【實用總結(jié)】 客服人員述職報告其七。

作為公司的正式員工，我們要不斷學習與進步，把工作做得更好！為了讓我們未來的工作更加井然有序，現(xiàn)在到了我們下筆向領(lǐng)導(dǎo)寫述職報告的時候了。述職報告就是下級向上級書寫的一種行文。那么，寫好一份優(yōu)質(zhì)的述職報告要怎么做呢？下面是小編為大家整理的“【實用總結(jié)】 客服人員述職報告其七”，希望對您的工作和生活有所幫助。

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們XXX商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個XXX人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使XXX收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。

調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。[中學范文網(wǎng) F215.cOm]

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

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客服人員的述職報告通用

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客服人員的述職報告 篇1

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好！我叫，今年30歲，為分公司市場部服務(wù)中心客服人員。在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的大力支持和幫助下，我以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真執(zhí)行分公司的工作精神，在自己本職崗位上認真做好客服工作，較好地完成工作任務(wù)，取得了良好的成績。下面，根據(jù)分公司領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己這些年來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、認真學習，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

我認真學習科學發(fā)展觀，認真學習分公司工作精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與分公司保持一致，做到忠誠于分公司，把分公司的利益放在第一位，時刻維護分公司的利益。我認真學習客服業(yè)務(wù)知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己提高業(yè)務(wù)水平，做好各項本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。通過學習，我增強了業(yè)務(wù)水平和工作能力，能夠按照分公司的工作要求做好客服工作，既促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，又獲得了客戶的滿意。

二、盡心盡責，認真努力做好客服工作

作為一名客服人員，我牢固樹立服務(wù)意識，誠信對待客戶，勤勤懇懇、踏踏實實做好客服工作，以客戶的需求作為自己的工作方向，以客戶的滿意作為自己追求的工作目標，用自己的細心、耐心、熱心去處理、解決好客戶的每一個投訴，取得客戶對我工作的理解和支持，提高客戶對我們分公司工作的滿意度，以此促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，取得更好的經(jīng)濟效益。由于自己工作努力，取得良好成績，自20xx年以來，我先后獲得了“年度四星級話務(wù)員”、“20xx年度vip服務(wù)明星”、“年度10000號先進個人”、“分公司先進個人”、“電信服務(wù)明星”和“移動用戶發(fā)展標兵”等榮譽稱號。

三、精益求精，促進客服工作上臺階

我在客服工作中，嚴格要求自己，加強作風建設(shè)，堅持“一絲不茍、精益求精”的原則，認真做好客服工作，努力取得客戶的滿意。我提高認識服務(wù)經(jīng)營，以人為本處理投訴，解決好各類投訴，營造和諧氣氛，穩(wěn)固分公司和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。我堅持“用戶至上，用心服務(wù)”，在投訴處理當中尋找商機，千方百計擴大分公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，想方設(shè)法增加分公司的經(jīng)濟效益，取得了優(yōu)異成績，獲得了分公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

這些年來，我認真努力工作，雖然業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平有了很大的提高，圓滿完成工作任務(wù)，取得了良好成績，但是與分公司的要求及客戶的希望相比，還是存在一些不足與差距，需要繼續(xù)努力和提高。今后，我要繼續(xù)加強學習，努力實踐，按科學發(fā)展觀的要求，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為分公司健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

我的述職報告完了，謝謝大家！

客服人員的述職報告 篇2

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們__x商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個__x人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要做以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使__x收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。

調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。 客服人員述職報告范文2

我是20__年3月13日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學習與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。20__年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來，通過公司各項培訓我學到很多專業(yè)知識，并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學習物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標（KPI）完成情況

嚴格按預(yù)算制度執(zhí)行，20__年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標。物業(yè)費收繳率達103%。關(guān)注回訪記錄，當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%；對走訪問題認真匯總，及時跟進、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點工作總結(jié)

20__年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、“我愛我家”有獎?wù)魑摹⒅仃柟?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動，期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20__年年歷300余份，上門贈送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。 客服人員述職報告范文3

親愛的同事們，時間匆匆?guī)ё吡?0__，同時也給我們送來了嶄新的____。過往了的，我們揮手離別，同時也沉淀收獲，將來的20__年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開始，新的希看。

過往的20__年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20__。

對這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，由于有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認真，負責和對領(lǐng)導(dǎo)下達各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多沒必要要的麻煩。這是我們客服部分值得自豪的地方——執(zhí)行力相對較強。固然，我們也有太小的失誤和錯誤，非常感謝各部分同道的查漏補缺，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了沒必要要的損失。

