10010外呼客服工作計劃（精選15篇）

10010外呼客服工作計劃（精選15篇）。

? 10010外呼客服工作計劃

感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

4、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！村黨支部工作計劃餐飲部工作計劃采購部工作計劃。

? 10010外呼客服工作計劃

各位同事：

上午好！

一元復(fù)始，萬象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年客戶條線各項工作指標(biāo)圓滿完成，我們?nèi)〉玫膬?yōu)異成績，與各城市公司的支持響應(yīng)，各位同仁的拼搏努力密切相關(guān)。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為20xx年目標(biāo)責(zé)任書如何執(zhí)行建言獻(xiàn)策，全員式的頭腦風(fēng)暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：

同道共識，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊建設(shè)）

弘揚理念，品牌宣傳同步升級

勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭一流（物業(yè)）

善待客戶，關(guān)懷活動持續(xù)豐富（關(guān)懷）

高效務(wù)實，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高 （滿意度）

一．同道共識，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊建設(shè)）

20x稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長，發(fā)展建設(shè)不斷壯大，現(xiàn)階段部門職能定位及組織架構(gòu)已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地。“同道共識，方謂同仁”，團(tuán)隊協(xié)作和個人發(fā)展是分不開的，正如目標(biāo)責(zé)任書里分解的各項指標(biāo)一樣，我們都可以在自己擅長的領(lǐng)域思考，思考怎樣把工作做到精細(xì)與專業(yè)，再結(jié)合頭腦風(fēng)暴的團(tuán)隊協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結(jié)，去深入落實“綠地真品質(zhì)，綠地心服務(wù)”的共同理念。 20xx年，是我們沖指標(biāo)，謀發(fā)展，強管理的一年，抓重點，提品質(zhì)，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。

重點突破點：

城市公司的各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運營，各項工作重點深入思考，條線培訓(xùn)，以及客服團(tuán)隊搭建工作全面發(fā)展，從對標(biāo)學(xué)習(xí)中開拓視野，提升人生價值觀。

二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，揚帆啟航，乘風(fēng)破浪，四核聯(lián)動，做強三省，共同鑄就20xx年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應(yīng)運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務(wù)。

重點突破點：

構(gòu)筑體系：我們將對客戶信息數(shù)據(jù)細(xì)分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續(xù)擴(kuò)大客戶群體，提供有針對性的服務(wù)方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標(biāo)考察，專屬制定VIP客戶維護(hù)體系。

資源整合：

針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務(wù)鏈，實現(xiàn)軟性增值服務(wù)，建立品牌口碑效應(yīng)。

會員互動：

將與綠地集團(tuán)開發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達(dá)到質(zhì)量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。

對外傳播：

利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發(fā)表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務(wù)理念深入人心。

三．勵精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

保維修服務(wù)是代表地產(chǎn)公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產(chǎn)品牌和產(chǎn)品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產(chǎn)公司最終實現(xiàn)客戶滿意與忠誠的重要舉措。“

把房子交出去，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業(yè)務(wù)？我們應(yīng)結(jié)合同行的實際經(jīng)驗作為有效支撐，在原有的基礎(chǔ)上還多思考，多創(chuàng)新。 近年來，各大房地產(chǎn)也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。

例如萬科的保修服務(wù)已達(dá)到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團(tuán)隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務(wù)，專人接報、專人跟蹤的保修服務(wù)方式，將更有效的避免業(yè)主報修信息丟失，確保保修服務(wù)品質(zhì)，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務(wù)，增進(jìn)客戶情感溝通。

通過保修中心的建立與啟發(fā)，萬科充分有效地進(jìn)行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應(yīng)了維修及時性；另一方面通過有效的證據(jù)存儲，對不配合，不履行房屋維修義務(wù)的維修單位進(jìn)行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責(zé)任單位的維修積極性，保障了后期服務(wù)。

重點突破點：

我們應(yīng)結(jié)合綠地自身的發(fā)展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當(dāng)前應(yīng)試點組建保維修團(tuán)隊，后備維修單位隨之引進(jìn)，管理提升業(yè)務(wù)能級，有效內(nèi)控管理閉環(huán)正式當(dāng)前重點。

四．精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭一流（物業(yè)）

物業(yè)公司服務(wù)水平是客戶最為關(guān)注的，物業(yè)對小區(qū)的品質(zhì)管理力度決定了品牌形象及產(chǎn)品后期增值度，事業(yè)部針對物業(yè)品質(zhì)管理要求對已交付項目的物業(yè)公司簽訂了20xx年目標(biāo)責(zé)任書，明確了品質(zhì)提升的重要性，考核機(jī)制與指標(biāo)，增強了物業(yè)公司管理層對品質(zhì)意識認(rèn)知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當(dāng)然，物業(yè)公司的品質(zhì)管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。

重點突破點：

品質(zhì)檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質(zhì)檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓(xùn)與宣貫，檢查報告中的不足督促物業(yè)公司整改。

物業(yè)品質(zhì)管理流程：

通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業(yè)品質(zhì)檢查的執(zhí)行效果，組織召開物業(yè)公司品質(zhì)溝通與提升會議，與其他條線協(xié)作管理品質(zhì)監(jiān)管工作。

完善物業(yè)供方庫：

選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)現(xiàn)場考察與摸底，與工程，合約，技術(shù)等條線共同進(jìn)行招投標(biāo)選拔及評比打分。為后期的物業(yè)招標(biāo)提供資源，通過已下發(fā)的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進(jìn)行擇優(yōu)選拔。

五．善待客戶，關(guān)懷活動持續(xù)豐富（關(guān)懷）

客戶關(guān)懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業(yè)反饋，問卷調(diào)查等方式協(xié)調(diào)匯總資源，擬定方案，通過客戶關(guān)懷活動，與客戶進(jìn)一步達(dá)成共識，與客戶成為朋友，充分達(dá)成“贏得客戶贊許”的期許。20xx年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動，開展跨城市的客戶關(guān)懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點突破點：

關(guān)注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結(jié)合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務(wù)意識，感觸綠地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，認(rèn)可綠地的服務(wù)品牌效益，最終達(dá)到再次營銷。

六．高效務(wù)實，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提供產(chǎn)品及服務(wù)過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質(zhì)量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務(wù)實，止步投訴風(fēng)險的奠基石。

各城市公司應(yīng)定期多渠道重點關(guān)注業(yè)主動態(tài)，及時反饋相關(guān)工作開展情況，督促整改，定期復(fù)查，主觀能動地牽頭將各責(zé)任部門的組織起來，規(guī)避風(fēng)險問題，制定時限，責(zé)任分明，確保項目全生命周期中風(fēng)險問題的“專人跟蹤”。

重點突破點：

有效總結(jié)現(xiàn)階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質(zhì)量群訴問題，積極主動處理的態(tài)度是將客戶轉(zhuǎn)化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關(guān)注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實際經(jīng)驗構(gòu)建投訴案例庫，并予以分享。

七．厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）

在房企由粗放型作業(yè)向精細(xì)化管理，由單一開發(fā)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型的今天，客戶滿意度的價值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導(dǎo)的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評價是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現(xiàn)再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務(wù)才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進(jìn)步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉(zhuǎn)化客戶，關(guān)鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達(dá)的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)-我們讓客戶滿意的程度。

