運(yùn)營業(yè)務(wù)投訴處理辦法

（修訂版）

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理流程，妥善處理顧客投訴，維護(hù)良好的企業(yè)形象，更好地向客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、文明的服務(wù)，根據(jù)集團(tuán)公司和中心有關(guān)規(guī)章制度，制定本辦法。

第二條本辦法所稱電子收費(fèi)服務(wù)投訴，是指客戶、新聞**針對電子收費(fèi)客服人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率以及魯通卡、obu使用情況，反映情況、提出舉報等請求給予處理的有理投訴。

有理投訴指投訴人的投訴是經(jīng)過調(diào)查后是真實(shí)準(zhǔn)確的，違反相關(guān)規(guī)定的，提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與承若存在差異的，非客戶原因引起的投訴。

各客戶服務(wù)中心應(yīng)在營業(yè)廳醒目位置公布電子收費(fèi)服務(wù)投訴**、電子郵件等，確保信息渠道暢通。

第二章具體實(shí)施

第三條呼叫中心受理社會用戶對電子收費(fèi)服務(wù)的投訴。

第四條電子收費(fèi)中心各部門、客戶服務(wù)中心受理電子收費(fèi)服務(wù)投訴。

第五條呼叫中心應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定全面、客觀、真實(shí)地記錄，及時反饋客戶投訴。

第三章投訴處理

第六條呼叫中心96766接到客戶投訴**及其他渠道轉(zhuǎn)來的客戶投訴后，根據(jù)客戶反映的情況詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或客服中心進(jìn)行處理，相關(guān)部門或客服中心及時將處理結(jié)果反饋給呼叫中心。

第七條接到投訴后，根據(jù)不同情況，按照下列規(guī)定處理：

（一）投訴電子收費(fèi)中心

受理人記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人姓名、****、魯通卡號、車牌號、被投訴部門或客服中心名稱、被投訴人工號或姓名，如實(shí)記錄投訴人敘述的事情的經(jīng)過。與被投訴單位聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容通報，相關(guān)單位處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（2） 因辦理和使用魯通卡業(yè)務(wù)，投訴魯通卡客服、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、郵政儲蓄銀行等。

受理人記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人姓名、****、魯通卡號、車牌號、被投訴網(wǎng)點(diǎn)名稱、被投訴人工號或姓名，如實(shí)記錄投訴人敘述的事情的經(jīng)過。與被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬的客服中心聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容通報，各相關(guān)客服中心應(yīng)及時將投訴情況告知被投訴網(wǎng)點(diǎn)，相關(guān)單位處理完畢后，客服中心將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

如充值網(wǎng)絡(luò)未能及時解決問題，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)上級主管部門處理；網(wǎng)點(diǎn)上級主管部門仍不予解決的，客服中心應(yīng)將情況反映至中心總部，由中心總部聯(lián)系高速股份****、服務(wù)區(qū)管理公司或郵政儲蓄銀行，以便及時處理投訴內(nèi)容，處理完畢，客服中心將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（三）投訴設(shè)備故障

受理人應(yīng)記錄投訴時間、故障現(xiàn)象、投訴人姓名、卡號、設(shè)備分布網(wǎng)絡(luò)、車牌號。

1、卡和obu故障

受理人與設(shè)備發(fā)行單位聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容通報，相關(guān)單位處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

2、etc車道不能正常通行

受理人應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄投訴過程，聯(lián)系收費(fèi)站客戶服務(wù)中心，告知投訴的具體內(nèi)容。相關(guān)單位根據(jù)實(shí)際情況判斷不正常通過的原因：

（1）若為卡和obu故障，相關(guān)單位聯(lián)系設(shè)備發(fā)行單位協(xié)調(diào)處理，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（2） etc車道故障時，相關(guān)單位聯(lián)系山東高速公路，聯(lián)系信息工程公司維修中心

3、車道重復(fù)扣款

受理人應(yīng)當(dāng)記錄投訴時間、重復(fù)扣款過程、投訴人姓名、卡號、車牌號和被投訴收費(fèi)站名稱。

受理人與收費(fèi)站所屬客服中心聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容通報，相關(guān)單位協(xié)調(diào)處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（4） 其他投訴收費(fèi)站（服務(wù)區(qū)）辦理與魯通卡無關(guān)的業(yè)務(wù)

受理人應(yīng)記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人姓名、****、被投訴收費(fèi)站名稱，如實(shí)記錄投訴人敘述的事情的經(jīng)過，立即與96659（服務(wù)區(qū)指定聯(lián)系人）聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容告知，并協(xié)調(diào)對方處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（五）投訴非集團(tuán)網(wǎng)點(diǎn)

受理人應(yīng)記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人姓名、****、被投訴網(wǎng)點(diǎn)名稱，如實(shí)記錄投訴人敘述的事情的經(jīng)過，立即與相應(yīng)投訴受理**聯(lián)系，將投訴具體內(nèi)容告知，并協(xié)調(diào)對方處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

第八條呼叫中心每月對投訴情況進(jìn)行整理、匯總，及時將各單位投訴內(nèi)容和處理情況反饋給中心運(yùn)營部。

第九條投訴處理期限

（1） 一般問題應(yīng)立即回答并報告給呼叫中心。

（2）如果不能立即答復(fù)，應(yīng)在48小時內(nèi)解決問題并答復(fù)客戶，并將處理結(jié)果即時反饋給呼叫中心。

（三）對短期無法明確答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶予以解釋和說明，并在48小時內(nèi)將投訴處理情況報呼叫中心，待投訴問題落實(shí)后要及時通知客戶，并將處理結(jié)果報呼叫中心。

