運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃（匯集十二篇）_運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃（匯集十二篇）。

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1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的.分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

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我在xx公司做客服話(huà)務(wù)員。x個(gè)月的工作讓我對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了必要的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在我將自己對(duì)客服的感受和理解總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能和素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要具備良好的服務(wù)精神和良好的溝通能力。

熟練，普通話(huà)流利，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)，紀(jì)律性強(qiáng)，態(tài)度好。

2.作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你需要必備的技能:

(1)學(xué)會(huì)忍耐和寬容。耐心和寬容是對(duì)付不講道理的客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶(hù)。客戶(hù)有不同的性格，不同的`人生觀，世界觀，價(jià)值觀，所以客戶(hù)服務(wù)就是根據(jù)客戶(hù)自己的喜好來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。

(2)不要輕易承諾，說(shuō)到做到。客服人員不要輕易承諾，只承諾客戶(hù)會(huì)怎么做，會(huì)對(duì)工作造成被動(dòng)。但是客服人員一定要注意自己的承諾。一旦他們答應(yīng)了顧客，就必須盡力去做。在移動(dòng)公司做話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定接到客戶(hù)投訴后，必須在48小時(shí)內(nèi)做好源頭管理，這是信譽(yù)的體現(xiàn)，也是做客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客服人員往往要承擔(dān)各種責(zé)任和錯(cuò)誤。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同事們經(jīng)常推卸責(zé)任。客服是企業(yè)的服務(wù)窗口，要包容整個(gè)企業(yè)給客戶(hù)造成的一切損失。所以在客服部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任。所有責(zé)任都需要通過(guò)客服人員解決，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為一名客服，你需要具備必要的技能和素質(zhì):

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞得當(dāng)，禮貌自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。無(wú)論從事什么行業(yè)，都需要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能和客戶(hù)溝通，道歉，還應(yīng)該是這項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客服人員不能成為專(zhuān)業(yè)人士，有些問(wèn)題可能解決不了。作為客戶(hù)，你最期待的是服務(wù)人員的幫助。所以客服人員要有豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，既要考慮客戶(hù)，也要考慮自己的利益。這是保持和留住我們客戶(hù)的最好和最有力的方法。如果能對(duì)客戶(hù)的抱怨感同身受，就能平衡工作情緒，提高自身素質(zhì)。

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在現(xiàn)代電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，越來(lái)越多的公司開(kāi)始注重電商客服工作的重要性。作為電商客服主管，我需要制定一份詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃，以確保團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并與其他部門(mén)密切合作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1. 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作

作為主管，首要任務(wù)是建立一個(gè)高效合作的團(tuán)隊(duì)。我將確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都明確工作職責(zé)，并能根據(jù)工作需求進(jìn)行合理的任務(wù)分配。為了提高團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和合作能力，我將組織定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以便分享工作經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題和參與培訓(xùn)。我還將鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共享客戶(hù)反饋，并利用這些反饋改進(jìn)工作流程和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2. 建立高效的客戶(hù)服務(wù)流程

客戶(hù)服務(wù)流程的建立對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。在工作計(jì)劃中，我將密切關(guān)注新客戶(hù)的接觸和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，并確保所有流程都是簡(jiǎn)單、高效且一致的。我將用心分析每個(gè)流程的瓶頸，并制定解決方案，如優(yōu)化流程、提供更多自助服務(wù)、提供更快速的客戶(hù)支持等。我還計(jì)劃與其他部門(mén)合作，建立并維護(hù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保每個(gè)客戶(hù)都可以得到個(gè)性化的服務(wù)和及時(shí)的回復(fù)。

3. 建立并培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

作為主管，我將負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和發(fā)展一支高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我將根據(jù)工作要求制定崗位描述，并仔細(xì)篩選合適的候選人，確保招聘到適合的人才。一旦團(tuán)隊(duì)成員上崗，我將提供全面的培訓(xùn)，包括公司產(chǎn)品知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。我還將定期組織團(tuán)隊(duì)成員參加外部培訓(xùn)，以提高其職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平。