重點突破點：

今年我們會引入第三方滿意度調(diào)查，客觀實際反饋客戶滿意程度。

多項業(yè)務(wù)工作的開展時刻考驗著我們的客戶滿意度，讓我們與客戶一起成長，在投訴中不斷完美。

（結(jié)尾）“把客戶工作做上去”。

首先我們要深入理解孫總在講話中“強根固本，再上能級”的正能量精髓：

各城市公司部門要以“五個清晰”為指導(dǎo)，深入研討、完善、落實并完成全年各項目標(biāo)任務(wù)。讓我們通過自身團(tuán)隊建設(shè)，完成全年各項目標(biāo)任務(wù)，同時打造出西南事業(yè)部特色創(chuàng)新性客戶服務(wù)板塊，進(jìn)而提升公司品質(zhì)，實現(xiàn)客服工作的價值，促成事業(yè)部客戶條線管理能力跨越發(fā)展，為實現(xiàn)西南事業(yè)部雄霸西南的新夢想、新目標(biāo)而奮斗。

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尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先感謝單位能給這樣一個機(jī)會，來競聘我公司組長這一崗位。對于我目前的工作情況，我想可能您不會很陌生，但還是先做個簡單的自我介紹吧。我叫王凱，生于1986年1月出生，于7月畢業(yè)于空軍工程大學(xué)，學(xué)習(xí)電子信息工程專業(yè)，本科學(xué)歷，08年8月正式進(jìn)入本公司工作至今。回想著過去已經(jīng)一年多的時間過去了，從起初對外呼沒有任何概念的我到一名優(yōu)秀的話務(wù)代表再到現(xiàn)在的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲了不少，學(xué)會了營銷的技巧以及管理的能力。之所以再次參加競聘，是受到了一個人的啟發(fā)，也許人處于青春年華的時候，時時刻刻都應(yīng)該奮斗，絕不能松懈。

首先，談?wù)勎冶敬胃偲傅膬?yōu)勢所在：

1.我有嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)和較強的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平，具有嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)，再加上較強的敬業(yè)精神，才能圓滿完成各項業(yè)務(wù)工作。

2.我的年齡正處于經(jīng)歷充沛的年齡，個人負(fù)擔(dān)輕，能夠全身心地投入工作中，雖不具備較為廣泛的社會關(guān)系和社交經(jīng)驗，但我會通過自己的努力和信心來實現(xiàn)。

3.我熱愛這類工作，具備相關(guān)業(yè)務(wù)操作技能和業(yè)務(wù)知識，有一定的工作經(jīng)驗。畢業(yè)后之所以工作于此長達(dá)一年之久，是由于對電話營銷行業(yè)的熱愛，因為它給我了一個展示自己才華的平臺，如果將用戶以電話外呼的形式營銷成功，那真的是一種自豪的享受。同時本人在擔(dān)任組長期間學(xué)習(xí)了一定管理方面的技巧并積累了一定的工作經(jīng)驗。

4.我無論是在學(xué)習(xí)還是做任何事情都比較細(xì)心、認(rèn)真，這點可能是受到性格以及家庭教育的影響吧。

5.我能嚴(yán)于律己，做事堅持公開公正的原則。能讓現(xiàn)場的每位員工享受公平的管理。

6.熟練電腦操作和辦公報表的制作。

其次，我主要談一談我這次競聘的目的、對競聘崗位的理解和認(rèn)識：

第二，我對工作的認(rèn)識：

說到管理，我們需要的把握以下這么幾點原則：

1.要有清晰的目標(biāo)和計劃。高效的團(tuán)隊要堅信自己的目標(biāo)，并把它升華成群體目標(biāo)，共同實現(xiàn)目標(biāo)。作為管理人員在接到一個項目的時候我們需要定制自己的目標(biāo)，面對目標(biāo)的完成，我們不能盲目的去做，是需要有計劃有安排的去做，這樣才能高效的完成我們所定的目標(biāo)。同時也需要指導(dǎo)團(tuán)隊所有的人員樹立一個工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能提高工作效率。

2.達(dá)到團(tuán)隊之間的相互信任。成員間相互信任是高效團(tuán)隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。在我的工作中會發(fā)現(xiàn)往往大家在工作之中會出現(xiàn)相互猜疑的現(xiàn)象，而此現(xiàn)象往往不被我們管理人員所重視，但是作為一個高效的團(tuán)隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素。不僅管理人員之間要項目信任，更重要的是管理人員與員工們之間更需要相互的信任。

3.提高相關(guān)技能。高效的團(tuán)隊是由一群有能力的成員組成，具備實現(xiàn)目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力。在我們的日常工作中往往會出現(xiàn)員工由于業(yè)務(wù)掌握的不熟練而導(dǎo)致工作效率降低的現(xiàn)象。同時在提高員工業(yè)務(wù)技能的同時，我們管理層也需要隨時的補充并更新自己頭腦記憶中的“知識庫”，而往往我們所掌握的知識量是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于員工們幾倍甚至是幾十倍的，但是這個倍數(shù)只要一瞬間的，我們要講更新后的“知識庫”第一時間指導(dǎo)給大家。

4.良好的溝通。包括群體團(tuán)員之間的溝通，和管理層與團(tuán)員之間的溝通。在擔(dān)任組長的這段時間里，我個人覺得人與人之間溝通是非常重要的，為什么這

么說呢，因為語言是偉大的，同樣的意思我們用不同的語言組織出來，對方的感受就會不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧不多，但是我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。

1.往往一個管理團(tuán)隊的重點會放在問題員工身上，所以在提升外呼效率的時間，會把重點放在問題員工身上，及時發(fā)現(xiàn)他們的問題，并有效的處理他們存在的問題，以提高整體外呼效率。

2.一個高效的團(tuán)隊需要一個清晰的目標(biāo)。目前我正處于公司普通職員，在這段時間的工作中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)員工的服務(wù)意識還不夠，所以在做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控時，需要根據(jù)呼出項目有計劃并有針對性的對員工們的錄音進(jìn)行抽聽，確保各項目的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹正確、服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀。也許服務(wù)是短期看不著的利益，但它肯定是一個企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。

3.定期針對同項目的員工進(jìn)行外呼分享會議，譬如在每天的班前會時就可以抽出10分鐘給大家做錄音分析，針對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識中存在的問題給與正確的指導(dǎo)，以及分享自己的工作經(jīng)驗。及時解決員工們以上存在的問題，會大大減少后期用戶的投訴，這樣不僅提高了員工的技能，同時對于班組長來說也減輕了不少負(fù)擔(dān)。

三.要始終保持著對工作的執(zhí)著和熱愛。對待工作的精神狀態(tài)，決定了一個職員的工作效率，我會在工作中保持著良好的工作狀態(tài)，做到干一行愛一行，干一行就努力做好這一行。

最后，競聘組長職位之后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點：

1.“忘記過去”。不管以前自己做過怎樣的決定，那已是曾今。曾今的事情將其忘記，把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強自身的業(yè)務(wù)知識，補充自己的能量，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗及處理用戶投訴的能力。

2.在提高自身的同時也要帶領(lǐng)員工們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象，由

于我是軍校畢業(yè)的，經(jīng)常會聽到這個詞“秩序”。也許這個詞大家都會經(jīng)常聽到，但實際去做的話總會很難。最近發(fā)現(xiàn)在大家上下班時都會很亂，沒有秩序，甚至連最起碼的安靜都做不到。這樣不僅有損公司的形象，而且會影響到其他人的工作。這是我在上崗后所抓的重點之一。同時還要定時組織一些業(yè)務(wù)以及營銷技巧的培訓(xùn)課程，讓大家在工作中互幫互助、互相交流。經(jīng)常要對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3.溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握他們的想法與意見，并做好記錄，進(jìn)行反饋.通過不定期的思想工作讓員工們認(rèn)識自己工作的目的，提高員工的工作效率

4.一個企業(yè)的營業(yè)目標(biāo)永遠(yuǎn)是業(yè)績?yōu)橄龋?wù)至上。要做到好的業(yè)績，服務(wù)水準(zhǔn)尤為重要。只有你的服務(wù)做到位了，才能讓用戶滿意，業(yè)績自然也就會提升。我們的營銷能力以及營銷提成自然而然的就提升了。

5.服從并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項其他事務(wù).

