信達(dá)**呼叫中心

回訪組質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

目錄前言 2

適用范圍 2

質(zhì)檢規(guī)則 2

名詞解釋 3

質(zhì)檢項目 3

項目明細(xì) 4

質(zhì)檢統(tǒng)計表統(tǒng)計說明 9

咨詢組質(zhì)檢業(yè)績比10

附件 11

附件1：咨詢組質(zhì)檢統(tǒng)計表11

● 通過錄音監(jiān)控形式，對客服代表日常通話進(jìn)行考評，質(zhì)檢考評成績納入績效范圍

本文件適用于呼叫中心工作人員

回訪技能的質(zhì)檢工作以自然月為基礎(chǔ)，月內(nèi)抽檢人員每工作日進(jìn)行記錄抽檢；

組長和業(yè)務(wù)支持的質(zhì)量檢查以現(xiàn)場監(jiān)測為主，事后抽查為輔；

●抽檢員每月按業(yè)務(wù)部制定的重點記錄監(jiān)控分類對記錄進(jìn)行抽檢；

●每日記錄的樣本量不得小于當(dāng)日記錄量的10%；

●抽檢人員在t日下班前一天完成抽檢工作并進(jìn)行驗證，并于上午11:30前發(fā)布t日抽檢結(jié)果；

跟蹤人員可對抽查結(jié)果進(jìn)行核查，如有不同意見，可進(jìn)行錄音評議；

● 月最后一個工作日結(jié)束當(dāng)月錄音質(zhì)檢，質(zhì)檢主管檢查月度錄音質(zhì)檢量并保證當(dāng)月抽檢量，并出具咨詢組月度質(zhì)檢報告；

當(dāng)月長假或曠工的員工，按當(dāng)月出勤天數(shù)完成質(zhì)檢任務(wù)；

●個人月抽樣量=個人日抽樣量*當(dāng)月工作日。

每月評估結(jié)果：每位員工的質(zhì)量檢查結(jié)果應(yīng)以當(dāng)月合格率和優(yōu)良率的形式提交。

月度質(zhì)量檢驗結(jié)果的計算方法：合格率=（合格記錄數(shù)/主任聽數(shù)）*質(zhì)量檢驗比例

優(yōu)良率=（優(yōu)良記錄數(shù)/合格記錄數(shù)）*質(zhì)量檢驗比例

● 分值設(shè)定 ： “1”代表通過、“0”代表不通過、“n/a”代表不涉及；

單次記錄合格標(biāo)準(zhǔn)：合格：非致命性錯誤<3項或致命性錯誤=0；

不合格：非致命性錯誤≥3或致命性錯誤>0；

優(yōu)秀錄音：無不通過項目；

中等錄音：有不通過項目，最終結(jié)果“1”的錄音；

差錄音：有不通過項目，最終結(jié)果“0”的錄音。

一． 業(yè)務(wù)類考核

二． 服務(wù)類考核

三． 通話技巧考核

業(yè)務(wù)類考核項目明細(xì)

1、 業(yè)務(wù)精準(zhǔn)度及風(fēng)險控制：

標(biāo)準(zhǔn)：回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性；對風(fēng)險存在項進(jìn)行提示；此項目為致命項。

評定項目：

話術(shù)不準(zhǔn)確

回訪結(jié)果不準(zhǔn)確

未做到風(fēng)險提示

2、通話類型及通話登記：

標(biāo)準(zhǔn)：問卷記錄內(nèi)容與記錄內(nèi)容是否一致；根據(jù)問題，合理/準(zhǔn)確/詳細(xì)地記錄必要的內(nèi)容，并根據(jù)問題合理/準(zhǔn)確地選擇呼叫類型；此項目為致命項。

評定項目：

問卷登記與錄音結(jié)果不符

任務(wù)登記錯誤

3、規(guī)范話述：

標(biāo)準(zhǔn)：以知識庫中指定的腳本為準(zhǔn)。對于特殊情況的問題，答案與知識庫中的faq（騷擾、拒絕回訪等）相同；此項目為致命項。

評定項目：

常用話術(shù)不準(zhǔn)確

業(yè)務(wù)解答不準(zhǔn)確

服務(wù)類考核項目明細(xì)

1、 服務(wù)禮儀：

標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)的開頭和結(jié)尾詞；對于需要顧客配合的工作，必須征得顧客的同意；通話過程中未保持熱情，未始終如一;通話過程中必須使用敬語“請、請您、請問、您、您好“等；此項目為非致命項。

