述職范文|客戶回訪方案(熱門十六篇)

客戶回訪方案(熱門十六篇)。

? 客戶回訪方案

客戶關(guān)懷方案是企業(yè)為了提升客戶體驗(yàn)、增加客戶黏性、促進(jìn)客戶滿意度而制定的一系列管理和營銷策略。一個(gè)成功的客戶關(guān)懷方案可以有效地增加客戶忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。在本文中，我將介紹客戶關(guān)懷方案的重要性、設(shè)計(jì)和執(zhí)行的步驟，并分享一些常用的客戶關(guān)懷策略。

首先，客戶關(guān)懷方案對企業(yè)的重要性不言而喻。客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石。通過建立一個(gè)全面的客戶關(guān)懷方案，企業(yè)可以深入了解客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶在市場競爭中選擇留在企業(yè)身邊。此外，客戶關(guān)懷方案還可以增加客戶的忠誠度和滿意度，從而提高客戶的再購買率和推薦率，為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)和口碑影響力。

設(shè)計(jì)和執(zhí)行客戶關(guān)懷方案需要遵循一系列步驟。首先，企業(yè)需要明確自己的目標(biāo)，確定客戶關(guān)懷的核心價(jià)值和目的。例如，是增加客戶忠誠度還是提升客戶滿意度，還是增加客戶的購買頻率等。其次，企業(yè)需要通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，對客戶進(jìn)行細(xì)分和分類，了解不同客戶群體的需求和特點(diǎn)。然后，企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶群體，設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶關(guān)懷方案，包括客戶接觸點(diǎn)、關(guān)懷活動(dòng)和關(guān)懷工具等。最后，企業(yè)需要定期評估和調(diào)整客戶關(guān)懷方案，根據(jù)客戶反饋和市場變化進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

在實(shí)施客戶關(guān)懷方案時(shí)，企業(yè)可以采取多種策略。首先，企業(yè)可以通過定期發(fā)送個(gè)性化的電子郵件和短信，向客戶提供產(chǎn)品新聞、優(yōu)惠券和促銷信息，以增強(qiáng)客戶的參與和共鳴感。其次，企業(yè)可以建立一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過電話、在線聊天和社交媒體等渠道，及時(shí)回答客戶的問題和解決客戶的疑慮。此外，企業(yè)還可以開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶的反饋和建議，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。最后，企業(yè)可以通過客戶優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，為忠實(shí)的客戶提供獨(dú)特的福利和特權(quán)，激勵(lì)其繼續(xù)選擇企業(yè)作為合作伙伴。

綜上所述，客戶關(guān)懷方案是企業(yè)提升客戶忠誠度和滿意度的關(guān)鍵策略之一。通過深入了解客戶需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的關(guān)懷方案，企業(yè)可以增加客戶黏性，提高客戶滿意度，從而獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。然而，客戶關(guān)懷方案并非一勞永逸，需要企業(yè)不斷改進(jìn)和優(yōu)化。只有持續(xù)關(guān)注和滿足客戶的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并贏得客戶的信任和支持。

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1目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3職責(zé)

3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。

3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

3.4客服人員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

4.1調(diào)取客戶資料

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時(shí)間

回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪資料

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。

2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿意調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客戶維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶信息為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

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為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的.滿意度回訪。

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中，如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶）。

4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4對客戶反映的問題做到”事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

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一、回訪談話對象：市聯(lián)社新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會(huì)正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話，

二、工作程序：

(一)第一次回訪談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動(dòng)干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級(jí)以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對性的書面反饋意見，結(jié)合實(shí)際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨(dú)面談的`形式，將形成的反饋意見及時(shí)反饋給回訪談話對象，對干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認(rèn)識(shí)自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向，

五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng);對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

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為進(jìn)一步開展民心工程，深入基層，聯(lián)系困難群眾，切實(shí)幫助困難戶解決生產(chǎn)和生活上的困難，積極開展“三幫扶”活動(dòng)暨“1+1”牽手結(jié)對千戶家庭幫扶活動(dòng)，結(jié)合社區(qū)實(shí)際，特制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

依托社區(qū)婦聯(lián)，建立社區(qū)困難家庭檔案，進(jìn)一步弘揚(yáng)中華民族扶貧濟(jì)困、互敬互愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立黨的全心全意為人民服務(wù)宗旨,使貧困戶及時(shí)得到救助，逐步渡過難關(guān)，擺脫貧困，真正走上共同富裕的道路。