4. 持續(xù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估團(tuán)隊(duì)績(jī)效

為了確保團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，我將建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制，并定期監(jiān)測(cè)和評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效。我將設(shè)定明確的目標(biāo)和指標(biāo)，并與每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員定期進(jìn)行反饋和討論。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，我將予以公開(kāi)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們繼續(xù)努力。對(duì)于表現(xiàn)欠佳的團(tuán)隊(duì)成員，我將提供個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)，以幫助他們提高工作能力。

5. 加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作

作為電商客服主管，我將積極與其他部門(mén)合作，實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，以推動(dòng)整個(gè)公司的發(fā)展。我將與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)密切合作，分享客戶(hù)反饋和市場(chǎng)需求，以幫助他們更好地了解客戶(hù)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我還將與技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，解決客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，并反饋產(chǎn)品改進(jìn)的需求。我還將與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)合作，共同制定客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)策略，以提升品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

小編認(rèn)為，作為電商客服主管，我將制定一個(gè)詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃，以確保團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并與其他部門(mén)密切合作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作、客戶(hù)服務(wù)流程建立、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和部門(mén)合作，我相信能夠?qū)崿F(xiàn)公司的目標(biāo)，促進(jìn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。

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"客服運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員工作計(jì)劃"

作為客服運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，你的職責(zé)是確保客戶(hù)獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)，并且為公司贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，你需要制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃，以便高效地執(zhí)行你的職責(zé)。

1. 目標(biāo)設(shè)定

在制定工作計(jì)劃之前，你需要明確你的目標(biāo)是什么。你的目標(biāo)可能包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度等。明確目標(biāo)能夠幫助你更好地制定計(jì)劃和工作重點(diǎn)。

2. 分析現(xiàn)狀

在制定工作計(jì)劃之前，你需要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的需求和公司的情況。對(duì)客戶(hù)需求的了解能夠幫助你制定更加精確的計(jì)劃，而對(duì)公司情況的了解能夠幫助你找到更好的解決方案。分析現(xiàn)狀還包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)趨勢(shì)的研究，以便你能夠制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的計(jì)劃。

3. 客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理是客服運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的重要工作之一。你需要建立和維護(hù)客戶(hù)的關(guān)系，并及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的需求和投訴。你可以制定計(jì)劃來(lái)確保每個(gè)客戶(hù)都得到個(gè)性化的關(guān)懷，比如定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，參加客戶(hù)的會(huì)議等。你還需要與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)緊密合作，確保客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足。

4. 數(shù)據(jù)分析

客戶(hù)數(shù)據(jù)是寶貴的資源，通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)行為模式以及潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。你可以利用各種工具和軟件來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，比如CRM系統(tǒng)、Google Analytics等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，你可以制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī)。

5. 培訓(xùn)和發(fā)展

作為客服運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，你需要不斷提升自己的技能和知識(shí)。你可以參加各種培訓(xùn)和研討會(huì)，學(xué)習(xí)最新的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)知識(shí)。你還可以與同事合作，互相分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。定期評(píng)估自己的工作表現(xiàn)并制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以便不斷提升自己的能力和職業(yè)發(fā)展。

6. 績(jī)效評(píng)估

在制定工作計(jì)劃的同時(shí)，你還需要設(shè)定績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。這些指標(biāo)可以包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)指標(biāo)等。定期評(píng)估自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)調(diào)整和改進(jìn)工作計(jì)劃。

以上是客服運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員工作計(jì)劃的一些建議和指導(dǎo)。通過(guò)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，你可以更加高效地執(zhí)行你的職責(zé)，為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，并為公司贏得更多的忠誠(chéng)客戶(hù)。記住，一個(gè)好的計(jì)劃是成功的基礎(chǔ)，所以務(wù)必認(rèn)真制定和執(zhí)行你的工作計(jì)劃。

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職責(zé)描述:

