1.目的：為滿(mǎn)足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶(hù)投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。

2適用范圍：本制度適用于公司所有顧客投訴的處理。

3.術(shù)語(yǔ)和定義：

3.1投訴的定義

投訴指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。

3.2客戶(hù)主要分類(lèi)

3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2向萬(wàn)科表達(dá)購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶(hù)；

3.2.3銷(xiāo)售活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他聯(lián)系對(duì)象；

3.3客戶(hù)投訴內(nèi)容主要類(lèi)型

3.3.1工程質(zhì)量投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶(hù)型設(shè)計(jì)、居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷(xiāo)售管理投訴：指因銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程、售后服務(wù)等引起的投訴**。

3.3.4物業(yè)管理投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5客戶(hù)服務(wù)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度和工作質(zhì)量的投訴。

3.3.6其他投訴：由合作伙伴和社會(huì)環(huán)境引起的投訴。

4.職責(zé)

4.1客戶(hù)服務(wù)中心

4.1.1有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。

4.1.1.2客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢(xún)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確定，并在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)客服專(zhuān)員。

4.1.2處理客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的重大投訴或詢(xún)問(wèn)

對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶(hù),同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。

4.1.3**投訴論壇帖子及投訴郵箱郵件回復(fù)

4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集和投訴的安排**

4.1.5組織客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員交流會(huì)，對(duì)月度工作進(jìn)行總結(jié)、交流和分析。

4.1.6對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專(zhuān)員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.

4.1.7每季度向?qū)＜易稍?xún)組和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作投訴處理專(zhuān)題報(bào)告。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄，每季度對(duì)與各部門(mén)有關(guān)的投訴進(jìn)行評(píng)估，并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人

4.2項(xiàng)目部客服專(zhuān)員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.

4.2.2參與項(xiàng)目報(bào)到的準(zhǔn)備工作，掌握客戶(hù)的基本信息

4.2.3辦理入住后質(zhì)保期內(nèi)的相關(guān)工程投訴，制定解決方案，落實(shí)具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)相關(guān)客戶(hù)投訴進(jìn)行解釋和咨詢(xún)。

4.3物業(yè)管理部客服專(zhuān)員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行**制作報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心.

4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢(xún), 物業(yè)管理部客服專(zhuān)員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心,并根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).

4.3.3積極配合客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展提高滿(mǎn)意度的系列活動(dòng)，保持和客戶(hù)的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶(hù)的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門(mén)為客服專(zhuān)員及客戶(hù)服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢(xún)提供專(zhuān)業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序

5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶(hù)的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)信息，改進(jìn)自身工作。

5.1.2基本原則

5.1.2.

1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)。處理要準(zhǔn)確有效，避免重復(fù)投訴，在處理過(guò)程中收集信息，做出準(zhǔn)確結(jié)論。

5.1.2.

2誠(chéng)實(shí)信用原則：重承諾、重合同、守信用；處理問(wèn)題要做到公開(kāi)，不能暗箱操作；為了保證誠(chéng)實(shí)信用原則的貫徹，我們應(yīng)該注意超出承諾能力的事情，不要輕易承諾結(jié)果。結(jié)果要認(rèn)真落實(shí)，注意結(jié)果，并跟蹤隨訪。

5.1.2.

三。專(zhuān)業(yè)人性原則：以專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，關(guān)心和尊重客戶(hù)；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)的角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是，有扎實(shí)的基礎(chǔ)，維護(hù)公司的專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)，從人性化的角度出發(fā)，盡可能地給顧客更多的方便和體貼。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)形成書(shū)面記錄，以確保其可追溯性。

5.2.2客戶(hù)服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：

a、 工作時(shí)間內(nèi)接到的投訴，應(yīng)在接到投訴后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

b、 工作時(shí)間內(nèi)收到的投訴郵件，應(yīng)在郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

c. “投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

d. 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

e. 節(jié)假日客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)**送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專(zhuān)員受理的客戶(hù)投訴,參照《客戶(hù)專(zhuān)員操作指引》。

