投訴處理心得(分享14篇)

投訴處理心得(分享14篇)。

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客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

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服務(wù)窗口客戶投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶爭議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。客服中心應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國石化銷售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理投訴的第一責(zé)任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對客戶的現(xiàn)場投訴要認(rèn)真對待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當(dāng)客戶向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時(shí)必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細(xì)地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對客戶投訴涉及到的單位、投訴對象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問清楚并認(rèn)真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。主管部門認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶投訴無正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對此無效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對我們加油站的工作提出意見和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長提出處理意見；三是由站長負(fù)責(zé)對事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。四是要求站長必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。

第十五條 對一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認(rèn)可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日

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舉報(bào)投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動(dòng)保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報(bào)電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電，及時(shí)處理投訴舉報(bào)案件。

二、接受投訴時(shí)，認(rèn)真填寫“投訴登記表”，載明被舉報(bào)投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報(bào)投訴人（單位）違反勞動(dòng)法律、法規(guī)事實(shí)；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、積極處理上級勞動(dòng)保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時(shí)限上報(bào)處理結(jié)果。

六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報(bào)人嚴(yán)格保密，不得將舉報(bào)投訴人或舉報(bào)材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報(bào)投訴人。

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投訴處理機(jī)制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機(jī)制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實(shí)“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，游客滿意度達(dá)到99.8%以上。

1、維護(hù)游客利益，站在游客角度

2、維護(hù)公司利益，提高公司聲譽(yù)

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進(jìn)行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時(shí)，及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進(jìn)行處理，受理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營區(qū)投訴，員工應(yīng)耐心與游客解釋，帶領(lǐng)游客到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行解決。

（2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時(shí)，以游客滿意為基準(zhǔn)。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時(shí)間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級的責(zé)任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實(shí)情況是否屬實(shí)（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時(shí)間核實(shí)的客訴，接待負(fù)責(zé)人可承諾在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負(fù)責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實(shí)。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機(jī)制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)紙，并負(fù)責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。

3、客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進(jìn)行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。3、12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個(gè)工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司

摩天輪分公司

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為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，8月9日下午，高新便民服務(wù)中心邀請城陽區(qū)住房保障中心主任李良本帶領(lǐng)物業(yè)管理科，在創(chuàng)業(yè)中心B座328會(huì)議室召開了物業(yè)服務(wù)民聲投訴處理督導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)，就當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題、如何做好當(dāng)前形勢下物業(yè)管理民聲投訴處理等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了督導(dǎo)與培訓(xùn)，高新區(qū)各物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理參加了會(huì)議。

會(huì)議首先由城陽區(qū)物業(yè)科負(fù)責(zé)人對近期高新區(qū)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)民聲投訴、日常監(jiān)督檢查及整改情況等問題進(jìn)行分析、點(diǎn)評、通報(bào)，并重點(diǎn)通報(bào)了問題點(diǎn)比較集中的星雨華府小區(qū)、紫荊閣小區(qū)等；隨后，中心物業(yè)管理服務(wù)科負(fù)責(zé)人對轄區(qū)內(nèi)卓越嘉悅小區(qū)進(jìn)行了表揚(yáng)通報(bào)，表揚(yáng)其物業(yè)企業(yè)積極配合社區(qū)，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細(xì)致地一一進(jìn)行回復(fù)與解答，對深圳市卓越物業(yè)管理有限責(zé)任公司青島分公司的工作態(tài)度與方法表示肯定與認(rèn)可，并希望其他物業(yè)企業(yè)要以此為標(biāo)桿，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

會(huì)議最后，李良本主任對下一步工作任務(wù)提出要求，下半年要以作風(fēng)能力提升年為契機(jī)，在全區(qū)物業(yè)行業(yè)開展“抓管理、強(qiáng)作風(fēng)、促服務(wù)”百日攻堅(jiān)行動(dòng)，全面解決群眾反應(yīng)的物業(yè)管理方面的“急難愁盼”問題，進(jìn)一步整頓和規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，完善監(jiān)管機(jī)制，著力解決我轄區(qū)日常物業(yè)管理中民生投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，有效打通物業(yè)管理工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最后一公里，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作健康發(fā)展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

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投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對，請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

? 投訴處理心得 ?

