《關(guān)鍵時(shí)刻mot》讀書(shū)報(bào)告

認(rèn)真拜讀了北歐航空公司前總裁詹·卡爾森以其親身經(jīng)歷所撰寫(xiě)的《關(guān)鍵時(shí)刻mot》之后，感觸良多?？柹f(shuō)：“以前，我們駕馭飛機(jī)；現(xiàn)在，要學(xué)會(huì)駕馭乘客。

”在服務(wù)行業(yè)，決定公司業(yè)績(jī)、收益和未來(lái)發(fā)展的最主要因素，往往不是硬件設(shè)施或是領(lǐng)導(dǎo)決策，而是我們的服務(wù)對(duì)象，我們的顧客。只有學(xué)會(huì)如何控制客戶，也就是說(shuō)，只有真正了解客戶的需求，全面、優(yōu)質(zhì)地滿足客戶的需求，公司才能取得效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

書(shū)中談到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基層員工如何做，高層管理者必須以身作則”、“領(lǐng)導(dǎo)者與經(jīng)理人必須給予員工適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，而不是只曉得懲罰”、“ 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該扮演傾聽(tīng)者、溝通者與教育者的角色”等。在此我只想談?wù)勈刮腋杏|深刻的兩點(diǎn)：

顧客和員工。準(zhǔn)確地說(shuō)：對(duì)我們的服務(wù)和一線員工感到滿意的客戶。

一、對(duì)我們服務(wù)滿意的顧客

卡爾森說(shuō)：“只有對(duì)服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)。”所以每一個(gè)我們應(yīng)該把握住的“關(guān)鍵時(shí)刻”都是至關(guān)重要的。

什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？書(shū)中是這樣描述的，“去年一年中，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬(wàn)乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司‘產(chǎn)生’5次印象，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。

這5000萬(wàn)次的‘關(guān)鍵時(shí)刻’決定了公司未來(lái)的成敗”。

關(guān)鍵時(shí)刻是顧客導(dǎo)向的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都決定著客戶對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意。而那些對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的客戶是公司不可估量的財(cái)富。

作為服務(wù)行業(yè)，很多企業(yè)都提到了“用戶是上帝”“服務(wù)至上”等口號(hào)，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在于企業(yè)理念并不等同于員工理念，簡(jiǎn)而言之就是企業(yè)希望是這樣的，但是員工并沒(méi)有所“覺(jué)悟”。很多時(shí)候，企業(yè)希望只要用戶提出了自己的需求，那么我們就會(huì)克服一切困難，及時(shí)、專業(yè)地給客戶解答或回復(fù)。

但到了員工那兒，很多時(shí)候都是“請(qǐng)找ｘｘ部門或是xx人員”的答復(fù)。

詹·卡爾森能夠把關(guān)鍵時(shí)刻真正落地，源于他對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的把握非常到位，他知道如何去創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻，并讓員工以誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度和高效的工作效率使每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都給顧客帶來(lái)良好的印象和體驗(yàn)。

二、身處一線的公司員工

在企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻，真正發(fā)揮作用，產(chǎn)生影響的人其實(shí)是員工，而且是最基層的一線員工，因此要向員工時(shí)刻貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念。在客戶服務(wù)過(guò)程中，員工是企業(yè)的代表?？蛻敉ㄟ^(guò)與員工的接觸了解企業(yè)。

基于此，卡爾森提出，公司必須給予基層員工更多的信任、責(zé)任和適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，使他們?cè)谠试S的范圍內(nèi)，在緊急情況下能夠迅速、禮貌地響應(yīng)客戶的特殊需求，而無(wú)需事先向上級(jí)報(bào)告許可。正是這樣的變化，使得北歐航空公司在許多關(guān)鍵時(shí)刻贏得了客戶的贊譽(yù)，最終將虧損轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，在其他航空公司中脫穎而出。

“如果員工不愿意投入更多時(shí)間履行責(zé)任，那么成功也只是紙上談兵。”這是卡爾森在談到北歐航空公司取得的成功時(shí)說(shuō)的話。為了獲得一個(gè)好的mot，公司必須調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的層級(jí)式公司結(jié)構(gòu)將被扁平化結(jié)構(gòu)所取代。在以個(gè)以客戶為導(dǎo)向的公司，權(quán)力需要相對(duì)分散。