5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5 各項(xiàng)目客服專(zhuān)員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶(hù)服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶(hù)服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。

5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專(zhuān)員、 公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中心**信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)問(wèn)題應(yīng)在得到專(zhuān)業(yè)部門(mén)建議后進(jìn)行解答，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤；及時(shí)跟蹤投訴處理情況，并將投訴結(jié)果盡可能在網(wǎng)上相應(yīng)地點(diǎn)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)中心” 名義 。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶(hù)理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。

5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1認(rèn)真對(duì)待，不要敷衍了事：

集體投訴時(shí)，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快尊重當(dāng)事人；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)，加工方法也要保證一定的靈活性，使加工過(guò)程人性化和顧客滿(mǎn)意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；在補(bǔ)償和補(bǔ)償方面，要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：

如果我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，我們應(yīng)該明確告訴我們的客戶(hù)，即使他們不接受，甚至用**威脅他們，我們也不應(yīng)該含糊其辭；對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶(hù)，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)做出負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4統(tǒng)一指揮，不出多渠道：重大投訴發(fā)生時(shí)，應(yīng)建立明確的指揮體系。

5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1投訴分類(lèi)：根據(jù)每次投訴處理的復(fù)雜性、嚴(yán)重性和難易程度，分為以下四類(lèi)

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被**（報(bào)刊、外部**等）**的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.

2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被****的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.

5.1.3 重要投訴：

第二次投訴發(fā)生在處理后，投訴需要顧問(wèn)和其他公司的支持（包括經(jīng)驗(yàn)支持）。

5.5.1.4一般投訴：所有其他情況。

5.5.2 投訴的分類(lèi)處理方式

5.5.2.1一般投訴處理流程無(wú)需通知。在月報(bào)中，客戶(hù)服務(wù)中心匯總上報(bào)集團(tuán)協(xié)調(diào)中心、總經(jīng)理級(jí)、總監(jiān)級(jí)、部門(mén)第一負(fù)責(zé)人。

5.5.2.2重要投訴處理后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中單獨(dú)上報(bào)。通知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括對(duì)處理過(guò)程的簡(jiǎn)要說(shuō)明。

5.5.2.

3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。在處理完投訴之后，應(yīng)該有一個(gè)簡(jiǎn)短的特別報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括投訴發(fā)生和處理的描述。5.

5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。

處理完投訴后，要有詳細(xì)的專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：

a、 投訴發(fā)生和處理情況的描述；

b、 事件發(fā)生和惡化的原因分析；

c、 為防止投訴再次發(fā)生而采取的措施。

5.5.2.

5必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)投訴類(lèi)型進(jìn)行認(rèn)定，并要求相關(guān)部門(mén)根據(jù)認(rèn)定的投訴類(lèi)型提出處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和**投訴，由客戶(hù)服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將上述通知上報(bào)集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。有關(guān)物業(yè)管理的投訴，應(yīng)同時(shí)向物業(yè)管理部門(mén)提出。

5.6 知識(shí)管理

5.6.1投訴月報(bào)及專(zhuān)題會(huì)議

5.6.1.

1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.

1.2 由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。每月18日前提交半月度投訴報(bào)告，次月3日前提交月度投訴報(bào)告。

5.6.1.

三。客戶(hù)服務(wù)中心每季度至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議，總結(jié)本季度投訴處理的總體情況。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.

6.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心反饋。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

1.負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。

2.負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。

4.對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。

5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)口聯(lián)系。

6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類(lèi)別投訴量。

9、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析

從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)

生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問(wèn)題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭(zhēng)論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及

金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線(xiàn)人的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

五、服務(wù)的積極原則

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。

4、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶(hù)自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶(hù)知道你的重視。

在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù);對(duì)我們工作中的.不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)

案例分析

專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧，就需要提升在電話(huà)中的感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話(huà)中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。

在受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。

在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)

到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

投訴處理技巧培訓(xùn)心得篇3

1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);

C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);

E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。

投訴處理技巧

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì);