二、活動(dòng)對象

（一）扶持對象：五保戶、殘疾戶、低保戶、低收入困難戶等困難家庭。

（二）幫扶人員：社區(qū)主任、婦聯(lián)專干、巾幗志愿者等。通過完善對困難家庭的幫扶機(jī)制，創(chuàng)新扶貧幫困形式，進(jìn)一步加大對弱勢群體的幫扶力度，努力為困難群眾辦實(shí)事、解難事、做好事，從而使貧困戶逐年減少，最終消滅貧困戶。

三、工作內(nèi)容

發(fā)揮社區(qū)婦聯(lián)的先鋒模范作用，按照注重實(shí)效的原則，根據(jù)困難群眾的具體情況，對困難家庭實(shí)行“一幫一”結(jié)對幫扶。

（一）愛心捐助。組織志愿者深入結(jié)對家庭，了解其生活面臨的實(shí)際困難，針對其實(shí)際需求開展各種形式的捐助活動(dòng)，盡力幫助他們解決實(shí)際困難，渡過生活難關(guān)，讓他們切身感受到黨的溫暖。

（二）親情陪伴。對無勞動(dòng)能力、無生活處理能力的特困家庭，參與幫扶的社區(qū)干部及志愿者要每年家訪至少四次，具體為：深入做好困難群眾的思想工作，引導(dǎo)他們樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，傾聽他們的心聲和意愿，為他們做好心理健康咨詢服務(wù)，積極引導(dǎo)受助對象調(diào)整心態(tài)。

（三）就業(yè)指導(dǎo)。社區(qū)婦聯(lián)及志愿者要充分利用“春風(fēng)行動(dòng)”、“創(chuàng)業(yè)促就業(yè)活動(dòng)”等活動(dòng)載體，手機(jī)就業(yè)信息，提供就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)造就業(yè)崗位，幫助有就業(yè)愿望的貧困婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

（四）貧困助學(xué)。對子女讀書難的特困家庭，參與幫扶的社區(qū)干部要采取建立長期助學(xué)計(jì)劃，在每年兩個(gè)學(xué)期開學(xué)前上門家訪，了解其子女讀書情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門落實(shí)困難家庭的助學(xué)措施，使其順利完成學(xué)業(yè)，增強(qiáng)其家庭的脫貧能力。

（五）創(chuàng)業(yè)幫扶。為有創(chuàng)業(yè)愿望的貧困婦女實(shí)施免費(fèi)的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，通過開展“家政服務(wù)工程”、“吉林大姐勞務(wù)輸出”，為困難婦女提供小額創(chuàng)業(yè)貸款服務(wù)等，幫扶他們通過創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

（六）法律維權(quán)。組織社區(qū)婦聯(lián)干部深入了解結(jié)對貧困婦女的利益訴求，對其關(guān)心的就業(yè)政策、社會(huì)保障、權(quán)益維護(hù)等方面的問題提供力所能及的幫助。對在志愿服務(wù)過程中一時(shí)無法解決的問題，志愿者要做好記錄，及時(shí)上報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。

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一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多角化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時(shí)間在20XX.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計(jì)劃：

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

? 客戶回訪方案

客服部電話回訪制度

這個(gè)月針對電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對待您所提的意見!

? 客戶回訪方案

六、月餅銷售的優(yōu)惠政策：

1、方式一即“月月升”的銷售模式，逐月上升的折扣：即8月定購折、9月定購折、10月不打折;(備注：此方案與團(tuán)購優(yōu)惠不同時(shí)使用)

方式二團(tuán)購優(yōu)惠政策：10盒以上9折，50盒以上折，100盒以上折;(此團(tuán)購優(yōu)惠不與其它優(yōu)惠同時(shí)

2、酒店月餅按各部門銷售任務(wù)完成后，對需要出具發(fā)票的單位，一律不打折，按原價(jià)出售，酒店按月餅售價(jià)的100%回收。

3、月餅銷售工作完成后，各簽單經(jīng)手人配合收回銷售款項(xiàng)交財(cái)務(wù)部，根據(jù)款項(xiàng)收回速度11月中旬完成核算工作。

