各地的代理商在銷售部的統(tǒng)一指導(dǎo)下，逐步建立起了各自的銷售網(wǎng)絡(luò)，對我公司的制冷機組銷售前景更樹立了信心。

五、工作中不斷總結(jié)并大力推廣產(chǎn)品銷售中好的作法和經(jīng)驗

目前，由于全國漁業(yè)受到國際原油價格上漲的嚴重影響，以及漁業(yè)資源的減少、捕漁成本高、風(fēng)險大，多數(shù)漁船主選擇近海作業(yè)，有少數(shù)漁船主甚至停船作業(yè)，只有少數(shù)漁船主將作業(yè)區(qū)域外移，這樣直接給我們公司的產(chǎn)品銷售造成一定的影響，同時，由于少數(shù)漁船主的作業(yè)區(qū)域外移，給我們的產(chǎn)品推廣提供了平臺，另一方面，停港靠岸的漁船因出海次數(shù)少，致使用冰量少，降低了漁船主的投資欲望，但從總體來看，隨著產(chǎn)品推廣的進一步深入，漁船尾氣制冷機組的市場前景非常廣闊。

（一）在重點漁港的現(xiàn)場演示工作取得良好效果

三月份，在漁船上塢前期，我們?yōu)槭節(jié)O民能對制冷機組由一個全面的了解，在公司王總的帶隊下，我們組織技術(shù)骨干，業(yè)務(wù)人員到福建、兩廣、海南、浙江等南方幾個大的漁市進行現(xiàn)場交流和機組的制冷效果演示，取得了較好的效果，基本達到了使?jié)O民對我公司產(chǎn)品有全新的認識的目的，排除了之前在漁民心中對這種新產(chǎn)品技術(shù)上的疑惑，船老大們對我們的制冷方式和經(jīng)濟效益分析基本贊同，由于

沒有親身使用過該產(chǎn)品，沒有對產(chǎn)品提出過多的問題，許多想購買的船長邀請我們對他們的漁船進行了測量。同時，我們也同福建船檢部門和個別漁業(yè)公司建立了合作意向，同福建代理商簽定了兩臺機組的購買合同，使代理商代理我公司產(chǎn)品的信心更加鞏固。

（二）電視廣告的大力宣傳確保了產(chǎn)品占領(lǐng)市場的時機

我們在派業(yè)務(wù)人員深入各漁港對終端客戶進行產(chǎn)品推銷的過程中，對代理商進行電視廣告支持。確保了產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場的有利時機，真正地在代理商與漁民之間形成了天（廣告）地（公司）人（業(yè)務(wù)）三網(wǎng)的有機結(jié)合，滿足了代理商的廣告支持的要求。

（三）積極走上層路線，進一步鞏固產(chǎn)品的市場地位

在針對銷售速度緩慢的情況下，我們認真分析導(dǎo)致這種局面的原因，及時召開業(yè)務(wù)人員市場形勢分析會，最終我們決定走上層路線，于是積極同省科技局、船檢部門、漁業(yè)公司建立起合作關(guān)系，通過我們的協(xié)調(diào)和深入的做工作，取得了在山東石島俚島水產(chǎn)公司安裝4臺機組的成績，這樣一方面可以徹底的檢驗機組性能，另一方面奠定了山東市場的地位，最主要的是打消了部分漁民的顧慮，為使機組在今年6月份的休漁期進行整體銷售打下了基礎(chǔ)。

六、銷售工作中存在的問題及下半年工作計劃

（一）產(chǎn)品在推廣過程中出現(xiàn)銷售緩慢現(xiàn)象的問題

1、代理商的推廣速度緩慢受價位影響大。從近期與代理商的電話溝通以及業(yè)務(wù)員與代理商的合作上來看，代理商本身對產(chǎn)品不是很熟悉，他們之所以代理產(chǎn)品主要是看到該產(chǎn)品市場前景廣闊，符合當(dāng)今的國家政策。有些代理商為了盡快打開市場，主要在價格上與我們反復(fù)商量，他們認為價格太高減慢了市場開發(fā)的進度。

2、現(xiàn)階段的市場推廣僅僅停留在概念性推廣階段，漁船主也僅僅是概念性的接受我們的產(chǎn)品，但對產(chǎn)品帶來的經(jīng)濟價值缺乏直觀、全面的認識，致使市場推廣具有一定難度。

3、漁民持觀望態(tài)度的多。由于我們的產(chǎn)品在漁船上安裝的少，漁民當(dāng)前還沒有看到制冷機帶來的經(jīng)濟效益，漁民多停留在觀望狀態(tài)。

4、公司具有針對性促銷活動少，致使產(chǎn)品信息、性能、用途不能更加深入地傳達給終端客戶。由于漁民多年形成的帶冰作業(yè)方式，阻礙了漁民接受新事物的程度。如果身邊的人使用了該產(chǎn)品并達到了使用效果，產(chǎn)品的價格是可以接受的，關(guān)鍵是現(xiàn)在還沒有身邊的用戶現(xiàn)身說法。

5、市場推廣過程中漁船主普遍反映價位偏高。目前，市場上出現(xiàn)的同類型的壓縮機制冷機組無論是在價位上還是功能上比我們的產(chǎn)品有優(yōu)勢。據(jù)漁民普遍反映，今年的漁業(yè)資源較往年比是船多魚少，況且隨著原油價格的上漲，大多漁民選擇的是近海作業(yè)，打經(jīng)濟魚類少，認為安制冷機組作用不大，且設(shè)備的一次性投資大，由于沒有親身使用過該產(chǎn)品，所以一次性拿十幾萬購買還是有點擔(dān)心。

（二）幾點建議

1、進一步優(yōu)化產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。為使概念性銷售轉(zhuǎn)變?yōu)闃影迨戒N售，建議公司在幾個大的漁港建立樣板船，組織漁船主現(xiàn)場觀摩，用身邊漁船使用制冷機組后所帶來的經(jīng)濟價值及其影響力，給漁民一個直觀的、理性的認識，對產(chǎn)品性能及用途有更加深入的了解，從而刺激漁船主的購買欲望，打開產(chǎn)品銷售緩慢的僵局。

2、針對個別區(qū)域代理商銷售緩慢的情況，建議公司重新尋找資金雄厚、與漁船主有一定人際關(guān)系，影響力大的代理商，使銷售網(wǎng)絡(luò)的建立更加快捷，在代理之間有一種無形的競爭壓力，同時也為下一步的代理培養(yǎng)后備力量。

3、在休漁期前或休漁時公司多組織策劃幾次現(xiàn)場演示活動，盡可能的有設(shè)備上船作業(yè)，以此打消漁民對制冷機組的性能問題的顧慮，進一步提高制冷機組在漁民心目中的美譽度，刺激漁船主的購買欲望，以此帶動休漁期間漁民的大批量安裝。

4、打破單一依靠代理銷售的格局。休漁期前不要不精力全部放在代理商的銷售上，因為時間不允許，我們可以找?guī)讉€大的漁業(yè)公司，依靠政府部門的幫助，投放幾臺產(chǎn)品上船作業(yè)，以此帶動強勁客戶。

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