原本處于金字塔最底層、只能無(wú)條件服從的員工也要承擔(dān)責(zé)任。由此想到，在進(jìn)行人力資源選拔時(shí)，企業(yè)應(yīng)著重選擇敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，勇于突常規(guī)的員工，才能放心地將責(zé)任與權(quán)力交予他們，才能讓他們創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)刻。

此外，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策者應(yīng)該傾聽(tīng)一線員工的聲音，因?yàn)檎且痪€員工與客戶有著直接而密切的聯(lián)系，只有他們才能真正了解客戶的需求。領(lǐng)導(dǎo)者只有傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，正確把握客戶的需求，才能做出符合市場(chǎng)的決策。同時(shí)，要讓員工也了解企業(yè)的發(fā)展愿景，讓他們知道每個(gè)人都對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)，讓每個(gè)人都能忠于職守。

對(duì)服務(wù)滿意的顧客和負(fù)責(zé)為顧客提供滿意服務(wù)的一線員工來(lái)說(shuō)，是企業(yè)無(wú)可比擬的資產(chǎn)和財(cái)富。我們不僅要關(guān)注每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)提高客戶滿意度，還要關(guān)注那些影響到關(guān)鍵時(shí)刻能否發(fā)揮積極作用的員工——了解客戶的真實(shí)需求并滿足他們，給予員工更多的自主權(quán)和決策權(quán)。二者相輔相成。

《關(guān)鍵時(shí)刻mot》這本書(shū)還有很多值得討論、商議的地方，例如如何在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化的過(guò)程中，正確處理中層經(jīng)理角色和職權(quán)的變化；如何更好地創(chuàng)造使員工不僅樂(lè)于接受職責(zé)，而且樂(lè)于執(zhí)行的工作環(huán)境等等。賈森·卡爾森給了我很多啟發(fā)和思考，我將在今后的學(xué)習(xí)、工作和生活中逐步實(shí)踐他的理論。

【8】春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)刻事跡材料

《關(guān)鍵時(shí)刻》是我讀過(guò)的一篇文章，它只要告訴人們：驕傲和自滿都會(huì)成為成功路上的一塊絆腳石。

《關(guān)鍵時(shí)刻》主要簡(jiǎn)述了一個(gè)年輕人射箭射的非常好，他能很隨意的把一支箭射到遠(yuǎn)處，然后再射一支箭把它劈成兩半。因此，他覺(jué)得他比師傅都要厲害。

后來(lái)他的師傅和他來(lái)到一處裂谷邊，裂谷之間有一根圓木，師傅走到圓木中央，對(duì)準(zhǔn)遠(yuǎn)處一棵樹(shù)的中心，很隨意的射到那里，然后再射一支箭把原來(lái)的箭劈成兩半?？赡贻p人走上圓木，卻哆哆嗦嗦的，因?yàn)橹灰皇ё?，就是死亡。他?duì)準(zhǔn)那棵樹(shù)，但卻無(wú)法集中注意力。一箭射去，連樹(shù)的影子都沒(méi)有碰到。

從此以后，這個(gè)年輕人再也不驕傲了。其實(shí)沒(méi)有人在某一方面做到最成功，只有努力做到最好。

【9】春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)刻事跡材料

“北歐航空公司一年運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘，也就是說(shuō)，這10000萬(wàn)名乘客每人對(duì)北歐航空公司產(chǎn)生了5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次‘關(guān)鍵時(shí)刻’便決定了公司的成敗?！边@就是“關(guān)鍵時(shí)刻”的威力。

開(kāi)門見(jiàn)山的引用了這一段書(shū)里的文字，無(wú)非是想說(shuō)明，“關(guān)鍵時(shí)刻”所包含的東西以及作用。這里首先得說(shuō)明一下“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義。書(shū)中并沒(méi)有給出明確的定義，在我的理解里，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)該是指一線員工在于客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)過(guò)程中出現(xiàn)的回隊(duì)公司整體形象產(chǎn)生影響的時(shí)間，也就是一線員工在直接與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)將決定客戶對(duì)于公司服務(wù)的認(rèn)同度。又因?yàn)檫@些“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決人是一線員工，因而圍繞一線員工所進(jìn)行的探討對(duì)于“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決將提供一個(gè)更加明確的思路。