評定項目：

未使用敬語,

需要配合時沒有征得客戶同意，

開頭語/結(jié)束語使用不當(dāng)

客戶陳述問題時，沒有給予回應(yīng)

2、 服務(wù)主動性：

標(biāo)準(zhǔn)：回訪**前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，**連接、掛斷**之間無異常現(xiàn)象，無笑聲、嘈雜、閑聊；掛斷**后不予評價客戶；保持通話，此項目為致命項。

評定項目：

未做好準(zhǔn)備工作,

系統(tǒng)接通后沒有及時應(yīng)答

在通話過程中，他們沒有用姓氏正確地稱呼客戶，

未主動解決客戶問題,

急于說結(jié)束語或掛斷**

3、 服務(wù)禁忌項:

標(biāo)準(zhǔn)：通話過程中出現(xiàn)禁忌的行為，通話中明顯不耐煩，搶話，隨意承諾客戶，情緒激動，埋怨、頂撞、反駁、訓(xùn)斥、辱罵、刺激等損壞客戶自尊心的行為，主動推薦或詆毀其他公司的行為，嚴(yán)重推諉客戶，此項目為致命項。

評定項目：

通話過程中不耐心,

出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)屧挰F(xiàn)象,

隨意對客戶做出承諾,

通話中情緒激動會導(dǎo)致**服務(wù)風(fēng)險，

抱怨/反駁/反駁/辱罵/傲慢/質(zhì)疑/責(zé)罵/訓(xùn)斥，

出現(xiàn)詆毀其他公司的行為,

附帶情緒推諉客戶,

出現(xiàn)其他公司禁止的行為,

出現(xiàn)多次口語問題,出現(xiàn)多次禁語問題,

基本業(yè)務(wù)出現(xiàn)多次核實現(xiàn)象,

多次未使用敬語,

多次語音語調(diào)問題,

兩次及以上未主動安撫客戶,

知識庫很不熟練,

兩次及以上系統(tǒng)使用不熟練

通話技巧類

1、 語言規(guī)范：

標(biāo)準(zhǔn)：通話由始至終語音甜美、語調(diào)積極熱情，具有感染力，尾音上揚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，不吞音咬字，根據(jù)客戶的語速合理調(diào)整自己語速；此項目為非致命項。

評定項目：

硬朗的聲音/不甜美/沒有微笑的服務(wù)，

整通**平淡無抑揚頓挫,

吐字模糊/吞音咬字

普通話不標(biāo)準(zhǔn)

語速過快

語速過慢

2、 語言表達(dá)邏輯性：

標(biāo)準(zhǔn)：敘述流暢，細(xì)節(jié)恰當(dāng)，表達(dá)專業(yè)簡潔；思路清晰、邏輯清晰，符合客戶的認(rèn)可度；杜絕口語；通**整體感覺流暢；此項目為非致命項。