1、負(fù)責(zé)合作運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目申報(bào)、跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度,協(xié)調(diào)項(xiàng)目過(guò)程中公司各項(xiàng)資源,保障項(xiàng)目質(zhì)量;準(zhǔn)確掌握相關(guān)考核辦法,有效識(shí)別和控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);

2、負(fù)責(zé)處理相關(guān)系統(tǒng)后臺(tái)、整理每周KPI數(shù)據(jù)、各種報(bào)告數(shù)據(jù)整理,如會(huì)議紀(jì)要、文檔管理等;

3、負(fù)責(zé)合同的.管理以及合同執(zhí)行監(jiān)督工作;

4、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

任職要求:

1.本科學(xué)歷,三年以上工作經(jīng)驗(yàn);

2.一年以上電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)商務(wù)拓展工作經(jīng)驗(yàn);

3.熟練Office和文案組織與匯總,精通Excel各種計(jì)算、統(tǒng)計(jì)方式和PPT文案制作;

4.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和高效溝通能力,能夠承受一定的工作壓力;

5.思維清晰,邏輯性強(qiáng),具有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí),能夠獨(dú)立思考和解決問(wèn)題。

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電子商務(wù)商業(yè)計(jì)劃書(shū)

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第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)

目錄

__商業(yè)計(jì)劃書(shū) .............................. 4

1.執(zhí)行綱要.............................. 4

1.1環(huán)境與契機(jī) ...................... 4

1.2產(chǎn)品與服務(wù) ...................... 4

1.3市場(chǎng)研究與分析 ..................... 4

1.4公司及戰(zhàn)略 ...................... 5

1.5公司管理 .......................... 5

1.6技術(shù)可行性分析 ..................... 5

1.7資金需求 .......................... 5

1.8財(cái)務(wù)分析 .......................... 6

2.環(huán)境與契機(jī).................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.1 各種環(huán)境的基本情況 ............. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2 出現(xiàn)的契機(jī) ............... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.產(chǎn)品與服務(wù).................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1服務(wù)定位 .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.2 產(chǎn)品 .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3 服務(wù) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.4服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 .................. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.市場(chǎng)研究與分析................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1市場(chǎng)概述 .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.3目標(biāo)市場(chǎng)選擇 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.4目標(biāo)市場(chǎng)分析 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.5市場(chǎng)定位 .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.6市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.7市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.8具體執(zhí)行方案 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.競(jìng)爭(zhēng)分析........................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.1 swot分析 ............... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.2競(jìng)爭(zhēng)力量分析 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.3 分析總結(jié) ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.公司及戰(zhàn)略................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.1公司名稱(chēng) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.2公司宗旨 .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.3公司經(jīng)營(yíng)理念 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.4公司目標(biāo) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.5 公司戰(zhàn)略 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.公司管理 ...................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.1核心管理層經(jīng)理工作職責(zé) ............. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.2員工 ..................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.3服務(wù)流程圖 ................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.4價(jià)值鏈管理 ................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.技術(shù)可行性分析................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.1主要技術(shù) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.2安全技術(shù) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.3技術(shù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)的人力資源 ................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.4總結(jié) ..................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9.資金需求........................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9.1目前資金需求量 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9.2其他資金需求 ................ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9.3資本金具體使用 ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10.財(cái)務(wù)分析...................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10.1財(cái)務(wù)基本假設(shè) ................. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10.2財(cái)務(wù)報(bào)表（見(jiàn)附表） ............ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10.3財(cái)務(wù)分析 .................. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

計(jì)劃發(fā)展核心會(huì)員人數(shù)（人） ............ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 計(jì)劃發(fā)展普通會(huì)員人數(shù)（人） ............ 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 合計(jì) .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10.4總結(jié) ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

11.風(fēng)險(xiǎn)資本的退出 ................. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

11.1資金退出計(jì)劃 ................. 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

11.2總結(jié) ................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

12．團(tuán)隊(duì)介紹................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 附錄一：.................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 附錄二： .................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 附錄三：.................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

__商業(yè)計(jì)劃書(shū)

1.執(zhí)行綱要

1.1環(huán)境與契機(jī)

