述職范文|商場客服電話禮儀常識(shí)（精品16篇）

商場客服電話禮儀常識(shí)（精品16篇）。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

什么時(shí)候會(huì)用到電話方位指引禮儀

這個(gè)估計(jì)大家也都知道，一般是客戶第一次來公司，在不知道路的情況下會(huì)給我們打來電話，問我們?cè)趺醋撸〉诙N情況就是客戶以前來過公司，但是第二次來把路給忘記了，總的來說就是要來我們公司拜訪找不到公司了，向我們打電話求救，我們應(yīng)該如何做。

電話方位指引態(tài)度要求

1、接聽電話人員須熱情

在接到電話的時(shí)候一定要面帶微笑、態(tài)度誠懇，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、柔和，避免使用不恰當(dāng)語言。

2、接聽電話人員須耐心

耐心就是不厭其煩，有時(shí)候可能我們給客戶說很多遍，但是他還是不知道，這時(shí)候我們不要急躁。因?yàn)榭蛻舯旧砭鸵呀?jīng)很急躁了，我們?cè)偌钡扔谑墙o客戶火上澆油。

電話方位指引禮儀要求

1、問清客戶所在位置

一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。

2、確認(rèn)客戶使用交通工具

了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。

3、開車族大目標(biāo)指引

對(duì)于開車而來的客戶，他在打電話詢問的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。

4、搭車族如何使用公共交通工具

對(duì)于搭車族而言，在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。

5、車程距離時(shí)間

當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測一下車程和時(shí)間。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開車前來的客戶自己估測路程，如果隨后的行程超出了估測的路程，那么說明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

接聽電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候如

“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

3、通話時(shí)的聲音禮儀

首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂?/p>

能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

1）要控制響鈴時(shí)長。

一般情況下響鈴時(shí)長并無限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時(shí)長有時(shí)也應(yīng)考慮。例如受話人為老師，當(dāng)對(duì)方在上課時(shí)，如非重要事情，響鈴4到6聲即可，久則惱人，事情緊急也不例外。

2）要選好時(shí)間。

打電話時(shí)，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

3）要掌握通話時(shí)間。

打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

4）要態(tài)度友好。

通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

電話禮儀，不僅體現(xiàn)于職場，日常的每個(gè)電話，都需要注重禮儀。當(dāng)你身為公司員工時(shí)，你的每一個(gè)行為都代表著公司的形象，良好的電話禮儀，也在無形中向?qū)Ψ絺鬟f著公司的形象。當(dāng)你在日常生活中，好的電話禮儀也能體現(xiàn)你個(gè)人的禮儀禮貌和修養(yǎng)。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

電話接聽禮儀常識(shí)

電話已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧o論是與客戶、同事、朋友還是家人進(jìn)行溝通，電話都是一種非常重要的溝通工具。很多人在接聽電話時(shí)不注意禮儀，給人留下不專業(yè)或不禮貌的印象。掌握電話接聽禮儀常識(shí)非常重要。本文將詳細(xì)介紹電話接聽禮儀的幾個(gè)常見方面，以幫助您提升自己的電話溝通能力。

第一，做好準(zhǔn)備。在接聽電話之前，盡量將自己的注意力集中在對(duì)話上。關(guān)閉與電話無關(guān)的應(yīng)用程序或娛樂設(shè)備，并確保自己在接聽電話時(shí)能夠?qū)Ｗⅰ?zhǔn)備一個(gè)清晰的招呼語，如“您好，這里是xxx公司/部門/姓名，請(qǐng)問有什么我可以幫助您的嗎？”這樣的招呼語可以顯示您的專業(yè)性和禮貌。

第二，在招呼對(duì)方時(shí)，用友好和自信的語氣。盡量保持輕松愉快的語調(diào)，傳達(dá)給對(duì)方積極的態(tài)度。在招呼中使用對(duì)方的姓名，這會(huì)讓對(duì)方感到被重視和尊敬。同樣，確保與對(duì)方建立良好的溝通關(guān)系，詢問對(duì)方是否方便進(jìn)行電話溝通。