首先：我想感謝__，能夠獨擋一面，并能及時正確做出各種利于貨物出港的判定，盡量的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排緣由導(dǎo)致的滯留情況，更細致的跟蹤到位每單貨物，把出現(xiàn)的各種題目及時的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時，也重視新同事的共同進步，對新同事處理的題目進行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進步貢獻一份自己的氣力。

然后，感謝__x對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白入夜夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了把握每件貨物的動向，防患于未然；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真實的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中建立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，固然進公司不久，卻也努力學習，努力調(diào)劑自己前進的步伐，事無巨細，盡力分擔的奉獻。

這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，職員也增加了，而且也預(yù)計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部分，其他部分也是一樣。

很多一些貌似偶然的機緣，常常使一個人生命的份量和色采都發(fā)生變化，比方我自己。從對快達一見鐘情到踏進快達，從甚么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些磨擦、誤解、急躁后，更多的是學會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責任心盡心盡力過，只不想往后想起來后悔。這便足夠。或許這便是我們每個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的題目，只要自己專心。這2年來，是快達把曾稚氣的我漸漸變得成熟起來。不論是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要專心往做，不管能不能得到他人的肯定，都將會積累成本身無形的財富，只要專心往做，每件事都是成心義的。

感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。

人生中碰到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和碰到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不論是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心。

對這些，我還想借此機會說一下關(guān)于明年工作的題目。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤釀成的沒必要要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一位駐機場處理一些平常必要的題目。一位協(xié)助財務(wù)部核對每個月帳單和報表平常事宜。

明年，客服這邊將會有更為細致的分工，2班調(diào)排情況原計劃不動；快樂購物，中外運敦豪，廣深及長沙韻達各有專員；假如進港量不見起色，我想我們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛伏客戶，不管資源來源于哪里，公司可酌情給予嘉獎。天天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無窮的。爭取為公司取得更多的利潤。

我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團結(jié)合作，積極配合熱忱工作錙銖必較。

愿20__年的我們都具有十面埋伏的雄心，破釜沉船的決心，完璧回趙的忠心，尊師重道的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。

客服人員的述職報告 篇3

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

客服人員的述職報告 篇4

20xx年2月，我正式來到xx檳湖苑任職二期客服部主管，對于我個人來說，這是新的人生驛站。從2月到現(xiàn)在，不知不覺中就工作近1年了，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些簡單的事情罷了。其實不然，我將每位員工培訓后，做到一名合格的、稱職的客服人員，讓他們具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，激發(fā)高度的自覺性和工作責任心，我一直很賣力，并且和他們一起努力著。盡管客服工作很平凡，但它卻在業(yè)主的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了上年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著前期物業(yè)服務(wù)工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。 在過去的近一年時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo)、員工的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。

1、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項目20xx。5。4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團隊。

2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

3、做好業(yè)主的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業(yè)主重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去近一年里，我部處理投訴21起。及時安排員工定期做好業(yè)主拜訪、回訪工作，通過與業(yè)主零距離的`溝通交流，收集信息，向業(yè)主做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)主的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)主的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)主所需所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)主投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

4、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業(yè)費的收繳率達94%。

6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報修中做到“事事有著落 件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報事1255件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。

7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門員工60余次。

8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動。

參與組織了項目的3。8婦女節(jié)送鮮花、5。1DIY親子環(huán)保活動、5。29長者生日會、等12項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得常州分公司第一名。

二、人員隊伍管理

1、加強部門內(nèi)部紀律管理

紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務(wù)隊伍。

2、加強工作的落實和監(jiān)管力度

嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序 狠抓落實 從我做起 立即執(zhí)行”

3、加強員工的培訓力度

強化培訓，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節(jié)，追求“提供最契合的服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認真研究每一個服務(wù)細節(jié)開始，帶動整個服務(wù)體系的提升。

4、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。

三、工作中存在的不足

總結(jié)20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：

1、部門員工有時做事不細心，責任心不強；

2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；

3、客服前臺與樓棟管家在對接方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作疏忽延時。

4、部門人員無全方位發(fā)展，只在從事單一工作。

四、20xx工作計劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理的一年，我們信心十足。

客服部是與業(yè)主聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

一、做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)主報修的及時率和完成率，減少業(yè)主的投訴和不滿； 首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，

為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴格按照規(guī)范操作，然后各樓棟管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報修不及時而引起的投訴。 其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。

二、創(chuàng)新催繳思路，爭取20xx年服務(wù)費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標；

首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門員工把催費工作當做是核心工作來做。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

三、改善部門管理，使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升；

1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力；

2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，提高業(yè)主滿意度；

3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；

四、加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20xx年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力；

主要從以下幾個方面開展：

1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外，搞好社區(qū)宣傳工作；

2、聯(lián)合社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。

五、做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團隊；

1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。

六、做好項目業(yè)主關(guān)系維護工作，提高業(yè)主的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群；