此次競聘不論成功與否，不論任何人怎么說，我都不在意，我目前就只堅信兩個字“奮斗”。之前對做一個管理人員的很多想法都未能實現(xiàn)，希望能放到這次讓其實現(xiàn)。我一直堅持這樣的觀點：“只要你付出了，付出行動了，就一定有收獲。”我希望我的上述表述，能夠使得領(lǐng)導(dǎo)滿意，肯于給予我這次機(jī)會，讓我出任這一崗位;我真心希望讓我們的公司發(fā)展壯大起來，只有公司這個大家庭發(fā)展了，我們才會有更好的提升自我的平臺.現(xiàn)在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞臺，我就要向著這個舞臺最耀眼的地方?jīng)_刺!相信我總會成功的!

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在今天這個信息傳遞快速且競爭激烈的時代，外呼話務(wù)員以其良好的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)成為企業(yè)的重要一環(huán)。作為外呼話務(wù)員，工作計劃是有效組織個人工作和提高工作效率的關(guān)鍵。下面將詳細(xì)描述一個外呼話務(wù)員的工作計劃，確保工作的具體、且富有生動感。

1. 早上備戰(zhàn)

每天早上，外呼話務(wù)員應(yīng)該提早到達(dá)工作崗位。首先，他們可以檢查自己的工作站和電話設(shè)備是否正常運行，并確保在操作時沒有任何干擾。然后，他們應(yīng)該花一些時間了解當(dāng)天的銷售目標(biāo)、市場趨勢和所在行業(yè)的最新動向。這有助于外呼話務(wù)員更好地了解目標(biāo)客戶和推銷產(chǎn)品。最后，他們應(yīng)該檢查今天的呼叫清單，并為每個呼叫做好充分的準(zhǔn)備。這意味著了解每個客戶的需求和背景信息，以及熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 密集呼叫時間段

在計劃中，外呼話務(wù)員應(yīng)該專門設(shè)置一段時間進(jìn)行密集呼叫。這個時間段應(yīng)該在早上或下午，因為這些時段通常是客戶比較容易接聽電話的時間。在這個時間段內(nèi)，他們應(yīng)該按照呼叫清單逐個進(jìn)行呼叫。在每個電話前，外呼話務(wù)員應(yīng)該確保自己的聲音清楚、友好和專業(yè)。他們應(yīng)該簡潔地介紹自己和公司，并非常清楚地說明打電話的目的。在與客戶進(jìn)行對話時，他們應(yīng)該傾聽客戶的需求和關(guān)注，并積極提供解決方案，以盡量提高銷售機(jī)會。

3. 定期休息

外呼話務(wù)員的工作節(jié)奏相對較快，因此他們需要定期休息來放松身心，以保持專注度和工作效率。工作計劃中應(yīng)包含每個休息時間段的詳細(xì)時間表。在休息時間，外呼話務(wù)員可以暫時離開工作崗位，拉伸身體或進(jìn)行簡單的放松活動，如喝杯咖啡或聊聊天。這樣的小休息可以幫助他們恢復(fù)精力，減少工作壓力，提高工作質(zhì)量。

4. 售后服務(wù)和跟進(jìn)

除了電話銷售，外呼話務(wù)員還負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)和客戶問題。他們應(yīng)保持跟進(jìn)工作，并及時回復(fù)客戶的來電或郵件。在工作計劃中，應(yīng)包括定期檢查和處理未完成的工作事項的時間段。這些時間段可以用于回答客戶問題、跟進(jìn)潛在客戶以及解決售后問題。同時，外呼話務(wù)員需要記錄每個客戶的反饋和問題，以便后續(xù)跟進(jìn)使用。

5. 持續(xù)學(xué)習(xí)和提升

工作計劃中還應(yīng)包括不斷學(xué)習(xí)和提升的時間段。作為外呼話務(wù)員，他們應(yīng)該定期參加公司或行業(yè)組織組織的培訓(xùn)課程，以更新和提升自己的專業(yè)技能。此外，他們可以利用空閑時間自學(xué)，閱讀行業(yè)相關(guān)的書籍和文章，以擴(kuò)大自己的知識面。外呼話務(wù)員還應(yīng)定期和其他同事交流，分享工作經(jīng)驗和銷售技巧，從中獲益并不斷提升自身實力。

總結(jié)起來，一個外呼話務(wù)員的工作計劃應(yīng)該具體、詳細(xì)和生動，以幫助其在快節(jié)奏的工作環(huán)境中有效組織工作、提高工作效率。在這個計劃中，外呼話務(wù)員可以設(shè)置早上備戰(zhàn)、密集呼叫時間段、定期休息、售后服務(wù)和跟進(jìn)以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提升的時間段。通過堅持按照計劃工作，外呼話務(wù)員可以更好地服務(wù)客戶、達(dá)到銷售目標(biāo)，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

? 10010外呼客服工作計劃

客服工作總結(jié)怎么寫？由范文網(wǎng)會員“huaye”投稿推薦，但愿對你的學(xué)習(xí)工作能帶來參考借鑒作用。

客服工作總結(jié)篇一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。

20_年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和認(rèn)識，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

感想:

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，并且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在那里已經(jīng)算很好了，

客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情景下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服工作總結(jié)篇二

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，經(jīng)過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和進(jìn)取的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也進(jìn)取的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自我，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20_年7月_日至20_年11月4日，一向負(fù)責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自我，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也進(jìn)取響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體資料主要包括四個方面：1、報關(guān)單的申報、打印。2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就以往出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了必須的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的本事;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。

最終，我想說的是，作為我司的一員，一向秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。應(yīng)對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進(jìn)取適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自我具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情景的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也僅有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我期望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的活力，感召激勵著同事們一齊為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)。

客服工作總結(jié)篇三

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人一直負(fù)責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個方面：1、報關(guān)單的申報、打印。2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。

總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

客服工作總結(jié)篇四

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。_000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。

暑假呼叫中心客服實習(xí)心得

今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機(jī)會到__公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會。

第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說__公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

客服工作總結(jié)篇五

時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進(jìn)了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)——____。成為了______普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝____給了我工作的機(jī)會，是您——延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了__人“海納百川”的胸襟，感受到了__人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了__人的執(zhí)著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為____的一份子而驚喜萬分。

帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位。回想在過去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作。

一、萌芽階段

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機(jī)性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作了解的情況下都是很難把握的。

當(dāng)然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進(jìn)入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

二、成長階段

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計劃，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)，補充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里，我清楚的認(rèn)識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓，

并且兩手都要硬。

同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。這不僅提高工作效率，也增加了____的美譽度;其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強了我的信心。

三、成熟階段

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此時______也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察，找出癥結(jié)，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報、重復(fù)報修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進(jìn)行了部分完善。首先從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責(zé)任性、真實性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴，同時避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對____滿意度的下降。其次，整改后的復(fù)查和回訪落實到每一個責(zé)任人。復(fù)查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥。回訪首先可以提高業(yè)主的滿意度，其次又能夠聽到業(yè)主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質(zhì)量，又何樂而不為呢?