第十條投訴處理要求

（1） 各單位應(yīng)指定一名投訴處理人員，并反饋至中心運(yùn)營部。

（二）呼叫中心及客服工作人員在受理或處理客戶投訴時，首先須向客戶解釋、致歉，穩(wěn)定投訴者情緒并表示對此狀況予以理解。

（3） 投訴原因應(yīng)在規(guī)定的處理時限內(nèi)盡快查明并解決。不能及時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知并承諾答復(fù)時間。

（4） 如果是由于顧客情緒等原因，在接受和處理投訴時，要多運(yùn)用傾聽技巧，并進(jìn)行勸說和勸說。

（五）始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺在為他解決問題。

（6） 如果客戶的需求不能得到滿足，應(yīng)該從客戶的角度耐心解釋原因，避免直接拒絕。

（7） 超出處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時報告，并通知投訴人。

（8） 加工完成后，向顧客表示感謝并做好記錄。

（九）不得出現(xiàn)重復(fù)投訴。重復(fù)投訴是指客戶在指定時限內(nèi)未回復(fù)客戶的行為，并且客戶對已被接受或答復(fù)的合理投訴進(jìn)行了進(jìn)一步投訴。

第四章監(jiān)督考核

第十一條任何單位和個人不得阻撓、壓制信訪人

按照信訪人的要求，對信訪人的身份進(jìn)行保密。

第十二條各客服中心應(yīng)積極采取有效措施，不斷提高電子收費(fèi)服務(wù)水平，減少有理投訴，杜絕影響惡劣的投訴，維護(hù)山東高速良好的品牌形象。

第十三條電子收費(fèi)中心應(yīng)將各單位投訴處理情況列為運(yùn)營管理審計項目，納入年度績效考核。對于存在有理投訴及投訴處理、反饋不及時（包括網(wǎng)點(diǎn)投訴），或投訴處理不認(rèn)真嚴(yán)肅的，相應(yīng)扣減考核分?jǐn)?shù)，造成負(fù)面影響的追究相關(guān)人員責(zé)任。

第五章附則

第十四條本辦法由電子收費(fèi)中心運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本辦法自發(fā)布之日起施行。

◆ 投訴心得 ◆

近年來，電力問題頻頻成為人們生活中的一大困擾。電力不穩(wěn)定、停電、電費(fèi)糾紛等問題時有發(fā)生，給人們的日常生活帶來了很大的不便。為了解決電力問題，我多次進(jìn)行了電力投訴，并從中積累了一些心得體會。

我發(fā)現(xiàn)投訴前的準(zhǔn)備工作非常重要。在投訴之前，必須要對自己的問題進(jìn)行充分的了解和梳理。對于電力問題，要有詳細(xì)的時間、地點(diǎn)、情況描述，必要時還要能夠提供相關(guān)照片或視頻作為證據(jù)。了解相關(guān)的法律法規(guī)和政策也是很必要的，這樣才能更好地為自己爭取權(quán)益。

我學(xué)會了合理的投訴方式和溝通技巧。電力投訴可以通過多種途徑進(jìn)行，包括電話投訴、郵件投訴、上門投訴等。選取合適的投訴方式有助于加快問題解決的進(jìn)程。在和電力公司的工作人員溝通時，我發(fā)現(xiàn)耐心和理性非常重要。要盡量保持冷靜，用合理的語言進(jìn)行溝通，把問題描述清楚，同時也要傾聽對方的解釋和意見。與工作人員的良好溝通和理解可以加速問題的解決，避免不必要的紛爭。

另外，我發(fā)現(xiàn)通過電力投訴，除了解決個人問題外，也可以推動整個電力行業(yè)的改進(jìn)。在我進(jìn)行投訴過程中，發(fā)現(xiàn)有些電力問題不僅僅局限于我個人，而是普遍存在的。在解決個人問題的同時，我也會提出對電力公司的建議，希望他們能夠改善服務(wù)、提高電力質(zhì)量。有時候，電力公司會對我的建議予以采納，這給了我一種莫大的滿足感，覺得自己的投訴不僅僅是為了自己的利益，還可以為更多的人謀福利。

我意識到電力投訴還需要有一定的耐心和毅力。解決電力問題往往需要一定的時間和過程，可能會遇到一些曲折和阻力。但是，我堅信只要堅持下去，問題終會得到解決。在投訴過程中，我不斷地和電力公司進(jìn)行溝通和協(xié)商，通過多次交涉，最終找到了解決問題的辦法。

通過多次電力投訴，我不僅解決了自己的電力問題，還積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會。我學(xué)會了如何進(jìn)行充分準(zhǔn)備，選擇合適的投訴方式，良好的溝通和合作，以及堅持不懈地追求解決問題的毅力。電力投訴是一項需要耐心和智慧的工作，但只要我們用心去做，相信問題都可以得到妥善解決。讓我們一起行動起來，共同改善電力質(zhì)量，提升人們的生活品質(zhì)。