傾聽并注意語速和語調(diào)。當(dāng)對(duì)方發(fā)言時(shí)，要認(rèn)真傾聽，并給予足夠的回應(yīng)和反饋。通過重復(fù)對(duì)方的問題或要求，以確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。盡量避免使用行話或術(shù)語，以確保對(duì)方能夠理解您的意思。在語速和語調(diào)方面，要盡量與對(duì)方保持一致。如果對(duì)方語速較快，那么您也可以加快語速以適應(yīng)對(duì)方的需求。

遵循禮貌規(guī)范。在電話溝通中，禮貌是至關(guān)重要的。確保使用友好的語氣，并使用禮貌用語，如“謝謝您的來電”、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆钡取Ｈ魧?duì)方發(fā)言中有引起爭議或不滿的內(nèi)容，也要保持冷靜和專業(yè)，尋找解決問題的方法，而不是爭吵或責(zé)備對(duì)方。

第五，提供準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方提出問題或要求時(shí)，確保提供準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息。如果您需要時(shí)間來查找信息，請(qǐng)向?qū)Ψ秸f明，并確認(rèn)一個(gè)合適的回電話時(shí)間。盡量避免讓對(duì)方等待過長時(shí)間或在電話中被重復(fù)轉(zhuǎn)接。

第六，結(jié)束電話時(shí)，表示感謝和告別。在電話溝通結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并表達(dá)對(duì)他們時(shí)間的尊重。一個(gè)禮貌的告別是一個(gè)電話交談的美好結(jié)束。

記住電話溝通是一種虛擬的交流方式，但禮儀和專業(yè)性同樣重要。通過遵循電話接聽禮儀常識(shí)，我們能夠提高溝通效果，留下良好的印象，并建立長久的商業(yè)伙伴關(guān)系。希望以上幾點(diǎn)可以幫助您在電話接聽中更加自信和專業(yè)，提升自己的溝通能力。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

電話是一種廣泛應(yīng)用于日常生活和工作中的溝通工具。在電話交談中，禮儀素養(yǎng)顯得尤為重要。電話問候用語禮儀常識(shí)是指在電話交流中，我們應(yīng)該注意使用適當(dāng)?shù)恼Z言和表達(dá)方式，以顯示尊重和關(guān)注對(duì)方，建立良好的溝通氛圍。本文將詳細(xì)討論電話問候用語禮儀常識(shí)，并給出一些具體的示例。

一、使用適當(dāng)?shù)姆Q呼

在電話交談中，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼是非常重要的。如果您不確定對(duì)方的姓名或職位，可以使用“先生”或“女士”作為稱呼，例如：“請(qǐng)問，先生/女士，您好。”如果您知道對(duì)方的姓名，最好使用對(duì)方的姓氏加上職稱或稱呼，例如：“王先生，您好”或“張女士，您好”。這樣做可以顯示對(duì)對(duì)方的尊重和禮貌。

二、用親切的語氣打招呼

在電話交談的開頭，用親切的語氣打招呼是很重要的。一個(gè)友好的問候可以讓對(duì)方感受到您的關(guān)心和禮貌。您可以使用一些常見的問候用語，例如：“您好！”“早上好！”“下午好！”或“晚上好！”注意，問候語氣要輕松自然，避免過于生硬或夸張。

三、介紹自己和表達(dá)目的

在電話交談中，介紹自己和表達(dá)目的能讓對(duì)方明白您的身份和意圖。您可以簡單自我介紹，例如：“我是XX公司的王經(jīng)理。”然后表達(dá)您的目的，例如：“我給您打電話是關(guān)于我們最近的業(yè)務(wù)合作事宜的。”

四、尊重對(duì)方的時(shí)間

在電話交談中，尊重對(duì)方的時(shí)間是非常重要的。了解對(duì)方可能有其他工作或事務(wù)要處理，盡量讓電話交談簡潔明了。在表達(dá)自己的問題或要求時(shí)，盡量言簡意賅，不要拖延時(shí)間。如果對(duì)方比較忙，您可以先禮貌地詢問一下是否方便接聽電話，例如：“抱歉打擾了，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”如果對(duì)方不方便接聽，您可以尊重對(duì)方的選擇，約定一個(gè)更合適的時(shí)間再進(jìn)行交流。