通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，______的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高、提高、再提高。

隨著時間的推移，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助之下，我不斷成長，解決了一個又一個的質(zhì)量投訴問題。這些問題可謂各式各樣、五花八門，在這里我不一一闡述。

客服工作總結(jié)怎么寫？

? 10010外呼客服工作計劃

今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷――辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。 更多相關(guān)文章請到免費公文范文網(wǎng)學(xué)習(xí)參考記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon'tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?

【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對投訴舉行迅速有用的處理;

3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

主顧永遠(yuǎn)都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、

喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

相識客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請主顧給予一定工夫展開調(diào)查。更多相關(guān)文章請到免費公文范文網(wǎng)學(xué)習(xí)參考

要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據(jù)現(xiàn)實環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

1、面對;碰壁“的心態(tài)要好;

2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

? 10010外呼客服工作計劃

一、凝心聚力抗擊疫情，全力以赴做好防控

為全面貫徹落實上級和區(qū)委區(qū)政府疫情防控工作部署，我辦全體工作人員充分發(fā)揚“最多跑一次”改革攻堅克難精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控戰(zhàn)役一線。車站，碼頭和居民小區(qū)作為疫情防控的重點環(huán)節(jié)，人員復(fù)雜，流動性大，是防疫的重點和難點。我辦根據(jù)區(qū)委區(qū)政府部署，安排工作人員輪流至城站火車站進(jìn)出口和鳳凰社區(qū)開展志愿服務(wù)。提前學(xué)習(xí)防控知識和要點，每天在崗位上進(jìn)行24小時不間斷的值班，詢問、登記、測量體溫，守好群眾生命健康。

2、保障大廳正常運行。根據(jù)疫情防控要求，疫情期間行政服務(wù)中心各級辦事大廳均暫停對外開放服務(wù)，為了方便群眾在疫情期間辦事或者咨詢，我辦將政務(wù)服務(wù)全面轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。辦事群眾可以通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP、杭州辦事服務(wù)APP、24小時自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行辦理。同時，充分利用“上城發(fā)布”、“上城行政服務(wù)”等微信公眾號，提供辦事預(yù)約、咨詢電話服務(wù)，實現(xiàn)提前預(yù)約，現(xiàn)場辦事，審批結(jié)果EMS郵寄送達(dá)。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基礎(chǔ)上，在全市范圍內(nèi)率先對外開放服務(wù)。6月初，又在全市率先恢復(fù)雙休日開放服務(wù)。

3、提高政府采購效率。今年年初，我辦根據(jù)政府采購相關(guān)政策的最新要求，著重完善了公開招標(biāo)、競爭性磋商、單一來源等全流程電子交易采購文件的模板，提高招標(biāo)效率。疫情發(fā)生后，為政采云平臺審批建立“綠色通道”，審核應(yīng)急物資商品和相關(guān)企業(yè)，優(yōu)先保障了疫情防控物資和特殊急需品的應(yīng)急采購。

4、提升風(fēng)險防范能力。行政服務(wù)大廳恢復(fù)開放后，日均接待量3000余人，是疫情的重點防控場所。按照相關(guān)要求，一是加強體溫動態(tài)監(jiān)測。開展值班人員動態(tài)防疫監(jiān)測工作，上崗前后，工作期間定時進(jìn)行體溫監(jiān)測，統(tǒng)一配發(fā)醫(yī)用口罩。二是加強窗口風(fēng)險防控。為大廳88個辦事窗口和導(dǎo)詢臺統(tǒng)一加裝了92塊防護(hù)隔離玻璃板，工作人員佩戴護(hù)目鏡，有效隔絕了溝通交流可能會產(chǎn)生的飛沫噴濺。三是提高群眾通行效率。為避免人工檢查健康碼檢查造成疏漏，我辦聯(lián)合杭州聯(lián)通，引進(jìn)智能掃碼設(shè)備。辦事群眾掃描身份證后，自動顯示健康碼信息，設(shè)備后端管理平臺實時記錄數(shù)據(jù)，便于后期追溯、核查。

二、聚焦?fàn)I商環(huán)境提升，擦亮上城金字招牌

以優(yōu)化營商環(huán)境為牽引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城這塊金字招牌。

1、落實惠企政策工作。為全力推進(jìn)我區(qū)惠企政策的梳理、制定、兌現(xiàn)、評價等各項工作，我辦牽頭建立了區(qū)政策專班，梳理了全區(qū)惠企政策，共計梳理15家單位、50項惠企政策條目。在疫情期間，依托“尚小二”、“親清在線”等政策兌現(xiàn)平臺，完善惠企政策查詢、咨詢、申辦、兌現(xiàn)“一條龍服務(wù)”，加快惠企扶持資金的兌現(xiàn)。為加快惠企扶持政策的落地兌現(xiàn)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我區(qū)開發(fā)了“尚小二”涉企政策服務(wù)平臺，并積極對接市“親清在線”平臺，將全區(qū)各部門發(fā)布的惠企政策集中到兩個平臺上去，方便企業(yè)查詢、咨詢和申報兌現(xiàn)。截至目前，全區(qū)向企業(yè)兌現(xiàn)各類資金32.12億元（含“五減”、“降本減負(fù)”、“尚小二”和“親清在線”平臺兌現(xiàn)資金），惠及企業(yè)3.7萬余家。

2、提供“自主點餐”式政務(wù)服務(wù)。圍繞企業(yè)“一件事”需求，創(chuàng)新推出了“營商‘一件事’自主點餐式導(dǎo)辦系統(tǒng)”。該系統(tǒng)可根據(jù)辦事人需求，由辦事人任意“點餐”，快速生成并打印出辦事材料清單，解決了辦事人“咨詢難”問題。各審批部門根據(jù)辦事人需求來提供“一次性辦理”服務(wù)，企業(yè)辦事實現(xiàn)了“一窗受理、部門聯(lián)辦、一次辦結(jié)”。目前，系統(tǒng)中的“營商服務(wù)菜單”已涵蓋了企業(yè)開辦、不動產(chǎn)登記、員工招聘等33個許可事項和10個“一件事”，企業(yè)可以任意進(jìn)行組合搭配。

3、打造“無窗式”保姆服務(wù)。窗口人員走出辦事柜臺，親臨至辦事人身邊，通過“無窗口”形式為群眾辦實事、解難題，為新辦企業(yè)從政務(wù)咨詢、注冊申請到證照郵遞全程“陪護(hù)”、全程“引導(dǎo)”，有問題第一時間得以解答和解決，讓企業(yè)真正成為政務(wù)服務(wù)的“享受者”。堅持“持續(xù)服務(wù)、終生服務(wù)”理念，建立和完善了首問責(zé)任制、檔案管理制和回訪調(diào)查制，全面構(gòu)建“一對一+跟蹤式”服務(wù)新機(jī)制，繼續(xù)寫好服務(wù)企業(yè)的“后半篇文章”。為每一家辦事企業(yè)配備了服務(wù)專員，一個專員也可以同時跟進(jìn)多家企業(yè)，服務(wù)專員也是首問責(zé)任人，后續(xù)問題都可以聯(lián)系服務(wù)專員加以解決。

三、立足重點突破項目，激發(fā)改革創(chuàng)新活力

今年以來，我辦以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全力推進(jìn)網(wǎng)上審批。