評定項目：

思維不清晰，表達(dá)不邏輯/不完整**，表達(dá)不流暢

出現(xiàn)禁語

出現(xiàn)口語，語言組織不好

3、 主動安撫：

標(biāo)準(zhǔn)：表達(dá)同理心，通過提問找到原因，解決用戶的異議；積極傾聽；此項目為非致命項

評定項目：

未主動安撫客戶

客戶出現(xiàn)異議時，沒有同理心

未妥善處理客戶異議

● 統(tǒng)計表中“員工級別”一項的填寫為單技能和雙技能；

● 統(tǒng)計表中“抽檢日期”一項的填寫標(biāo)準(zhǔn)未為年月日，例如：20130621，代表2013年6月21日；

● 統(tǒng)計表中“抽檢時間”一項的填寫標(biāo)準(zhǔn)為時/分/秒，例如：15:25:00，代表15點25分00秒的錄音樣本；

● 統(tǒng)計表中“通話流水”一項的填寫標(biāo)準(zhǔn)為crm中通話流水號；

● 統(tǒng)計表中“客戶編號”一項的填寫是crm系統(tǒng)中記錄該通錄音所錄取的那位客戶的客戶編號；

● 統(tǒng)計表中“錄音時長”一項的填寫標(biāo)準(zhǔn)為crm中本通錄音的時長，例如：358代表本通錄音時長為358秒；

● 統(tǒng)計表中“回訪結(jié)果“一項的填寫為所聽的錄音是哪項的回訪結(jié)果，例如：存量回訪--已完成，新開戶回訪--已完成等

● 統(tǒng)計表中“抽檢人”一項的填寫標(biāo)準(zhǔn)為本通錄音的抽檢人姓名；

● 統(tǒng)計表中“非致命項”、“致命項”、“是否合格錄音”、“錄音級別”為公式自動變更，無需手動選擇；

● 當(dāng)本通錄音為合格且為優(yōu)秀錄音時，會在“優(yōu)點”一項欄目中填寫本通錄音的優(yōu)秀點；

● 當(dāng)本通錄音為中等錄音或差錄音時，需在“待改進(jìn)”一項填寫本通錄音的缺點或需要改進(jìn)的內(nèi)容；

● 其他考核細(xì)則中，如本項考核無錯誤，選擇“1”，如本項考核有錯誤，選擇“0”，如本通錄音不涉及本項考核，選擇“n/a”；所有選擇“0”的項目需對應(yīng)選擇評定備注中對應(yīng)的錯誤項目，且需要在“待改進(jìn)”欄目中詳細(xì)說明錯誤項目明細(xì)；

●根據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果和月度質(zhì)量檢查要點，對致命和非致命項目進(jìn)行調(diào)整，并更新評估備注的詳細(xì)內(nèi)容；

● 統(tǒng)計表樣式詳見“附件一：推廣組質(zhì)檢統(tǒng)計表”。

每月質(zhì)檢項目考核分為合格率和優(yōu)良率；

● 合格率=（合格錄音條數(shù)/總監(jiān)聽條數(shù)）

優(yōu)良率=（優(yōu)良記錄數(shù)/合格記錄數(shù)）

質(zhì)檢成績=（合格率+優(yōu)秀率）

? 質(zhì)檢通知

前言：質(zhì)檢工作總結(jié)為范文網(wǎng)的會員“kayee”投稿推薦，但愿對你的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。

20_年，我所在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在局有關(guān)業(yè)務(wù)部門的關(guān)心下，在兄弟單位、各科室部門的大力支持幫助下，自始自終以高度的凝聚力調(diào)動了質(zhì)檢所全體同志，貫徹實施食品安全法，以全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，保障人民生命健康安全，促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展為目標(biāo)，緊緊圍繞年初確定的各項工作任務(wù)，進(jìn)一步解放思想，開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，扎扎實實地開展工作。為促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時積極擴大服務(wù)企業(yè)數(shù)量，增強服務(wù)的有效性，業(yè)務(wù)收入保持了穩(wěn)定增長，再創(chuàng)上劃以來第二次業(yè)務(wù)收入新高，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作任務(wù)和工作目標(biāo)。我所共完成業(yè)務(wù)收入近___萬元，共完成對___批次樣品的定期檢驗工作，，委托檢驗___批次，全所全年年業(yè)務(wù)總收入_比去年增長__%。20_年即將結(jié)束，現(xiàn)對一年來的工作總結(jié)于下：

一、基本工作

(1)“春雷行動”：

最后一年的春雷行動于20_年春天結(jié)束了，這期間質(zhì)檢所的全體人員以大局為重以高度的責(zé)任心極大的工作熱情起早貪黑的忘我的工作，為了讓送樣的農(nóng)戶及時得到檢驗結(jié)果，為了不耽誤稽查大隊農(nóng)資檢查的順利進(jìn)行經(jīng)常加班加點的檢驗農(nóng)戶及監(jiān)督抽檢的化肥樣品，毫無怨言，質(zhì)檢所以自己的技術(shù)優(yōu)勢和實際行動有力的支持了__局的春雷行動為樺川局的春雷行動的勝利結(jié)束寫上了濃重的一筆。

(2)“兩個前移”：

“兩個前移”是市局在我局搞得質(zhì)監(jiān)執(zhí)法和檢驗前移的試點，省市縣局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，質(zhì)檢所也傾其所能積極配合支持創(chuàng)業(yè)工作站的建設(shè)與工作，要設(shè)備提供設(shè)備、要人員派出人員，要資料提供資料，創(chuàng)業(yè)工作站的工作在全站人員的努力下和質(zhì)檢所的積極配合下，在省市局領(lǐng)導(dǎo)的歷次檢查中得到了充分的肯定，質(zhì)檢所在“兩個前移”的具體工作中做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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(3)“相輔相成執(zhí)法征費互為依托”：