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗绻覀兲崆笆煜た蛻?hù)來(lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢(xún)的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢(xún)，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自?xún)?nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話(huà)會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話(huà)費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

為提升員工的投訴應(yīng)對(duì)技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業(yè)公司組織開(kāi)展了投訴處理知識(shí)培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)邀請(qǐng)市內(nèi)物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)會(huì)上，授課老師采用PPT課件形式，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與物業(yè)工作中較為常見(jiàn)的業(yè)主鄰里糾紛、房屋漏水問(wèn)題投訴等案例相結(jié)合，詳細(xì)地闡述了投訴的概念、如何受理業(yè)戶(hù)投訴、如何處理業(yè)戶(hù)投訴等方面知識(shí)。同時(shí)運(yùn)用生動(dòng)的語(yǔ)言對(duì)物業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)進(jìn)行了講解。培訓(xùn)中，授課老師還通過(guò)提問(wèn)方式，與參訓(xùn)人員進(jìn)行互動(dòng)交流，對(duì)大家在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了答疑解惑。

培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)人員普遍認(rèn)為授課內(nèi)容具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和必要性，與物業(yè)管理工作結(jié)合緊密，可操作性強(qiáng)，獲益良多，對(duì)日后遇到的投訴問(wèn)題表示會(huì)有更大的信心處理應(yīng)對(duì)。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

客戶(hù)投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《中國(guó)銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與信用社的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶(hù)投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)使客戶(hù)滿(mǎn)意，將客戶(hù)投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。第三章 客戶(hù)投訴處理流程

第九條 客戶(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)社及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。

第十條 不同渠道的客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)上門(mén)投訴：指定專(zhuān)人接待，建立《客戶(hù)投訴登記簿》，及時(shí)了解被投訴原因做好客戶(hù)安撫工作，對(duì)投訴事項(xiàng)準(zhǔn)確記載，記載事項(xiàng)包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況反饋至客戶(hù)。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級(jí)社轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門(mén)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。

政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由接收部門(mén)受理，移交投訴受理部門(mén)，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶(hù)投訴的時(shí)限

從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。

第十二條 客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶(hù)投訴后，填寫(xiě)《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來(lái)單部門(mén)回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門(mén)。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn)、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話(huà)。

第四章

客戶(hù)投訴處理方法

第十三條 客戶(hù)投訴的界定：凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。

第十四條 客戶(hù)投訴分類(lèi)：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)社批評(píng)教育和酌情處理。給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事社（部門(mén)）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。

對(duì)違規(guī)操作問(wèn)題引起的投訴，由相關(guān)部門(mén)界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見(jiàn)。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門(mén)調(diào)查核實(shí)。

對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶(hù)對(duì)聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。

如客戶(hù)的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解拒絕的原因；也可為客戶(hù)提出按政策規(guī)定解決問(wèn)題的思路和辦法；若客戶(hù)情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶(hù)當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。

對(duì)銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶(hù)的投訴，應(yīng)通過(guò)誠(chéng)心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對(duì)新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門(mén)或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省（市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報(bào)告，由聯(lián)社按照重要事項(xiàng)報(bào)告制度向上級(jí)報(bào)告，不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本社法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿(mǎn)意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶(hù)責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶(hù)再進(jìn)社耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶(hù)還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)協(xié)助解釋。

第十九條 對(duì)客戶(hù)在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門(mén)要向客戶(hù)進(jìn)社核實(shí)，弄清是客戶(hù)本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶(hù)本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶(hù)撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶(hù)投訴管理

第二十條 管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶(hù)上門(mén)投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對(duì)全社系統(tǒng)客戶(hù)投訴進(jìn)社分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全社客戶(hù)投訴處理情況。同時(shí)建立客戶(hù)投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶(hù)投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶(hù)，報(bào)告處理情況，建立定期客戶(hù)回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點(diǎn)和有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對(duì)重大投訴問(wèn)題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶(hù)投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語(yǔ)言規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