我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，國(guó)家重視為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。生活節(jié)奏加快，人們追求高效省時(shí)的消費(fèi)方式，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸流行。計(jì)算機(jī)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，尤其是電子商務(wù)消費(fèi)模式的出現(xiàn)，使互聯(lián)網(wǎng)更加豐富多彩，更加生動(dòng)。在此背景下，我們堅(jiān)信我們網(wǎng)上商城將會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。

1.2產(chǎn)品與服務(wù)

本公司以建立網(wǎng)上服裝商城為手段，針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性需求，出售一系列__品牌服飾。該商城通過(guò)100%實(shí)樣的高清晰數(shù)碼照片、詳盡的描述，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購(gòu)物情景的網(wǎng)上虛擬再現(xiàn)；同時(shí)采用了網(wǎng)銀在線(xiàn)、支付寶、paypal、快錢(qián)等多種便捷的支付方式，通過(guò)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行訂單的實(shí)時(shí)跟蹤，并保證每一位客戶(hù)資料的安全與保密。

1.3市場(chǎng)研究與分析

現(xiàn)代服裝消費(fèi)觀念調(diào)查表明：消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，更傾向于選擇款式和顏色符合其個(gè)性的服裝。在對(duì)中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)大部分受過(guò)高等教育，八成以上為大專(zhuān)學(xué)歷；且18—40歲的用戶(hù)占主導(dǎo)地位。網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)以中高收入為主。（資料來(lái)源：艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)）

? 市場(chǎng)定位：公司定位于中高端服裝btoc銷(xiāo)售。

? 目標(biāo)市場(chǎng)特征：高收入、高教育，經(jīng)濟(jì)富裕、年輕、講究生活品位的25-40

歲的白領(lǐng)、金領(lǐng)階層。在線(xiàn)時(shí)間多、在工作和家中都有高速網(wǎng)絡(luò)接入。

? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

注重顧客的體驗(yàn)感受，以獨(dú)有的品牌和獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)別于以后的跟隨者。不同級(jí)別會(huì)員差別定價(jià)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)高端品牌效應(yīng)。與商場(chǎng)合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物的同城交易，本地化服務(wù)。戰(zhàn)略中后期，我們將更注重服務(wù)策略，通

過(guò)為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。

1.4公司及戰(zhàn)略

? 企業(yè)文化：

口號(hào)：__ 品質(zhì)購(gòu)物

使命：讓網(wǎng)上購(gòu)物走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)

原則：誠(chéng)信為本、客戶(hù)為先、開(kāi)拓進(jìn)取、務(wù)實(shí)創(chuàng)新

? 公司目標(biāo)

短期目標(biāo)：以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，抓住市場(chǎng)契機(jī)，進(jìn)行全國(guó)市場(chǎng)的有力推廣。

長(zhǎng)期目標(biāo)：穩(wěn)定既得市場(chǎng)，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，形成具有特色的贏利模式并實(shí)現(xiàn)公司的成功上市。

1.5公司管理

配合公司戰(zhàn)略的發(fā)展，公司采用先進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)，充分利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最低成本的運(yùn)營(yíng)。進(jìn)入成熟運(yùn)營(yíng)期后，由于公司人員的擴(kuò)充以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，將建立更為完善和細(xì)化的組織機(jī)構(gòu)。

1.6技術(shù)可行性分析

開(kāi)發(fā)平臺(tái)選擇以linu_作為操作系統(tǒng)，以ibm system _3650為web服務(wù)器，以php為程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以mysql為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。利用現(xiàn)有優(yōu)秀的開(kāi)源程序ecshop為基本內(nèi)核，在此基礎(chǔ)上，加入我們的二次開(kāi)發(fā)及加密。實(shí)現(xiàn)每天百萬(wàn)人/次顧客網(wǎng)上快遞、穩(wěn)定購(gòu)物是完全可操作的。

1.7資金需求

公司注冊(cè)資本為1000萬(wàn)元人民幣，其中風(fēng)險(xiǎn)投資基金出資800萬(wàn)元，公司創(chuàng)始人出資200萬(wàn)。