20_年五月份我局接到__鄉(xiāng)群眾舉報一伙外來人員在梨豐鄉(xiāng)大量低價銷售袋裝醬油懷疑質(zhì)量不合規(guī)格，我局出動執(zhí)法人員將其待銷產(chǎn)品如數(shù)封存抽樣送質(zhì)檢所檢驗，此種情形的檢驗結(jié)果是案件處理的關(guān)鍵，接樣后所長高度重視帶領(lǐng)全所職工以高度的責(zé)任心立刻投入嚴(yán)格緊張的檢驗工作連續(xù)作戰(zhàn)在最短的時間出具了公正的檢驗報告，結(jié)論是重不合格，以此為據(jù)稽查大隊在最短的時間內(nèi)對此伙售假分子做出了沒收全部產(chǎn)品，罰款8000元的處罰。質(zhì)檢所快速出具檢驗報告使的稽查大隊能夠準(zhǔn)確適用法律法規(guī)能夠快速定案，深刻的體現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)執(zhí)法與質(zhì)量檢驗是互為依托是相輔相成的，質(zhì)檢檢驗是質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的有力技術(shù)保障。

稽查隊為保證質(zhì)檢所檢驗費的足額依法征收對扯皮耍賴業(yè)戶依法查處為質(zhì)監(jiān)所開山劈路清除收費的阻力和障礙保證了質(zhì)檢所的收費工作的順利開展和進(jìn)行，徹底捋順了耍賴企業(yè)，創(chuàng)造了良好的收費環(huán)境，推動全局依法收費的新局面。

局領(lǐng)導(dǎo)以身作則堅決頂住說情風(fēng)，人情費，一視同仁，一碗水端平頂住各方壓力保證了質(zhì)檢所的依法征收工作的順利進(jìn)行，上下一心形成合力也從根本上保障了全局征收工作的順利開展。

(4)“能力驗證露鋒芒”

_月份，我所參加了由省局組織的全省實驗室能力驗證，作為參加的60家縣級檢驗機構(gòu)之一，我所實驗室的各項目實驗室比對結(jié)果均為滿意。全省僅16家“入圍”，而佳市入圍僅__所。這一系列比對結(jié)果表明，我所技術(shù)保障能力 1

進(jìn)一步得到加強，檢測水平進(jìn)一步得到提高，檢驗人員的綜合素質(zhì)進(jìn)一步得到提升。同時也為__縣局的工作添光加彩。

(5)“大米新標(biāo)準(zhǔn)宣貫及企業(yè)實驗室比對”

在09年大米生產(chǎn)旺季到來之前配合綜合股對全縣大米加工企業(yè)進(jìn)行大米新標(biāo)準(zhǔn)宣貫并為企業(yè)制作了標(biāo)準(zhǔn)化的合格證樣本，從根本上解決了__縣大米加工企業(yè)合格證五花八門不規(guī)范的現(xiàn)象，同時組織全縣大米企業(yè)實驗室比對共發(fā)放樣品60余份，全部反饋結(jié)果，大部分結(jié)果不盡人意，以此為切入大力提倡無檢驗?zāi)芰ζ髽I(yè)委托出廠檢驗既保證企業(yè)出廠檢驗落到實處也增加了本所的業(yè)務(wù)收入。委托出廠檢驗企業(yè)已達(dá)__戶，占企業(yè)總數(shù)的__%

二、工作中的不足

主在取得一定成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到自身的不足，我們的工作仍存在著一些薄弱環(huán)節(jié)，主要是主人翁意識，大局意識有待加強，工作中存在拖拉，等靠，不主動的現(xiàn)象，主觀上對局機關(guān)有依賴，工作抓的不緊，自我放松，缺乏自省與自我批評。

三、20_年的工作思路

食品安全法的實施導(dǎo)致監(jiān)督檢驗費不能收取，對質(zhì)檢所業(yè)務(wù)收入會有一定的影響，但在局機關(guān)的大力支持下發(fā)揮自身的技術(shù)檢驗優(yōu)勢利用在實行市場準(zhǔn)入初年我局打下了良好的底子以及執(zhí)法力度的加強和威懾加大拓展企業(yè)委托檢驗業(yè)務(wù)，并且要搶前抓早，“先征費，后服務(wù)”避免市場行情的疲軟對征費工作的波及。有局黨組的支持和全體職工的戮力工作相信明年會更好。

總之__質(zhì)檢所會在局機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，在新形勢下，與時俱進(jìn)，緊緊圍繞局機關(guān)的部署，根據(jù)全所工作的中心，以落實科學(xué)發(fā)展觀為動力，充分發(fā)揮主觀能動性，善于創(chuàng)新工作思路，精心組織，強力推進(jìn)，以扎實的工作實現(xiàn)全所發(fā)展的歷史性突破，為全局系統(tǒng)又好又快的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

時間荏苒，歲月穿梭，轉(zhuǎn)眼間__年就要在緊張和忙碌中過去了，回顧這一年來，我作為公司質(zhì)檢部一名檢驗員，有很多進(jìn)步，但是也存在一些不足之處。