我院。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

誤診，從而延誤病情2例。

技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

客戶(hù)投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度。

各類(lèi)常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專(zhuān)人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋?zhuān)M可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋?zhuān)Y(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋?zhuān)嵝芽腿俗⒁馐马?xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話(huà)等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿(mǎn)，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿(mǎn)，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長(zhǎng)：客服專(zhuān)員 組 員：各門(mén)店第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門(mén)店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門(mén)提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由店長(zhǎng)直接向客服專(zhuān)員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話(huà)和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長(zhǎng)接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫(xiě)“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門(mén)配合，由客服專(zhuān)員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫(xiě)明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，客服專(zhuān)員立即通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理，接受前臺(tái)經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由客服專(zhuān)員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由前臺(tái)經(jīng)理主持，每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)客服專(zhuān)員在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫(xiě)，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋?zhuān)〉每腿苏徑狻?)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。

8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿(mǎn)意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專(zhuān)員、涉及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書(shū)面投訴，由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的，積極配合公安部門(mén)處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無(wú)理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無(wú)效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過(guò)失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門(mén)須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門(mén)依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門(mén)常見(jiàn)顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

客戶(hù)投訴主要是針對(duì)服務(wù)，這說(shuō)明我們的服務(wù)做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務(wù)員、前臺(tái)等，我們是服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)該放在第一位，想客戶(hù)之所想，及客戶(hù)之所及，把這種服務(wù)意識(shí)貫徹到每個(gè)人、每件事、每個(gè)細(xì)節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務(wù)是可控的，也是最有競(jìng)爭(zhēng)力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)客戶(hù)更好應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶(hù)，形成二次簽單。如何處理客戶(hù)投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿(mǎn)足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶(hù)投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過(guò)失造成的

1、網(wǎng)站沒(méi)做或要拖好長(zhǎng)時(shí)間。

原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會(huì)拖好長(zhǎng)時(shí)間。

B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒(méi)及時(shí)做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。

2、服務(wù)沒(méi)有到期既被停掉，其中包括：黃頁(yè)網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。影響很不好，客戶(hù)沒(méi)有安全感。

原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。

B、總公司提單的時(shí)候，年限少提。

C、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒(méi)有及時(shí)恢復(fù)。

3、資料的修改，其中包括：簡(jiǎn)單資料的修改和查詢(xún)用戶(hù)名、密碼。

原因：業(yè)務(wù)員沒(méi)有提供用戶(hù)名、密碼，或售后服務(wù)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，客戶(hù)不知如何應(yīng)用后臺(tái)。

4、承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車(chē)修理公司承諾一月兩車(chē)），承諾的效果或服務(wù)又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)怨氣比較大。

B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)做好，或沒(méi)有及時(shí)回訪客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)。

5、對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶(hù)投訴電話(huà)。

（二）惡意投訴：非正當(dāng)原因客戶(hù)要求退款等，如：客戶(hù)的要求我們無(wú)法滿(mǎn)足，改模板的顏色，或其他無(wú)法改動(dòng)的要求。

二、客戶(hù)投訴處理的原則：

2、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念

3、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

4、牢記自己代表的是企業(yè)的形象

5、迅速

6、誠(chéng)意

7、詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿(mǎn)意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶(hù)，還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎？客戶(hù)講理嗎？客戶(hù)希望用什么方式解決？是老客戶(hù)還是新客戶(hù)？記錄好投訴處理過(guò)程，留總結(jié)用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶(hù)投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

a 讓客戶(hù)發(fā)泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)

3、澄清和確認(rèn)客戶(hù)投訴的問(wèn)題：平息或降低客戶(hù)的不滿(mǎn)，能讓客戶(hù)在理智的情況下，客觀介紹問(wèn)題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。

4、啟動(dòng)投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的人員組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶(hù)。

b)實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可。對(duì)于客戶(hù)不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。c)感謝客戶(hù)和跟蹤服務(wù)

1.再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意； 2.感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和支持；

3.也是向客戶(hù)表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足； 4.向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

d)難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法

1.說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人

2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者

3.征求對(duì)方意見(jiàn)，用尊重使客戶(hù)投桃報(bào)李 4.禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕

中國(guó)網(wǎng)庫(kù)互聯(lián)科技有限公司

客服部

2006-4-11

? 處理投訴工作總結(jié) ?

