3、 提高護患溝通能力，加強健康教育。科室將每一個病種的健康宣教內容編制成冊，組織大家學習，每天規定下午為宣教時間，逐個病人開展健康宣教工作。每月科室查房切實到病房查看病人，傾聽病人對分管**護理情況，疾病知識掌握情況，徹實落實各種宣教，并詢問病人對責任**工作的評價，讓工作落到實處，產生實效。

通過優質護理服務示范病房活動的開展，在科主任、**長的帶頭下，采用一系列的措施，兒科的優質服務工作取得了明顯的成效。以前病人反應醫生**都沒有笑臉，現在不斷有病人表揚醫生**服務態度好，以前總有病人到**站詢間各種問題，現在都能在床邊解決，病人熟知自己的病情及護理注意事項，有事知道找誰并且找得到。工作滿意度調查結果大幅提高，真正做到了病人、醫務人員和醫院的滿意度。

? 優質護理病房工作計劃 ?

配合護理部修訂護理工作制度，修訂完善各項護理常規，力求各項制度、規定、流程符合示范崗的要求，并落實各項制度及規定，日常工作中遵循工作流程。設計各種“溫馨提示”牌，美化病區環境，修訂入院須知及各種協議書，針對精神科護理管理的特點，做好安全護理工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，有特殊交代的患者標志鮮明，落實患者安全目標，減少不良事件發生。設計床頭卡，記錄患者的相關信息，便于護士掌握病情，對患者進行分級管理，患者的護理級別與病情相符，優質護理服務與醫院環境整治及護理部9S管理的活動相結合，加強對病區環境的整頓，為患者創造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環境。

? 優質護理病房工作計劃 ?

優質護理服務示范病房實施計劃

我代表兒科的護士姐妹們倡議：讓我們積極行動起來吧，投入到當前這項護理改革的活動中來，為爭創“示范病區”而努力工作！就目前醫院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們兒科全體護士姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設想和創建“示范病區”的具體措施：

一、統一思想，提高認識

1、作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態、扎實的工作投身到創建活動中來。堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務

2、我們要統一思想，提高認識，認真學習衛生部的有關“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務理念，根據衛生部《基礎護理服務項目》、《服務規范》、《技術服務規范》和我院護理部的安排部署，結合我科護理工作情況，扎實做好患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、重點內容：建立健全有關規章制度，明確崗位職責，深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵，充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理質量管理，持續改進質量，高度重視臨床護理工作，保障措施到位

5、我們要著裝規范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務，落實人文關懷，以構建和諧的護患關系。

6、根據各班工作量，修定崗位職責，并做好彈性排班。

7、加強護理人員各項基礎護理技術操作規范化培訓，讓大家盡快掌握操作規程，更好地服務于病人。

8、根據醫院的績效考核制度，逐步落實護理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

9、加強科室護理質控管理，確保基礎護理落到實處，實現護理質量持續改進。

二、借鑒經驗、拓寬思路。為使優質護理服務示范工程早啟動、早見效、對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。合理分工、彈性排班。改革護士分工和排班方式，合理調配護理人力資源。并制定相關職責。

1、方法及措施：明確職責、落實責任。本科設兩個責任護士組長、實行分層次培訓與管理。責任組長每天對患者的護理情況進行評估，對基礎護理內容進行進一步細化，按護理級別對基礎護理措施作出明確規定，制訂每日工作重點和每班工作重點；每位責任護士分管床位數4～6張，對分管病人提供連續、全程的護理服務。在分工明確的基礎之上，強調護理小組之間的協作精神，要體現團隊的力量

2、優化流程、精細服務。完善制度、規范行為。完善修訂護理工作核心制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。從根本上做到了把時間還給護士，把護士還給病人。

三、確立一個主題：夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.認真組織全科護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，將經常性檢查和定期考核相結合，提升各級護士的技術操作能力及持續質量改進的意識。長期開展崗位練兵。

3.轉換觀念，實施小組責任制“包”病人，每個病人由一名護士負責，責任護士對病人實行整體、全程護理。無論是基礎護理、生活護理、病情觀察、用藥治療、健康教育都由責任護士完成，把護士還給病人確保責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