半年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同事的支持幫助下，我不但勤奮踏實地完成了本職工作，而且順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)，自身在各方面都有所提升。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，本人就上半年的工作總結(jié)如下：

一、工作收獲

1、首件檢驗

我嚴(yán)格按照控制計劃要求，做到不漏檢，不少檢。

2、巡檢

巡檢是一項細(xì)致的工作。“細(xì)節(jié)決定成敗”，在巡檢的過程中，對工序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品，必須按產(chǎn)品流轉(zhuǎn)控制程序辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行，并執(zhí)行上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)，下道工序復(fù)驗上道工序的制度，做到層層把關(guān)

3、異常反饋

在生產(chǎn)中經(jīng)常會因為設(shè)備或員工的原因，出現(xiàn)各種各樣的異常，小則損壞單個組件，大則損壞成批的組件，出現(xiàn)異常，我會第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，及時的處理問題。

二、感想及體會

1、態(tài)度決定一切

工作時一定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。不能老是出錯，有必要時檢測一下自己的工作結(jié)果，以確定自己的工作萬無一失。工作之余還要經(jīng)常總結(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作經(jīng)驗。雖然工作中我會犯一些錯誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事，因為我認(rèn)為這些錯誤和批評可以讓我在以后的工作中避免類似錯誤，而且可以讓我在工作中更快的成長起來。在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

2、勤于思考

崗位的日常工作比較繁瑣，這就需要我們一定要勤于思考，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時間。

3、不斷學(xué)習(xí)

要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和技能，這會使我的工作更加得心應(yīng)手。

一個人要在自己的職位上有所作為，就必須要對職位的專業(yè)知識熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識面。

三、自身的不足

1、工作中偶有因為馬虎而造成工作失誤，給工作帶來不必要的麻煩。

2、要進(jìn)一步加強組件檢驗工作的系統(tǒng)性、科學(xué)性，提高綜合分析、解決問題的能力

3、在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮自身優(yōu)勢，繼續(xù)加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高各項組件的檢驗技能

四、__年的工作規(guī)劃

在新的一年里，我決心認(rèn)真提高工作水平，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。在今后的工作中要虛心向其他同事學(xué)習(xí)工作方面的經(jīng)驗，借鑒好的工作方法不斷提高自身的素質(zhì)，使自己的全面素質(zhì)再有一個新的提高，以適應(yīng)公司的發(fā)展和社會的需要。要進(jìn)一步強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

20_年在緊張和忙碌中過去，又迎來了新的一年，回首這過去的一年里，我們質(zhì)檢部雖然沒有取得多大的成績和突破，但也是在平凡的工作崗位上認(rèn)真做好自己的本職工作，堅守崗位職責(zé)，作為質(zhì)檢員的我們深感責(zé)任的重大。

在剛過去的這一年里，質(zhì)檢部在周工等公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，迅速發(fā)展和完善起來，全體人員奮發(fā)向上，以飽滿的工作熱情投身到檢驗工作中來，從年初的3個質(zhì)檢員，一個化驗室到后來的6個質(zhì)檢員，一個化驗室、一個實驗室，及各種相應(yīng)記錄和制度的完善，質(zhì)檢部實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，檢測能力、水平又上一新臺階，圓滿地完成了各項檢測任務(wù)。在管理方面日趨規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

回顧質(zhì)檢部這一年來的工作情況，作如下總結(jié)和匯報：

一、在檢測方面

質(zhì)檢部目前的檢測工作主要分四大塊：

即歧化松香、松香、松脂、松節(jié)油的檢測

1.歧化松香

全年共檢測歧化松香964釜，9013.2噸，其中檢測出特級歧化松香8054.1噸，占總產(chǎn)量的89.36%;檢測出一級歧化松香832.425噸，占總產(chǎn)量的9.24%，檢測出不合格品(主要是含催化劑的歧化松香)126.675噸，占總產(chǎn)量的1.41%，總合格率達(dá)到98.59%。其中1月、4月、5月、6月、12月這5個月的合格率達(dá)到100%，11月份合格率最低，為95.46%。