五、傾聽對(duì)方

在電話交談中，傾聽對(duì)方非常重要。不要一味地將話題集中在自己身上，而是給對(duì)方足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)或問題。當(dāng)聽對(duì)方說話時(shí)，保持專注和禮貌，不要打斷或插嘴。同時(shí)，可以使用一些鼓勵(lì)性的回應(yīng)，例如：“我明白了。”“好的，我記下了。”這樣可以表達(dá)您對(duì)對(duì)方的關(guān)注和理解。

六、結(jié)束時(shí)禮貌告別

在電話交談接近結(jié)束時(shí)，要禮貌地告別對(duì)方。您可以使用一些常見的告別用語，例如：“謝謝您的時(shí)間，再見！”“再見，祝您一天愉快！”注意，告別語氣要友好自然，不要顯得匆忙或不耐煩。

七、遵循電話禮儀

在電話交談中，還要遵循一些基本的電話禮儀。例如，不要在公共場合大聲通話，保持通話環(huán)境的安靜；不要在通話中吃東西或其他的嘈雜動(dòng)作，以免影響通話質(zhì)量；如有需要轉(zhuǎn)接電話，事先征求對(duì)方的同意并簡要解釋原因；避免激烈的情緒和爭吵，保持冷靜和禮貌等。

小編認(rèn)為，電話問候用語禮儀常識(shí)是電話交流中必須遵守的規(guī)則和原則。通過使用適當(dāng)?shù)姆Q呼、親切的語氣打招呼、介紹自己和表達(dá)目的、尊重對(duì)方的時(shí)間、傾聽對(duì)方、禮貌告別和遵循電話禮儀，我們可以建立良好的溝通氛圍，展示出我們的尊重和關(guān)注。只有通過遵循這些禮儀常識(shí)，我們才能在電話交談中獲得更好的效果，并與他人保持良好的關(guān)系。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時(shí)接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了。”

要安排合理而有序的表達(dá)。要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在，代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話，應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對(duì)方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對(duì)方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

正確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡茫f明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

在現(xiàn)代社會(huì)，酒店電話已經(jīng)成為人們出行和旅游住宿的重要工具。酒店電話禮儀是每一位酒店從業(yè)人員必備的技能之一，合理的電話禮儀不僅能提升酒店形象，也能增進(jìn)客人對(duì)酒店的好感。下面將詳細(xì)介紹酒店電話禮儀的相關(guān)知識(shí)和技巧。

第一部分：電話接聽禮儀

1. 笑容并言之有理：當(dāng)接聽電話時(shí)，酒店員工應(yīng)保持微笑并用親切的語氣對(duì)客人進(jìn)行問候，方言清晰明了。

2. 快速且有耐心：盡量在三聲響后接聽電話，不要讓客人等待太久。即使電話恰好在您忙碌時(shí)來電，也要體現(xiàn)耐心等待。

3. 前言準(zhǔn)確：在接聽電話時(shí)，應(yīng)該首先標(biāo)明酒店名稱和所在部門，讓客人知道他們聯(lián)系到了正確的地方。

4. 審慎而真誠：對(duì)于不同類型的來電，酒店員工要根據(jù)具體情況從容應(yīng)答。處理投訴時(shí)要耐心傾聽客人的問題，并表達(dá)真誠的歉意。處理預(yù)訂時(shí)要提供準(zhǔn)確的信息并主動(dòng)提供幫助。

第二部分：電話對(duì)話禮儀

1. 自我介紹：在通話開始時(shí)，應(yīng)先自我介紹，包括姓名和所在部門，以方便對(duì)方了解您的身份。

2. 溫和而禮貌：酒店員工需要保持優(yōu)雅和禮貌的語調(diào)，不管對(duì)方是客人還是同事。

3. 細(xì)心傾聽：在電話溝通過程中，員工應(yīng)該細(xì)心傾聽對(duì)方的需求，并做好記錄，以便解決問題或提供更好的服務(wù)。

4. 善解人意：對(duì)于客人的要求，酒店員工應(yīng)該善于推測和理解，并盡力滿足客人的需求。

5. 敬語的運(yùn)用：使用尊稱如“先生”、“女士”來稱呼客人，根據(jù)對(duì)方的稱呼做相應(yīng)的回應(yīng)。

第三部分：電話應(yīng)答禮儀

1. 答案簡明扼要：酒店員工在應(yīng)答電話時(shí)應(yīng)盡量簡潔明了，言之有理，不要用冗長復(fù)雜的語句。

2. 提供額外信息：除了回答對(duì)方的問題，員工還應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)的額外信息，讓客人了解更多有用的信息。