4.樹立以人為本的服務理念，真正為廣大病員提供優質、高效的護理服務。工作中將會遇到的困難不可避免，大家要樹立信心，工作中不斷摸索解決問題的方法，不斷總結經驗。開展“五心”優質護理服務活動，“五心”即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、治療細心、解釋耐心。這“五心”具體體現了護理工作中的人文關懷。做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。并要求健康教育“四到位”：心到位、說到位、做到位、管到位。

5、護理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護理事業是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻。在此，我倡議讓我們恪守職業道德，嚴格遵守各項法律法規，保證病人的安全及護理質量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫院的每一個角落，讓無數患者感受春天的溫暖，用踏實的勞動去贏得廣大病人的認可和全社會的尊重！

我們兒科是凝聚力極強的團隊，有著良好的工作作風和堅實的基礎，有院領導和有關部門作為我們的堅強后盾，我們有責任、有能力更有信心在爭創“優質護理服務示范病區”活動中力爭取得優異成績，做到切合醫院實際，不等不靠不抱怨，從我做起，創造條件開展，無常規經驗可循，邊干邊總結邊改進邊提高，抓住核心要害：基礎護理、病人滿意，實踐中不斷創新。

兒科：全體護士

兒科全體護士的服務理念

馬：我們的目標是：我們所做的應是患兒需要的，我們已做的應是患者家屬

滿意的，患兒的健康就是我們的心愿。

張：“以我真心、關心、耐心，換您放心、安心、舒心 以精湛技術為基礎，以優質服務為載體，全心全意為病人服務”創青年文明號，從我做起”

仇：把苦、累、怨留給自己，將樂、安、康送給病人。

劉：追求完美的服務，我已做好準備，讓您無可挑剔

杜：我夢想：我的微笑，是您感到一縷溫暖的陽光；我愿意：我的汗水，是

您康復中一滴渴求的甘露；我希望：我的愛，是您的孩子恢復健康，快樂健康成長。

周：給我一份信任 還您一身健康！技術上追求精益求精，服務上追求全心

全意

李：我愿用美好心靈和精湛技術呵護每一位患兒，使病人的生命延 續，健

康重現，幸福永在。

陳：將心比心，用我的愛心、誠心、細心，換您的舒心、放心、安心。袁：病人永遠是第一位的用心去做好每一項工作

康：給我一份信任 還您一身健康

團結一心共創“優質護理服務示范病房”

為貫徹落實 “優質護理服務示范病房”工作的開展，緊密圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，要以病人為中心，從我做起、從心做起，真誠相待，把基礎護理做實、專科護理做精，切實做好示范病區的護理工作，要求我科全體護士能夠充分認識優質護理服務示范工程的意義 領會內涵、把握實質、認真執行，變被動服務為主動服務，樹立“以人為本”的人文關懷整體護理服務理念。根據我科每個護士的特點，了解他們的心理動態，逐個進行溝通，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的重要性及必要性

一、改善服務態度，優化流程、精細服務

要搞好優質護理服務，首先必須端正服務態度，樹立一切以病人為中心的服務理念和愛崗敬業的奉獻精神，積極主動為病人提供安全、優質、滿意的服務，不能機械地只是重復治療，而不愿做基礎護理，要用真心、真情、真愛對待病人，充分站在病人的角度考慮問題，作換位思考，急他們所急，想他們所想。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的服藥情況，病情，飲食休息，大小便情況，生活上是否需要幫助等，不但要提高病人的滿意度，也要提高護士的文化素質和修養。