所以這里一共有兩個(gè)方面可以思考，一是“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決方法，二是一線員工的靈活度。對(duì)于第一個(gè)方面，在由代表公司的員工（不一定是一線員工）在于客戶互動(dòng)的過(guò)程中，將時(shí)不時(shí)地冒出一些非正?；癄顩r，這些是“關(guān)鍵時(shí)刻”的關(guān)鍵時(shí)刻，解決好這些細(xì)節(jié)將使客戶對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)同度大幅度提升。比如賣早餐，有一位顧客希望吃到某種口味的面包，雖然我們此時(shí)沒(méi)有提供，但是我們下一次就專門帶來(lái)了這樣的產(chǎn)品，如此顧客肯定對(duì)我們的攤點(diǎn)表示滿意，對(duì)我們的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度都將大幅度提升（因?yàn)槲覀儗ｉT為他做了這樣的事情）。如此就把我們這個(gè)攤點(diǎn)與其他攤點(diǎn)區(qū)別開(kāi)來(lái)。

關(guān)于第二個(gè)方面，一線員工的靈活度，則主要是由于“關(guān)鍵時(shí)刻”的特殊性而造成的?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”所產(chǎn)生的事件往往與刻板的制度、規(guī)范相沖突，再加上大部分公司的層級(jí)關(guān)系的限制，嚴(yán)重影響了一線員工解決這些問(wèn)題的能力。因而，獲得一定的決策權(quán)限，用來(lái)決定給客戶提供一些合理而客戶又需要的服務(wù)，將使得一線員工在解決“關(guān)鍵時(shí)刻”的方法上更具多樣化。公司服務(wù)有區(qū)別于其他公司，而客戶也在這里獲得了區(qū)別其他公司的服務(wù)體驗(yàn)。

總的來(lái)說(shuō)，“關(guān)鍵時(shí)刻”的良好解決將使得公司的服務(wù)在客戶心中上升到更好的一個(gè)層次。“關(guān)鍵時(shí)刻”更多的是一種理念上的轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品為導(dǎo)向變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向，從而抓住客戶，留住客戶。

同時(shí)，我們需要注意到，一線員工的放權(quán)需要有一個(gè)合理的方式。權(quán)限必須是合理而有限的，具備成本控制能力的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案才是合理的。從另一方面來(lái)講，大部分一線員工與客戶的互動(dòng)都是非“關(guān)鍵時(shí)刻”的，因此不計(jì)成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案也具有可操作性。在我看來(lái)，企業(yè)在這方面應(yīng)該逐漸從控制成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案轉(zhuǎn)向不計(jì)成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案。這與我國(guó)國(guó)情和國(guó)民素質(zhì)是有相關(guān)聯(lián)的。

【10】春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)刻事跡材料

幾乎每天早上，我都是趕著遲到前進(jìn)教室的人之一。那天早晨，我別在校服上的校牌不翼而飛，于是我停下身子，把書(shū)包轉(zhuǎn)到身前，一只手熟練地拉開(kāi)書(shū)包拉鏈，從里面找校牌，可卻沒(méi)有找見(jiàn)，當(dāng)我掏出包內(nèi)所有東西，確定沒(méi)有校牌后，我在校門口猶豫了。

當(dāng)時(shí)我有兩種選擇：一是直接就進(jìn)校，但是肯定因?yàn)闆](méi)有佩戴校牌而讓班級(jí)扣分；二是站在外面等有熟人經(jīng)過(guò)的時(shí)候再借。猶豫了一會(huì)兒，我選擇了站在門前等，班級(jí)的分?jǐn)?shù)不能因?yàn)槲覀€(gè)人而受影響。

大冷天的，我一個(gè)人在校門外徘徊卻不敢入內(nèi)，幾次想著擠在人群中蒙混過(guò)關(guān)卻又停下來(lái)想著再等等。再過(guò)一小會(huì)兒就要真遲到了！我急著，看向校內(nèi)，突然眼前有一個(gè)熟悉的身影飛快的從我身邊跑了過(guò)去，是同學(xué)！他和我一樣，常是踏著鈴聲進(jìn)教室。我想他跑這么快是怕遲到了吧。