3. 確定客人需求：在回答電話時(shí)，應(yīng)確定客人的需求并核實(shí)相關(guān)信息，避免出現(xiàn)誤解或疏漏。

4. 結(jié)束禮儀：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝客人的來電并提供相關(guān)的再見禮儀，如“祝您有個(gè)愉快的一天”、“期待您的光臨”等。

第四部分：處理電話投訴禮儀

1. 耐心聽取：當(dāng)接到客人的投訴電話時(shí)，要保持冷靜，并盡量讓客人把問題完整地交代清楚。

2. 表達(dá)歉意：在客人投訴時(shí)，不要爭辯，要主動(dòng)說聲抱歉，并表示理解和同情。

3. 解決問題：了解客人投訴的問題后，應(yīng)盡快和相關(guān)部門溝通，及時(shí)解決問題，并通知客人所采取的措施。

4. 進(jìn)一步的服務(wù)：在解決問題后，應(yīng)向客人道歉并提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，以回應(yīng)客人的訴求。

電話禮儀是酒店從業(yè)人員必須掌握的基本技能之一。良好的電話禮儀不僅能提高工作效率，更能提升酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。提醒從業(yè)人員，要時(shí)刻保持微笑，盡可能用親切的語氣對(duì)待每一位客人。同時(shí)要細(xì)心傾聽，提供準(zhǔn)確的信息，并根據(jù)具體情況恰當(dāng)回應(yīng)。在面對(duì)客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜并主動(dòng)解決問題，以提高客人的滿意度。通過遵守酒店電話禮儀，能夠在每一次通話中展現(xiàn)出酒店的專業(yè)和真誠，贏得客人的信任和喜愛。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

1、接通電話，不要在第一聲響出后接，因?yàn)檫@樣很容易斷線！接電話時(shí)，最好是在鈴聲響完后到時(shí)下一聲響起前這個(gè)空當(dāng)里去接，這樣斷線的幾率比較小！電話在響第三聲前要接聽

2、接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗電話應(yīng)對(duì)時(shí)，如果疏忽地以為對(duì)方看不見自己的勢(shì)，而隨便、無禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。 譬如以前有個(gè)職員用電話和客戶談重要生意時(shí)，若無其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，聽到對(duì)方岔說：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏感地察覺之故！因此，無論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽”得出來。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會(huì)顯得沒神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問：“是不是身體不舒服啊？”等等。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也當(dāng)做對(duì)方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢(shì)，這是相當(dāng)重要的。

3、接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容。有句名言：“人一悲傷會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因?yàn)樾κ歉吲d。”的確，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂會(huì)感染身旁的每個(gè)人。譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì)使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那么，不知不覺中氣氛就會(huì)輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對(duì)方看不見你，但是愉悅的笑語會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。相反地，若接電話時(shí)板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì)沉悶?zāi)兀瑹o法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳達(dá)給對(duì)方

4、限制私人電話在辦公室里“煲私人電話粥”，這種事究竟對(duì)工作的影響有多大？

答案是難以有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橐獙⑺饺耸聞?wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個(gè)限制，就是打私人電話不要超過十分鐘，這樣一來不會(huì)妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導(dǎo)前來找你，而你正抓著電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有什么感受？他一定認(rèn)為你在“盜用”公司之寶貴時(shí)間，所以下一次見到領(lǐng)導(dǎo)前來，而你又仍抓著電話的話，請(qǐng)立刻表現(xiàn)得嚴(yán)肅一點(diǎn)，并扮作在寫著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話全安排在固定時(shí)間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個(gè)任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時(shí)候打電話找你才最適合。

5、盡快拿起話筒。

打電話到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒有人來接，相信任何人都會(huì)感到很焦急，而對(duì)這家公司的印象也會(huì)不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì)隨之增強(qiáng)。由于如此，企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

即使電話離開自己的位置很遠(yuǎn)，鈴響時(shí)附近沒有人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成自動(dòng)拿起話筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度是相當(dāng)重要的。有一家公司就曾對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行這項(xiàng)訓(xùn)練，要他們?cè)阝徛曧懫饡r(shí)，就立即拿起話筒。這當(dāng)中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門沒有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結(jié)果一不小心，把話筒掉在地板上。由于突來一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經(jīng)他說明之后，對(duì)方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。