二、加強管理，完善制度、規范行為

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，人的生命只有一次，不容許我們犯錯，病人的醫療安全、護理安全非常重要，也是病人最關心的問題，通過微笑、主動服務以取得病人的信任。在工作中嚴格要求“三查七對”，做好各個環節的質量監控，嚴防差錯事故發生，確保了病人住院期間的醫療護理安全。我們的工作不僅僅局限于打針、發藥、執行醫囑，從患者入院起我們就要為其提供全程、優質的無縫護理服務，規范病房管理和基礎護理，盡我們最大的能力減輕患者的痛苦；患兒家屬詢問時不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”,而要竭盡所能辦好；患兒有主訴時不說“沒事”；巡視病房的時候與患兒及家屬相互溝通，了解病人的心理活動，多用疏導、安慰、解釋、暗示等手段將患者消極的心理因素轉化為有利于治療疾病的積極因素，通過美好的言語、平和的心境、和藹的態度，給患者以心理上的撫慰。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。

三、借鑒經驗、拓寬思路。為使優質護理服務示范工程早啟動、早見效，明確職責、落實責任。護理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護理事業是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻。在此，我倡議讓我們恪守職業道德，嚴格遵守各項法律法規，按照衛生部下發的《基礎護理服務工作規范》《常用臨床護理技術服務規范》以及《住院患者基礎護理服務項目》三個文件的要求開展各項工作，保證病人的安全及護理質量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫院的每一個角落，讓無數患者感受春天的溫暖，用踏實的勞動去贏得廣大病人的認可和全社會的尊重！

四、引導科內護士轉變觀念，迎接挑戰

我們面臨的困難是巨大的，因為我科老年病人多，心血管病人病情變化快，風險高，特一級護理病人多，雖然有困難、有壓力，但我們能夠克服，作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態投身到創建活動中來！認真貫徹實施“五個到位”，即關心病人到位、了解病情變化到位、護理措施到位、基礎護理到位、溝通指導到位，用真心、誠心、愛心、責任心去對待每一位病人，全力把基礎護理做細、做實，使專科護理更專、更精，做到讓患者滿意，社會滿意，政府滿意。我們要堅持“以病人為中心”，牢記“基礎護理是根基，護理安全是關鍵；專科護理是價值，優質護理是內涵”的理念，進一步規范臨床護理工作，改善護理服務，突出專科護理，提高護理質量，我們有堅實的基礎，優秀的人才，有良好的醫護配合，有堅強的后盾，有凝聚力極強的團隊，讓我們用“親與愛”溫暖生命的花開，用“善與美”點綴人間的美麗，用“奉與獻”書寫護理的崇高！

五、深化以病人為中心理念，豐富工作內涵

創建“優質護理服務示范病房”，是機遇也是挑戰，它不僅豐富了護理工作的深刻內涵，同時也向每一位護士提出了更高的要求；它沒有固定的模式可供參考，只有在工作中不斷實踐、不斷探索、不斷總結、不斷完善。只要大家齊心協力，以飽滿的工作熱情，良好的精神狀態，扎實的工作作風投入其中，就一定能把“優質護理示范病房”開展地有聲有色。

我們全科護士信心百倍，相信在院領導總護士長和科主任的大力支持下，在護理部的帶領下，將認真做好每一項護理工作、落實每一項護理服務，在此次“優質護理服務示范工程”活動的促進下，將我科的護理工作推上新臺階。

兒科住院部全體護士

2012年2月25日

? 優質護理病房工作計劃 ?

20xx年，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，為進一步深化護理工作內涵，提升護理服務水平，持續改進護理質量，努力為患者提供連續性、無縫隙、優質周到的護理服務。特制定20xx年“優質護理服務”工作計劃：

一、樹立指導思想，明確工作目標

我科根據醫院“以病人為中心”，全面實施優質護理服務的指導思想，確立了以患者滿意為目標的服務理念。把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。深化親情服務，提高服務質量。

二、具體優質護理服務內容與工作措施

1.加強核心制度建設，落實護理安全措施

1)強化醫療安全核心制度及各種護理操作規范、流程、各種常規的落實。新入院、新轉入、急危重病人、臥床病人，有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監控。

2)不定期的進行護理安全隱患排查，發現問題，及時處理。病人的環節管理：建立并完善對病人轉運、交接、壓瘡等的護理管理評價體系。護士的環節管理：對新調入護士以及有思想情緒的護士，做到重點交待、悉心指導。

3)強化安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發生。對科室在病房

管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。

2.轉變護理觀念，提高服務質量

? 優質護理病房工作計劃 ?