◆ 投訴心得 ◆

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下面是小編帶來的投訴書模板與范文，

歡迎廣大讀者借鑒參閱：

投訴書怎么寫

申訴書是一般指當(dāng)事人及法定代理人,刑事被害人及其家屬或其他公民,不服已經(jīng)生效的裁決,向人民法院或者人民檢察院提出的要求重新審理案件的書狀。一般都是訴訟時使用的文件，此外大量使用的是勞動仲裁申訴書。勞動爭議仲裁申訴書是發(fā)生勞動爭議的當(dāng)事人為維護(hù)自己合法權(quán)益，依法將勞動爭議提請勞動爭議仲裁機(jī)構(gòu)仲裁的文書。受理機(jī)構(gòu)為企業(yè)所在地的區(qū)(縣)勞動局下設(shè)有勞動局仲裁委。不能直接將爭議交法院審理，只有對仲裁不服時才可交法院審理。下面以勞動爭議方面的申訴為例，說明申訴書怎么寫。

申訴書格式

勞動爭議仲裁申訴書包括首部、正文、尾部三部分。

性別、年齡、民族或國籍、用工性質(zhì)、工作單位、住址、通信地址等。單位應(yīng)寫明名稱、單位性質(zhì)、地址、法定代表人姓名、職務(wù)。有委托代理人的，應(yīng)寫明代理人的.姓名、工作單位等情況。

方式以及勞動合同的主要內(nèi)容;雙方爭議的形成過程和爭議的焦點(diǎn);主要證據(jù)(應(yīng)說明證人姓名、住址、物證、書證的來源等);提出請求事項的主要法律依據(jù)。

申訴人姓名或名稱(簽章)、申請時間(年月日)。同時寫明提交的副本份數(shù)(按被申訴人人數(shù)提交)，物證、書證件數(shù)。

要求

申訴申請書，敘述的事實(shí)應(yīng)實(shí)事求是，突出重點(diǎn)。請求事項要簡明扼要，引用法律條文要準(zhǔn)確。

范文

勞動爭議仲裁申訴書

申訴人：本人的具體情況(包括姓名、性別、職務(wù)、年齡、工作地點(diǎn)、身份證號碼、電話號碼、籍貫、用工性質(zhì)等)

被訴人：單位名稱、法定代表人、單位性質(zhì)、單位地址、郵編等詳細(xì)情況請求事項：--------------------------

事實(shí)和理由(包括證據(jù)和證據(jù)來源，證人姓名和住址等情況)：--------------------------------

此致

×××勞動爭議仲裁委員會

申訴人：___(簽名或蓋章)

年 月 日

附：1.副本___________份;2.物證___________件;3.書證___________件。

注意事項

毛筆書寫或印制。

2.請求事項應(yīng)簡明扼要地寫明具體要求。

3.事實(shí)和理由部分空格不夠用時，可用同樣大小紙續(xù)加中頁。

◆ 投訴心得 ◆

銀行投訴應(yīng)急預(yù)案

作為一個專業(yè)的銀行員工，我十分重視客戶體驗(yàn)和投訴處理。針對銀行投訴的應(yīng)急預(yù)案是為了更好地應(yīng)對投訴事件并保持良好的客戶關(guān)系。

首先，在投訴處理之前，我們必須要理解客戶的需求和感受。當(dāng)客戶提出投訴時，無論是電話、郵件還是面對面，我們的工作人員必須保持耐心、禮貌并專注傾聽。在此過程中，我們應(yīng)該做好筆記，詳細(xì)記錄客戶的問題和關(guān)注點(diǎn)。對于某些困難問題，我們的員工應(yīng)該主動尋找解決方案，并向客戶提供幫助。

其次，為了確保高效的投訴處理，銀行應(yīng)建立一個專門的投訴處理團(tuán)隊。這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)該由經(jīng)驗(yàn)豐富、技能過硬的員工組成，他們將負(fù)責(zé)處理所有的投訴案件。同時，銀行應(yīng)制定明確的投訴處理流程，并確保所有員工都熟悉和遵守。

在處理投訴時，我們必須遵循以下幾個步驟：

1.快速響應(yīng)：銀行應(yīng)該設(shè)定一個合理的響應(yīng)時間。一般來說，客戶在提出投訴后應(yīng)在24小時內(nèi)得到回應(yīng)。這種快速的反應(yīng)將表明我們對客戶的關(guān)注和重視，并有助于緩解客戶的不滿情緒。

2.收集信息：我們應(yīng)該向客戶索取足夠的信息，以全面了解投訴的性質(zhì)和原因。通過與客戶的進(jìn)一步溝通，我們可以確保我們理解客戶的訴求，并找到切實(shí)可行的解決方案。

3.深入調(diào)查：一旦我們收集到投訴信息，我們的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該展開深入的調(diào)查以找出根本原因。這可能涉及到與其他部門的合作，收集相關(guān)證據(jù)和與相關(guān)人員溝通等工作。我們應(yīng)保持客戶的知情并及時向他們提供調(diào)查結(jié)果。

4.解決問題：基于我們的調(diào)查結(jié)果，我們應(yīng)該制定一個具體的解決方案，以解決客戶的問題。解決方案可能包括退款、調(diào)整賬戶、提供額外的服務(wù)或提供補(bǔ)救措施等。無論采取何種方案，我們需要確保客戶的滿意度，并及時將結(jié)果反饋給客戶。

5.跟進(jìn)和反饋：我們的責(zé)任不僅僅是解決問題，還包括跟進(jìn)和反饋。我們需要確保在問題解決后，與客戶建立良好的溝通與聯(lián)系，并在適當(dāng)?shù)臅r候詢問他們是否對我們的解決方案滿意。在這個過程中，我們應(yīng)持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶的滿意度。