6、遲接電話須表示歉意。

企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話的情形發(fā)生。

例如，百貨公司的專柜小組正在接待顧客時(shí)，即使電話鈴聲一直在響，也無法去接；或者，有時(shí)四周沒有別人，好幾個(gè)電話同時(shí)響起。在這種情況下，當(dāng)你拿起話筒時(shí)，首先就應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓你久等了。”因?yàn)椋瑢?duì)方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭?dāng)然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒有說一句抱歉的話，對(duì)方一定很不高興，因而，對(duì)公司的印象也會(huì)大打折扣

一家公司的接線生在接電話時(shí)，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只說：“xx公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會(huì)在說“xx公司”之前，先加上句“讓你久等了。”如果響了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

1來電鈴聲不可超過三次才接

有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺，會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，但是當(dāng)來電響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作。

所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。

一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

2要注意通話時(shí)語氣的用法

電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動(dòng)的語氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

3與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。

4隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

5自報(bào)家門

一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

6轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進(jìn)展。

7避免將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”

8避免電話中止時(shí)間過長

如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”

讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如：你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

接電話規(guī)范用語

“你好，這里是沙區(qū)法院，請(qǐng)問你有什么事？”

如果是本部門的管理范圍要負(fù)責(zé)解釋，要語言禮貌，態(tài)度熱情，解答問題清晰、準(zhǔn)確，訴訟引導(dǎo)認(rèn)真、耐心，不得對(duì)來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓(xùn)斥來訪者。可視具體情況參考使用如下文明用語：

“請(qǐng)不要著急，有話慢慢講，法院會(huì)依法處理的。”

“你要找的xxx法官（同志）現(xiàn)在不在辦公室。請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)交給他，請(qǐng)他和你聯(lián)系。”

“按照法院有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人（代理人）不能到法官辦公室。請(qǐng)你到三樓送達(dá)室等候，我們馬上幫你約見法官。”

“你反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時(shí)給你答復(fù)。”

“你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請(qǐng)你理解。”

“你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請(qǐng)你理解。”

如果不是本部門的業(yè)務(wù)范圍：“對(duì)不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應(yīng)屬XX部門管轄，請(qǐng)您撥打該部門電話詢問，電話為xxxxxxx。”

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。那么，下面是小編為大家分享商務(wù)電話禮儀常識(shí)，歡迎大家閱讀瀏覽。

打電話禮儀

打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1.要選好時(shí)間。

打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2.要掌握通話時(shí)間。

打電話前，最好先想好要講的.內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3.要態(tài)度友好。

通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4.要用語規(guī)范。

通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1.及時(shí)接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

2.確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告。”

3.講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

4.調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，電話營銷已成為商業(yè)界常見的促銷手段之一。電話銷售人員的專業(yè)禮儀對(duì)于成功達(dá)成銷售目標(biāo)尤為重要。本文將詳細(xì)探討電話營銷的禮儀常識(shí)，以幫助銷售人員提高其電話營銷技巧和效果。

首先，電話銷售人員應(yīng)該用親切的口吻和禮貌的語氣向客戶問好并自我介紹。這一步驟不僅可以打破陌生感，還可以讓客戶感受到對(duì)方的尊重和關(guān)注。例如：“您好！我是xx公司的銷售代表xx，非常榮幸能夠?yàn)槟峁I(yè)的咨詢服務(wù)。”

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其次，電話銷售人員要確保自己具備相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的全面知識(shí)。只有掌握了充分的信息，銷售人員才能在電話中準(zhǔn)確地回答客戶的問題。在電話營銷過程中，從不了解到不會(huì)解釋都是致命的錯(cuò)誤。因此，銷售人員需要在電話中展示出自己的專業(yè)知識(shí)，以便建立起客戶的信任。

此外，電話銷售人員需要傾聽和理解客戶的需求。當(dāng)客戶表達(dá)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣時(shí)，銷售人員不宜過于急于推銷，而是應(yīng)該耐心聽取客戶的需求并提出相關(guān)解決方案。在對(duì)方提問時(shí)，銷售人員應(yīng)該有條不紊地回答，并盡量使用易懂的語言解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