我馬上叫了他的名字，他回過(guò)頭看見(jiàn)我，又很快地跑過(guò)來(lái)，臉上露出疑惑的表情。“那個(gè)，你又沒(méi)有多余的校牌……”我支支吾吾地說(shuō)?！皼](méi)有呃，我也就這么一個(gè)?！彼卮?，我說(shuō)：“那算了吧，扣分就扣分吧……”說(shuō)著搭著他的肩準(zhǔn)備往學(xué)校里面走，他看著我，說(shuō)道：“那你站在那邊等我，等一下我把校牌遞出來(lái)給你?！闭f(shuō)完他飛快的向?qū)W校跑去……

他從校門進(jìn)去后，繞過(guò)老師的目光，偷偷跑到門邊的欄桿那里，再把校牌遞出來(lái)，我不知道他是怎么小心翼翼地跑來(lái)，我只看到他踩進(jìn)了那潮濕的泥土，再努力把校牌從欄桿縫里遞出來(lái)：“快去吧，不然要遲到了?！蔽亿s忙道謝，然后向校門飛奔去。當(dāng)我們一前一后跑進(jìn)教室，鈴聲叮叮咚咚的開(kāi)始響了……

關(guān)鍵時(shí)刻，他冒著遲到的風(fēng)險(xiǎn)把校牌給我，以后，我們一定是最好的兄弟！

【11】春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)刻事跡材料

具備了以上的幾個(gè)關(guān)鍵要素之后，一篇佳作也差不多要產(chǎn)生了，但是如果能在選材上再下一番功夫，那無(wú)疑是錦上添花。很多學(xué)生在寫(xiě)作時(shí)最容易患的一個(gè)毛病就是選材千篇一律，好無(wú)創(chuàng)新可言，人云亦云，不能吸引閱卷老師的眼球，反而會(huì)讓老師產(chǎn)生視覺(jué)上的疲勞，影響作文質(zhì)量。因此，在有限的時(shí)間內(nèi)，能否選準(zhǔn)恰當(dāng)新穎的素材就成為作文成功與否的關(guān)鍵了。在一般情況下，選材應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、選材要新穎獨(dú)特。應(yīng)另辟蹊徑，寫(xiě)別人所不能寫(xiě)，想別人所想不到，不落俗套，最好還能反映時(shí)代特點(diǎn)和精神，這樣才會(huì)與眾不同，獨(dú)樹(shù)奇葩。如寫(xiě)《在 ＿＿ 的日子里》這篇作文，很多同學(xué)往往會(huì)填上“以前”、 “小學(xué)”、 “生病”等詞語(yǔ)，文章的選材無(wú)非是作文書(shū)上常有的回憶過(guò)去的快樂(lè)時(shí)光之類，沒(méi)有什么新意。而有些同學(xué)卻能寫(xiě)出《在媽媽下崗的日子里》、《在“給力”的日子里》等好文章，由此可見(jiàn)題材新穎的重要性。

2、選材要真實(shí)可信。素材不能胡編亂造，無(wú)中生有，否則牽強(qiáng)附會(huì)，只能讓人貽笑大方。如在以《感謝陌生人》為題的作文創(chuàng)作中，有相當(dāng)一部分同學(xué)都以“自己不慎落水，幸運(yùn)地被好心的過(guò)路人救起”為主要內(nèi)容來(lái)組織文章，讀來(lái)讓人忍俊不禁，暗嘆當(dāng)今失足落水者實(shí)在不少，所幸都福大命大，否則后果不堪設(shè)想，這無(wú)疑讓人啼笑皆非。

3、選材要信手拈來(lái)。選擇自己所熟悉的、容易駕馭的內(nèi)容，這樣寫(xiě)起來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手，如行云流水，天馬行空。否則所言空無(wú)一物，東拼西湊，讓人讀來(lái)詰屈聱牙，味同嚼蠟。

4、選材要高雅動(dòng)人。高雅的內(nèi)容才能陶冶人的情操，凈化人的心靈，讓人讀來(lái)甘之如飴。不然，文章低級(jí)庸俗，平淡無(wú)奇，想拿高分簡(jiǎn)直異想天開(kāi)。

5、選材要典型具體。不可空洞無(wú)味泛泛而談，毫無(wú)典型性。應(yīng)選擇有代表意義的材料來(lái)為主題服務(wù)，去粗取精，果斷舍棄與主旨無(wú)關(guān)的內(nèi)容，做到重點(diǎn)突出中心明確。