最后，銀行應(yīng)該持續(xù)進(jìn)行投訴分析和總結(jié)，以便更好地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。通過分析和總結(jié)投訴，我們可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，并采取措施避免類似問題的再次發(fā)生。此外，銀行還可以將投訴信息視為一個重要的客戶反饋渠道，為產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升提供依據(jù)。

作為專業(yè)人士，我們不僅需要具備專業(yè)知識和技能，還需要掌握一套完善的投訴應(yīng)急預(yù)案。只有通過高效、負(fù)責(zé)任的投訴處理，我們才能建立良好的客戶關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。銀行投訴應(yīng)急預(yù)案將成為我們服務(wù)質(zhì)量的重要保障，并促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

◆ 投訴心得 ◆

尊敬的市交委領(lǐng)導(dǎo)，您好。

首先感謝您能在百忙之中閱讀這封投訴信。本人的投訴是針對忠縣廣達(dá)駕校的'一些實(shí)質(zhì)性問題和缺陷而做出的，希望市交委領(lǐng)導(dǎo)能夠秉承為人民服務(wù)的宗旨及時處理問題保障人民權(quán)益。現(xiàn)反映問題如下：

1、據(jù)人民網(wǎng)重慶視窗網(wǎng)站報道，早在20xx年6月國家就已頒布《機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件》、《機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)教練場技術(shù)要求》兩項駕培行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn);并且網(wǎng)站上說全市駕校都要于20xx年6月30日前依照“新國標(biāo)”整改完畢，但是如今都已是8月，忠縣廣達(dá)駕校訓(xùn)練場地既沒有斑馬線也沒有交通信號燈，甚至連基本的交通指示牌都沒有(包括科目二所考五個項目的指示牌)，“新國標(biāo)”中規(guī)定的訓(xùn)練場規(guī)模也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，導(dǎo)致駕校學(xué)員無法在實(shí)踐中充分領(lǐng)悟各類交通指示牌及各類信號指示。敬請交委領(lǐng)導(dǎo)能夠做好監(jiān)督與檢查，早日使駕校得以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2、駕校場地楊姓教練員通過暗示來提醒學(xué)員給其買紅牛買天子，不然就施以差別教學(xué)，致使部分學(xué)員的正當(dāng)學(xué)習(xí)權(quán)利受到侵害。

3、駕校場地楊姓教練員對其關(guān)系戶施以特殊照顧，并依仗其場地總教員的權(quán)力將駕校預(yù)測之中的正式考試預(yù)約名額向其關(guān)系戶傾斜，使部分無關(guān)系學(xué)員受到考試預(yù)約名額限制無法參加當(dāng)批學(xué)員的科目二考試。

4、駕校場地楊姓教練員在施教過程中經(jīng)常挖苦、諷刺學(xué)員，打擊學(xué)員自信心，使學(xué)員背上心理包袱，從而產(chǎn)生消極情緒;并對學(xué)員對于學(xué)車問題的再三咨詢不滿，從而降低了教學(xué)質(zhì)量。

5、駕校場地楊姓教練員時常因個人私事從訓(xùn)練場上早退，留下學(xué)員獨(dú)自練習(xí)，導(dǎo)致無人指導(dǎo)。

上述問題提請市交委核查處理，望市交委能夠切實(shí)履行管理職能，做好人民利益的捍衛(wèi)者和意指的執(zhí)行者，真真正正為人民服務(wù)，對人民負(fù)責(zé)。

投訴人：xxx

20xx年x月x日

◆ 投訴心得 ◆

關(guān)于客戶投訴處理程序和責(zé)任人處罰規(guī)定

1.目的

針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應(yīng)，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內(nèi)容分析及檢討，提出改善、預(yù)防之對策，防止客訴事件再發(fā)。

2.適用范圍

適用于與本公司因銷售、維修保養(yǎng)或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業(yè)。

3.主要職責(zé)

⑴銷售部：客戶抱怨問題接收與回復(fù)窗口，負(fù)責(zé)客戶抱怨案件提出，并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，要求其尋求對策以處理答復(fù)顧客相關(guān)事宜。

⑵售后部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶抱怨問題的責(zé)任判定，糾正及預(yù)防措施的監(jiān)控、跟催及對策確認(rèn)，并對客戶抱怨資料統(tǒng)計分析。⑶責(zé)任單位：負(fù)責(zé)原因調(diào)查、對策提出與處置。

4.客戶投訴處理過程

⑴傾聽客戶意見

在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。嚴(yán)禁與客戶爭吵。⑵記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立

客戶投訴有可能并不是公司的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對投訴進(jìn)行分析，確定是不是因?yàn)楣镜脑蛟斐傻摹＂翘岢隹尚械慕鉀Q辦法

當(dāng)證實(shí)客戶投訴是由于工作失誤造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。⑷跟蹤服務(wù)

在解決客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，仍然需要繼續(xù)改進(jìn)。5.客戶抱怨信息的分類；

⑴產(chǎn)品在購買客戶后經(jīng)客戶檢驗(yàn)或使用不合格而抱怨。⑵因本公司內(nèi)外部之特殊原因而影響交期而導(dǎo)致客戶抱怨等。

⑶在與客戶往來過程中由于服務(wù)或相關(guān)客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨

6.客戶抱怨信息的接收和處理

銷售部在接到客戶抱怨信息后根據(jù)其具體情況做出以下處理：

⑴如客戶反映因產(chǎn)品品質(zhì)不合格時銷售部要及時填寫《客訴處理報告》，并附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物與相關(guān)部門一起處理，（有必要須去客戶或現(xiàn)場）了解具體情況后進(jìn)行分析，做好原因分析及改善對策后轉(zhuǎn)交銷售部，由銷售部復(fù)審后發(fā)送至客戶。⑵如因產(chǎn)品品質(zhì)異常導(dǎo)致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進(jìn)行分析討論(討論時應(yīng)附帶客訴問題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實(shí)物)，并上報部門經(jīng)理或運(yùn)營總監(jiān)。

⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實(shí)際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。

⑷銷售部要適時對此進(jìn)行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發(fā)生，如果此類抱怨（或事宜）經(jīng)過跟蹤和處理而長期或連續(xù)2次以上未得到改善，公司將對責(zé)任人按《處罰細(xì)則》進(jìn)行處理。

⑸若接到客戶重大報怨時，部門經(jīng)理應(yīng)立即召集相關(guān)人員進(jìn)行檢討，并擬定解決方案回復(fù)客戶。

7.統(tǒng)計分析

銷售部在接到客戶報怨性質(zhì)或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、微信或傳真提出，均應(yīng)登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實(shí)時有效的處理。

8.投訴處理的三個層次：

第一層：維修班組長、車間主任、服務(wù)顧問、電話回訪員

第二層：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、部門經(jīng)理 第三層：服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理

9.投訴處理的時間要求

⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務(wù)顧問等在第一時間做好應(yīng)訴工作。在處理投訴/抱怨過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見，以及時消除顧客不滿，并作相應(yīng)記錄。對于不能解決的問題，由第一層填寫《客戶反饋及抱怨單》并及時交由第二層處理。

⑵第二層接到《客戶反饋及抱怨單》后，及時與顧客溝通，掌握用戶不滿意產(chǎn)生的原因，積極處理用戶投訴，并在24小時內(nèi)將處理意見反饋給用戶，以消除用戶不滿。然后對不滿意產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，提出糾正（預(yù)防）措施，并對執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證，以避免類似問題再次發(fā)生。第二層次不能解決的重大投訴，應(yīng)及時交由總經(jīng)理處理。

⑶總經(jīng)理會同責(zé)任部門對顧客重大投訴作相應(yīng)處理，以達(dá)到顧客滿意。必要時與投訴處理部門聯(lián)系解決方案，最大程度滿足顧客。

10.因下列原因造成客戶投訴，將對責(zé)任人進(jìn)行處罰：（參照《處罰細(xì)則》）

⑴工作失誤； ⑵服務(wù)態(tài)度惡劣； ⑶技術(shù)原因返修； ⑷增加客戶不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹發(fā)生堵門、傷人及影響經(jīng)營秩序

11.部門負(fù)責(zé)人在投訴達(dá)到第二層次時負(fù)有連帶責(zé)任，將按處罰責(zé)任人金額的50%處罰。

◆ 投訴心得 ◆

投訴信范文

◆ 投訴心得 ◆

投訴分析報告是一種重要的業(yè)務(wù)工具，它能夠幫助企業(yè)了解和解決客戶投訴的問題。通過對投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，企業(yè)可以深入了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。本文將從幾個方面詳細(xì)分析投訴分析報告的重要性和應(yīng)用。

投訴分析報告能夠幫助企業(yè)了解客戶的不滿和問題。對于一個企業(yè)來說，客戶投訴是一種寶貴的反饋機(jī)制。通過收集和分析投訴數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)過程中遇到的困難和不滿。這些問題可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付速度等方面。通過投訴分析報告，企業(yè)可以系統(tǒng)地收集和分析這些問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

投訴分析報告能夠幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以識別出產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問題和不足之處。比如，如果多數(shù)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)就需要關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計、制造和檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，找出問題的癥結(jié)所在，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。同樣地，如果客戶投訴服務(wù)態(tài)度差或者交付速度慢，企業(yè)就需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，并且優(yōu)化服務(wù)流程。投訴分析報告為企業(yè)提供了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要線索和依據(jù)。

投訴分析報告能夠幫助企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度。客戶滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過投訴分析報告，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評價。如果投訴數(shù)量較多且積極解決，客戶的滿意度會有所提高。在解決投訴過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行充分的溝通和互動，改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的忠誠度。當(dāng)客戶感受到企業(yè)對投訴問題的重視和解決的努力，他們往往會更加信任和支持企業(yè)。

投訴分析報告能夠幫助企業(yè)建立健康的回饋機(jī)制。通過投訴分析報告，企業(yè)可以及時了解和處理客戶的投訴，并反饋給相應(yīng)的部門和人員。在建立投訴管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以更好地管控投訴問題的處理進(jìn)度和效果。通過投訴分析報告，企業(yè)可以監(jiān)測投訴處理的效果，評估投訴解決的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)和支持。

小編認(rèn)為，投訴分析報告是一項重要的工具，能夠幫助企業(yè)了解客戶的不滿和問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。通過投訴分析報告，企業(yè)可以建立健康的回饋機(jī)制，掌握客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。因此，投訴分析報告在企業(yè)管理和運(yùn)營過程中具有重要的作用，值得企業(yè)高度重視和應(yīng)用。

◆ 投訴心得 ◆

我的一個朋友在美國的一所大學(xué)任教。他給我講了一件事，讓我對美國的“公平原則”有了另一種理解。

他有吸煙的習(xí)慣。由于學(xué)校禁止師生在室內(nèi)吸煙，所以他常常利用課間休息時間去教室外面吸煙。那些吸煙的學(xué)生此時也會到教室外面去，于是他便會和這些學(xué)生交談十來分鐘。