七、銷售協(xié)議的簽定：

1、銷售人員根據(jù)顧客需要的月餅種類與顧客簽定月餅預(yù)訂單，同時(shí)要求顧客支付30%的預(yù)付訂金;各部門簽定的訂貨協(xié)議書，應(yīng)在當(dāng)日將訂單上交財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)統(tǒng)計(jì)和下單訂購月餅及包裝。

八、月餅的領(lǐng)取：

1、顧客領(lǐng)取月餅的地點(diǎn)在唐人街大廳，具體由財(cái)務(wù)部派人根據(jù)月餅領(lǐng)取單派發(fā);

2、財(cái)務(wù)、銷售應(yīng)可按顧客到場領(lǐng)取的先后次序發(fā)貨，同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)工作，不夠的餅盒及時(shí)采購。

九、獎(jiǎng)懲制度：

各部門領(lǐng)取指標(biāo)后，再由各部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分到個(gè)人，銷售任務(wù)完成后，按照提成進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。未完成月餅銷售指標(biāo)的，按未完成部分的2%扣除月工資(基數(shù)以月餅售價(jià)的平均價(jià)格計(jì)算)，對超額完成銷售任務(wù)的前三名，酒店根據(jù)總體銷售情況再另外獎(jiǎng)勵(lì)。

十、資料的存檔：

1、銷售部將月餅圖片、圖冊、各部門協(xié)議書等存檔;

2、各部門將客人簽定的協(xié)議書保管，中秋節(jié)后進(jìn)行拜訪致謝，資料存檔。

? 客戶回訪方案

老客戶回訪訓(xùn)練經(jīng)典說明

一、背景介紹 業(yè) 務(wù) 員深壽羅湖營業(yè)區(qū)的熊艷玲 客 戶牛姐45歲業(yè)務(wù)員熊艷玲的老客戶某公司中層干部本人曾購買過10萬的重疾險(xiǎn)10萬的意外傷害2萬的意外醫(yī)療和六檔的住院安心。

二、銷售流程圖 準(zhǔn)備事宜 1.工具準(zhǔn)備齊全 a 7項(xiàng)工具 b 保全資料 c 客戶服務(wù)節(jié)資料 2.資料填寫完備 A.《胡總一封信》上填寫客戶全名 B.《家庭保單年檢卡》上填寫客戶已有的保單資料 C.《我的服務(wù)承諾》上填寫除個(gè)人簽名和建議保額之外的內(nèi)容 3.理清拜訪流程、提高拜訪效率

三、客戶回訪經(jīng)典說明 1.名單整理、工具準(zhǔn)備 ——哪些客戶有加保能力 ——尋找客戶加保需求點(diǎn) 名單整理、工具準(zhǔn)備 電話約訪 建立輕松良好關(guān)系 公司近況介紹 保單年檢卡的使用 閱讀感謝信 需求分析面談 回訪面談 轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)增員 服務(wù)承諾書的使用 家庭收入增加、人口增加、責(zé)任增加、風(fēng)險(xiǎn)增加的客戶加保可能較大。人和家庭不同時(shí)期的主要責(zé)任 2.電話約訪 與老客戶取得聯(lián)系客戶服務(wù)節(jié)電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的現(xiàn)在是我們公司一年一度的客戶服務(wù)節(jié)為了與客戶共同分享這個(gè)特別的日子為了感謝您對平安的信任和支持更好地維護(hù)您的權(quán)益公司要求我們代理人對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行大回訪。主要是向您介紹一下我們公司最近的發(fā)展?fàn)顩r和我過去一年在平安的成長。另外我們老總還給每一位客戶寫了一封信。當(dāng)然還有其它相關(guān)信息也需要同您溝通。總之這次的拜訪可能會(huì)花上半個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。所以我今天打電話給您就是想跟您預(yù)約一下。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系營銷十周年電話約訪 業(yè)您好牛姐我是平安的熊艷玲今年是平安個(gè)人營銷十周年紀(jì)念而您是公司的老客戶我這里有總經(jīng)理的一封感謝函要親自送到您手上并希望能當(dāng)面聽聽您的指教以便將來能更好地為您服務(wù)。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 客不用不用。業(yè)我們公司非常重視這個(gè)活動(dòng)而且有客戶服務(wù)的工作人員會(huì)隨機(jī)抽查我們是否做了這個(gè)服務(wù)相信您也不希望我受到公司的批評。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系萬能壽險(xiǎn)電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的最近我們有一個(gè)與國外相媲美的“萬能”產(chǎn)品推出來了我第一個(gè)就想起了您您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系平安上市電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。您知道平安在香港上市