除了要把握以上幾點(diǎn)關(guān)鍵要素之外，學(xué)生平時(shí)還要加強(qiáng)課內(nèi)外的閱讀，從中汲取知識(shí)的涵養(yǎng)，化為己有，在生活中要多留心，多積累，閑暇時(shí)勤練筆，勤借鑒，做到精益求精盡善盡美，等等。這樣的話，寫(xiě)好作文就不是一件什么難事了。

寫(xiě)好作文的關(guān)鍵是什么

積累豐富的作文材料是寫(xiě)好作文的首要條件。許多文章高手文思敏捷，很重要的原因是他們腦子有一個(gè)豐富的材料庫(kù)，寫(xiě)起文章來(lái)，就能得心應(yīng)手，左右逢源。同學(xué)們要寫(xiě)好作文，也必須花大力氣積累作文材料。作家秦牧說(shuō)：“一個(gè)作家應(yīng)該有三個(gè)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)直接材料的倉(cāng)庫(kù)裝從生活中得來(lái)的材料；一個(gè)間接倉(cāng)庫(kù)裝書(shū)籍和資料中得來(lái)的材料，另一個(gè)就是**常收集的人民語(yǔ)言的倉(cāng)庫(kù)。有了

這三種，寫(xiě)起來(lái)就比較容易?！边@段話中說(shuō)的前兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)正是同學(xué)們寫(xiě)好作文應(yīng)必備的。

1、積累“從生活中得來(lái)的材料”，最好的方法是堅(jiān)持寫(xiě)觀察**記。同學(xué)們寫(xiě)**記的通病是記流水帳，自己覺(jué)得沒(méi)意思，也就懶得寫(xiě)了。建議你們照老舍先生教的方法寫(xiě)：“你要仔細(xì)觀察身旁的老王或老李是什么性格，有哪些特點(diǎn)，隨時(shí)注意，隨時(shí)記下來(lái)要天天記，養(yǎng)成一種習(xí)慣。刮一陣風(fēng)，你記下來(lái)；下一陣雨你也能記下來(lái)，因?yàn)椴恢滥囊惶?，你的作品里需要描?xiě)一陣風(fēng)或一陣雨，你如果沒(méi)有這種積累，就寫(xiě)不豐富?！?/p>

2、積累“書(shū)籍和資料中得來(lái)的材料”，一方面靠課內(nèi)閱讀，把語(yǔ)文課堂中的閱讀和寫(xiě)作結(jié)合起來(lái)；另一方面還要靠課外閱讀，堅(jiān)持寫(xiě)摘錄式的讀書(shū)筆記。如果每段摘錄用一張紙片，就是讀書(shū)卡片。俗話說(shuō)：“好記憶不如爛筆頭”。記憶力再?gòu)?qiáng)，時(shí)間長(zhǎng)了，要記的內(nèi)容多了，總會(huì)遺忘一些。如果一邊讀書(shū)，一邊把認(rèn)為很精彩的內(nèi)容摘錄下來(lái)，不僅能避免遺忘，而且翻閱起來(lái)也很方便。所謂值得摘錄的“精彩內(nèi)容”。與閱讀者的興趣、愛(ài)好、水平、需要等等因素有關(guān)，并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，精彩警策的語(yǔ)句，生動(dòng)形象的描寫(xiě)，新穎深刻的觀點(diǎn)，活潑有趣的對(duì)話乃至優(yōu)美的詞語(yǔ)，都可以分類摘錄。為了以后查閱方便，在摘錄原文的后面注明材料的出處也是必要的。不少同學(xué)寫(xiě)過(guò)摘錄或讀書(shū)筆記，但堅(jiān)持寫(xiě)的不多。一項(xiàng)有益的工作半途而廢是很可惜的。有人統(tǒng)計(jì)：馬克思寫(xiě)《資本論》，寫(xiě)過(guò)“摘要”的書(shū)籍多達(dá)1500多種；列寧寫(xiě)《哲學(xué)筆記》，直接引用的哲學(xué)著作多達(dá)數(shù)十種。像革命導(dǎo)師那樣，堅(jiān)持寫(xiě)摘錄式讀書(shū)筆記吧，它能使你成為聰明、充實(shí)、富有的人，能使你今后寫(xiě)作時(shí)文思敏捷筆下生花。

【12】春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)刻事跡材料