事實(shí)上，我也是這么做的。我的授課時間是兩個小時，因此我會在兩堂課之間安排一次10分鐘的休息，到花園里或路邊去吸一支煙，并與那些同樣擁有這種“惡習(xí)”（顯然，我并不認(rèn)為這是一種惡習(xí)，但大家都認(rèn)為如此）的學(xué)生閑聊一會兒。

那些不吸煙的學(xué)生向校長投訴了我的這位朋友，理由如下：由于他經(jīng)常與吸煙的學(xué)生聊天，因此會與他們建立一種更加親近的關(guān)系，從而損害了不吸煙學(xué)生的利益。這種特殊的親近關(guān)系破壞了公平原則，因此這位教授的行為應(yīng)該受到審查。

正如大家所見，在該事件中，并不是要尊重少數(shù)受到排擠的“弱勢群體”，而是要保護(hù)大眾的利益。

◆ 投訴心得 ◆

法律法規(guī)的完善是農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作順利進(jìn)行的重要保障。依據(jù)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作的內(nèi)容，不斷豐富法律法規(guī)條款并保證法律法規(guī)的執(zhí)行，特別是制定國家或地方的，專門針對農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作的法律法規(guī)。建議不僅賦予農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督部門監(jiān)管權(quán)，也要賦予其一定的行政處罰權(quán)。這樣不僅有法可依，也可以增強(qiáng)監(jiān)督管理的法律效力。

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴質(zhì)量監(jiān)督體系是一個從省級到縣級的完整的結(jié)構(gòu)。并逐步以縣（市、區(qū)）農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)為依拖，建立健全市、縣、鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督投訴站，實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督和投訴工作的資源共享，及時有效地掌握和處理相關(guān)事件。根據(jù)農(nóng)機(jī)使用者的投訴與建議，對農(nóng)機(jī)“三包”中存在的問題，通過農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理渠道，做調(diào)查，解決問題。掌握第一手資料向生產(chǎn)企業(yè)反饋。如果問題嚴(yán)重，向農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)所屬的政府部門報告，以便及時采取有效措施。

高素質(zhì)的隊伍是開展農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作的重要保障。通過定期不定期的培訓(xùn)，提升農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管的隊伍建設(shè)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要涉及3方面。思想上，牢固樹立服務(wù)于民的思想，不斷提升監(jiān)管隊伍的思想素質(zhì)。提升監(jiān)管隊伍的業(yè)務(wù)能力。管理隊伍要跟上快速發(fā)展的時代要求，熟悉掌握國家或地方的有關(guān)法律法規(guī)，提升業(yè)務(wù)能力和水平。加強(qiáng)監(jiān)管手段和設(shè)施建設(shè)，利用高效、先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測設(shè)備，完成對監(jiān)管對象的技術(shù)檢測。

加強(qiáng)對農(nóng)機(jī)市場的執(zhí)法管理，特別是對生產(chǎn)和銷售企業(yè)的管理。在農(nóng)機(jī)市場逐步開放完善的過程中，逐步建立完善的農(nóng)機(jī)市場執(zhí)法管理體系，規(guī)范農(nóng)機(jī)市場的經(jīng)營管理。建立生產(chǎn)企業(yè)從生產(chǎn)到售后的完整的營銷過程，銷售企業(yè)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，特別是完善售后服務(wù)制度，明確生產(chǎn)和銷售企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的銷售和檢查，逐漸由突擊檢查過渡到常態(tài)性檢查，嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品在農(nóng)機(jī)市場流通。

在農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理工作中，法治與行政手段結(jié)合使用，逐步完善投訴工作的體系建設(shè)，保證監(jiān)督執(zhí)法的有效性。

加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督與投訴工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》，服務(wù)農(nóng)民，保障農(nóng)業(yè)安全生產(chǎn)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化及農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的快速發(fā)展。

◆ 投訴心得 ◆

相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎???。如果沒有，就多謝對方提出的

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

客戶要投訴__員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟。你該怎么辦? 思考二

客戶說為__員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦? 思考三

客戶要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題。你該怎么辦? 思考四

客戶打電話稱，一直未接到取件通知，但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦? 思考五

客戶投訴對某項收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)。你該怎么辦?

◆ 投訴心得 ◆

處理投訴心得篇1<\/h2>

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對;

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗绻覀兲崆笆煜た蛻魜黼姷男袨椋钟袘?yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動服務(wù)的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：

1、學(xué)會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強(qiáng)大的團(tuán)隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

處理投訴心得篇2<\/h2>

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。

當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

3、承受壓力，用心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會識別、分析問題;

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

處理投訴心得篇3<\/h2>

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

處理投訴心得篇4<\/h2>

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

處理投訴心得篇5<\/h2>

客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的原因，界定控制范圍

5、不做過度的承諾

6、必要時，堅持原則

7、爭取雙贏

8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

◆ 投訴心得 ◆

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客戶的投訴意味著什么意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近20xx單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。

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我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動!