1、堅持對重點業(yè)主的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；

2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；

3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準備；

4、適當?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù)，拉攏一批固定的業(yè)主群，使他們支持我們的工作；

5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù)；

6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；

7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學習和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績！同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，各部門同事的緊密配合，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！謝謝大家！

客服人員的述職報告 篇5

20xx年2月，我正式來到xx檳湖苑任職二期客服部主管，對于我個人來說，這是新的人生驛站。從2月到現(xiàn)在，不知不覺中就工作近1年了，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些簡單的事情罷了。其實不然，我將每位員工培訓后，做到一名合格的、稱職的客服人員，讓他們具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，激發(fā)高度的自覺性和工作責任心，我一直很賣力，并且和他們一起努力著。盡管客服工作很平凡，但它卻在業(yè)主的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了上年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著前期物業(yè)服務(wù)工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。 在過去的近一年時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo)、員工的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。

1、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項目20xx。5。4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團隊。

2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

3、做好業(yè)主的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業(yè)主重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去近一年里，我部處理投訴21起。及時安排員工定期做好業(yè)主拜訪、回訪工作，通過與業(yè)主零距離的溝通交流，收集信息，向業(yè)主做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)主的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)主的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)主所需所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)主投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

4、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業(yè)費的收繳率達94%。

6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報修中做到“事事有著落 件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報事1255件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。

7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門員工60余次。

8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動。

參與組織了項目的3。8婦女節(jié)送鮮花、5。1DIY親子環(huán)保活動、5。29長者生日會、等12項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得常州分公司第一名。

二、人員隊伍管理

1、加強部門內(nèi)部紀律管理

紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務(wù)隊伍。

2、加強工作的落實和監(jiān)管力度

嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序 狠抓落實 從我做起 立即執(zhí)行”

3、加強員工的培訓力度

強化培訓，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節(jié)，追求“提供最契合的服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認真研究每一個服務(wù)細節(jié)開始，帶動整個服務(wù)體系的提升。

4、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。

三、工作中存在的不足

總結(jié)20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：

1、部門員工有時做事不細心，責任心不強；

2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；

3、客服前臺與樓棟管家在對接方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作疏忽延時。

4、部門人員無全方位發(fā)展，只在從事單一工作。

四、20xx工作計劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理的一年，我們信心十足。

客服部是與業(yè)主聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

一、做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)主報修的及時率和完成率，減少業(yè)主的投訴和不滿； 首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，

為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴格按照規(guī)范操作，然后各樓棟管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報修不及時而引起的投訴。 其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。

二、創(chuàng)新催繳思路，爭取20xx年服務(wù)費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標；

首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門員工把催費工作當做是核心工作來做。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

三、改善部門管理，使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升；

1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力；

2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，提高業(yè)主滿意度；

3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；

四、加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20xx年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力；

主要從以下幾個方面開展：

1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外，搞好社區(qū)宣傳工作；

2、聯(lián)合社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。

五、做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團隊；

1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。

六、做好項目業(yè)主關(guān)系維護工作，提高業(yè)主的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群；

1、堅持對重點業(yè)主的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；

2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；

3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準備；

4、適當?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù)，拉攏一批固定的業(yè)主群，使他們支持我們的工作；

5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù)；

6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；

7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學習和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績！同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，各部門同事的緊密配合，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！謝謝大家！

客服人員的述職報告 篇6

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好！

我叫XXX，于20xx年x月x日進入xx物業(yè)公司，在xx小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20xx年x月x日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù)；協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實；各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費，xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的`為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力！

以上是我對自己近期以來的工作報告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

述職人：xx

20xx.x.x

客服人員的述職報告 篇7

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們XXX商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個XXX人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使XXX收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。

調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

總結(jié)范本: 客服人員述職匯報

作為公司的員工，我們要學會吃苦耐勞的精神，才能在工作中有所進步。為了下一階段工作順利開展，我們現(xiàn)在要好好寫寫我們上一階段的述職報告了。述職報告就是要找出優(yōu)點以及不足與教訓。那么，關(guān)于好的述職報告要怎么樣去寫呢？為此，小編從網(wǎng)絡(luò)上為大家精心整理了《總結(jié)范本: 客服人員述職匯報》，僅供參考，希望能為您提供參考！

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

最新總結(jié): 客服人員述職報告1篇

作為公司的員工，我們要學會吃苦耐勞的精神，才能在工作中有所進步。為了鞏固以往的工作，現(xiàn)在就是我們自己獨創(chuàng)性寫自己的述職報告的時候了。述職報告對自身所負責的組織或者部門的回顧與總結(jié)。那么，怎么才能讓寫的述職報告更加全面呢？以下是小編為大家精心整理的“最新總結(jié): 客服人員述職報告1篇”，歡迎您參考，希望對您有所助益！