除此之外，電話銷售人員還應(yīng)該注意自己的語速和語調(diào)。語速過快會(huì)給客戶留下冷漠和不耐煩的印象，而語速過慢則可能讓客戶感到無聊和不耐，甚至以為對(duì)方不專業(yè)。語調(diào)也需要適應(yīng)客戶的情緒和口音，用聲音表達(dá)出自己的熱情和誠意。同時(shí)，電話銷售人員應(yīng)該盡量少用行話和術(shù)語，以確保客戶能夠理解和接受信息。

除了上述基本禮儀，電話銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解一些小竅門，以提高電話營銷效果。例如，銷售人員可適時(shí)采用“你知道嗎”或“您可能不知道”等開場語，引起客戶的興趣和好奇心，從而進(jìn)一步挖掘客戶的需求。此外，銷售人員還可以嘗試使用一些情感詞匯，例如“優(yōu)惠”、“獨(dú)家”、“暢銷”等，來增加客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的好感。

在結(jié)束電話營銷時(shí)，銷售人員應(yīng)該體現(xiàn)出對(duì)客戶耐心和關(guān)注的態(tài)度。感謝客戶給予的時(shí)間和信任，并表示將隨時(shí)提供進(jìn)一步的幫助和咨詢。此外，銷售人員還可以詢問客戶是否了解其他朋友或親戚對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的興趣，以便進(jìn)一步擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)。

綜上所述，電話營銷的禮儀常識(shí)對(duì)于提高銷售人員的業(yè)績至關(guān)重要。銷售人員應(yīng)該始終以親切、禮貌的態(tài)度與客戶交流，并注重語音表達(dá)和理解客戶需求。此外，銷售人員還應(yīng)該學(xué)習(xí)一些小竅門和技巧，以提高電話營銷效果。只有在善于溝通和專業(yè)素養(yǎng)兼具的前提下，電話營銷才能真正達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，取得優(yōu)秀的銷售成績。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

國際商務(wù)電話禮儀常識(shí)

國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮?

語調(diào)的魅力 用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語調(diào)流露出來。打電話時(shí)語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

得體的問答 來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?/p>

電話留言 在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實(shí)無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。

留意時(shí)差 打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。

恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?在美國你可以通過電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時(shí)間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談，而電話主要用來安排會(huì)見。當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。

國際商務(wù)電話禮儀技巧

一、選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間

撥打電話應(yīng)選擇對(duì)方方便的時(shí)間，休息和用餐時(shí)間、節(jié)假日一般不宜打電話，更不宜打談公務(wù)的電話;用餐時(shí)間前半個(gè)小時(shí)，如果你不請(qǐng)人家吃飯的話，不宜打電話;給海外人士打電話，先要了解時(shí)差。

二、說話應(yīng)當(dāng)簡明扼要

通話前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備，通話時(shí)應(yīng)適當(dāng)問候?qū)Ψ剑詧?bào)家名，按準(zhǔn)備好的內(nèi)容簡要說明，適可而止，寧短勿長。

三、聲音適當(dāng)，吐字清晰，語速均勻

聲音太高則震耳，聲音太低則對(duì)方難以聽清，要是當(dāng)時(shí)的環(huán)境調(diào)整聲音的高低。說話時(shí)要準(zhǔn)確清晰，語速均勻。

四、注意打電話的舉止和環(huán)境

在接打電話時(shí)，不要以為對(duì)方看不見就一邊挖著鼻孔一邊接打，在廁所里不要打電話，如果必須接電話，要最大程度的簡短，不要象嘮家常嗑一樣長篇大論。在餐桌不宜接打電話，如果必須接時(shí)，要離開餐桌，或者轉(zhuǎn)到一邊，不可對(duì)著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時(shí)候，不宜大聲喧嘩。

五、及時(shí)接電話和回電話

一般在鈴聲響過三遍之內(nèi)接聽，如果說話不方便，應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方過一會(huì)打過去，或者和對(duì)方約定幾時(shí)再打過來;如果發(fā)現(xiàn)存在未接聽的電話，一般要主動(dòng)回話，當(dāng)然，陌生的電話不再此列。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

