禮儀服務(wù)的常識(shí)

2025禮儀服務(wù)的常識(shí)(精華六篇)。

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。以下是小編為大家整理的服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇1

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

一、著裝

1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的.語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

7、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。www.mxrvip.com

8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

四、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，××品牌。”

3、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

5、接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇2

餐廳服務(wù)人員禮儀

1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

上菜注意事項(xiàng)如下：

①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的.菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

注意：

服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇3

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘龋ぷ鲿r(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應(yīng)尊重客人的`風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇4

1、頭發(fā)

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

2、發(fā)型

前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

3、發(fā)飾

發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

4、面容

臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

5、身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的.飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物

不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

7、著裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

8、手部

指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

9、鞋襪

著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇5

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，那么在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的.要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

禮儀服務(wù)的常識(shí) 篇6

一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創(chuàng)造品牌。

二、職業(yè)道德

1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)

2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

敬業(yè)愛社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。

3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)

三、服務(wù)意識(shí)

所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

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正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎

不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時(shí)視而不見。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。

用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。

對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的`道別。

四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀理論一：

3A規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方

2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正

表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語 動(dòng)作輕盈

3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象

對(duì)待顧客 始終如一

服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生

五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

1. 語言禮儀

規(guī)范用語 問候語 請(qǐng)托語 致謝語

征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語

2. 表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運(yùn)用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系

笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3. 舉止禮儀

(一) 良好的站姿

頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

(二) 正確的行姿

頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

(八)禮儀結(jié)帳,送客

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