了嗎平安的股票代碼是2318也就是“一生要發(fā)”呀我這里有些平安上市的數(shù)據(jù)和資料想和您探討探討您看哪個(gè)時(shí)間比較方便周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)?6?7?6?7 電話約訪的三個(gè)理由 客戶服務(wù)節(jié) 營銷十周年紀(jì)念 萬能壽險(xiǎn)的推出 3.道明來意建立輕松良好關(guān)系 業(yè)牛姐 客哦是艷玲來快請進(jìn) 業(yè)聽說您高升了今天特地來恭喜您 客哪里來請坐。業(yè)好的您辦公室的裝飾真是越來越有品味了。客哪里哪里太客氣了 業(yè)牛姐很感謝您給我這個(gè)時(shí)間。今年是我們公司成立16周年為了感謝您對平安的信任與支持更好地維護(hù)您的利益公司要求我們代理人對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行大回訪。主要是向您匯報(bào)一下我們公司最近的發(fā)展?fàn)顩r和我過去一年在平安的收獲。同時(shí)我們老總還給每一位客戶寫了一封感謝信。客點(diǎn)頭反應(yīng)。4.閱讀感謝信 業(yè)牛姐這就是我們老總給您的感謝信。按公司要求我把這封感謝信讀給您聽非常感謝您一直以來對平安的支持和信任此次特別舉辦的“老客戶回訪”服務(wù)活動(dòng)將有壽險(xiǎn)顧問專程上門與您一起對您的保險(xiǎn)狀況進(jìn)行一次普查。希望透過本次活動(dòng)能為您提供專業(yè)、系統(tǒng)的需求分析讓您及您的家人擁有更加完善的家庭保險(xiǎn)保障使您的生活錦上添花。2003年我司共受理保險(xiǎn)理賠案件3383件同比增長23理賠金額達(dá)2579萬元同比增長15。但我們在處理理賠案件的過程中遺憾的發(fā)現(xiàn)由于個(gè)別客戶購買的保險(xiǎn)保障不全面導(dǎo)致出險(xiǎn)后未能獲得足夠的賠付使家庭未能得到充足的保險(xiǎn)保障。盡管每個(gè)家庭都會(huì)因?yàn)樽陨淼男枨蟛煌鴮ΡｋU(xiǎn)的選擇有所不同但從保障的角度出發(fā)專家認(rèn)為在考慮一個(gè)家庭最基本的保障問題的同時(shí)選擇購買保險(xiǎn)的順序應(yīng)該依次是意外、醫(yī)療費(fèi)用、重大疾病、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、孩子的教育費(fèi)用以及投資理財(cái)?shù)鹊取Ｗ鳛橐晃焕峡蛻綦S著您家庭責(zé)任的變化新的保險(xiǎn)產(chǎn)品及理財(cái)投資渠道的增多我們建議您重新回顧一下自己和家庭的保障計(jì)劃及投資結(jié)1.用于說明主要“拜訪目的” 2.公司簡介與理賠記錄 3.個(gè)人保障的先后順序 4.請客戶填寫“寶貴意見” 5.最后將回執(zhí)撕下交回公司以示任務(wù)完成 構(gòu)。“讓每個(gè)家庭擁有平安”是我們不變的追求理念。我們衷心希望本次活動(dòng)能為您及您的家人提供切實(shí)的幫助。祝您及您的家人平安幸福