前臺(tái)接電話作為公司的第一道門面，承擔(dān)著極其重要的職責(zé)。在接電話過程中，禮儀顯得尤為重要。正確的電話禮儀不僅可以展現(xiàn)公司的專業(yè)形象，也能給客戶留下良好的印象，增加客戶對(duì)公司的信任感。下面就來詳細(xì)介紹一下前臺(tái)接電話的禮儀常識(shí)。

接電話時(shí)要注意語速和音量。接電話時(shí)應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)恼Z速，不要說得太快或太慢，讓客戶聽得清楚。要注意音量，不要太大聲或太小聲，應(yīng)該調(diào)整好音量，讓客戶感到舒適。

接電話要有禮貌。在接電話時(shí)，要用禮貌的語氣和態(tài)度與對(duì)方交談，比如用“您好”、“請(qǐng)問您找誰？”等客氣的開場白，展示出公司的專業(yè)素質(zhì)。

接著，要注意語言表達(dá)。在接電話時(shí)，應(yīng)該用清晰、簡潔、正式的語言表達(dá)，不要使用口頭語和方言，避免造成誤解和不適。

要注意電話接聽的姿勢(shì)和態(tài)度。接電話時(shí)要坐直，不要趴在桌子上或者懶散的坐著，展現(xiàn)出專業(yè)的形象。在電話中要注意微笑，盡管對(duì)方看不到自己的表情，但是微笑能讓聲音更加友好和親切。

要注意電話轉(zhuǎn)接和留言。如果客戶要找的人不在，要及時(shí)地轉(zhuǎn)接電話或者接受留言，并且保證及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。在接受留言時(shí)，要仔細(xì)記錄客戶的信息，包括姓名、電話和留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，展現(xiàn)出專業(yè)和高效的工作態(tài)度。

前臺(tái)接電話禮儀是公司形象的體現(xiàn)，是展現(xiàn)公司專業(yè)素質(zhì)的重要途徑。只有做好了電話接待的禮儀，才能贏得客戶的信任和好感，從而推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。希望每一位前臺(tái)員工都能認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守電話禮儀，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

導(dǎo)語：接聽時(shí)間：聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內(nèi)接；不隨便讓別人代替自己接電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。

打電話的禮儀

1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

2、空間選擇：私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

4、打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的`，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

接電話的禮儀

1、接聽時(shí)間：聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內(nèi)接；不隨便讓別人代替自己接電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

2、代接電話：首先告訴對(duì)方他找的人不在，然后再問對(duì)方是誰。

3、如果有外人在和你談話，來電話也要接，接電話時(shí)要說明身邊有誰在，暗示對(duì)方不能說深層次問題，然后主動(dòng)提出要讓對(duì)方選擇一個(gè)時(shí)間打給他。

4、對(duì)方打錯(cuò)電話：遇到撥錯(cuò)電話：首先提示對(duì)方撥錯(cuò)了，其次可以重復(fù)自己的號(hào)碼。

電話常識(shí)

1、如果想暗示對(duì)方結(jié)束通話：可以重復(fù)說一次要點(diǎn)。

2、誰先掛電話：地位高者先掛，如長輩先掛，求人的時(shí)候，被求人的先掛。

3、不用移動(dòng)電話傳送重要信息，重要信息最好面談。

4、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。

5、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。

6、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。

7、不是萬不得以，不要借用別人的手機(jī)。

8、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”。

9、公眾場合手機(jī)放成振動(dòng)，不要在公眾場合打電話。手機(jī)拍照功能不要亂拍別人。

10、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉。

11、如果自己按了免提要告訴對(duì)方。

12、手機(jī)最好是放在公文包里。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

在酒店經(jīng)營管理中，電話禮儀是非常重要的一環(huán)。酒店電話禮儀不僅僅是為了提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，還可以反映出酒店的形象和態(tài)度。下面，我們將詳細(xì)探討酒店電話禮儀的常識(shí)，以便員工更好地處理電話溝通和提升整體服務(wù)水平。

第一，接聽電話

1. 用親切的聲音回答電話，禮貌地自我介紹和表示問候，例如：“您好，我是XX酒店前臺(tái)，有什么我可以幫您的嗎？”