XXXX景區(qū)各部門崗位職責(zé)

辦公室職責(zé)

１、協(xié)助總經(jīng)理編制景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營計(jì)劃、年度報(bào)告等。

２、起草和發(fā)布景區(qū)規(guī)章制度、公文函件、會(huì)議紀(jì)要等文字材料。 ３、負(fù)責(zé)景區(qū)公文信函收發(fā)和檔案管理。４、負(fù)責(zé)景區(qū)印信管理。

５、檢查督導(dǎo)各部門會(huì)議決議的貫徹和執(zhí)行情況。 ６、負(fù)責(zé)景區(qū)行政用車管理。７、負(fù)責(zé)員工食堂和宿舍的管理。

８、制訂人力資源管理制度和人力資源規(guī)劃，滿足景區(qū)發(fā)展的人才需求。

９、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、離職和入職管理，保險(xiǎn)和勞動(dòng)關(guān)系的管理。 1０、負(fù)責(zé)薪酬和績效考核體系的建設(shè)與管理。

1１、負(fù)責(zé)公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好相關(guān)政府部門和周邊村寨關(guān)系，為景區(qū)發(fā)展創(chuàng)造寬松環(huán)境。

１２、負(fù)責(zé)景區(qū)貫標(biāo)及質(zhì)檢管理。 １３、組織合同會(huì)審。

財(cái)務(wù)部職責(zé)

１、貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，按照企業(yè)單位會(huì)計(jì)制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，做好財(cái)務(wù)核算工作。

２、制訂景區(qū)年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理調(diào)配景區(qū)經(jīng)營發(fā)展所需資金，提高資金使用效率。

３、負(fù)責(zé)景區(qū)資金和資產(chǎn)管理，確保國有資產(chǎn)安全和保值增值。 ４、負(fù)責(zé)景區(qū)成本管理，提高經(jīng)營效益。

５、負(fù)責(zé)景區(qū)財(cái)務(wù)狀況的分析，定期提交分析報(bào)告。 ６、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案管理。

７、負(fù)責(zé)售票房和其他收銀崗位的管理。 ８、負(fù)責(zé)景區(qū)自營經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營和管理。

９、制訂招標(biāo)管理制度，牽頭實(shí)施景區(qū)工程、采購和外包經(jīng)營項(xiàng)目的招標(biāo)工作。

１０、負(fù)責(zé)倉庫和采購管理。 １１、參與合同評審。

市場營銷部職責(zé)

１、負(fù)責(zé)景區(qū)市場營銷和宣傳策劃工作。

２、廣泛調(diào)研和分析，制定景區(qū)價(jià)格政策和營銷方案，并組織實(shí)施。 ３、負(fù)責(zé)景區(qū)銷售渠道的拓展，建立和維護(hù)廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)。４、接受旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂和接待。

５、定期對景區(qū)銷售情況進(jìn)行分析，并結(jié)合區(qū)域市場變化，不斷改善銷售策略。

６、同區(qū)域內(nèi)的景區(qū)、酒店、旅行社、各類俱樂部等建立廣泛的合作關(guān)系。

７、負(fù)責(zé)景區(qū)主題活動(dòng)的策劃和組織實(shí)施。 ８、負(fù)責(zé)制訂和落實(shí)景區(qū)宣傳和廣告投放方案。

９、與區(qū)域內(nèi)新聞單位建立良好關(guān)系，廣泛宣傳景區(qū)資訊。 １０、負(fù)責(zé)景區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，開展廣泛的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)。１１、負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作。１２、負(fù)責(zé)游客中心管理。１３、受理和協(xié)調(diào)處理游客投訴。