1、制定科室的培訓計劃，按照計劃逐月逐級落實，并積極參加醫院舉辦的學習、培訓。

2、特別做好新護士的能力培訓，制定新入科護士培訓計劃，實行一對一代教，使其盡快勝任科室工作。

3、鼓勵護理人員業余學習，參加自考大專、本科的學習班，今半年選派一名護理骨干外出進修學習，把更多先進的科學護理理念、護理技術帶到科室，從理論上、技術操作上不斷更新進步。

4、充分利用交接班、護理查房、護理會診等點點滴滴的機會，進行小講課，理論指導實踐，逐步提高護理人員的能力及水平。

2、急救技術操作培訓：每年安排培訓一次，要求全體護理人員掌握心肺復蘇術，并進行考核，并確保人人過關。

3、強化相關知識的學習掌握，定期組織各種應急預案、急救藥品的相關知識、搶救流程、核心制度相關知識的學習。

4、科室每月組織護理人員業務學習2次，要求護師、護理骨干、主管護師及專科護士講課2次，專科理論和專科技能考核每月各一次，并組織隨機提問，有成績記錄。

? 優質護理病房工作計劃 ?

為認真貫徹落實20xx年醫院工作重點，圍繞“以病人為中心，以質量為核心”，全面實施iso9001-20——質量管理標準，不斷加強護理工作的科學化、標準化管理，促進護理質量全面提高，實現“為病人提供優質安全的護理、精益求精地護理工作”這一服務目標，根據護理部有關精神，結合我科實際情況，制定護理管理目標及計劃如下：

1、更新護理管理和服務理念，提高護理質量。做到以人為本，注重人性化服務，深入開展好“病人滿意在科室”的活動。嚴格執行保護性醫療制度，隨時為病人著想，對病人的病情、手術效果、手術并發癥等不加以隨意評斷，減少病人的心理負擔。切實轉變服務理念和工作模式，保證以護理工作狀態為病人服務，滿足病人一切合理的需求，為病人創造溫馨舒適的住院環境，達到病人對護理工作滿意度≥95%。工作中注重加強與醫生的溝通，收集病人信息，取得理解、信任和支持，不斷提高內部服務質量，以便更好的配合治療，達到臨床醫生對護理工作滿意度≥98%。

2、加強護理質量安全管理，保證年事故發生率為零。制定嚴格的科室規章制度，定期組織差錯事故討論分析，針對反復出現的問題提出整改意見，杜絕差錯事故的發生。利用晨會、護理業務學習等多種形式增強護士的服務意識，做到主動服務，熱情接待，細心介紹。各項護理治療操作要與病人打招呼，采用鼓勵性語言，動作輕柔，使患者感覺到親人般的溫暖。

3、嚴格遵守《醫院感染管理規范》，認真執行《消毒隔離制度》。進一步完善各班工作制度，嚴格控制人員流動。嚴格執行無菌操作技術，對違反無菌原則的人和事給予及時糾正，防止院內感染，做到一人一針一管執行率100%，無菌切口感染率≤0.5%，常規器械消毒滅菌合格率100%。

4、做好急救藥械的管理工作，保證急救藥械完好率100%。每班交接時認真核對，做到完好備用，帳物相符。加強護理人員急救知識、搶救工作程序、搶救藥品、搶救儀器的使用等內容的培訓，達到人人熟練掌握和應用。接到急救病人通知，能在最短的時間內迅速開始手術搶救，并且能敏捷、靈活、熟練地配合搶救工作。