風(fēng)險(xiǎn)投資者所占公司股份比例為40％，第一年虧損不分紅，第二年不分紅，

第三年按稅后利潤(rùn)20％分紅，按其持有股份可分得329，285元，第四年按稅后利潤(rùn)20％分紅，按其持有股份可分得646，384元，第五年按稅后利潤(rùn)20％分紅，按其持有股份可分得1，070，046元，三年的紅利折成現(xiàn)值（10%折現(xiàn)率）為1，353，301元，假設(shè)風(fēng)險(xiǎn)投資在第五年撤資，可得的投資回報(bào)率即為35％，相當(dāng)可觀。

1.8財(cái)務(wù)分析

五年平均資產(chǎn)回報(bào)率40.71%。權(quán)益報(bào)酬率56.34%；流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1.77。凈現(xiàn)值為728.7萬(wàn)元；內(nèi)含報(bào)酬率為135%；投資回收期為2.62年；貼現(xiàn)投資回收期為2.85年。

通過(guò)財(cái)務(wù)分析，我們確信這些數(shù)據(jù)和結(jié)論都是可信和可達(dá)到的。而且憑借我們的管理團(tuán)隊(duì)，本創(chuàng)業(yè)計(jì)劃設(shè)定的目標(biāo)也是完全可行的。因此，我們相信，這是一個(gè)非常有吸引力的投資項(xiàng)目。

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿(mǎn)

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得客戶(hù)們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、【接待】

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶(hù)收到貨后心里有落差。

2、【通知付款】

建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪(fǎng)/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的`，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶(hù)的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解客戶(hù)平時(shí)穿哪家的品牌服裝，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！

5、【登記每天的日記】

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知客戶(hù)們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、【檢查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)或留言。

7、【學(xué)習(xí)】

空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌，鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

電商客服工作計(jì)劃和工作心得1<\/h2>

一、工作目標(biāo)

1.要取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，必須加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，豐富知識(shí)，采取多樣化的形式，將產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服技能結(jié)合起來(lái)。

2.有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對(duì)客戶(hù)態(tài)度良好，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。

3.熟悉我們的寶貝，以便與客戶(hù)溝通，回答他們的問(wèn)題。

4.勤快細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5.對(duì)網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)方面(寶貝剪輯、下架、美圖、店鋪裝修、物流等)都要清楚。).

6.對(duì)于老客戶(hù)，我們要時(shí)刻保護(hù)和保持聯(lián)系。有時(shí)間有條件的時(shí)候，可以送上節(jié)日祝福。

7.在擁有老客戶(hù)的同時(shí)，要通過(guò)各種渠道不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我的目標(biāo)

1.提前做人，踏實(shí)做人，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2.與同事良好的溝通，團(tuán)隊(duì)精神，多溝通，多討論，可以提高業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。

4.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)，善于思考的好習(xí)慣。

5.自信也很重要。只有擁有健康樂(lè)觀積極的工作態(tài)度，才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整原則：堅(jiān)持大方向，適當(dāng)改變小方向。

最后，計(jì)劃是好的，但更重要的是具體的實(shí)踐和成果。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做，都不會(huì)有結(jié)果。但現(xiàn)實(shí)未知多變，寫(xiě)出來(lái)的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)可能遇到問(wèn)題，需要清醒的頭腦。其實(shí)每個(gè)人心里都有一座山，刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心里都有一片森林，承載著收獲，芬芳，挫折，磨礪。一個(gè)人要想成功，必須拿出勇氣，努力，奮斗。成功，不信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影。以后一定要靠自己努力！

一位智者說(shuō)：“上帝關(guān)上所有的門(mén)，他會(huì)給你留一扇窗。”

