今年來，※※農(nóng)行始終將合規(guī)文化建設(shè)貫穿于業(yè)務(wù)發(fā)展全程，特別強調(diào)依法合規(guī)經(jīng)營在農(nóng)行股份制改革進程中的重要意義，在經(jīng)營管理中，提出了一些新的思路，采取了一些新的舉措，積極推動合規(guī)文化建設(shè)。6月15日，※※支農(nóng)行在接到上級行關(guān)于開展“合規(guī)文化建設(shè)年活動”的通知后，立即召開緊急會議，傳達貫徹市分行**關(guān)于《泉州銀行業(yè)金融機構(gòu)合規(guī)文化建設(shè)年活動方案》文件精神，把銀行業(yè)合規(guī)文化建設(shè)活動的意義、目標(biāo)、內(nèi)容、步驟傳達貫徹到各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和每一位員工。并專題研究部署了本行當(dāng)前合規(guī)文化建設(shè)工作，結(jié)合本行實際情況進一步細化了風(fēng)險控制重點，確定了開展活動的具體措施。

同時以“四個”結(jié)合推動合規(guī)文化教育向縱深開展，力求取得較好的成效。

（一）把“全員合規(guī)文化教育”活動與文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動相結(jié)合。要統(tǒng)籌規(guī)劃，突出重點，找出薄弱環(huán)節(jié)，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。※※支行始終堅持“以客戶為中心”，牢固樹立“服務(wù)贏市場”、“服務(wù)出效益”的服務(wù)理念，以打造“精細化、零距離、零缺陷、零障礙”的一精三零營業(yè)網(wǎng)點為總體目標(biāo)，在提高基層營業(yè)網(wǎng)點管理水平和服務(wù)規(guī)范化程度上下功夫，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來豐富“金博士”品牌的文化內(nèi)涵，促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一是健全組織，完善措施。在開展“規(guī)范化服務(wù)競賽活動”中，※※農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時成立了以“一把手”為組長的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實組織機構(gòu)、人員，層層明確工作職責(zé)，各基層網(wǎng)點主要負責(zé)人是第一責(zé)任人。并先后召開了會計主管、**主管、一線柜員座談會、全體員工動員大會，制定了相應(yīng)的“規(guī)范化服務(wù)活動”實施方案，統(tǒng)一了基層營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)禮儀規(guī)范和業(yè)務(wù)操作流程，制定了監(jiān)督和獎懲辦法，嚴(yán)格落實到營業(yè)一線。

二是穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高綜合素質(zhì)。※※農(nóng)行始終堅持按照理念為先、教育先行的方針，采取多種形式深入開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德、法制意識、合規(guī)文化教育，以“與時偕行，與民同在”的金博士精神引導(dǎo)員工，使之牢固樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)理念和職業(yè)精神，自覺、主動地按照規(guī)范化服務(wù)要求提供客戶滿意服務(wù)。今年來,支行共組織規(guī)范化服務(wù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)十多期,參加人數(shù)達1500多人次，內(nèi)容涉及思想教育、會計業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等合規(guī)文化知識培訓(xùn)，提高了全員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效地促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的提升。

為了能及時檢驗員工規(guī)范化服務(wù)的質(zhì)量，該行工會還不定期在各營業(yè)網(wǎng)點發(fā)放《客戶服務(wù)征求意見表》，并認真收集、編撰引起客戶投訴的不規(guī)范服務(wù)典型案例，在全行基層網(wǎng)點中開展自我對照反思教育活動，通過對照典型案例，分析存在問題，以增強規(guī)范化服務(wù)意識，提高規(guī)范化服務(wù)水平。

三是積極探索創(chuàng)新，不斷加強規(guī)范化服務(wù)。在同業(yè)競爭激烈、**監(jiān)督力加大，客戶維權(quán)意識愈發(fā)強烈條件下，※※農(nóng)行在強化規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的同時努力探索新的服務(wù)機制。1建立服務(wù)糾紛協(xié)調(diào)解決機制。

為及時有效化解排長隊和客戶糾紛，※※支行建立了上下聯(lián)動、前臺后臺協(xié)調(diào)的糾紛處理模式，網(wǎng)點及時妥善處理好職權(quán)范圍內(nèi)的客戶糾紛問題。并加強了第一次和第一場的有效性，消除了銀行與客戶之間的矛盾。同時，如果該問題的解決超出權(quán)限，則通過及時上報，由上級工會部門整合各方面力量，全力協(xié)調(diào)，從而既滿足了客戶需求，也有效消除因服務(wù)缺陷以帶來的負面影響。

2、強化公共關(guān)系建設(shè)。通過多形式對外公布投訴監(jiān)督**，努力拓寬消除客戶糾紛的渠道。加強與**部門和社會機構(gòu)的聯(lián)系與溝通，認真聽取**部門、社會機構(gòu)的意見，有效改善了自身服務(wù)水平，強化了農(nóng)行品牌建設(shè)。

同時，還建立了※※支行vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶建立了《個人服務(wù)檔案》，對客戶實行跟蹤服務(wù)。3、憑風(fēng)借力，域外人員引為我用。結(jié)合支行的實際情況，借鑒保險公司先進的服務(wù)理念和手段，加強自身服務(wù)建設(shè)。

同時，在人力資源有限的情況下，我們向各網(wǎng)點介紹了保險公司人員，協(xié)助營銷壽險和部分理財產(chǎn)品；加強安全防范要懂得培訓(xùn)，幫助柜臺引導(dǎo)客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)，減輕柜臺壓力，有效緩解長隊現(xiàn)象。