我是20xx年3月13日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學習與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。20xx年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來，通過公司各項培訓我學到很多專業(yè)知識，并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學習物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標（KPI）完成情況

嚴格按預(yù)算制度執(zhí)行，20xx年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標。物業(yè)費收繳率達103%。關(guān)注回訪記錄，當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%；對走訪問題認真匯總，及時跟進、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點工作總結(jié)

20xx年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、“我愛我家”有獎?wù)魑摹⒅仃柟?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動，期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20xx年年歷300余份，上門贈送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

客服人員述職報告范文3親愛的同事們，時間匆匆?guī)ё吡?0xx，同時也給我們送來了嶄新的xxxx。過往了的，我們揮手離別，同時也沉淀收獲，將來的20xx年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開始，新的希看。

過往的20xx年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20xx。

對這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，由于有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認真，負責和對領(lǐng)導(dǎo)下達各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多沒必要要的麻煩。這是我們客服部分值得自豪的地方——執(zhí)行力相對較強。固然，我們也有太小的失誤和錯誤，非常感謝各部分同道的查漏補缺，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了沒必要要的損失。

首先：我想感謝xx，能夠獨擋一面，并能及時正確做出各種利于貨物出港的判定，盡量的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排緣由導(dǎo)致的滯留情況，更細致的跟蹤到位每單貨物，把出現(xiàn)的各種題目及時的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時，也重視新同事的共同進步，對新同事處理的題目進行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進步貢獻一份自己的氣力。

然后，感謝xxx對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白入夜夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了把握每件貨物的動向，防患于未然；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條，做到了派送時效零投訴，真實的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中建立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，固然進公司不久，卻也努力學習，努力調(diào)劑自己前進的步伐，事無巨細，盡力分擔的奉獻。

這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，職員也增加了，而且也預(yù)計了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部分，其他部分也是一樣。

很多一些貌似偶然的機緣，常常使一個人生命的份量和色采都發(fā)生變化，比方我自己。從對快達一見鐘情到踏進快達，從甚么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些磨擦、誤解、急躁后，更多的是學會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責任心盡心盡力過，只不想往后想起來后悔。這便足夠。或許這便是我們每個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的題目，只要自己專心。這2年來，是快達把曾稚氣的我漸漸變得成熟起來。不論是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要專心往做，不管能不能得到他人的肯定，都將會積累成本身無形的財富，只要專心往做，每件事都是成心義的。

感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。

人生中碰到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和碰到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不論是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心。

對這些，我還想借此機會說一下關(guān)于明年工作的題目。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤釀成的沒必要要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一位駐機場處理一些平常必要的題目。一位協(xié)助財務(wù)部核對每個月帳單和報表平常事宜。

明年，客服這邊將會有更為細致的分工，2班調(diào)排情況原計劃不動；快樂購物，中外運敦豪，廣深及長沙韻達各有專員；假如進港量不見起色，我想我們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛伏客戶，不管資源來源于哪里，公司可酌情給予嘉獎。天天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無窮的。爭取為公司取得更多的利潤。

我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團結(jié)合作，積極配合熱忱工作錙銖必較。

愿20xx年的我們都具有十面埋伏的雄心，破釜沉船的決心，完璧回趙的忠心，尊師重道的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。

客服人員的述職報告1500字

年復(fù)一年，時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間又結(jié)束了，因此我們需要盡早去寫好崗位述職報告。述職報告的主要內(nèi)容是任職者對d自己任職情況的陳述，你知道如何撰寫一份好的崗位述職報告嗎？有請你讀一下以下的“客服人員的述職報告”，僅供參考，我們來看看吧！

客服人員的述職報告(篇1)

較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場中感到高興地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到進步的心態(tài)對今年的商場客服工作進行了以下總結(jié)。

顧客進行咨詢的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術(shù)冊的存在使得自己可以學到許多顧客進行咨詢的案例，從這方面出發(fā)來面對客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑惑，實際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當于無形之中為商場的發(fā)展營造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對于這些難題應(yīng)當保持樂觀的心態(tài)才能讓進入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點才是自己得到商場領(lǐng)導(dǎo)賞識的原因。