特級歧化松香得率最高是8月份，為99.13%，得率最低是3月份，為49.04%

2.松香

全年共檢測松香2923釜，6068.25噸，其中松香國標(biāo)一級(ww)占30.21%，國內(nèi)一級

(a)占47.05%，二級占18.09%，三級占4.28%，等外香24.075噸，占0.40%。

3.松脂

實驗室從20_年3月份開始至20_年12月31日止，共檢測松脂樣品352個，檢測項目主要有松脂的含水、含雜、含油率。

3至12月份松脂平均含水率為8.09%，平均含雜為2.04%，水雜合計10.13%。平均含油率為20.74%。

平均含水率最高的是9月份，平均為9.85%，最低的是3月份，平均為6.35%。平均含油率最高的是11月份，平均為22.70%，最低的是7月份，平均為18.85%。

4.松節(jié)油

全年共檢測松節(jié)油樣品138批，發(fā)貨量3391._5噸，蒎烯含量平均為90.97%，蒎烯含量最高為93.61%，最低為87.33%，相差6.28個百分點。

二、在管理方面

1.逐步規(guī)范相應(yīng)的檢測方法和管理模式，進(jìn)一步完善管理制度和與各部門的協(xié)調(diào)工作，及時將各檢測指標(biāo)報告給各相關(guān)部門。

2.加強對產(chǎn)品質(zhì)量檢測的管理力度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

3.進(jìn)一步完善和細(xì)化檢測記錄，使各檢測項目的檢測數(shù)據(jù)清晰明了，增強了產(chǎn)品質(zhì)量的可控程度和可追溯性。

4.人員協(xié)調(diào)方面，在各檢驗工作中，出現(xiàn)人員變動可不至影響正常的檢測工作。

5.加強現(xiàn)場管理，及時解決檢驗過程中出現(xiàn)的一些問題，以保證檢驗工作的順利進(jìn)行。

1.檢驗人員不夠?qū)I(yè)，整體專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏一定的相關(guān)專業(yè)知識。

自行處理。

2.管理不到位，人員管理方面存在一定的欠缺和漏洞，工作職責(zé)不太明確，工作責(zé)任心不強。

3.缺乏一個健全的管理體系，沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一些檢測項目難以規(guī)范化，使得

工作效率難以提高。等等這些問題有待我們努力去解決和改善。

展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，開展質(zhì)量意識教育以及培訓(xùn)工作，繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù);及時學(xué)習(xí)更新，以使應(yīng)用的檢測方法更加科學(xué)化、合理化。繼續(xù)加強與各部門間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。

質(zhì)檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團(tuán)隊精神，努力做好產(chǎn)品檢驗工作，把好質(zhì)量關(guān)，為迎接新的挑戰(zhàn)做準(zhǔn)備。

20_年，在我廠各領(lǐng)導(dǎo)的有力組織下，通過各部門密切配合，隨著新產(chǎn)品的不斷開發(fā)成功，使得20_年上半年成為了防盜門廠有力的進(jìn)步的半年。面對市場，我廠更加的重視產(chǎn)品的質(zhì)量，將“王力以質(zhì)量為主導(dǎo)，人人注重品質(zhì)，確保：制造精良產(chǎn)品，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶要求，王力不斷改進(jìn)，直至卓越超群”深入到日常生產(chǎn)中。做為承擔(dān)公司質(zhì)量控制的職能部門，我部雖然進(jìn)行過成員調(diào)整，但全體成員仍然保持原有的團(tuán)隊精神，努力在平凡的崗位上做好自己的工作，各項工作都以公司的質(zhì)量方針為指導(dǎo)中心，并且堅持貫徹iso質(zhì)量管理體系，半年來，部門各項工作有條不穩(wěn)的進(jìn)行，主要有以下方面的工作：

1、加強了質(zhì)檢人員工作崗位管理和培訓(xùn)工作：適當(dāng)加強思想溝通工作，發(fā)揚工作熱情，把生產(chǎn)的輔助工作做好，同時，加強各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作，使部門各人員都掌握多種質(zhì)檢技能，并與20_年6月組織2位人員到金華培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，并取得相關(guān)證書，要求部門人員，盡力做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門的工作正常運轉(zhuǎn)。

2、在生產(chǎn)流程的控制方面：嚴(yán)格控制原材料、半成品、成品的檢驗，注重過程體系的監(jiān)控。

全面的過程管理和全員參與的方式，不僅在生產(chǎn)過程，而且向前后兩側(cè)延伸，包括對產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)，儲存過程的監(jiān)控，來提高產(chǎn)品的質(zhì)量，加強生產(chǎn)所的現(xiàn)場監(jiān)督，對生產(chǎn)所的監(jiān)督主要是對現(xiàn)場成品和半成品以及廢品的管理。

3、對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)，根據(jù)《測量設(shè)備校準(zhǔn)計劃》多公司的檢測工具進(jìn)行了送檢，以確保其精度，充分保證了質(zhì)檢工作的正常進(jìn)行。