5.公司近況介紹 業(yè)其實(shí)參加一份人壽保險(xiǎn)計(jì)劃是一個(gè)比較長遠(yuǎn)的計(jì)劃所以了解投保公司最新的狀況很重要。不如現(xiàn)在讓我為您重點(diǎn)介紹一下平安公司目前的實(shí)力和背景。有針對性介紹公司牛姐這是我們公司的最新簡介一會(huì)我會(huì)留下來給你仔細(xì)看的。6.保單年檢卡的使用 業(yè)現(xiàn)在是客戶服務(wù)節(jié)正如我們老總給您的那封信里所講的我今天來主要是為您提供家庭保單的體檢服務(wù)。從你購買保險(xiǎn)到現(xiàn)在也有一段時(shí)間了不知道您還記不記得你保單的具體內(nèi)容比如說你知道你住院醫(yī)療的最高賠付嗎/醫(yī)療報(bào)銷的定點(diǎn)醫(yī)院有哪些/是不是您家里的每個(gè)人的保障狀況您都清楚呢 客記不太清楚了 業(yè)那好我來為您做一個(gè)家庭保單年檢讓您及您的家人清楚自己目前擁有的保險(xiǎn)保障。不知道您有沒有在其他公司買了保險(xiǎn) 客沒有我只在你這兒買了保險(xiǎn)。業(yè)您看您原來有的是重大疾病保障10萬元意外傷害10萬元意外醫(yī)療2萬元和住院安心六檔。具體的保障是?6?7?6?7。您買這個(gè)保險(xiǎn)的時(shí)候還是1997年底。這么多年過去了您及您家庭的收支有了很大的變化。在原有的基礎(chǔ)上到底需要多少保額的保險(xiǎn)我們自己恐怕也不清楚。正好我們公司最近引進(jìn)了一套非常科學(xué)的財(cái)務(wù)管理工具。借助這個(gè)工具我們可以大致算出您還需不需要保險(xiǎn)如果需要是多少您不介意的話我現(xiàn)在就跟您分析?6?7?6?7 客不介意 7.需求分析 業(yè)牛姐這里是一個(gè)一般人的家庭收入分配圖大概4050是用于衣食住行等基本生活費(fèi)用支出 不知道你目前 取出《家庭保單年檢卡》陳述客戶已有的保險(xiǎn)保障。審理客戶的家庭保障再通過《保單健康檢查表計(jì)算出客戶的保障缺口。1.實(shí)力雄厚6項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍、總資產(chǎn)、保費(fèi)收入、機(jī)構(gòu)分布 2.股東、員工客戶數(shù)量、愿景、公益事業(yè) 3.財(cái)務(wù)穩(wěn)健信用等級(jí)、財(cái)務(wù)預(yù)算、4.不良資產(chǎn)比例、資產(chǎn)利潤率、5.管理規(guī)范國際化舉措 6.服務(wù)優(yōu)良三A服務(wù)體系、各種榮譽(yù) 每個(gè)月的基本生活費(fèi)用是多少錢呢 客大概是4000元左右吧 業(yè)另外一般人還會(huì)用15—20來交稅。除此之外還會(huì)用一部分收入作為個(gè)人投資包括股票、住房、古玩、商鋪等。牛姐你現(xiàn)在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。業(yè)不知道要供款多少年呢 客還有10年。業(yè)那就是說您還要供款給銀行是20001210240000元是不是呢 客是的。業(yè)一般人的收入里還會(huì)每個(gè)月存起來一點(diǎn)不知道每個(gè)月會(huì)存多少錢呢 客大約是4000-5000元吧 業(yè)那到現(xiàn)在為止您存了多少錢 客差不多20萬吧。業(yè)一般人最重要的是會(huì)用收入的10—15來做一個(gè)家庭的保障計(jì)劃。一個(gè)好的家庭保障計(jì)劃會(huì)給您帶來以下優(yōu)點(diǎn)。業(yè)牛姐您現(xiàn)在45歲 你有沒有想過什么時(shí)候退休呢 客預(yù)計(jì)55歲退休吧。業(yè)人生的旅程會(huì)有多長我們大家都無法預(yù)測不過我很相信牛姐未來的收入會(huì)隨著您的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)問一起增加但到您55歲退休的時(shí)候您的收入可能會(huì)大幅減少甚至為零。其實(shí)我們辛辛苦苦工作了這么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退