在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實際情況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實狀況進行反饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當進行跟進才能了解反饋的內(nèi)容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進行處理，而且每隔一段時間自己都會進行催促并將處理的進度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不滿都會因為自己真誠的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責任還是落到了客服人員的身上，因此有些時候我會根據(jù)促銷活動的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地將活動內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機采取相應(yīng)的措施便可以讓商場在促銷活動中獲取不錯的效益，只不過有些時候產(chǎn)生過高的期待反而會在活動結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場客服的職責并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興的事情，但是因此而感到滿足只會讓自己在今后的客服工作中停滯不前，所以有些時候在客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的契機，我應(yīng)該珍惜這個機會并做好相應(yīng)的準備才能更好地完成明年的客服工作任務(wù)。

客服人員的述職報告(篇2)

客服工作總結(jié)1

半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經(jīng)過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。

一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計工作

此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時向上級部門反饋，并在最短的時間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務(wù);每天對各類房間的使用狀態(tài)進行統(tǒng)計，及時匯報上級部門審核。

二、接受客訴處理與咨詢，并對其分類收集整理

耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回復(fù)，為客戶解答他們的咨詢。對所有客戶的投訴意見，不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。

三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色。

四、整理客戶意見分析報告，為運營服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持

本人作為酒店客服的這半年里，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。

客服工作總結(jié)2

20xx年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。

2。作為客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了。回想一下，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。

客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

此刻，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服工作總結(jié)3

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步就應(yīng)是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度就應(yīng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也就應(yīng)同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，應(yīng)對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可思考心態(tài)用心，溝通潛力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是用心，理解潛力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，個性是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體能夠郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情必須要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你就應(yīng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際狀況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘?9客戶是會理解的。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作用心性，工作創(chuàng)新潛力，月度工作推進狀況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都能夠納入考核。

客服工作總結(jié)4

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的__年。時間總是這樣的快，眨眼間，__年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

____年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

__年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，__年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服工作總結(jié)5

20__年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、前臺日常接待工作

1、來賓接待，能夠做到問清身份后及時禮貌引見，對于沒有提前預(yù)約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

2、負責前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，認真接聽每一部電話，熟練各部門分機號，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤。

3、能夠及時更新公司通訊錄，方便公司各部門間工作溝通。

4、前臺衛(wèi)生工作，前臺是展示公司形象、服務(wù)的起點，打造良好的前臺環(huán)境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

二、行政及其他臨時性工作

1、學習了公司各項規(guī)章制度;熟練掌握公司各個產(chǎn)品功效，為電話推廣打基礎(chǔ)。

2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學會的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細表。

3、簽收快遞信件，及時轉(zhuǎn)交，人不在的物品在前臺妥善保存。

4、做電話推廣，每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部，截止12月底，意向客戶13個。

在這一個月的前臺工作體驗中，雖然都認真完成了各項工作，但有時也有不足的地方，不夠細心，有時候解決問題也所欠缺，在xx年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責任心。新的計劃如下：

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會更好!

客服人員的述職報告(篇3)

年前三個季度的`工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)，商場上半年工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自

查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工

的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結(jié)

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精

心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而

且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及

時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識

的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務(wù)，工作總結(jié)《商場上半年工作總結(jié)》。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。總結(jié)年前

三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在

一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服人員的述職報告(篇4)

不知不覺，在呼叫中心工作了一年多。一年的工作總結(jié)如下：

從接受客戶報告、服務(wù)咨詢和投訴，到與客戶溝通，直接回答或登記反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責和時限要求向相關(guān)部門傳遞信息，合理配置資源，努力圓滿解決客戶問題，在這一年的磨礪中，我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶溝通的渠道。如何掌握和運用好服務(wù)技能，已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重，也是客戶服務(wù)的重要組成部分。耳機雖然小，但它與客戶的需求和我們客戶的無限期望聯(lián)系在一起；另一端與某某某的責任和使命相連，是公司對客戶的真誠和真心。每當我?guī)涂蛻艚庵i，露出會心的微笑，每當我得到他們?yōu)榭蛻籼幚韱栴}的真誠感謝，我就深深感受到了做客服代表的價值。客服不僅僅是一個微笑的服務(wù)，更是一個及時的回答，必須內(nèi)化在心里，外化在線上。因此，我積極參加公司組織的各種知識競賽，并通過競賽了解自己。努力掌握服務(wù)技能，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。隨著某某某的拆分，通話次數(shù)增加。為了保證電話接通率和電話中心的正常運行，完成了呼入和呼出。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會到呼叫中心擔任綜合信息崗。

我的工作不再僅僅是接聽客戶的電話。除了及時上線根據(jù)接通率、排班、考勤等情況撥打一線的來話、去話，保證呼叫中心的接通率外，對于一線代理無法解決的問題，需要及時做二線處理、工單流轉(zhuǎn)、提醒，并負責工單處理結(jié)果的跟蹤和返回，保證工單處理的及時性和客戶滿意度。