1、推進(jìn)政務(wù)2.0建設(shè)。依托政務(wù)服務(wù)2.0平臺，窗口收件實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、顆粒化。在與全省政務(wù)服務(wù)2.0平臺同步建設(shè)的基礎(chǔ)上，初步建立了跨部門的收件系統(tǒng)、收件窗口和出件網(wǎng)絡(luò)。目前，人力社保局、市場監(jiān)管局、民政局、文旅局、衛(wèi)健局、住建局等均實現(xiàn)部分事項通過政務(wù)服務(wù)2.0平臺收件。

2、開啟“在線直播”開標(biāo)模式。為有序恢復(fù)各類項目招投標(biāo)活動和減少集聚風(fēng)險，針對線下開標(biāo)項目，推出“在線直播”開標(biāo)新模式。我辦在全省率先采用釘釘在線直播方式進(jìn)行開標(biāo)活動，招標(biāo)人、投標(biāo)人可掃碼進(jìn)入釘釘群遠(yuǎn)程觀看開標(biāo)現(xiàn)場，實時獲取開標(biāo)信息，為招投標(biāo)各市場主體提供便利。整個開標(biāo)活動全程留痕、源頭可溯、過程可控，確保開標(biāo)活動公開透明、有序進(jìn)行。截至目前，已完成17場釘釘直播開標(biāo)活動，提高了交易服務(wù)效能。

3、持續(xù)創(chuàng)優(yōu)交易環(huán)境。為保障上城區(qū)國有產(chǎn)權(quán)處置高效，交易中心利用現(xiàn)代科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合各類交易手段，提供拍賣、競價、協(xié)議轉(zhuǎn)讓等多種交易方式等，從而有效保障各類國有產(chǎn)權(quán)交易規(guī)范高效完成。2020年7月底在區(qū)政府與阿里拍賣簽訂合作備忘錄后，我中心與阿里拍賣達(dá)成合作協(xié)議，中心入駐阿里拍賣平臺，將國有資產(chǎn)處置全面納入阿里拍賣平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易。以往的現(xiàn)場拍賣幾個月才能集中拍賣一次，容易造成資產(chǎn)閑置，影響資產(chǎn)處置效率。通過網(wǎng)上公開競價，方便快捷，提高參與人的積極性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍賣網(wǎng)上競價54筆，成交29筆，實現(xiàn)總成交額286.19萬元，溢價率77.77%。

四、夯實窗口服務(wù)基礎(chǔ)，展現(xiàn)智慧大廳風(fēng)貌

“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，我辦始終堅持一切為人民服務(wù)的宗旨，當(dāng)好服務(wù)群眾和企業(yè)的“店小二”。

1、網(wǎng)上辦事效能進(jìn)一步提升。大力推廣網(wǎng)上辦和“零見面”辦理。一是全面梳理“云經(jīng)辦”事項，精準(zhǔn)掌握辦理流程和環(huán)節(jié)，對存在堵點、流程不合理的問題梳理匯總。二是設(shè)立“流動網(wǎng)辦平臺”，利用平板電腦指導(dǎo)辦事群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)報率的同時提升企業(yè)、群眾辦事效率。三是充分利用“零號窗口”。目前，醫(yī)保社保和商事登記均設(shè)立了“零號咨詢專窗”，對現(xiàn)場辦理的企業(yè)和個人做好網(wǎng)上辦理引導(dǎo)工作。四是錄制操作視頻。對照清單，錄制網(wǎng)上辦事事項“云經(jīng)辦”操作教程視頻，制作操作流程圖，標(biāo)注易錯點，并做好動態(tài)更新維護(hù)。

2、咨詢服務(wù)進(jìn)一步升級。啟動“上城行政服務(wù)咨詢電話87823552”進(jìn)行分流咨詢服務(wù)，建立“對外一個號碼、對內(nèi)聯(lián)動咨詢”的機(jī)制。1-6月“87823552”咨詢電話一次接通率為41.67%,較前期提高了8.56%。同時積極開通網(wǎng)上咨詢功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州辦事服務(wù)APP和“上城行政服務(wù)”微信服務(wù)號的預(yù)約、查詢和咨詢解答功能。

3、辦事滿意度進(jìn)一步提高。一是開展?jié)M意度調(diào)查工作。配合省、市開展“最多跑一次”實現(xiàn)率和滿意率“兩率”調(diào)查的基礎(chǔ)上，我區(qū)委托第三方公司開展本區(qū)滿意度調(diào)查，分析形成9份調(diào)查報告，在問題分析中尋找滿意度提升路徑。二是完善“好差評”系統(tǒng)建設(shè)。對接全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)，做到辦事各個環(huán)節(jié)、內(nèi)容均可評價。三是建立陽光投訴處理反饋機(jī)制。設(shè)立投訴處理辦公室，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿等各平臺收集各類投訴辦件，第一時間受理群眾各類訴求，及時化解矛盾糾紛。

4、管理制度進(jìn)一步完善。牽頭制定《上城區(qū)行政服務(wù)中心日常巡查方案》，成立巡查人員專班，加強對窗口工作人員作風(fēng)效能的巡查。截至目前，共巡查254次，巡查通報31人次，對通報人員均進(jìn)行告誡并要求改正，合計發(fā)送《每日通報》22次，整改效果明顯。

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一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"客服中心"是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1。客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信詢。

3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4。24小時服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。

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新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。

﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語。

﹙2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

﹙2﹚做好門診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的'發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進(jìn)行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價。

（6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

（7）收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。

（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。

（10）及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。客戶部堅信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

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一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為部門來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫部門的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

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客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)

職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，

一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如dms系統(tǒng)應(yīng)用）以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件；

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因3dc

客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對其一一進(jìn)行回訪；

2、一級回訪：7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報表》，每月進(jìn)行7dc回訪分析報表并入檔留存；3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報表并入檔留存； 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；

4、三級回訪（季度回訪）：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門

人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、市場客服部收到

?述職報告之家年度必刷:
• 外呼工作總結(jié)?|?電話客服工作計劃?|?催收客服工作計劃?|?客服專員工作計劃?|?10010外呼客服工作計劃?|?10010外呼客服工作計劃

投訴后，應(yīng)及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處

理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內(nèi)

容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是

為了加強客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行

車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實行

長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

? 10010外呼客服工作計劃

一、引言

外呼話務(wù)員作為一種重要的客服崗位，承擔(dān)著推銷、客戶服務(wù)、訂單處理等重要任務(wù)。在這個信息爆炸的時代，外呼電話已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶溝通的一種主要方式。然而，外呼話務(wù)員這個崗位對員工的要求很高，需要具備優(yōu)秀的語言表達(dá)能力、流利的普通話、良好的溝通能力和心理素質(zhì)。因此，編制一份詳細(xì)、具體且生動的工作計劃，對外呼話務(wù)員的工作效率提升和工作質(zhì)量保障具有重要意義。

二、工作目標(biāo)

1. 提升銷售能力：通過電話推銷，增加銷售量，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

2. 提升客戶服務(wù)水平：準(zhǔn)確把握客戶需求，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。

3. 提高訂單處理效率：迅速處理訂單，確保訂單準(zhǔn)確無誤地被錄入系統(tǒng)。

三、工作計劃

1. 客戶信息收集和分析

在每天工作開始前，外呼話務(wù)員需要對客戶信息進(jìn)行收集和分析。這包括了客戶的個人信息、購買歷史、投訴記錄等。通過對客戶信息的全面了解，話務(wù)員能夠更好地針對客戶需求進(jìn)行個性化的銷售和服務(wù)。