質(zhì)檢部20_年下半年的目標(biāo)是：顧客滿意度85%以上，在用檢測設(shè)備合格率為100%且檢測設(shè)備均在合格有效期內(nèi)，質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系的運作中，能嚴(yán)格按照相關(guān)體系文件做好各項工作，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程我們嚴(yán)格按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把關(guān)，對出現(xiàn)不合格項及時通知生產(chǎn)部，分析原因，并采取糾正措施，凡出現(xiàn)產(chǎn)品不合格，定期對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，在針對主要不合格內(nèi)容制定糾正預(yù)防措施，對客戶的投訴的處理要求有糾正預(yù)防措施，而這些措施均得到有效的實施。

產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量產(chǎn)品的品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場的考驗。質(zhì)檢部作為為生產(chǎn)服務(wù)、為產(chǎn)品服務(wù)的部門，為迎接我廠的快速發(fā)展，我部門人員必須及時提高自身技術(shù)，來適應(yīng)產(chǎn)品多樣性、復(fù)雜性日益增加的新產(chǎn)品。

在局黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)和省、市業(yè)務(wù)主管部門的指導(dǎo)下，經(jīng)全站工作人員共同努力。__年度土肥工作圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”為目的，開創(chuàng)了土肥工作新局面。

一、認(rèn)真搞好基本農(nóng)田保護(hù)，切實抓好農(nóng)業(yè)環(huán)境管理。保護(hù)基本農(nóng)田是國策，農(nóng)業(yè)環(huán)境是我們賴以生存的基礎(chǔ)，抱著對社會、對子孫負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們依法依規(guī)進(jìn)行保護(hù)和管理。

1、加大宣傳力度，樹立全民意識

針對我縣基本農(nóng)田逐年減少，農(nóng)業(yè)環(huán)境逐漸惡化的現(xiàn)狀，我們利用標(biāo)語、培訓(xùn)等多種方式，在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳，樹立社會全員參與的基本農(nóng)田保護(hù)和農(nóng)業(yè)環(huán)境保護(hù)的意識。

2、認(rèn)真調(diào)查研究

對群眾反映較多、較集中的問題，進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如茶恩青坪國土整理項目耕作層被破壞，經(jīng)實地調(diào)查，我們寫出“國土整理應(yīng)重視耕地質(zhì)量”一文，引起有關(guān)部門的高度重視，并根據(jù)文中所制定的改造方案進(jìn)行整治好。河口三聯(lián)整理區(qū)滲水漏肥問題，在調(diào)查后也提出了相應(yīng)的整治方案。

3、積極參與規(guī)劃修編

今年是基本農(nóng)田中長期規(guī)劃修編年，我們積極配合國土部門工作，同時收集過去未收集到的耕地利用現(xiàn)狀圖和耕地利用規(guī)劃圖。

4、搞好生態(tài)農(nóng)業(yè)建設(shè)試點

從農(nóng)業(yè)投入品著手，設(shè)定柳橋村為生態(tài)農(nóng)業(yè)建設(shè)試點村，該村全面推廣復(fù)混肥和bb肥。

二、搞好肥料生產(chǎn)管理，維護(hù)肥料市場秩序。

肥料市場的純凈，是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全的基本保證，所以我們重點抓源頭—肥料生產(chǎn)管理，協(xié)作執(zhí)法大隊搞好肥料市場管理。

1、抓肥料生產(chǎn)管理

對我縣境內(nèi)有規(guī)模的3家肥料生產(chǎn)企業(yè)，一是督促辦理各種法定手續(xù);二是不定期檢查生產(chǎn)記錄，促使各企業(yè)規(guī)劃生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

2、公布肥料信息

春播期間，經(jīng)肥料生產(chǎn)企業(yè)調(diào)查和肥料市場調(diào)查，發(fā)放了一期肥料信息。

三、積極推廣土肥新技術(shù)

1、開展技術(shù)培訓(xùn)

上半年結(jié)合新型農(nóng)民培訓(xùn)工程對全縣232個重點村開設(shè)培訓(xùn)班，培訓(xùn)村、組干部3萬多人次，發(fā)放技術(shù)資料4萬份。