2. 接聽電話時(shí)，要盡量避免嘈雜的背景聲音，以便客人能夠清晰聽到您的回答和解答。如果客戶來電時(shí)您正在處理其他事務(wù)，要先向來電者致以道歉，然后請(qǐng)一下午后再給對(duì)方回電。

3. 當(dāng)客人提出問題或需求時(shí)，要盡可能耐心傾聽并提供準(zhǔn)確的回答。如果對(duì)方有特殊需求或要求，要及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)并與客人溝通解決方案。

第二，打電話

1. 在為客人打電話時(shí)，也應(yīng)注意表達(dá)禮貌和溫暖。禮貌地自我介紹和問候?qū)Ψ剑纾骸澳茫沂蔷频旯ぷ魅藛T，我想和您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息。”

2. 發(fā)起電話前，一定要充分準(zhǔn)備好相關(guān)信息，并確保電話內(nèi)容和目的明確。在電話中，語速要適中，語言要規(guī)范得體，避免使用不禮貌或過于隨意的用語。

3. 如果是需要轉(zhuǎn)接電話，要先征得客人同意，并在轉(zhuǎn)接前向客人簡要介紹后續(xù)人員的身份和原因。確保電話轉(zhuǎn)接的順暢和信息無誤。

第三，電話禮儀注意事項(xiàng)

1. 盡量避免在忙碌時(shí)接聽電話，以免影響溝通質(zhì)量。如果您因某種原因不能立即接聽電話，要盡快回電，并在回電時(shí)說明原因和道歉。

2. 不要在電話中大聲嚷嚷或與電話對(duì)方爭吵。無論遇到何種情況，都要保持冷靜和專業(yè)，并解決問題。

3. 避免使用電話里的曖昧語言或私人話題，以免給客人帶來困擾和不適。

4. 注意電話的禮貌用語，如“請(qǐng)”、“謝謝”等，以展示對(duì)客人的尊重和專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，避免使用俚語、方言或口頭禪，以免造成誤解。

第四，處理客人問題

1. 當(dāng)客人電話來電時(shí)，要盡快理解客人問題，并提供準(zhǔn)確的答案和解決方案。如果需要時(shí)間處理，要及時(shí)告知客人，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)回電或解決問題。

2. 對(duì)于不確定的問題，要主動(dòng)向客人詢問確認(rèn)，以確保信息的準(zhǔn)確性。

3. 當(dāng)客人抱怨或不滿時(shí)，要耐心傾聽，展示關(guān)心和尊重，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。千萬不要和客人爭論或表現(xiàn)出不耐煩。

綜上所述，酒店電話禮儀是提升酒店服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)。通過遵守上述常識(shí)和要求，酒店員工可以提高電話溝通的質(zhì)量和效率，增加客人的滿意度和忠誠度，進(jìn)而加強(qiáng)酒店形象和口碑。因此，酒店員工要加強(qiáng)對(duì)電話禮儀的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，以提升整體服務(wù)水平，為客人提供更好的酒店體驗(yàn)。

■ 商場客服電話禮儀常識(shí)

如果電話不是找自己而是找同事，也應(yīng)該禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接，可以說：“您稍等，我?guī)湍兴！痹谕ㄖ聲r(shí)不能隔很遠(yuǎn)就大聲呼喊“***，你的電話”，要知道對(duì)方能在電話中聽到你的態(tài)度，你要表示出對(duì)同事的尊敬，這樣對(duì)方才會(huì)尊敬你的同事或者是你的公司。

如果是要找的人不在，你可以禮貌的告訴他：“不好意思，***不在，您可以稍等一會(huì)再打過來嗎？或者您可以告訴我您的聯(lián)系方式，稍后我讓他和您聯(lián)系。”你可以問一下對(duì)方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，如果要求轉(zhuǎn)達(dá)一定要記清楚事情內(nèi)容，并在對(duì)方說完后再確定一遍。

對(duì)方如果詢問同事去哪里或者是要同事的手機(jī)號(hào)碼，一定不要輕易告訴他，因?yàn)檫@些內(nèi)容可能涉及到同事的隱私。

對(duì)于打錯(cuò)的電話不要對(duì)對(duì)方進(jìn)行指責(zé)，要禮貌的告訴對(duì)方打錯(cuò)了電話，并可以詢問是否能夠幫上對(duì)方的忙。

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