2. 銷售目標(biāo)設(shè)定和制定銷售策略

根據(jù)公司的銷售目標(biāo)，外呼話務(wù)員需要設(shè)定個人銷售目標(biāo)，并制定相應(yīng)的銷售策略。比如，可以將客戶分為不同的群體，有針對性地制定推銷方案；或者可以通過調(diào)研市場，了解競爭對手，為客戶提供更有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

3. 客戶拜訪和電話推銷

外呼話務(wù)員需要通過電話與客戶進(jìn)行拜訪和推銷。在溝通過程中，需要采用良好的語言表達(dá)和溝通技巧，引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣，并建立良好的客戶關(guān)系。同時，電話推銷的過程中，話務(wù)員需要能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，及時回答客戶疑問，消除客戶的顧慮。

4. 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是外呼話務(wù)員工作的重要組成部分。在每次銷售之后，話務(wù)員需要跟進(jìn)客戶的使用情況，解決客戶遇到的問題，收集客戶的反饋意見，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給公司的相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

5. 訂單處理

在每天工作的末尾，外呼話務(wù)員需要對當(dāng)天完成的訂單進(jìn)行處理。這包括訂單的錄入、審核和確認(rèn)，確保訂單準(zhǔn)確無誤地進(jìn)入系統(tǒng)。同時，還需要將訂單信息傳達(dá)給相關(guān)部門，以便及時發(fā)貨和安排物流。

四、工作計劃的執(zhí)行

1. 設(shè)定個人目標(biāo)和銷售策略后，需要按照計劃有序地執(zhí)行工作。確保每天按時開始工作，專注于與客戶的溝通和推銷。

2. 在與客戶的溝通中，要注意傾聽客戶的需求，做好筆記，確保對客戶提出的問題和需求有準(zhǔn)確的理解。

3. 在進(jìn)行推銷的過程中，要注意語速、語調(diào)和表達(dá)方式，不要過于咄咄逼人，需根據(jù)客戶需求和反應(yīng)及時調(diào)整銷售方法和策略。

4. 在處理訂單時，要十分謹(jǐn)慎，對每個訂單進(jìn)行仔細(xì)核對，避免因為疏忽導(dǎo)致訂單錯誤。

5. 在客戶服務(wù)過程中，要及時回復(fù)客戶的咨詢和投訴，給客戶以令人滿意的答復(fù)，并對客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)中的問題提供有效的解決方案。

6. 每天結(jié)束工作時，要做好當(dāng)天工作的總結(jié)和反思，找出不足之處并制定改進(jìn)措施，為后續(xù)工作做好準(zhǔn)備。

五、工作計劃的評估和調(diào)整

外呼話務(wù)員工作計劃的有效性需要進(jìn)行評估和調(diào)整。可以通過與同事交流，制定工作小組和團(tuán)隊互相評估，及時發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)方向。此外，還可以定期召開工作會議，匯報工作進(jìn)展，共同討論并更新工作計劃。

六、結(jié)語

外呼話務(wù)員是企業(yè)推銷和客戶服務(wù)的重要力量，擔(dān)負(fù)著關(guān)鍵的工作任務(wù)。通過制定詳細(xì)具體且生動的工作計劃，外呼話務(wù)員能夠更好地提高工作效率和質(zhì)量，實現(xiàn)銷售目標(biāo)和客戶滿意度的雙贏。同時，工作計劃的執(zhí)行和評估，也能夠幫助話務(wù)員不斷提升自我，提高工作能力和專業(yè)素養(yǎng)。

? 10010外呼客服工作計劃

近三年工作中，在審計局、局各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本人嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服從組織安排，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，人際關(guān)系融洽，規(guī)范自己的言行，爭做一名合格的新時代審計人員。下面將三年來的思想、工作、學(xué)習(xí)和廉潔自律情況小結(jié)如下：

一、保持不斷學(xué)習(xí)的勢頭，強化業(yè)務(wù)技能

作為新時代的審計人員，能否有一個規(guī)范的審計過程、一個高質(zhì)量的審計報告取決于審計人員自身的素質(zhì)。作為審計人員的我們不僅要讓被審計單位、人員遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，我們自己也應(yīng)該以身作則，只有時刻不忘記學(xué)習(xí)才能熟知相應(yīng)的法律、法規(guī)及各項制度。只有良好素質(zhì)的審計人員，才會全身心地投入審計工作，才能高質(zhì)量、高效率地完成審計任務(wù)。

面對今天愈來愈復(fù)雜的工程項目與審計環(huán)境、愈來愈高的審計執(zhí)法要求和社會對審計的期望、愈來愈快的審計技術(shù)與軟件的更新?lián)Q代，我深切地體會到，工程造價審計、尤其是跟蹤審計工作是一項專業(yè)性、實踐性、藝術(shù)性很強的工作，需要不斷學(xué)習(xí)、不斷為自己充電、加油。每次局里組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)我都按時參加、認(rèn)真做筆記，平時在科室里也經(jīng)常與各位同事探討業(yè)務(wù)上問題、交流對審上的經(jīng)驗以提高自己的審計水平。

二、注重方法提高效率、搜集情況合理建議

好的工作方法能讓工作效率更好，起到事半功倍的效果。工作中及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)遇到的各種情況，重大問題以領(lǐng)導(dǎo)的指示為工作方向，技術(shù)問題加強與三審人員的交流勾通。不走彎路、少做重復(fù)勞動。

對經(jīng)過多個事務(wù)所初審的工程項目，不再逐一審核工程量，而是按一定的方式抽查，我將重點放在簽證的合理性、套價的準(zhǔn)確、取費的規(guī)范、材料價格的正確等這些方面;對個別沒有經(jīng)過事務(wù)所初審的項目則采用全面審核的辦法。有的一審事務(wù)所還站在受建設(shè)單位委托的立場，只要建設(shè)方同意計入就可以計入，甚至有事務(wù)所在對項目結(jié)算的

重大問題進(jìn)行決策時只單方面聽取建設(shè)單位的意見而不向?qū)徲嬀址磻?yīng)事項，針對這一情況我及時準(zhǔn)確的把相關(guān)情況反應(yīng)給各對口協(xié)調(diào)的事務(wù)所，讓初審事務(wù)所能更快更好的完成工程項目的初審工作。

在工作中注重搜集情況，向科、局領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，如針對報審資料存在不齊全、不完善的情況，建議在接收資料時進(jìn)行更嚴(yán)格、具體的檢查;針對部分項目施工單位高估冒算，導(dǎo)致審減率歧高，建議預(yù)結(jié)算書由執(zhí)業(yè)造價人員編制并蓋執(zhí)業(yè)章，對核減率奇高的情況聯(lián)合造價行業(yè)管理部門將其納入不良行為紀(jì)錄的管理范疇。針對有的項目施工方無正常理由不接受初審結(jié)論，拒不簽字，導(dǎo)致審計時間被迫拖延，審計時效低下的情況建議對該情況做專門調(diào)研，采取對應(yīng)措施。這些情況引起相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。

三、履行職責(zé)，圓滿完成各項工作任務(wù)

三年來在各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的與支持下，我從一名審計新兵開始有條不紊的開展工程造價審計工作，工作積極、主動，遵守勞動紀(jì)律、勤于工作，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)積極、認(rèn)真的落實完成。