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報告如下：

一、保險消費(fèi)者事務(wù)工作委員會工作開展情況

1、成立保消委，加強(qiáng)對保險消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險消費(fèi)投訴處理管理工作順利開展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。

2、增強(qiáng)責(zé)任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶對保險消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問題，按照規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)對相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評，使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

3、20xx年保險消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費(fèi)投訴件，經(jīng)過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客戶對三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。

二、存在的不足問題和今后努力方向

20xx年，我公司加強(qiáng)對保險消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費(fèi)投訴處理工作的滿意度，增強(qiáng)了我公司的社會信譽(yù)，對今后開展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費(fèi)投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務(wù)客戶的意識還不夠強(qiáng)，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險消費(fèi)投訴處理工作。

今后，我公司要加強(qiáng)對員工的教育，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項保險經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

◆ 投訴心得 ◆

1 . 當(dāng)漸行漸遠(yuǎn)今天即將成為xx年封底，當(dāng)漸行漸近明天即將成為xx年封面，奉上最衷心祝愿：春節(jié)快樂，新年進(jìn)步！

2 . 街街巷巷喜氣洋洋，家家戶戶彩結(jié)燈張，老老少少笑聲爽朗，處處奏響春的樂章，冬去春來人倍忙，新春佳節(jié)臨近祝福長：新春佳節(jié)愉快，新春吉祥!

3 . 二十六“一元復(fù)始山河美，萬象更新錦繡春”，新年的腳步臨近，****也將邁入新的一年。在此，**全體員工向廣大的新老客戶向支持中海的新老朋友，致以新年的問候：祝我們的廣大客戶在新的一年里身體健康!事業(yè)順利!生意興隆!XX年，是**與廣大客戶共同進(jìn)步合作愉快的一年，是**與許許多多的新老朋友攜手共進(jìn)增進(jìn)友誼的一年。祝所有的新老朋友們在年，大展鴻圖!事業(yè)有成!身體健康!家庭幸福!

4 . 一片綠葉，飽含著它對根的情誼;一句，濃縮了我對你的祝愿。又是一個美好的開始--新年歲首，祝成功和快樂永遠(yuǎn)伴隨著你。

5 . 因?yàn)橛芯壩覀兿嗑郏晒σ看蠹遗Γ?/p>

6 . 我把新年的祝福和希望，悄悄地放在將融的雪被下，讓它們，沿著春天的秧苗生長，送給你滿年的豐碩與芬芳!

7 . Поожитеминуточку請稍等。

8 . 我的祝福跨過重重高山，掠過條條小溪，跳過大馬路，竄過小胡同，閃過賣冰糖葫蘆的老太太，鉆進(jìn)你耳朵里-新年快樂!

9 . 快過年，燈籠紅遍大街小巷，煙花熱鬧白天黑夜，祝福洋溢天涯海角，年貨備齊吧？心情樂壞吧？該送我紅包吧？呵呵，過年好！

10 . Алло!喂！

◆ 投訴心得 ◆

投訴是每個企業(yè)都會遇到的問題，它反映了消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，同時也是企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營的機(jī)會。為了更好地了解投訴背后的問題，今天我們將介紹一篇投訴分析報告，詳細(xì)分析投訴的原因、類型以及解決方案。通過這篇報告，我們希望能夠幫助企業(yè)更好地處理投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

一、報告背景：

在過去的一年里，我們收到了大量的投訴，涉及多個產(chǎn)品和服務(wù)。為了能夠更好地了解和解決這些問題，我們進(jìn)行了一系列的調(diào)查和分析，最終得出了這份投訴分析報告。

二、投訴原因分析：

通過對投訴的調(diào)查和分類，我們發(fā)現(xiàn)投訴的原因主要集中在以下幾個方面：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題：部分消費(fèi)者反饋產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，例如瑕疵、損壞或不符合標(biāo)準(zhǔn)等。這些問題可能導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用產(chǎn)品，進(jìn)而引發(fā)投訴。

2.服務(wù)不滿意：消費(fèi)者對于售前、售中和售后服務(wù)存在不滿意的情況比較普遍。例如，客服響應(yīng)速度慢、態(tài)度不好，或者無法解決問題等。

3.信息不透明：部分產(chǎn)品廣告宣傳存在虛假或夸大的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品的期望與實(shí)際情況不符，而產(chǎn)生投訴。

4.交付延遲：對于一些定制的產(chǎn)品或者服務(wù)，交付延遲也是消費(fèi)者投訴的主要原因之一。延遲交付不僅可能影響消費(fèi)者的行程安排，還會造成不必要的焦慮和不滿。

三、投訴類型分析：

根據(jù)投訴的具體內(nèi)容和反饋，我們將投訴類型分為以下幾類：

1.品質(zhì)問題投訴：主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、功能和表現(xiàn)方面的問題。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或者無法正常使用，希望進(jìn)行退貨或維修。

2.服務(wù)態(tài)度投訴：消費(fèi)者對于售前、售中和售后服務(wù)存在不滿意的情況，投訴客服態(tài)度不好、溝通不暢或者無法解決問題，希望能夠得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.廣告宣傳投訴：消費(fèi)者對產(chǎn)品廣告宣傳的不實(shí)情況提出投訴，希望能夠得到產(chǎn)品真實(shí)的信息和表現(xiàn)。

4.交付問題投訴：消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或者服務(wù)的交付存在延遲，希望能夠按時完成交付，并得到合理的解釋和補(bǔ)償。

四、解決方案提出：

基于以上的原因和類型分析，我們提出了以下幾個解決方案：

1.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理：提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，確保產(chǎn)品的品質(zhì)符合消費(fèi)者的期望。建立完善的質(zhì)量檢測和監(jiān)控機(jī)制，及時排查和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。

2.優(yōu)化服務(wù)流程：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與能力。合理規(guī)劃人員配備，優(yōu)化服務(wù)流程，確保消費(fèi)者能夠及時獲取到滿意的服務(wù)。