運(yùn)營部職責(zé)

１、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部游客接待和服務(wù)工作。

２、是景區(qū)安全管理的牽頭負(fù)責(zé)部門，組織做好治安安全、車輛安全、消防安全等各項(xiàng)工作。

３、負(fù)責(zé)車隊(duì)管理工作。制訂和完善電瓶游覽車管理制度；嚴(yán)格車輛安全管理，做到每日必檢，杜絕帶病車輛上路，確保游客安全；隨時(shí)掌握車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)、合理調(diào)配，充分發(fā)揮車輛運(yùn)力潛能；做好司機(jī)思想教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，確保全隊(duì)人員做到安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)為游客提供景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)，加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)和管理，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，切實(shí)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

5、負(fù)責(zé)景區(qū)保安隊(duì)伍的管理和指揮，加強(qiáng)政治思想教育和服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，確保保安隊(duì)伍處于２４小時(shí)待命狀態(tài)，召之能來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。

６、負(fù)責(zé)景區(qū)綜合治安管理工作，加強(qiáng)停車場、景區(qū)大門、電瓶車換乘中心等游客集中區(qū)域的管理和疏導(dǎo)，避免和制止盜竊、斗毆、爭車搶車等影響景區(qū)運(yùn)行和游客安全的事件。

７、負(fù)責(zé)景區(qū)消防安全管理。配備必要的消防設(shè)備和物資；加強(qiáng)消防安全檢查，消除安全隱患；組織開展全員消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)；組建義務(wù)消防隊(duì)伍；與城市消防和森林消防部門建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制。８、制訂和牽頭實(shí)施景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件，首先確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

９、做好安全事故的調(diào)查工作，并出具事故調(diào)查報(bào)告。 １０、負(fù)責(zé)景區(qū)驗(yàn)票管理工作。１１、負(fù)責(zé)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的管理。１２、負(fù)責(zé)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理。１３、配合市場營銷部開展園內(nèi)活動(dòng)。

? 投訴處理心得 ?

IT問題投訴處理機(jī)制

一、目的

為及時(shí)處理用戶對IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時(shí)限。同時(shí)提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

二、IT投訴內(nèi)容及級別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。

1.根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時(shí)性、主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。

2.優(yōu)先處理原則

對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。

五、處理結(jié)果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場解決，對于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令整改。

對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

七、附則

本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表

? 投訴處理心得 ?

文章標(biāo)題：醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主

任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

《醫(yī)院病人投訴處理制度》來源于，歡迎閱讀醫(yī)院病人投訴處理制度。

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那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進(jìn)行溝通。從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

面對投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則。

1. 3W，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們什么時(shí)候知道-When did we know about it

我們對此做了什么-What did we do about it

尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3W，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。

2. 4R，是指對待投訴客戶的四種態(tài)度，即：

遺憾-Regret,改錯(cuò)-Reform,賠償-Restitution,糾正-Recovery

也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4R的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。

3. 8F，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：

如果3W、4R、8F做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。

諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。

為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。

4.如何處理好職場人際關(guān)系的壓力？

? 投訴處理心得 ?

景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度、從而不斷擴(kuò)大市場份額、確保永續(xù)經(jīng)營的前提和保障，也是景區(qū)走向規(guī)范化管理的第一步。為進(jìn)一步打造景區(qū)的服務(wù)品牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規(guī)定。

一、準(zhǔn)則

景區(qū)各部門、尤其是對客服務(wù)部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務(wù)理念，以“快速為客戶解決問題、盡最大可能確保客戶滿意”為指導(dǎo)思想來面對客戶不滿和投訴，把建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系和文化理念作為整個(gè)企業(yè)的靈魂，貫穿在每一項(xiàng)工作中。