我們失敗過(guò)，我們吃過(guò)苦，我們輸過(guò)，我們羨慕過(guò)……最重要的是，我一直在奮斗。

電商客服工作計(jì)劃和工作心得2<\/h2>

做了一年的淘寶客服，之前負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)，后來(lái)轉(zhuǎn)回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標(biāo)。對(duì)于低學(xué)歷低資歷的人來(lái)說(shuō)，選擇這個(gè)行業(yè)是很明確的。還有，作為一個(gè)客服，時(shí)不時(shí)會(huì)和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺(jué)，但是每次都能得到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價(jià)值。要成為一名合格或成功的客戶(hù)服務(wù)人員，你應(yīng)該耐心、仔細(xì)、團(tuán)結(jié)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)

精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款

建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)的客服。”B電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪(fǎng)/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)!售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

述職報(bào)告之家必讀寶典:
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電商客服工作計(jì)劃和工作心得3<\/h2>

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

電商客服工作計(jì)劃和工作心得4<\/h2>

為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20__年工作計(jì)劃，以下：

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著"多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)"的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。

電商客服工作計(jì)劃和工作心得5<\/h2>

針對(duì)去年商場(chǎng)客服工作的一些不足，我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行我今年的客服工作：

一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問(wèn)題，所以在今年的工作計(jì)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作!

二、用耐心包容的態(tài)度來(lái)幫助客人

在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無(wú)私的，用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)會(huì)向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。

三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人

去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)常客人買(mǎi)完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話(huà)，我還會(huì)不再愿意回答他們的話(huà)。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人，讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧!只有對(duì)我這里有了好印象，他們才會(huì)記得我這里，才會(huì)來(lái)我這里買(mǎi)我的東西的!

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)1<\/h2>

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得客戶(hù)們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶(hù)收到貨后心里有落差。

2、通知付款

建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)的客服。”B電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪(fǎng)/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶(hù)的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解客戶(hù)平時(shí)穿哪家的品牌服裝，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！

5、登記每天的日記

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知客戶(hù)們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)或留言。

7、學(xué)習(xí)

空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌，鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)2<\/h2>

在九月份的淘寶客服過(guò)程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑€望指正。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的.問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的'顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)3<\/h2>

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；

一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

2、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

四、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地，今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

自疫情發(fā)生以來(lái)，我公司廣大干部職工，在集團(tuán)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司黨委的帶領(lǐng)下，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于疫情防控工作的指示精神，一邊加強(qiáng)疫情防控工作、一邊有序恢復(fù)線(xiàn)路運(yùn)行，較好的完成了各項(xiàng)工作。

一、部分公交線(xiàn)路恢復(fù)運(yùn)營(yíng)

1、根據(jù)市疫情防控指揮部的命令，自2月21日起，恢復(fù)2路、16路、102路和109路等4條線(xiàn)路60臺(tái)公交車(chē)的部分班次運(yùn)行。

運(yùn)行時(shí)間：上午7：00——8：40，

下午16：00——17：40

間隔時(shí)間：20分鐘

上述4條線(xiàn)路每天運(yùn)行96個(gè)班次。

2、自2月24日起，恢復(fù)1路、7路、17路和7環(huán)等4條線(xiàn)路50臺(tái)公交車(chē)部分班次運(yùn)行。

運(yùn)行時(shí)間：上午7：00——10：00

下午16：00——17：30

間隔時(shí)間：20分鐘

上述4條線(xiàn)路每天運(yùn)行240個(gè)班次。

3、為保障市民乘車(chē)安全，我們采取以下幾方面措施

（1）乘車(chē)期間乘客必須全程佩戴口罩，嚴(yán)禁有發(fā)熱、咳嗽等癥狀的乘客乘車(chē)。

（2）施行實(shí)名登記乘車(chē)

方式一：在安全員指引下掃碼乘車(chē)；

方式二：對(duì)于沒(méi)帶手機(jī)不能掃碼乘客，由安全員進(jìn)行登記后上車(chē)，登記時(shí)需本人出示身份證并提供聯(lián)系方式。

（3）乘客必須排隊(duì)上車(chē)，保持秩序，嚴(yán)禁搶上搶下，車(chē)內(nèi)乘客達(dá)到規(guī)定數(shù)量時(shí)，車(chē)輛到達(dá)站點(diǎn)后，將只下不上。