在處理工單的同時，我還需要收集整理客戶的常見問題、熱點問題、難點問題，制定統(tǒng)一的解讀和回答標準，確保一線客服代表回答的準確性。同時，要整理公司內(nèi)部與電話服務(wù)相關(guān)的信息，實時維護和更新中心知識庫，保證一線客服代表在線答疑時能快速找到相關(guān)業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接中需要幫助的時間，負責回答的正確及時率，收集和反饋一線客服代表對呼叫中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心信息傳遞的順暢、高效。

另外，我還想?yún)f(xié)助陳先生對呼叫中心的業(yè)務(wù)和話務(wù)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并做好日報、周報、月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握呼叫中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天進行現(xiàn)場檢查，及時處理和解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好檢查記錄，協(xié)助電話中心主管進行現(xiàn)場管理，確保電話中心整潔有序。

隨著呼叫中心人數(shù)的增加。作為一名老客服，幫助新客服盡快熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客戶和我一樣，來這里工作之前都熟悉保險業(yè)務(wù)知識。所以，在指導(dǎo)如何接報、如何接受咨詢的同時，我主動給他們講了我平時處理問題時遇到的一些案例，并進行了討論和總結(jié)。當他們就工作中遇到的困難問題向我征求意見時，我拒絕了

20xx年過去了，20xx年才剛剛開始。未來的路還很長。還有很多地方不如別人，還有很多東西要學。自從我選擇了這份工作，我將不懈努力，與同事一起努力工作，努力學習，提高自己的文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司的發(fā)展做出貢獻。我相信，只要我勤奮，愿意在工作中付出，就一定能夠在這個平凡的崗位上做出不平凡的成績。

客服人員的述職報告(篇5)

從我開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結(jié)。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。

當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現(xiàn)在工作的地點，更是將每一項任務(wù)都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。

三、下階段的努力

試用期間，我知道了自己所存在的各項缺陷，并且明確自己應(yīng)該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。

我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當?shù)募樱⑶椅沂窒胪ㄟ^自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。

客服人員的述職報告(篇6)

時間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到___大家庭有將近六個月的時間了，我是在2014年8月20日踏進了___的大門，還記得當初來___應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作，維護qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;

以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達到公司對我們的要求。

6.回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。犯錯并不可怕，可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了，所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，

7.客服今后的工作可謂任重而道遠，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

8.我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20**即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20**，相信___能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與___無關(guān)了，就退群了。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓，自己學習是一方面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。

任何人都不可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。

7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。

客服人員的述職報告(篇7)

這個月來，微笑服務(wù)是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實地服務(wù)好客服，看見客戶臉上的笑臉是對我工作最好的肯定。現(xiàn)在我對自己本月的工作總結(jié)如下：

一、與時俱進，勤學奮進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

三、經(jīng)常反思，計劃工作

一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

以上是自己對上個月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

客服人員的述職報告(篇8)

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好！我叫，今年30歲，為分公司市場部服務(wù)中心客服人員。在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的大力支持和幫助下，我以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真執(zhí)行分公司的工作精神，在自己本職崗位上認真做好客服工作，較好地完成工作任務(wù)，取得了良好的成績。下面，根據(jù)分公司領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己這些年來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、認真學習，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

我認真學習科學發(fā)展觀，認真學習分公司工作精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與分公司保持一致，做到忠誠于分公司，把分公司的利益放在第一位，時刻維護分公司的利益。我認真學習客服業(yè)務(wù)知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己提高業(yè)務(wù)水平，做好各項本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。通過學習，我增強了業(yè)務(wù)水平和工作能力，能夠按照分公司的工作要求做好客服工作，既促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，又獲得了客戶的滿意。

二、盡心盡責，認真努力做好客服工作

作為一名客服人員，我牢固樹立服務(wù)意識，誠信對待客戶，勤勤懇懇、踏踏實實做好客服工作，以客戶的需求作為自己的工作方向，以客戶的滿意作為自己追求的工作目標，用自己的細心、耐心、熱心去處理、解決好客戶的每一個投訴，取得客戶對我工作的理解和支持，提高客戶對我們分公司工作的滿意度，以此促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，取得更好的經(jīng)濟效益。由于自己工作努力，取得良好成績，自20xx年以來，我先后獲得了“年度四星級話務(wù)員”、“20xx年度vip服務(wù)明星”、“年度10000號先進個人”、“分公司先進個人”、“電信服務(wù)明星”和“移動用戶發(fā)展標兵”等榮譽稱號。