5、根據《四川省醫療護理文書書寫規范》的要求，加強護理文書的書寫管理，做到書寫認真、及時、規范，與實際護理過程相符，護理文書書寫合格率≥95%。

6、加強護理人員的在職培訓力度，不斷提高業務技術水平。護理人員三基水平平均≥85分;護理技術操作合格率≥95%;支持護理人員參加繼續教育學習和培訓，繼續教育學分每人每年≥25分。鼓勵護理人員參加自學、函授及各種-、研討會，使護理人員及時掌握護理工作發展的新動態和護理相關的新理論、新技術，不斷提高護理人員的業務水平，更好的配合手術科室開展新業務、新技術。鼓勵廣大護理人員積極撰寫論文，爭取全科在市級以上刊物發表或交流論文≥1篇。按照護理培訓計劃安排人員外出進修學習，提高專科護理水平，以此帶動全科人員的技術水平。

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7、嚴格按照收費標準收費，做到應收則收，應收不漏。遇有疑問及糾紛及時核查處理。定期對科室醫療和辦公用品進行清點領取，減少浪費及損耗。專人負責醫療設備的保養，做到對儀器設備性能及使用狀況心中有數，保證臨床正常運轉。

8、建立完善的護理質量監控體系，科室質控小組加大自查力度，發現問題及時改進;定期查找護理隱患并進行分析反饋，使各項工作程序化、規范化。通過統計住院病人總數、滿意度調查、有無差錯疏忽及投訴、護理部質控，完善和促進護理工作，不斷提高我科護理質量。

9、加強臨床教學管理，做好帶教工作。根據實習大綱要求制定帶教計劃并安排專人帶教，根據臨床帶教經驗不斷改進帶教方法，加強帶教老師教學能力的培養和提高，認真落實好“360工程”，-完成帶教工作。

10、做好病房新樓搬遷的準備工作。認真貫徹實施護理部質量管理標準，加強本科護理質量控制，進一步規范護理工作流程，按時進行量化考核與質量分析，各項質控指標達到護理部質量目標要求。組織學習新開展手術護理的相關知識，為病房樓搬遷做好一切準備工作。

11、我科全體護理人員將在醫院和護理部的領導下，與臨床醫生密切配合，保障醫療安全，改善服務態度，提高護理質量，保障各項質控指標達到護理部質量目標要求，創造良好的社會效益和經濟效益。

? 優質護理病房工作計劃 ?

1、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。建立符合護理工作特點的護士分層級管理制度。將護士分層管理與護士的薪酬分配、晉升晉級等有機結合，明確護士職業發展路徑，拓寬護士職業發展空間

2、建立護士培訓機制，提升專業素質能力。建立“以需求為導向，以崗位勝任力為核心”的護士培訓制度。重點加強新入職護士、專科護士、護理管理人員、助產士等的培訓。護士培訓要以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心，突出專業內涵，注重實踐能力，提高人文素養，切實提高護理專業素質和服務能力，適應臨床護理發展的需要。

3、臨床護理服務充分體現專科特色，繼續選擇臨床急需的專科護理領域派出優秀護士學習，逐步發展專科護士隊伍。建立專科護士管理制度，明確專科護士工作職責及服務范疇等。加大專科護士培訓力度，不斷提高專科護理水平。依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。

4、繼續開展專科小組，營養護理小組、靜脈輸液治療護理小組、品管圈護理小組、傷口造口護理小組。在護理部的領導下繼續對全院病人進行質量干預，組織參與本院專科領域的業務技術工作，制定本專科各項護理工作標準、護理質量評價標準等，隨時組織小組成員參加院內護理會診，提高護理會診質量，定期組織開展護理理論和實踐的教學培訓和科研工作。

5、加強患者健康教育：優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。

? 優質護理病房工作計劃 ?

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，務實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，結合我院爭創《優質護理服務示范工程》實施方案，為此特制訂本計劃。

一、準備階段（2012年1月）

1、組織全科護士學習《優質護理服務文件》、《醫院實施優質護理服務工作標準》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作范圍》，達到思想認識。

2、組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。

二、完善護理管理

1、科室召開動員大會，傳達精神，組織學習相關內容。

2、滿足病人基本生活需要，保證病人住院期間安全舒適。

3、保證病人的各項診療及護理措施有效的落實。

4、提高病人對護理工作的滿意度。

三、公示護理和服務內容

《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務項目》、要求上墻。

四、開展便民服務項目

五、實施階段（2012年3月）

1、科室組織高年資護士到開展優質護理服務示范病區學習工作經驗。2、試行分組排班，對護士進行合理分工。

3、組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，并運用實施。重新制定績效考核方案。根據每組責任制工作量多少考核，根據績效考核分值發放獎金。