休之后的收入主要來自三方面首先就是自己的退休金和儲(chǔ)蓄第二就是兒女給錢您花第三是社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。牛姐我相信您也同意社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)是不夠維持您的生活水準(zhǔn)的。現(xiàn)在生活指數(shù)這么高我們的兒女照顧自己的家庭已很不容易何況以后還要供養(yǎng)我們所以退休時(shí)有筆自己可以支配的錢來安享晚年就很重要。現(xiàn)在年輕有工作能力沒有錢不要緊但年紀(jì)大了又沒有錢生活就會(huì)很困難。一個(gè)好的保障計(jì)劃基本上可以把年輕時(shí)候的錢一點(diǎn)一點(diǎn)存起來到年紀(jì)大的時(shí)候自己可以拿來用我相信您也希望退休之后自己有筆錢可以做您想做的事。日常開支衣食住行各種投資稅儲(chǔ)蓄保障計(jì)劃日常開支衣食住行各種投資稅儲(chǔ)蓄保障計(jì)劃退休金30歲60歲收入可能會(huì)大幅減少退休金30歲60歲收入可能會(huì)大幅減少 五發(fā)子彈根據(jù)客戶不同的需求來進(jìn)行 本次特安排了“養(yǎng)老金這塊的內(nèi)容。業(yè)牛姐如果一個(gè)計(jì)劃能夠提供以上的養(yǎng)老金您覺得對您來講是否有用呢 客當(dāng)然有用 業(yè)牛姐在日常開支的情況下不知道您每個(gè)月還可以存多少錢來參加這個(gè)計(jì)劃呢 客1000元吧 業(yè)牛姐我現(xiàn)我會(huì)根據(jù)這幾個(gè)資料給您設(shè)計(jì)一個(gè)最適合您的計(jì)劃?6?7 8.服務(wù)承諾書的使用 業(yè)牛姐非常感謝您對我工作的配合和支持今天我對您回訪服務(wù)就基本結(jié)束了。這是我的服務(wù)承諾書它是我們保險(xiǎn)服務(wù)人員對客戶未來服務(wù)的一份承諾里面我把所有有關(guān)您的保單利益和本次服務(wù)的記錄都填寫在內(nèi)您目前最需要的是保障養(yǎng)老儲(chǔ)蓄請您收好我將一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 9.轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)增員 業(yè)牛姐不知道今天我為您提供的服務(wù)您滿意嗎 客不錯(cuò)你是個(gè)非常專業(yè)的代理人。業(yè)謝謝您對我的肯定就像先前提過的像我們這種專業(yè)的工作最需要口碑相傳與客戶的推薦。因此如果您對我的服務(wù)感到滿意能否請您推薦您的朋友給我認(rèn)識(shí)讓我也能有機(jī)會(huì)為他們提供相同的服務(wù) 您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹12個(gè)人您幫我介紹3個(gè)就好了。業(yè)我們正在努力地把平安建立成為國際一流的金融服務(wù)集團(tuán).要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)肯定還需更多像您這樣的客戶的支持。所以您看看您身邊還有哪些朋友需要我們的專業(yè)服務(wù)。我這里有一個(gè)工具可以幫助您發(fā)現(xiàn)哪些?6?7?6?7您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹12個(gè)人您幫我介紹3個(gè)就好了。業(yè)目前我已擁有一支十幾個(gè)人合作默契的營銷小團(tuán)隊(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)也計(jì)劃繼續(xù)增強(qiáng)人脈發(fā)展組織。雖然壓力很大但我信心十足其原因之一是我擁有許多像您這樣的好朋 在“建議保額”一欄里標(biāo)明并獲得客戶認(rèn)可當(dāng)著客戶的面親筆簽上自己的名字。以個(gè)人專業(yè)服務(wù)的名義提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹工具為

《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 以公司發(fā)展目標(biāo)的名義提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹工具為《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 以個(gè)人發(fā)展的名義提出轉(zhuǎn)介紹增員名單。增員轉(zhuǎn)介紹工具為《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 友、老客戶是您們給予了我更多的勇氣與信心。真的非常感謝您。所以我很想在人力資源上得到您更多的幫助懇請您留心身邊的朋友是否有對現(xiàn)在工作不滿意的或者是現(xiàn)有工作不能充分施展才華的或者是勇于挑戰(zhàn)潛能希望白手創(chuàng)業(yè)的。總之符合上述情況的一旦被公司錄用您將成為公司的“伯樂會(huì)員”您可免費(fèi)參加公司舉辦的各種高附加值講座包括健康、理財(cái)、子女教育、公關(guān)禮儀、企業(yè)文化等方面的講座。您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹10個(gè)您給我介紹3個(gè)就好了。業(yè)非常感謝您對我公司和我工作的配合正是象您這樣客戶的支持和理解我公司才不斷發(fā)展壯大、我才得以不斷成長今后我將一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客我一直對你的服務(wù)很滿意 業(yè)正如我們剛才在需求分析后確定的我將在后天4點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)來向您解釋我為您量身定做的養(yǎng)老投資計(jì)劃屆時(shí)我們需要30分鐘的時(shí)間您看您能不能提前安排一下。客應(yīng)該沒問題。業(yè)再一次感謝您的支持與配合我們后天見 客再見 拜訪結(jié)束后感謝語約定下次建議書說明拜訪時(shí)間。

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