三、精益求精，促進客服工作上臺階

我在客服工作中，嚴格要求自己，加強作風建設(shè)，堅持“一絲不茍、精益求精”的原則，認真做好客服工作，努力取得客戶的滿意。我提高認識服務(wù)經(jīng)營，以人為本處理投訴，解決好各類投訴，營造和諧氣氛，穩(wěn)固分公司和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。我堅持“用戶至上，用心服務(wù)”，在投訴處理當中尋找商機，千方百計擴大分公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，想方設(shè)法增加分公司的經(jīng)濟效益，取得了優(yōu)異成績，獲得了分公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

這些年來，我認真努力工作，雖然業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平有了很大的提高，圓滿完成工作任務(wù)，取得了良好成績，但是與分公司的要求及客戶的希望相比，還是存在一些不足與差距，需要繼續(xù)努力和提高。今后，我要繼續(xù)加強學習，努力實踐，按科學發(fā)展觀的要求，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為分公司健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

我的述職報告完了，謝謝大家！

客服人員的述職報告(篇9)

回首20____年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20____年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

客服人員的述職報告(篇10)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2019年工作即將結(jié)束，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這一年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著__酒店前期客服工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了酒店服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任心和主動性

自__酒店客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對酒店管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了酒店管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是酒店與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這一年本人制定了較全面的酒店管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。圓滿完成__酒店從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了酒店員工宿舍的房屋租賃事宜。

三、明年工作計劃

繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期酒店管理不同階段制定相應(yīng)的培訓計劃。協(xié)助開發(fā)酒店銷售樓盤，著手準備前期酒店管理的接管驗收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期酒店管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)酒店目標，為酒店貢獻一份綿薄之力。

客服人員的述職報告(篇11)

11月份以來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對我11月份的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高了業(yè)務(wù)水平，強化了思維潛力，注重了用理論聯(lián)系實際，用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自我不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是我11月份的工作總結(jié)，但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改善。

[參考總結(jié)] 客服人員述職匯報范文

作為公司的一員，我們只有在不斷學習和探索中才能提高自身的業(yè)務(wù)能力。為了給我們后續(xù)的工作提供幫助，我們現(xiàn)在到了安心寫述職報告的時候了。述職報告是公司人員在對完成工作任務(wù)的成績做的一種總結(jié)。那么，優(yōu)秀有創(chuàng)意的述職報告要怎樣寫呢？請您閱讀小編輯為您編輯整理的《[參考總結(jié)] 客服人員述職匯報范文》，供您參考，希望能夠幫助到大家。

20xx年2月，我正式來到xx檳湖苑任職二期客服部主管，對于我個人來說，這是新的人生驛站。從2月到現(xiàn)在，不知不覺中就工作近1年了，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些簡單的事情罷了。其實不然，我將每位員工培訓后，做到一名合格的、稱職的客服人員，讓他們具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，激發(fā)高度的自覺性和工作責任心，我一直很賣力，并且和他們一起努力著。盡管客服工作很平凡，但它卻在業(yè)主的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了上年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著前期物業(yè)服務(wù)工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。 在過去的近一年時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo)、員工的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。

1、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項目20xx。5。4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團隊。

2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

3、做好業(yè)主的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業(yè)主重要投訴事項，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去近一年里，我部處理投訴21起。及時安排員工定期做好業(yè)主拜訪、回訪工作，通過與業(yè)主零距離的溝通交流，收集信息，向業(yè)主做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)主的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)主的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)主所需所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)主投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

4、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業(yè)費的收繳率達94%。

6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報修中做到“事事有著落 件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報事1255件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。

7、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門員工60余次。

8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區(qū)活動。

參與組織了項目的3。8婦女節(jié)送鮮花、5。1DIY親子環(huán)保活動、5。29長者生日會、等12項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得常州分公司第一名。

二、人員隊伍管理

1、加強部門內(nèi)部紀律管理

紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務(wù)隊伍。

2、加強工作的落實和監(jiān)管力度

嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序 狠抓落實 從我做起 立即執(zhí)行”

3、加強員工的培訓力度

強化培訓，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節(jié)，追求“提供最契合的服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認真研究每一個服務(wù)細節(jié)開始，帶動整個服務(wù)體系的提升。

4、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。

三、工作中存在的不足

總結(jié)20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：

1、部門員工有時做事不細心，責任心不強；

2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；

3、客服前臺與樓棟管家在對接方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作疏忽延時。

4、部門人員無全方位發(fā)展，只在從事單一工作。

四、20xx工作計劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理的一年，我們信心十足。

客服部是與業(yè)主聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

一、做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)主報修的及時率和完成率，減少業(yè)主的投訴和不滿； 首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強對員工的培訓工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，

為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴格按照規(guī)范操作，然后各樓棟管家及時跟進回訪，避免因處理業(yè)主報修不及時而引起的投訴。 其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺。