4、結合我科護理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、嚴格落實護士分層培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，創新傳統教學，嘗試采用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。

6、強化安全意識，將護理安全始終貫穿于優質護理服務的始終，加強6個環節監控，注重質量，注重細節。

7、滿足病人的基本生活需要

（1）、制定規范化標準操作流程

晨晚間護理、生命體征測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術、導尿技術、灌腸技術

(2)、優化服務流程

入院接診流程、手術前工作流程（術前一日、術日晨）、協助進餐流程、檢查前后流程。

(3)、制定人性化服務措施。

完善飲食細節照顧、建立可靠護患關系、健康教育形式多樣。

(4)、依據衛生部《基礎護理服工作規范務》增加服務內容：

面部清潔和梳頭、足部清潔、協助患者床上移動、壓瘡預防及護理、失禁護理、床上使用便器、協助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。

8、強化基礎護理技能培訓

9、簡化護理文件書寫

10、對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創

新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不總，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續改進。

普外科

2012年1月

? 優質護理病房工作計劃 ?

1、加強基礎理論知識的培訓，內容包括基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識等；加強護理技術操作的培訓，根據護士崗位技能所規定的訓練項目，全面提高護理人員的綜合素質及專業能力。

2、將科室護士按照分層方式的要求培訓，并與每周進行業務知識的講解，互相學習。每月兩次科室并有學習筆記及考核試卷，對于考試不及格者，予以補考。

3、利用科晨會提問醫院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。經常復習護理緊急風險預案知識并進行模擬演練，提高護士應急能力。【dg15.Com 工作總結之家】

4、每月進行應急技術演練，熟練掌握急救器材及儀器的使用。

? 優質護理病房工作計劃 ?

以基礎護理試點為契機，踏踏實實做事，總結出符合我科專業特點的護理管理的長效機制，則是需要我們不斷探索和努力的課題。

今年7月以來，我內一科病房確定為我院首批優質服務護理示范病房，在我們科主任、護士長的帶領下，全體護士牢記以病人為中心的服務宗旨，強化基礎護理和生活護理，從愛心多一點，耐心多一點，責任心強一點，對病人熱心一點，護理精心一點，動作輕一點，考慮周到一點，態度認真一點，表情豐富一點，以及對人尊重些，體貼些，理解些，禮貌些，真誠些，關心些，大度些，原則些做起。扎實推進優質護理服務工作，朝著患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進。

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求，我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循以病人為中心、以質量為核心的宗旨率先開展優質護理服務示范病房的工作，嚴格要求每位護士，護患關系零距離、護理質量零差錯、護理服務零投訴；入院多介紹、晨間多護理、操作多解釋、出院多關照；主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關愛；患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫院滿意、醫生滿意、護士滿意，不斷強化服務理念，提升護理品質。

一、改善服務態度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。

二、提升技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。加強理論知識的學習和知識的不斷更新，我科以糖尿病人心血管病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行三查七對和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。

要求各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累，比如，治療班除了進行各項治療外，還要做好治療室內部的清潔工作，責任班除了觀察病人的病情，還要做好基礎護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理。主班執行醫囑及時準確，操作熟練到位。

三、提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每周集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易發生低血糖，要加強夜間巡視；病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，危重病人，老年病人要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。

進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

四、存在問題

病房的衛生還是不夠整潔，個別班次如中午12點以后，下午2點護士巡回不夠，服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。

我科開展優質護理服務病房后，病房變得整齊床上，床頭柜上整理及時，基本無雜物，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，我們起步較晚，我們病區環境設施相對差，無放熱層，冬天想進了冰庫，夏天想進了熱蒸籠。公共衛生間經常出問題，故只能在現有條件的基礎上努力工作，邊摸索，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升

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