至20_年5月已完成二審復(fù)核項目127個，其中結(jié)算審核101個，標(biāo)底審核21個，預(yù)算審核5個;累計總復(fù)核金額累計達(dá)17.66億，其中結(jié)算審核8.20億，標(biāo)底審核9.04億，預(yù)算審核0.42億;累計核減總金額達(dá)6255.15萬元，其中結(jié)算核減1131.15萬元，標(biāo)底核減4654.48萬元，預(yù)算核減469.52萬元。

三年來我參與了____中學(xué)新校區(qū)、市垃圾填埋場污水處理、_____廣場等6個項目的跟蹤審計，積極主動發(fā)現(xiàn)、處理跟蹤項目中遇到的問題，盡可能避免了重復(fù)建設(shè)及財政資金浪費。引導(dǎo)、監(jiān)督項目建設(shè)單位建立各項內(nèi)部管理制度，使項目建設(shè)在一種良性的環(huán)境下運行。

我對口協(xié)調(diào)了___華、__監(jiān)、___堂3個一審事務(wù)所，在日常工作中及時向一審事務(wù)所傳達(dá)專業(yè)局的相關(guān)技術(shù)文件、統(tǒng)一口徑、管理要求，及時處理、反應(yīng)初審事務(wù)在審計過程中遇到的問題，推進(jìn)該項目的初審工作，讓初審事務(wù)所更好更快的完成工程項目的初審工作。協(xié)調(diào)___、____等事務(wù)所對____市檢察院項目工程的結(jié)算審計工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，處理解決初審事務(wù)在審計過程中遇到的問題，推進(jìn)該項目的初審工作。

四、廉潔自律、清廉從審

作為一名審計工作者，能夠充分認(rèn)識到黨風(fēng)廉政建設(shè)是我們審計機(jī)關(guān)的生命線，并深知：其身正、不令則行;其身不正，雖令不從。一年來，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹遵守市審計局的《廉潔從審十條禁令》、《對政府審計專業(yè)局廉潔從審的補充規(guī)定》等文件要求，以此為高壓線，不越雷區(qū)。審計過程中嚴(yán)格按相關(guān)造價政策及審計條例的要求，以公平公正的態(tài)度來進(jìn)行審核，對各種誘惑能自覺、主動的免疫并抵制。

五、存在的問題及下階段發(fā)展方向

三年來各級領(lǐng)導(dǎo)與同事給了我很多支持，我所取得的點滴成績都是在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助下取得的。在總結(jié)成績的同時，我深知還有很多缺憾和不足，如還需進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)，努力提高自己的政治理論和政策水平，注重綜合分析力度、提出有針對性的合理化建議，努力提高自己的工作層次和能力。在以后的工作中我將發(fā)揚優(yōu)點、克服缺點、使自己所從事的工作在新的一年中再上新臺階。

__年度，我縣政府審計工作取得了較好成效，突出表現(xiàn)在：政府審計法制建設(shè)進(jìn)一步完善，項目審計意識進(jìn)一步加強，局審計機(jī)構(gòu)和人員隊伍初步建成。國家審計在服務(wù)我縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)建設(shè)等中心工作上，在規(guī)范政府項目造價管理行為、防止國有資產(chǎn)流失、以及糾正基本建設(shè)管理過程中的違紀(jì)違法行為等方面發(fā)揮了日益突出的作用。

__年，全年共審計完成政府項目17個，在審4個，審計工程結(jié)算價款總額11680.25萬元，審計核減工程款4422.41萬元，平均核減率37.86%。其中：縣天地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司靈川半島開發(fā)工程造價報審6323.86萬元,審計核減工程款3786.46萬元,核減率為59.9%;溪水庫工程造價報審2580.8萬元,審計核減工程款526.7萬元,核減率為20.4%。

在所有審計項目中，審計局審計股完成項目6個，審計結(jié)算價款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元(其中工業(yè)園區(qū)項目4個，審計結(jié)算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元);委托社會機(jī)構(gòu)審計項目11個，審計結(jié)算價款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元。

一、主要做法

1、加強“人、法、技”建設(shè)，建立審計專業(yè)隊伍。

圍繞這一思路，首先公開選聘了1名土木工程專業(yè)的大學(xué)本科畢業(yè)生，充實審計專業(yè)技術(shù)力量;其次又委派1名審計骨干參加省廳組織的合肥工業(yè)大學(xué)審計培訓(xùn)班進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，形成審計技術(shù)力量;第三，經(jīng)縣編委批準(zhǔn)，增設(shè)了審計業(yè)務(wù)股。至此，我局政府審計的專業(yè)機(jī)構(gòu)和專業(yè)隊伍已初步建成。

2、籌措經(jīng)費確保重點，加大審計技術(shù)裝備的投入，力求審計結(jié)果正確公正，努力樹立審計機(jī)關(guān)。

3、在堅持國家審計監(jiān)督的前提下，注意整合社會審計機(jī)構(gòu)的人力資源。

二、__年工作設(shè)想

1、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)為重點，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、堅持全面審計前提,不斷深化政府審計。

3、堅持創(chuàng)新和發(fā)展，跟蹤審計技術(shù)前沿，引入計算機(jī)審計、工程質(zhì)量檢測等技術(shù)裝備和手段，提升審計能力。

4、繼續(xù)加強審計人員素質(zhì)培養(yǎng)，不斷強化審計人員作風(fēng)紀(jì)律和廉政建設(shè)，打造高素質(zhì)審計隊伍。

20__年度，我校財務(wù)根據(jù)教育局年初工作計劃及本校財務(wù)計劃的要求，本著服務(wù)特殊教育發(fā)展的宗旨，以規(guī)范、合理、高效使用教育經(jīng)費、為本校教育事業(yè)發(fā)展提供保障為目標(biāo)，認(rèn)真細(xì)致開展了工作，在“創(chuàng)新”、“落實”上下功夫，扎實做好預(yù)算、經(jīng)費、支出管理、財務(wù)監(jiān)督、維修等各項工作，為完成本校20__年工作任務(wù)作出了一定努力。

一、財務(wù)管理方面

1、積極抓好內(nèi)部財務(wù)管理工作，規(guī)范了單位收入與支出，促進(jìn)財務(wù)管理有序發(fā)展。

2、認(rèn)真貫徹《義務(wù)教育法》，積極落實義務(wù)教育界經(jīng)費管理機(jī)制，規(guī)范、合理使用了生均公用經(jīng)費。

3、認(rèn)真履行學(xué)校預(yù)算管理工作，嚴(yán)格按照常規(guī)預(yù)算要求編制收支預(yù)算，并按預(yù)算執(zhí)行，全面合理安排各項教育經(jīng)費，為教育發(fā)展提供財力支撐。

4、配合本校財務(wù)收支內(nèi)部審計工作，對學(xué)校行政賬和食堂賬做到了一期一審，并及時上報了審計報告。

5、規(guī)范了學(xué)校津補貼的發(fā)放。

6、做到了以收定支，不負(fù)債消費。

7、認(rèn)真對待學(xué)校的維修工作。

二、固定資產(chǎn)管理方面

根據(jù)固定資產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定，加強了學(xué)校固定資產(chǎn)的保管、使用和維護(hù)。對學(xué)校增加的固定資產(chǎn)及時入帳，定期對固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點核查，保證賬表相符，賬物相符。今年對固定資產(chǎn)賬務(wù)重新進(jìn)行了明細(xì)錄入，并按國資局的要求，對全校的資產(chǎn)核查，按時完成了國資局組織的三年一次的資產(chǎn)大清理及所有資產(chǎn)卡片錄入、賬務(wù)處理工作。