二、創(chuàng)新催繳思路，爭取20xx年服務(wù)費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標；

首先我們應(yīng)該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門員工把催費工作當做是核心工作來做。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

三、改善部門管理，使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升；

1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理能力；

2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，提高業(yè)主滿意度；

3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；

四、加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20xx年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力；

主要從以下幾個方面開展：

1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外，搞好社區(qū)宣傳工作；

2、聯(lián)合社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營收入。

五、做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實的團隊；

1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。

六、做好項目業(yè)主關(guān)系維護工作，提高業(yè)主的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關(guān)系群；

1、堅持對重點業(yè)主的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；

2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；

3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準備；

4、適當?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù)，拉攏一批固定的業(yè)主群，使他們支持我們的工作；

5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善服務(wù)；

6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；

7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學習和總結(jié)工作經(jīng)驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績！同時，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，各部門同事的緊密配合，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！謝謝大家！

總結(jié)示范： 客服人員工作述職報告

作為公司的一員，我們只有在不斷學習和探索中才能提高自身的業(yè)務(wù)能力。為了讓工作計劃順利進行，我們現(xiàn)在要好好寫寫我們上一階段的述職報告了。述職報告是公司人員在對完成工作任務(wù)的成績做的一種總結(jié)。那么，您知道這個述職報告應(yīng)該要怎么下筆嗎？下面是小編精心收集整理，為您帶來的《總結(jié)示范： 客服人員工作述職報告》，僅供參考，歡迎大家閱讀。

認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

1、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

2、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17：00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

3、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

4、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

月度總結(jié)推薦: 客服人員述職匯報壹篇

自入職以來，我們學習到了很多的新知識，也認識到了自己的不足。為了讓我們未來的工作更加井然有序，我們現(xiàn)在也該用心去寫好自己的述職報告了。述職報告是對過去的工作做出正確的結(jié)論。那么，你知道怎么寫具體的述職報告內(nèi)容嗎？小編特地為大家精心收集和整理了“月度總結(jié)推薦: 客服人員述職匯報壹篇”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好！我叫，今年30歲，為分公司市場部服務(wù)中心客服人員。在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的大力支持和幫助下，我以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真執(zhí)行分公司的工作精神，在自己本職崗位上認真做好客服工作，較好地完成工作任務(wù)，取得了良好的成績。下面，根據(jù)分公司領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己這些年來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、認真學習，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

我認真學習科學發(fā)展觀，認真學習分公司工作精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與分公司保持一致，做到忠誠于分公司，把分公司的利益放在第一位，時刻維護分公司的利益。我認真學習客服業(yè)務(wù)知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己提高業(yè)務(wù)水平，做好各項本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。通過學習，我增強了業(yè)務(wù)水平和工作能力，能夠按照分公司的工作要求做好客服工作，既促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，又獲得了客戶的滿意。

二、盡心盡責，認真努力做好客服工作

作為一名客服人員，我牢固樹立服務(wù)意識，誠信對待客戶，勤勤懇懇、踏踏實實做好客服工作，以客戶的需求作為自己的工作方向，以客戶的滿意作為自己追求的工作目標，用自己的細心、耐心、熱心去處理、解決好客戶的每一個投訴，取得客戶對我工作的理解和支持，提高客戶對我們分公司工作的滿意度，以此促進分公司經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，取得更好的經(jīng)濟效益。由于自己工作努力，取得良好成績，自20xx年以來，我先后獲得了“年度四星級話務(wù)員”、“20xx年度vip服務(wù)明星”、“年度10000號先進個人”、“分公司先進個人”、“電信服務(wù)明星”和“移動用戶發(fā)展標兵”等榮譽稱號。

三、精益求精，促進客服工作上臺階

我在客服工作中，嚴格要求自己，加強作風建設(shè)，堅持“一絲不茍、精益求精”的原則，認真做好客服工作，努力取得客戶的滿意。我提高認識服務(wù)經(jīng)營，以人為本處理投訴，解決好各類投訴，營造和諧氣氛，穩(wěn)固分公司和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。我堅持“用戶至上，用心服務(wù)”，在投訴處理當中尋找商機，千方百計擴大分公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，想方設(shè)法增加分公司的經(jīng)濟效益，取得了優(yōu)異成績，獲得了分公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

這些年來，我認真努力工作，雖然業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平有了很大的提高，圓滿完成工作任務(wù)，取得了良好成績，但是與分公司的要求及客戶的希望相比，還是存在一些不足與差距，需要繼續(xù)努力和提高。今后，我要繼續(xù)加強學習，努力實踐，按科學發(fā)展觀的要求，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為分公司健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

我的述職報告完了，謝謝大家！