酒店投訴處理技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線(xiàn)服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線(xiàn)或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己 的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話(huà)，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿(mǎn)，是酒店未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類(lèi)客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶(hù)、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類(lèi)型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

６、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿(mǎn)意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去

太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類(lèi)客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿(mǎn)的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類(lèi)客人的顯著特征。這類(lèi)客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話(huà)，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客

人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂(yōu)解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿(mǎn)解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?huà)，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋?zhuān)瑸榭腿俗酚憮p失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。

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第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

２、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安臵客人。對(duì)求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話(huà)或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。

第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。

常見(jiàn)的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話(huà)直接告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話(huà)筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。為了避免這類(lèi)事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。

2,餐務(wù)部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。(2)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿(mǎn)足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿(mǎn)和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐，更沒(méi)有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿(mǎn)和投訴。(4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(5)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被臵于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿(mǎn)和投訴。

(6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤(pán)或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務(wù)員或稱(chēng)看臺(tái)員，忘記問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿(mǎn)，造成投訴。

(8)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿(mǎn)。

(9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒(méi)有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話(huà)在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話(huà)點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(12)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線(xiàn)餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿(mǎn)、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線(xiàn)之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

3、前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)(Front Desk)

(1)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來(lái)到飯店時(shí)，確沒(méi)有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來(lái)（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿(mǎn)和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會(huì)引起客人的不滿(mǎn)和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過(guò)長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(6)前廳部或稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒(méi)有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿(mǎn)和投訴。

(7)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類(lèi)型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴。(8)客人抵達(dá)飯店并來(lái)到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒(méi)有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車(chē)駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿(mǎn)和投訴。

(13)由于沒(méi)有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒(méi)有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿(mǎn)和投訴。

(14)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒(méi)有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話(huà)或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對(duì)于賓客的投訴，我們可以將整個(gè)處理過(guò)程概括為五個(gè)字，即“聽(tīng)、記、析、報(bào)、答”。

1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣

憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。

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物業(yè)公司管理制度

用戶(hù)投訴處理制度

一． 用戶(hù)投訴的接收

1.凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶(hù)投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶(hù)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶(hù)意見(jiàn)的處理（必須滿(mǎn)足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理）

1． 管理處將《用戶(hù)投訴處理通知單》連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2．對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3．對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一、凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話(huà)或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二． 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

三． 各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四． 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。

五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。

六． 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度

a）供電管理； b）供水管理；

c）消防治安管理； d）衛(wèi)生管理； e）綠化管理；

f）公共設(shè)施管理； g）維修服務(wù)； h）服務(wù)態(tài)度。

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醫(yī)院投訴處理總則

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明（一般2日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑：告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過(guò)司法途徑解決。

醫(yī)院投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)管理部門(mén)負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話(huà)、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問(wèn)題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。

4、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類(lèi)似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。

6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語(yǔ)通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。

醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見(jiàn)、建議進(jìn)行記錄，并告知答復(fù)時(shí)間。

3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫(xiě)出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。

4、醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見(jiàn)。

5、由辦公室在一周內(nèi)將處理意見(jiàn)告訴患者或其家屬，如有不同意見(jiàn)，同時(shí)告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。

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投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶(hù)投訴

第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻?hù)對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

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觀眾投訴處理技巧：

（一）顧客投訴概述：

1.從影院的角度來(lái)看，顧客的每一次投訴都是我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們不應(yīng)將顧客投訴理解為經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的經(jīng)營(yíng)障礙，相反，正因?yàn)橛辛祟櫩屯对V，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進(jìn)。

2.從顧客的角度來(lái)看，對(duì)影院的服務(wù)提出異議是他們的權(quán)利，正因?yàn)樗麄儗?duì)我們有更高的要求與期盼才會(huì)做出投訴。