2、設(shè)立土肥試驗

早稻在泉塘子農(nóng)技站設(shè)立不同肥料對比和不同施肥量試驗兩個。

四、實施好兩個項目

(一)標(biāo)準(zhǔn)糧田建設(shè)項目

本項目去年已基本完成主體工程和主要工作，今年重點抓好工程掃尾、驗收、資料收集整理等。

1、工程掃尾

田間工程掃尾工作4個標(biāo)段都在2月份完成，土化室建設(shè)經(jīng)請教多方專家，設(shè)計方案，目前正在加緊施工。

2、驗收

經(jīng)市水利質(zhì)監(jiān)站主持，邀請縣各有關(guān)單位對項目進(jìn)行驗收全部合格，其中c2、c3標(biāo)段被評為優(yōu)良工程。

3、工程結(jié)算

田間工程結(jié)算書全部進(jìn)行了初審，目前已送縣財政局內(nèi)審。

4、資料整理

4個標(biāo)段資料全部搜集齊全，基本整理完善好，只差工程驗收書蓋章手續(xù)。

(二)測土配方施肥項目

該項目3月份申報，被農(nóng)業(yè)部、省農(nóng)業(yè)廳立項后，按照要求、重點做好了如下工作

1、抓好早稻測土配方施肥

早稻實施測土配方施肥30.2萬畝，使用配方肥2.1萬噸，發(fā)放測土配方施肥建議卡1.05萬份，設(shè)立示范片22個，連片面積8.72萬畝，培訓(xùn)技術(shù)骨干44人，培訓(xùn)農(nóng)民近3萬人，發(fā)放技術(shù)資料4萬多份。

2、工作人員培訓(xùn)

一是選送4人參加省農(nóng)科院化驗員培訓(xùn);二是派出3人參加省農(nóng)業(yè)廳測土配方施肥技術(shù)與管理培訓(xùn);三是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)土肥專干培訓(xùn)，聘請市有關(guān)單位專家培訓(xùn)22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)土肥專干，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)土肥專干的培訓(xùn)，編寫、印發(fā)規(guī)范性技術(shù)資料8篇。

3、宣傳發(fā)動

6月2日，縣人民政府召集各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、主管鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、農(nóng)技站長、土肥專干，對測土配方施肥進(jìn)行專題研究。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在縣工作會議后，分別召開了宣傳會議。

全縣出動宣傳車22臺次，書寫宣傳橫幅22條，永久性標(biāo)語200多條。

4、編制工作方案

針對測土配方施肥項目工作量大，細(xì)化程度高、專業(yè)性較強等特點，制定了工作草案，經(jīng)局黨委集體研究，最后形成了測土配方施肥工作方案。

五、下半年工作重點

其一、協(xié)調(diào)催促有關(guān)單位對項目的核算、審計，爭取盡快通過部、省驗收。

其二、切實實施好測土配方施肥項目，完成項目各項合同指標(biāo)。

? 質(zhì)檢通知

質(zhì)檢心得總結(jié)

作為一名從事質(zhì)檢工作多年的員工，我深知質(zhì)檢工作的重要性。在每一次質(zhì)檢過程中，我們都在不斷學(xué)習(xí)，改進(jìn)和總結(jié)，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和公司的聲譽。在這里，我想分享一些我在質(zhì)檢工作中所積累的心得體會和總結(jié)。

作為一名質(zhì)檢員，要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和細(xì)致的工作精神。在質(zhì)檢過程中，我們不能馬虎大意，要嚴(yán)格按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行工作。要對每一個細(xì)節(jié)都進(jìn)行仔細(xì)觀察和檢查，確保產(chǎn)品的每一個部件都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量和性能達(dá)到客戶的期望。

作為一名質(zhì)檢員，要善于溝通和合作。在質(zhì)檢過程中，經(jīng)常需要和生產(chǎn)部門，工程師，銷售人員等多個部門進(jìn)行密切合作。要及時將質(zhì)量問題反饋給相關(guān)部門，并積極參與問題的解決和改進(jìn)工作。只有通過多方合作才能更好地解決質(zhì)量問題，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

作為一名質(zhì)檢員，要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識和技能。質(zhì)檢工作是一個不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過程，要隨時關(guān)注新的質(zhì)檢技術(shù)和方法，不斷提高自己的質(zhì)檢水平。只有不斷完善自己，才能更好地勝任質(zhì)檢工作。

作為一名質(zhì)檢員，要保持積極的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。在質(zhì)檢工作中，經(jīng)常會面臨各種挑戰(zhàn)和壓力，要保持樂觀豁達(dá)的心態(tài)，不斷克服困難，挑戰(zhàn)自己。只有以飽滿的熱情和積極的態(tài)度面對工作，才能更好地完成質(zhì)檢任務(wù)，實現(xiàn)個人和公司的目標(biāo)。

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