（4）為保障老年人的身體健康，疫情期間暫時(shí)停用老年卡、優(yōu)待卡等優(yōu)免乘車(chē)政策，待疫情結(jié)束后恢復(fù)。

（5）對(duì)于不遵守上述規(guī)定的乘客，政府有關(guān)部門(mén)將依法依規(guī)進(jìn)行處理。

二、免費(fèi)為市醫(yī)院和縣醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員提供通勤服務(wù)

1月28日，根據(jù)上級(jí)部門(mén)的指示，每天出動(dòng)3臺(tái)公交車(chē)輛，為市醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)提供通勤出行服務(wù)。

2月9日，根據(jù)上級(jí)部門(mén)的指示，每天出動(dòng)1臺(tái)公交車(chē)輛，為縣醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)提供通勤出行服務(wù)。

三、認(rèn)真執(zhí)行鐵嶺市交通局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)落實(shí)一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員及其家屬保障工作措施的通知》

根據(jù)遼寧省交通廳《關(guān)于落實(shí)一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員及其家屬保障工作措施的通知》的要求，自2月28日起，在疫情期間一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員憑工作證享受免費(fèi)乘坐公交車(chē)的待遇。

四、存在的問(wèn)題

1、受疫情影響客流稀少，每天的營(yíng)運(yùn)額在6000元左右，運(yùn)營(yíng)虧損嚴(yán)重。

2、口罩緊缺，線(xiàn)路恢復(fù)運(yùn)行后，每天需要300個(gè)口罩，目前公司備用口罩只夠1周的例用。

鐵嶺市公共汽車(chē)公司

2020年3月5日

? 運(yùn)營(yíng)商客服工作計(jì)劃

時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。在20xx年，為更好地完成工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)(品牌宣傳平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況)

1、微信

微信訂閱號(hào)。服務(wù)號(hào)認(rèn)證，申請(qǐng)微信微信企業(yè)號(hào)。其中微信訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)的建設(shè)完善，微信官網(wǎng)的制作。

微信訂閱號(hào)每天的文章推送，總推送文章100篇以上。

2、微博

公司官方微博的注冊(cè)。認(rèn)證。微博的裝修，完善，粉絲自定義菜單的設(shè)定。微博運(yùn)營(yíng)，發(fā)布長(zhǎng)微博40篇以上。

3、博客

新浪博客開(kāi)通，裝修完善。

博文發(fā)布15篇以上。

4、百度

百度帳號(hào)注冊(cè)，百度貼吧開(kāi)通發(fā)貼。

百度空間申請(qǐng)，發(fā)布文章，上傳產(chǎn)品圖片。

百度直達(dá)號(hào)申請(qǐng)。

二、電商平臺(tái)(運(yùn)營(yíng)情況)

網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)平臺(tái)合作。招商。

(如大眾點(diǎn)評(píng)，百度糯米，美團(tuán)，窩窩團(tuán)等其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站)

微信小店開(kāi)通，商品上架，小店運(yùn)營(yíng)。

阿里巴巴店鋪誠(chéng)信通的開(kāi)通。

德雨系列產(chǎn)品的美工描述和商品上架。

淘寶店鋪入駐，商品上架，店鋪運(yùn)營(yíng)。

拍拍微店入駐運(yùn)營(yíng)。

阿里巴巴平臺(tái)入住，實(shí)名認(rèn)證，店鋪簡(jiǎn)單裝修。

德雨企業(yè)支付寶賬戶(hù)申請(qǐng)。

拍拍微店賬戶(hù)申請(qǐng)。

小結(jié)：電商推進(jìn)第一階段基本建設(shè)已完成(免費(fèi)推廣)

年后計(jì)劃(1季度)

年后進(jìn)入電商第二階段(付費(fèi)運(yùn)營(yíng))

三、人員招聘(前期)

軟文編輯專(zhuān)員。

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)。

在將迎來(lái)的一年中，我會(huì)繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望，我會(huì)盡我所能的工作，幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會(huì)更好!

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