三、加大經(jīng)費投入力度

為了用足用好各項教育經(jīng)費投入政策，學(xué)校多渠道籌措教育經(jīng)費，切實為特殊教育發(fā)展提供了財力保障。

1、爭取財政撥款主渠道投入，充分利用政策提供的口子和渠道，爭取教育經(jīng)費。

2、積極籌措資金，爭取了社會各界和個人捐資助學(xué)，充分發(fā)揮了教職工的力量，廣泛聯(lián)系，爭取預(yù)外收入。

3、力爭專項資金，加強了與上級部門及外界聯(lián)系，爭取專項和補助資金對我校的投入。

四、規(guī)范學(xué)校收費行為方面

1、依規(guī)收費。

2、規(guī)范公示。

3、規(guī)范了票據(jù)。

五、規(guī)范了學(xué)校采購工作

凡學(xué)校需采購物品屬于政府集中采購目錄的項目，嚴(yán)格按照教育局出臺的政府采購流程進(jìn)行操作，都按規(guī)定辦理了采購手續(xù)，并委托集中采購代理機(jī)構(gòu)(政府采購中心)采購。

六、其它常規(guī)會計工作

1、凡單位發(fā)生的收支及時入帳，并按月做好了各種帳表，并及時對外報送表報。

2、對教育局及其它上級部門下達(dá)的需要填報、統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)、資料等，如實認(rèn)真地完成，并按時上交。

3、及時做好了票據(jù)的購買、領(lǐng)用和核銷工作。

4、及時完成了上級交辦的其他工作。

此外，不斷加強業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、認(rèn)真領(lǐng)會教育文件精神，積極參加教育局及財政局組織的會計培訓(xùn)，提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，出色完成了本年度的會計工作任務(wù)。今后將繼續(xù)努力，爭取將工作做得更好。

我校在__年中，充分發(fā)揮了內(nèi)部審計的作用，對于有效地防范風(fēng)險、確保資金安全、規(guī)范內(nèi)部管理，促進(jìn)學(xué)校財務(wù)管理規(guī)范、協(xié)調(diào)發(fā)展起到了積極作用。我校內(nèi)部審計小組根據(jù)教育局審計室__年度年初工作計劃和學(xué)校內(nèi)部審計計劃，在本年度完成了以下工作：

主要工作內(nèi)容：

一、進(jìn)一步建立健全了內(nèi)部審計工作的內(nèi)容和工作制度;強化了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，解決了審計工作中遇到的新問題，使審計工作由查錯防弊型向風(fēng)險防范型和管理促進(jìn)型轉(zhuǎn)變。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，及時了解對農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費保障的各項政策。在具體工作中對學(xué)校是否按政策規(guī)范收費、對作業(yè)本費的使用及結(jié)算情況、日常公用經(jīng)費的籌措和使用情況等作為一項重要內(nèi)容進(jìn)行了審計，保證內(nèi)部審計在落實本校教育經(jīng)費保障體制中的作用。

三、對學(xué)校的財務(wù)收支、經(jīng)費管理工作和食堂伙食費收支情況做到了一期一審，并及時上報審計工作報告，有效地提高了教育經(jīng)費使用效益。根據(jù)學(xué)校經(jīng)濟(jì)活動特點，今年我校內(nèi)部審計的主要內(nèi)容有：

1、對學(xué)校的各項收入進(jìn)行了審核，內(nèi)審小組認(rèn)為學(xué)校的所有收入都及時入賬，并納入了學(xué)校的財務(wù)核算，無隱瞞、截留挪用、轉(zhuǎn)移學(xué)校收入的情況。

2、對學(xué)校的各項支出情況，包括教師工資、績效工資、經(jīng)補貼、伙食費等支出情況進(jìn)行審核，重點審計了支出的真實性和合法性，有沒有損失浪費等行為，內(nèi)審認(rèn)為均符合有關(guān)規(guī)定要求。

3、對于學(xué)校的資產(chǎn)構(gòu)成情況，經(jīng)審計認(rèn)為貨幣資金按規(guī)定辦理了收付手續(xù);

4、對學(xué)校的負(fù)債也作了相應(yīng)審計，學(xué)校從__年后沒有產(chǎn)生新債，更沒有舉債消費

5、對學(xué)校收費情況進(jìn)行了重點審計，未發(fā)現(xiàn)亂收費現(xiàn)象，學(xué)校收費合理，只按規(guī)定收取了相應(yīng)的生活費，且按月收取，用規(guī)定收據(jù)一月一開，并做到了收前公示。

四、認(rèn)真貫徹上級內(nèi)審部門的文件精神，及時完成了教育局安排的各項工作。

1、嚴(yán)格執(zhí)行了年度審計工作計劃，提高了對計劃嚴(yán)肅性的認(rèn)識。

2、全面審計，突出重點。

3、完善了制度，嚴(yán)格了管理。

4、今后進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，把審計工作做得更好。

20__年里，被局里評為先進(jìn)個人和優(yōu)秀科室，得到單位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評，現(xiàn)將一年來在思想、工作、學(xué)習(xí)等方面情況作如下總結(jié)。

一、加強理論學(xué)習(xí)，不斷提高理論水平

為了進(jìn)一步提高政治敏銳力、政治鑒別力和政策水平，增強貫徹落實黨的方針、政策的自覺性、堅定性，在20__年里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十九大精神，通過學(xué)習(xí)，增強了用科學(xué)的理論武裝自己的頭腦。通過學(xué)習(xí)，理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的提升，理想信念更加堅定。

二、求真務(wù)實，認(rèn)真履行工作職責(zé)

隔行如隔山，剛進(jìn)審計局時對于我這一個從沒接觸過審計業(yè)務(wù)的新手感到從沒有過的巨大壓力，但面對壓力我沒有畏懼和退縮，虛心向同事請教，向主審學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，通過一段時間的學(xué)習(xí)，我很快進(jìn)入了角色，并能夠獨擋一面，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，一年來，我先后參加專項資金審計、任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計、財政收支審計、財務(wù)收支審計、建設(shè)項目審計，到目前為止我已經(jīng)熟悉各行各業(yè)的會計業(yè)務(wù)和在哪些方面容易存在問題，能夠?qū)Σ槌龅膯栴}準(zhǔn)確定性，我認(rèn)為我已經(jīng)完全具備主審的能力，并能圓滿完成了局里交辦的各項任務(wù)。

三、虛心進(jìn)取，努力更新工作思路

多年來，我始終把學(xué)習(xí)放在首位，多次參加了__市審計局組織的審計業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，還比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了計算機(jī)__和__審計系統(tǒng)等知識，參加了全國計算機(jī)模塊考試，并取得了資格證書。通過一次次的學(xué)習(xí)，不斷充實了自己的理論知識和專業(yè)知識，使自己對審計業(yè)務(wù)工作有了更準(zhǔn)確的把握，審計工作思路更加開闊。

經(jīng)過多年來的鍛煉，我個人在總體素質(zhì)上有了明顯的提高，雖然取得了一點成績，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，離審計工作的需要還相差甚遠(yuǎn)，我要在以后的工作中，再接再厲，使自己能夠應(yīng)對更多的挑戰(zhàn)。

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6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

1、面對;碰壁“的心態(tài)要好;

2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

從數(shù)據(jù)中獲牟利潤數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。

2、現(xiàn)場運動的監(jiān)控。

憑據(jù)每次營銷運動的現(xiàn)實環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場運動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。

關(guān)于項目運動總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項目的不同范例，闡發(fā)的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：

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一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

4s店客服工作計劃(2)

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

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