四是暗查服務(wù)，堅決**。在營造創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍的同時，我行還通過調(diào)取網(wǎng)點錄像、體驗服務(wù)設(shè)施、調(diào)查客戶滿意度，測試營業(yè)時間等多種形式，加大檢查力度，保證檢查覆蓋面和重點網(wǎng)點的檢查頻率，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，持續(xù)跟蹤，有力地促進了規(guī)范化服務(wù)水平的提升，以柜員的良好素質(zhì)實現(xiàn)服務(wù)的“零距離”。今年來，※※支行嚴(yán)格按照市分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核評分標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點的規(guī)范化服務(wù)情況進行檢查評分，在人性化管理的前提下，對個別服務(wù)不到位的員工，經(jīng)提示、引導(dǎo)、勸解后，根據(jù)省分行規(guī)范化服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)，對沒有認真整改的進行經(jīng)濟處罰。

并在員工大會上堅決**，通報批評，對個別性質(zhì)惡劣的還予以待崗反醒。

五是認真貫徹市分行開展的員工形象精神和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。為檢驗培訓(xùn)效果，支行專門組織工會人員到各網(wǎng)點對規(guī)范化服務(wù)行為和儀器環(huán)境美化進行全面檢查。對于一些尚未到位的方面，及時提出整改意見，落實整改，努力打造中國農(nóng)業(yè)銀行新作風(fēng)。

（二）把“全員合規(guī)文化教育”活動與“平安農(nóng)行建設(shè)活動”相結(jié)合。

一是積極響應(yīng)市分行“防狐行動”計劃，認真配合開展打擊整治虛假信息詐騙犯罪專項活動。為配合開展打擊虛假信息詐騙犯罪專項行動，※※農(nóng)行及時召開安全保衛(wèi)工作會議，認真?zhèn)鬟_貫徹市公安局銀監(jiān)會、泉州監(jiān)管分局聯(lián)合召開的關(guān)于全市金融機構(gòu)配合開展打擊整治虛假詐騙犯罪專項行動及市分行“防狐行動”安全工作會議精神，周密部署經(jīng)營安全防范措施，迅速行動，響應(yīng)“防狐行動”，確保“平安農(nóng)行”建設(shè)扎實有效開展。1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，支行成立業(yè)務(wù)經(jīng)營安全管理委員會，由黨委書記、行長任主任委員，分管副行長任副主任委員，下設(shè)辦公室掛靠綜合部、并指定專人具體處理日常業(yè)務(wù)，保證防狐行動有效扎實地開展。

2、制定應(yīng)急防范機制。認真制定銀行卡安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確分工，確保收到應(yīng)急報告后，在發(fā)生地及時處理。3、加強安全巡查，重點檢查監(jiān)控、atm等，防范不法分子利用atm機進行作案，確保儲戶資金安全，樹立農(nóng)行在社會上的良好信譽。

4加強對作業(yè)安全操作規(guī)范的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工防范舞弊的能力。5建立獎懲激勵機制，對成功案例給予獎勵和表揚通報。這次防狐行動中，我行田安分處員工就成功堵截一起詐騙案件，并協(xié)助公安機關(guān)抓獲了一名利用銀行卡詐騙的犯罪份子，防狐行動取得了較好的成效。

二是深入開展廉政黨風(fēng)建設(shè)教育活動。1、對照《中共**紀(jì)委關(guān)于嚴(yán)格禁止利用職務(wù)上的便利謀取不正當(dāng)利益的若干規(guī)定》，認真開展自查自糾工作，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)人員，通過開展合規(guī)文化和商業(yè)道德教育，重點組織學(xué)習(xí)※※年6月25日在**黨校的重要講話精神，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部和員工對商業(yè)賄賂危害性的認識，增強抵制商業(yè)賄賂的自覺性。2認真落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。

支行黨委與各支部簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，實行一級抓一級、層層抓落實，形成齊抓共管局面。3、抓好基層營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人“十親自”制度落實。堅持組織季度檢查，評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

4、加強監(jiān)察部門執(zhí)法監(jiān)督。為進一步抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，支行經(jīng)常組織有關(guān)部門對黨風(fēng)廉政建設(shè)執(zhí)**況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，對違法違紀(jì)行為堅決查處，較好地發(fā)揮監(jiān)察部門的監(jiān)督作用，有效防止各類案件發(fā)生。

（三）通過“全員合規(guī)文化教育”活動，學(xué)政策法規(guī)，找不足、查漏洞，牢固樹立合規(guī)操作意識。把合規(guī)文化教育與提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)相結(jié)合，通過有針對性地學(xué)習(xí)，采取集中學(xué)習(xí)與分散自學(xué)相結(jié)合，突出學(xué)習(xí)效果，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進業(yè)務(wù)水平的不斷提高。今年來,我行共組織各種形式的合規(guī)教育培訓(xùn)十多期,參加人數(shù)達1500多人次，內(nèi)容涉及思想教育、會計業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等合規(guī)文化知識培訓(xùn)，使員工熟悉業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作流程和崗位職責(zé)要求，筑牢思想防線，從根本上防范案件發(fā)生。

（四）把“全員合規(guī)文化教育”活動與完成全年經(jīng)營任務(wù)相結(jié)合。創(chuàng)新管理，拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，增強市場競爭力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。上半年，本行各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得了良好成績。

◆ 支行服務(wù)升溫活動總結(jié)