二、游客投訴處理流程

（一）對客服務(wù)過程中遇到的游客不滿及投訴事項(xiàng)的處理流程

1、立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況；

2、道歉、表示關(guān)心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

如合理則繼續(xù)以下流程。

4、快速了解客人投訴目的并采取對應(yīng)處理辦法（參見下述第三節(jié)）。對自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問題立即通知上級，上級要立刻作出反應(yīng)，如仍然不能解決，要一級一級的向上請示，但總時(shí)間不能超過5分鐘；

5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；

6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

（二）投訴電話處理流程

1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰；

2、道歉、表示關(guān)心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

如合理則繼續(xù)以下流程。

4、根據(jù)投訴內(nèi)容確定責(zé)任部門和受理人。

5、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動(dòng)。

7、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

三、游客投訴的目的和對應(yīng)處理方法

處理客戶投訴的過程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥以達(dá)到事半功倍的效果。客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：

1、發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。對于此類客戶，我們應(yīng)該迅速解決導(dǎo)致客戶不滿的因素，表示出對客戶的理解、對其感受的認(rèn)同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄消費(fèi)。所以我們只要對它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會(huì)表示出理解，成為忠誠客戶。

3、挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們在處理中一定要根據(jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實(shí)要求時(shí)可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請您留下電話，我會(huì)

在5分鐘時(shí)間內(nèi)再給您回電話。我們一定會(huì)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問題的！”一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來，確保客戶在與主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)。最后的表態(tài)也會(huì)讓客戶感覺你很重視他的投訴和請求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)。

四、游客不滿及投訴處理原則

1、迅速及時(shí)，有效溝通。第一要能通過溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過程和進(jìn)度。

2、高度誠信，不予爭辯原則。嚴(yán)禁任何語言上爭辯、行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)。

3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則。客戶投訴最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認(rèn)同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會(huì)采取更激烈的行動(dòng)，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力和個(gè)人權(quán)限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因?yàn)檫@會(huì)給履諾造成麻煩。

五、游客投訴處理權(quán)限劃分

對確因景區(qū)原因給客人造成不便或損失而導(dǎo)致的游客投訴，各級管理人員的處理權(quán)限如下：

1、領(lǐng)班級：對成本20元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為100 元。

2、主管級（不含部門負(fù)責(zé)人）：對成本50元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審

批；信用額為500元。

3、部門負(fù)責(zé)人：對成本100元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為2000元。

4、總監(jiān)級：對價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。

5、副總經(jīng)理：對價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。

6、總經(jīng)理：對價(jià)值1000元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。注：信用額是指被授權(quán)人簽名即可執(zhí)行權(quán)力額度，行使時(shí)須慎重考慮無誤，并在單據(jù)上注明“先執(zhí)行，信用額擔(dān)保”，其使用情況（如正確、及時(shí)與否）將作為考核其工作能力的重要依據(jù)。

六、游客投訴補(bǔ)償及禮品贈(zèng)送種類

1、送餐飲消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：餐飲部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

2、送住房消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：房務(wù)部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

3、送免費(fèi)門票（領(lǐng)取地點(diǎn)：財(cái)務(wù)部）：價(jià)值40元

4、送景區(qū)特產(chǎn)或其他物品（領(lǐng)取地點(diǎn)：相關(guān)營業(yè)點(diǎn)、倉庫）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、現(xiàn)金賠償（領(lǐng)取地點(diǎn)：各營業(yè)點(diǎn)、財(cái)務(wù)部）

6、其他方式

七、備注：

1、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行，由行政部負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理審核，修改時(shí)亦同。

2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；

附件一：投訴案例及處理辦法

1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）B、告知部長情況

C、負(fù)責(zé)人上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）

*你好，先生。我是本區(qū)域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都是成卷運(yùn)過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時(shí)間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

4、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過

C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。

5、對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 A、立即反應(yīng)

B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對不起。” D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

注：實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，須立即通知上級。

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