3.明確廣告宣傳準(zhǔn)則：遵守廣告宣傳的誠信原則，確保產(chǎn)品廣告宣傳的真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。完善廣告審查機(jī)制，及時處理虛假和夸大宣傳的問題。

4.加強(qiáng)交付管理與溝通：優(yōu)化交付流程，避免交付延遲，確保消費(fèi)者按時收到產(chǎn)品或服務(wù)。加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，提供及時的交付狀態(tài)更新和解釋。

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通過對投訴原因和類型的詳細(xì)分析以及提出合理的解決方案，我們相信企業(yè)可以更好地應(yīng)對投訴問題。投訴是企業(yè)改進(jìn)和提高的機(jī)會，只有真正傾聽和解決消費(fèi)者的問題，才能夠保持良好的企業(yè)形象和消費(fèi)者滿意度。我們希望這份投訴分析報告能夠成為企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營的重要依據(jù)，幫助企業(yè)取得更好的發(fā)展。

◆ 投訴心得 ◆

尊敬的客服經(jīng)理，

我寫這封信是為了表達(dá)我對我最近所經(jīng)歷的一系列令人沮喪的事件的投訴。作為您公司的忠實(shí)客戶，我對您的產(chǎn)品和服務(wù)一直持有高度評價，但是最近的經(jīng)歷讓我感到非常失望和不滿。

第一個事件發(fā)生在上周，當(dāng)時我購買了您公司最新推出的電視機(jī)。不久之后，我發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的顯示屏上出現(xiàn)了大面積的亮點(diǎn)，影響了我的觀看體驗(yàn)。我立即聯(lián)系了貴公司的客服部門，并提供了所需的信息和照片。自此以后，我并未收到任何反饋或者得到任何幫助。

我隨后也嘗試通過您公司的在線投訴平臺進(jìn)行聯(lián)系，填寫了詳細(xì)的投訴表格，并附上了相關(guān)憑證。幾天過去了，我仍然沒有得到任何回應(yīng)。我感到非常沮喪，因?yàn)檫@樣的忽視讓我覺得作為客戶已經(jīng)失去了價值感。

第二個事件發(fā)生在昨天，當(dāng)時我在您公司的網(wǎng)站上訂購了一個新的藍(lán)牙耳機(jī)。盡管我已經(jīng)支付了款項并收到了訂單確認(rèn)郵件，我卻遲遲未收到任何關(guān)于配送的更新信息。我多次嘗試聯(lián)系客服部門，但每次都被告知需要等待或者被轉(zhuǎn)接到其他部門。我實(shí)在無法理解為什么我作為一個支付了全款的客戶必須花費(fèi)如此多的時間來解決一個簡單的配送問題。

作為一個長期以來對貴公司一直以來非常滿意的客戶，我希望這些事件是例外而不是規(guī)律。由于目前的情況，我對您公司的客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了極大的懷疑。我作為一個客戶，期待獲得及時且專業(yè)的回應(yīng)，以及在遇到問題時得到及時解決的承諾。目前的情況并未達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。

在這封信中，我要求貴公司立即解決我購買的電視機(jī)的質(zhì)量問題，并在一周內(nèi)提供一個明確的解決方案。我還要求貴公司盡快解決我訂單配送的問題，并提供一個詳細(xì)的配送進(jìn)度。如果這些問題無法得到及時解決，我將不得不考慮轉(zhuǎn)投訴至消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，以尋求公正的解決方案。

我希望貴公司能夠?qū)ξ业耐对V給予高度重視，并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣斫鉀Q這些問題。我希望這些事件不僅僅是我個人的遭遇，而是能夠讓貴公司重新審視和改進(jìn)自己的客戶服務(wù)體系。作為一個忠實(shí)的客戶，我依然對貴公司保持著信任和期待，希望能夠共同解決這些問題，并繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系。

謝謝您抽出時間閱讀我的投訴信，并期待盡快得到您的回復(fù)。

誠摯的，

[您的名字]

◆ 投訴心得 ◆

有一天，一只孔雀對著造物主朱庇特的妻子朱諾抗議道：

“女神殿下，我要先聲明一下，我可不是在無緣無故發(fā)脾氣。我再怎么愚笨，再怎么任性，也不會沒有自知之明，做出無理的抗議。女神殿下，到底這是什么懲罰，我到底做錯了什么？如果只是您一時的心血來潮，那也未免太過分了，實(shí)在不像是神的作為。”

“您問究竟是什么事？當(dāng)然是關(guān)于我的聲音。”

“都是因?yàn)檫@個差勁的聲音，大家才會討厭我。相反的，那個夜鶯，根本就沒有可以大大伸展的翅膀，連毛色也臟兮兮的。可是一到春天，它就會用它那美妙的聲音唱起歌來。嗯，聲音的好壞，就連我也分辨得出來，確實(shí)那是很好的歌喉。夜鶯就是利用這一點(diǎn)，到處唱歌炫耀，也就因?yàn)檫@樣，大家都說它是春天的歌神，把它吹捧得像什么似的……”

“啊，這真是太不公平了，我太不甘心了。”

“我還要順便提一下，女神殿下，天鵝也好幸福啊！它有那么白皙的羽毛，而且可以用它那身羽毛飛到遙遠(yuǎn)的地方去。不管是北國或南國，每年都可以做長途的旅行。相反的，我卻……”

孔雀就這樣喋喋不休，沒完沒了地抗議下去。

◆ 投訴心得 ◆

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實(shí)

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實(shí)，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨(dú)立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設(shè)置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實(shí)施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實(shí)施考核。

◆ 投訴心得 ◆