3.事實(shí)證明，對(duì)影院經(jīng)營(yíng)投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示我們有意愿再度光臨影院。

4.美國(guó)著名推銷(xiāo)大師湯姆-霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無(wú)論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影院的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，是影院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。

（二）顧客投訴的產(chǎn)生：

1.我們的服務(wù)做得不夠完善，沒(méi)有達(dá)到顧客的期望值。

2.顧客對(duì)影院的服務(wù)項(xiàng)目及條款理解不夠清楚。

3.顧客從保護(hù)自身利益角度出發(fā)，對(duì)影院的規(guī)定提出異議。

4.沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。

5.因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失。

6.他們的問(wèn)題或需要得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚。

7.客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭的解決一切。

（三）顧客投訴的目的1.顧客希望他們的問(wèn)題得到重視。

2.能得到相關(guān)人員的熱情接待。

3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。

（四）投訴的好處 1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。

2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。

4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)。

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力。

（五）顧客投訴的四種需求

1.被關(guān)心。顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

2.被傾聽(tīng)。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

3.服務(wù)員人員專(zhuān)業(yè)化。顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)人的人。

4.迅速反應(yīng)。顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。

（六）顧客投訴的類(lèi)型

1.對(duì)自身需求的投訴，如場(chǎng)次、票價(jià)、退換票等。

2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等。

3.對(duì)影院特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等。

（七）顧客投訴處理的原則

1.以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，盡可能知道對(duì)方的名字，并熱情稱(chēng)呼其姓名。

2.把抱怨的各科請(qǐng)到一邊，不要影響其他顧客。

3.永遠(yuǎn)傾聽(tīng)顧客的抱怨，從傾聽(tīng)中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。

4.保持冷靜，禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能用帶有敵視性德語(yǔ)氣回應(yīng)顧客。

5.考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心。

6.給予顧客充分的關(guān)注，以書(shū)面記錄的形式表現(xiàn)出對(duì)其所反映問(wèn)題的興趣和關(guān)心。

7.傾聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，保證問(wèn)題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。

8.要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足。

9.問(wèn)題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)。

10.無(wú)論什么問(wèn)題及時(shí)采取的處理方法都應(yīng)向上級(jí)主管和公司匯報(bào)。

11.處理顧客對(duì)員工的投訴過(guò)程中要保護(hù)好我們的員工，跟顧客解釋“我時(shí)影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對(duì)您造成的不便表示歉意，稍后我會(huì)對(duì)我們的員工進(jìn)行教育。”切忌不可將員工單獨(dú)拋出來(lái)面對(duì)顧客處理投訴。

12.在接到顧客對(duì)我們售賣(mài)食品質(zhì)量投訴時(shí)，確系問(wèn)題食品的，員工應(yīng)第一時(shí)間回收問(wèn)題產(chǎn)品，并給顧客更換新的產(chǎn)品，這一點(diǎn)很重要。當(dāng)顧客不接受更換產(chǎn)品要求退貨時(shí)應(yīng)給予退貨。這個(gè)環(huán)節(jié)切忌將問(wèn)題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問(wèn)題發(fā)生。

13.當(dāng)顧客要求值班經(jīng)理提供有關(guān)投訴內(nèi)容的書(shū)面說(shuō)明或事情經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時(shí)候應(yīng)贈(zèng)送顧客一些優(yōu)惠劵，招待劵使事態(tài)盡快平息，在贈(zèng)送之前必須取得總經(jīng)理同意，并做好記錄。

14.當(dāng)顧客一再?gòu)?qiáng)調(diào)書(shū)面說(shuō)明時(shí)，需馬上聯(lián)系影院總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面解決。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時(shí)不在，請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼、姓名，我們會(huì)盡快跟您主動(dòng)聯(lián)系的。”此類(lèi)投訴需要特別重視，必須盡快回復(fù)顧客。

15.給顧客開(kāi)具說(shuō)面說(shuō)明，會(huì)給我們帶來(lái)法律上的風(fēng)險(xiǎn)，因此影院任何人員無(wú)權(quán)利直接給顧客開(kāi)具書(shū)面說(shuō)明。當(dāng)影院總經(jīng)理出面仍不能口頭說(shuō)服投訴顧客的，應(yīng)馬上聯(lián)系總部運(yùn)營(yíng)部尋求協(xié)助。

(八)處理投訴的基本方法

1.用心聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉。如果你沒(méi)有做錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住顧客之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

3.仔細(xì)詢(xún)問(wèn)。引導(dǎo)顧客說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。表示同情，如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

4.記錄問(wèn)題。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤太多時(shí)間。

5.解決問(wèn)題。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清除的了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他適合的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。

6.禮貌地結(jié)束。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

（九）處理投訴的語(yǔ)言技巧：

16.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚。

17.不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用鄙視和侮辱性的語(yǔ)言。

18.三人以上對(duì)話(huà)，要用互相聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

19.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

20.不講過(guò)分的玩笑。

21.說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。

22.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。

23.要稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”，“小姐”或“女士”。

24.指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。

25.無(wú)論從顧客手上接過(guò)的任何東西，都要講“謝謝”。

26.發(fā)生有顧客投訴的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說(shuō)“非常感謝您對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心，給您造成的不便我深表歉意，我們會(huì)重視您所說(shuō)的問(wèn)題的，祝您觀影愉快。”

27.顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”。

28.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

29.有急需要離開(kāi)投訴的顧客，要先向顧客講“請(qǐng)稍等”，征得顧客的同意，切忌離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)。回來(lái)后要對(duì)顧客講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。要讓顧客感受到我們對(duì)投訴非常重視。

（十）處理升級(jí)投訴的技巧

1.處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)

2.假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)付措施。

3.在交接用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。

4.把握好最終處理原則，找出原則不予接受。

（十一）常見(jiàn)的投訴原因及其處理方法：

1.員工態(tài)度粗魯：

（1）接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)劵和你的名片。

（2）打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)問(wèn)題與昂和觀眾的視線(xiàn)，耐心聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。（3）平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)劵以示歉意。

2.外帶食品

（1）影城謝絕外帶食品。

（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回。（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。

（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。

3.影院座椅損壞

（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿(mǎn)座，則提供其加座。

（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。

4.觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí)

（1）立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)的可能性。

（2）如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。

（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。

5.放映事故的賠償

（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場(chǎng)務(wù)人員維持場(chǎng)內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問(wèn)題，恢復(fù)播放。

（2）當(dāng)影片無(wú)法繼續(xù)正常播放時(shí)，并為顧客更換當(dāng)天其他場(chǎng)次，不到萬(wàn)不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知影院總經(jīng)理。

（3）真誠(chéng)向觀眾道歉。

6.退換電影票（影片∕時(shí)間）

（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時(shí)間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開(kāi)映電影不可退換。

（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認(rèn)。

7.退換賣(mài)品食物

（1）確系我們售賣(mài)產(chǎn)品問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)為顧客更換同類(lèi)產(chǎn)品，并收回問(wèn)題產(chǎn)品，做好損耗記錄。

（2）確系我們產(chǎn)品問(wèn)題，且顧客不接受更換同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價(jià)。

（3）原則上要先說(shuō)服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅(jiān)持要退現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)同意其退款請(qǐng)求。

（4）當(dāng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣(mài)不得退還。并禮貌地對(duì)顧客做出合理的解釋。

（5）無(wú)論何種情況，都要向顧客表示歉意。

（十二）處理投訴過(guò)程中的禁忌

1.缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.怠慢顧客。

3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)。

4.允諾顧客自己做不到的事。

5.急于為自己開(kāi)脫。

6.可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴。

? 處理投訴工作總結(jié) ?

醫(yī)院投訴處理制度

1、投訴受理部門(mén)、電話(huà)。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話(huà)：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項(xiàng)承諾；

（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書(shū)面、電話(huà)、填寫(xiě)服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書(shū)面形式。

4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

5、投訴受理時(shí)限

院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書(shū)面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

7、投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。

8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

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